物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例精編

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例精編第一部分人員物品進(jìn)出一、隨機(jī)應(yīng)變租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎 么辦去年 9 月 18 日，某花園 B 棟 5 樓 F 座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二

2、者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時(shí)， 還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度

3、的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。二、謙恭禮讓誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說他不在。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性。凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問： “小姐您好，請(qǐng)問您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道：“給我開門！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問，

4、小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護(hù)衛(wèi)員又說：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)?；蛟S是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說起話來(lái)也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有

5、幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去。”一場(chǎng)不快就這樣冰消云散了。此后，這位小姐每次見到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。點(diǎn)評(píng)：人們可以用“不知者不怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。人家一旦真的怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。三、驗(yàn)明正身訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐

6、耽擱人家的要事針對(duì)未曾遇到的新問題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬(wàn)變），凡遇到類似情況1、要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；3、無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理

7、， 既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智， 再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。四、情在理中熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦一次，某廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條?！眳窍壬f沒有放行條。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來(lái)。吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變

8、色，表示要硬性搬出。護(hù)衛(wèi)員立即招來(lái)護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場(chǎng)所(談話切入十分巧妙， 起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)， 然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動(dòng)。他連道“對(duì)不起”后，委托護(hù)衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，

9、應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷 了感情。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事， 情誼自在“無(wú)情”中。五、百密無(wú)一疏租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦某天下午，某大廈 A 幢租住戶梁先生來(lái)到管理處辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問他有無(wú)業(yè)主的文書，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)， 必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份

10、證復(fù)印件及文書無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。真相很快就搞清楚了：原來(lái)梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8 個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無(wú)非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“

11、你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)你們管理房子我們放心。”點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以必須事事用心，事事精心。六、解鈴找系鈴人業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦一天傍晚，某廣場(chǎng)來(lái)了四位陌生人。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）。值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請(qǐng)問上樓找哪位？”其中一位說是去 15 樓 D 座裝修。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說裝修已經(jīng)搞

12、完，只是來(lái)收一下尾。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照房屋裝修管理規(guī)定，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。這四人見護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來(lái)欲要?jiǎng)邮?。正在這時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到 15 樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來(lái)（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來(lái)送神。）。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請(qǐng)你們諒解。”隨后，蒙先生對(duì)自

13、己找來(lái)的裝修人員說了幾句，四個(gè)人怏怏地走了。點(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開交。但換個(gè)思路或換種方式來(lái)處理，問題往往就迎刃而解了?？梢娞岣吖ぷ魉囆g(shù)，可以省去許多麻煩。七、 不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。海麗管理處是這樣處理這一問題的耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清 對(duì)住戶代入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪

14、客負(fù)責(zé)， 也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶也堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。點(diǎn)評(píng)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的 服務(wù)的，目的始終是第一位。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一

15、，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死、變則活。八、沉著應(yīng)對(duì)酗酒后的訪客自傷怎么辦一天晚上 9 時(shí)多，某大廈 C 幢值班護(hù)衛(wèi)員通過顯示器，發(fā)現(xiàn)正在下降的 1 號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細(xì)， 除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，很大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。于是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變 化。電梯落到一層，梯門打開，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人。管理處主任也隨之趕到。情況很快查明-兩人是層座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨

16、時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗， 被玻璃劃傷。主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊， 而且先后有序）幾分鐘后，大廈一切如常。第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來(lái)到管理處，先致歉意，后致謝意，同時(shí)表示愿意賠償所造成的一切損失。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。九、依

17、法從事業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來(lái)那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門。在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則

18、有理也會(huì)變成無(wú)理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打 110 報(bào)警。110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過錯(cuò)。點(diǎn)評(píng)：業(yè)

19、主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。第二部分秩序維護(hù)一、敲山震虎住戶在大堂遺失物品怎么辦去年 7 月的一個(gè)周末夜晚，住在某廣場(chǎng)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況， 并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走 小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。然而遺憾的是，

20、由于攝像鏡頭 位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公 司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主高興地來(lái)到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。（點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)巧妙運(yùn)用心理

21、學(xué)知識(shí)的成功案例。其實(shí)有些事情就是這樣， 看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)霓k法，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過找這個(gè)辦法決不簡(jiǎn)單，它需要你具備較高的素質(zhì)和能力）二、 曲徑通幽醉酒者滋事怎么辦一個(gè)晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的某廣場(chǎng)，也吸引了當(dāng)值的物業(yè)管理處護(hù)衛(wèi)員的注意。辨聲尋去，原來(lái)是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。護(hù)衛(wèi)員有禮貌地上前制止，但最活躍的三個(gè)人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個(gè)人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，恐怕一時(shí)難以理喻。做出判斷后，護(hù)衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者：“麻煩您們扶他們回去早點(diǎn)休息，

22、別碰著哪兒傷了，對(duì)誰(shuí)都不好?！闭f完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來(lái)、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。善意的勸慰和無(wú)聲的行動(dòng)，打動(dòng)了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。點(diǎn)評(píng)：打酒找提瓶子的要錢，很多時(shí)候人們都是按照這個(gè)常理處理問題。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來(lái)錢嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。三、尋蹤辨跡發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦一天中午 12 點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8 號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)

23、講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá) 8 號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2 號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去 2 號(hào)樓周圍查找。查找一番，還是沒有結(jié)果。是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高 1.6 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔褲，向 2 號(hào)樓竄去后在錄像中消失。班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從 2 號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到 5

24、02 室時(shí)，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來(lái)開。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502 和 501 是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在 502 門口，自己從沒有鎖閉的 501 室進(jìn)入 502 室內(nèi)。502 室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來(lái)，對(duì)照后沒有問題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小

25、區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。點(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無(wú)小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待， 切不可掉以輕心。四、有求必應(yīng)住戶聲稱家中有可怕異物怎么辦去年 9 月 18 日上午，某管理處接到 18 樓一住戶的電話。驚慌

26、失措的小姐在電話中說：我們突然發(fā)現(xiàn)有只很可怕的動(dòng)物爬在家里的天花板上，請(qǐng)你們幫忙馬上給處理一下。管理處工作人員感到納悶，大廈里怎么會(huì)有“可怕動(dòng)物”呢？盡管一時(shí)疑惑不解，但還是給予了重視，馬上派巡邏護(hù)衛(wèi)員上樓查看（即使原本無(wú)事，上去看看也是對(duì)的，這才能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，這才叫對(duì)客戶的服務(wù)到位）。巡邏護(hù)衛(wèi)員跑步上樓來(lái)到住戶家中，躲在門口的兩位小姐象見到救星似的，忙指出可怕動(dòng)物所在。令護(hù)衛(wèi)員啼笑皆非的是，所謂可怕動(dòng)物不過一只蟄伏的蝙蝠而已。護(hù)衛(wèi)員先繪聲繪色地講解了一番，氣氛頓時(shí)緩和了許多，隨后又踩著凳子，小心翼翼地用報(bào)紙將蝙蝠取下放飛。小姐心中一塊石頭落了地，連聲道謝。此后，這一住戶見到管理處的工作

27、人員，都是主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。 點(diǎn)評(píng)：有許多區(qū)區(qū)小事本不該由我們物業(yè)管理單位來(lái)管。但一旦業(yè)主住戶找到我們，而且舉手之勞就能幫助解決的，還是應(yīng)當(dāng)伸伸手。一來(lái)二往，相互間就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易溝通了。五、嚴(yán)加防范外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦某大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨于人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一人還在住戶門旁用紅色油漆寫上了“生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧得周圍鄰居人心惶惶。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究、部署并采取了一系列新的措施（有時(shí)我們也采取了措施，可并未解決問題，原因就在于相對(duì)復(fù)雜情況而言， 所采取的措施沒有

28、成為“一系列”，工作上還存在疏漏）：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面地了解掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)易地居住，避免發(fā)生意外采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效控制，兩位住戶家又歸于風(fēng)平浪靜，整個(gè)大廈依然保持著一片祥和的氣氛。點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看似平常，實(shí)無(wú)小事。出點(diǎn)兒紕漏就可能釀成無(wú)以彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍，一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心謹(jǐn)慎、

29、小題大做為是。六、尋蹤辨跡發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦一天中午 12 點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8 號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá) 8 號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2 號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去 2 號(hào)樓周圍查找。查找一番，還是沒有結(jié)果。是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高 1.6 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔褲，向 2 號(hào)樓竄去后在錄像中消失。班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入

30、證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從 2 號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到 502 室時(shí)，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來(lái)開。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502 和 501 是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在 502 門口，自己從沒有鎖閉的 501 室進(jìn)入 502 室內(nèi)。502 室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)

31、你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來(lái)，對(duì)照后沒有問題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好。“那請(qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。點(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無(wú)小事。那么對(duì)一切危及安

32、全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待， 切不可掉以輕心。七、嚴(yán)管細(xì)抓住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦某大廈有 8 位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去， 稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物， 這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶” 的思想工作；管理

33、處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)， 分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次， 僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。點(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了， 見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃 而解。八、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例分析“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)公司每

34、天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，一探究竟。沒想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身

35、隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來(lái)”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。第一，尋找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但 正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車往，無(wú)論是從安全角度還是從不擾民角度， 都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺

36、而未棄的破自行車怎么辦呢？管 理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有 的搬入地下車庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開辟出了一塊健身寶地！同時(shí)， 還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投 訴也煙消云散。第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出， 料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，

37、我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記?！钡谌{(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上 7:308:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上 7：00 以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。九、盯住不放發(fā)生高空墮物怎么辦去年 9 月 17 日 14 時(shí) 51 分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A 棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理

38、人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。護(hù)衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來(lái)，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無(wú)異議（先息事寧人，是此時(shí)的至要）。誰(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題

39、馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩， 直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個(gè)勁頭兒，肯定干不出什么名堂。十、情理交融業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦一天，某管理處接到一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。管理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解， 正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無(wú)視裝修管理規(guī)定， 拒交裝修保證金，對(duì)有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。如何去說服這樣一個(gè)難纏的人呢？管理處的幾個(gè)工作人員碰頭商量（三個(gè)臭皮匠、頂個(gè)諸葛亮，這話有點(diǎn)兒俗，但是真理，遇到難題還是應(yīng)當(dāng)群策群力

40、），確定了在堅(jiān)持原則前提下，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)的工作套路。并幾個(gè)人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢(shì)。在與這位業(yè)主交流過程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個(gè)崇高的職業(yè)， 講明其為人師表體現(xiàn)在各個(gè)方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時(shí)模范遵守各項(xiàng)管理制度（先說些中聽的話，對(duì)方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來(lái)的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選擇（既說明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺得你不僅只是考慮自己的工作，同時(shí)也是在設(shè)身處

41、地為業(yè)主著想）；最后限定整改時(shí)間，講明若繼續(xù)我行我素，則按業(yè)主公約予以處罰。通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠(chéng)服，很快進(jìn)行了整改。事后又到管理處，對(duì)自己的言行表示歉意。點(diǎn)評(píng)：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門很深的學(xué)問。同樣的事，這么去說那么去說， 同樣的話，先說什么后說什么，效果往往有很大差異。所以，作為每天都要同形形 色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語(yǔ)言藝術(shù)和表達(dá)技巧。十一、高樓墜物路人遭殃 一個(gè)花盆“砸”出 50 家被告從天而降的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的 50 家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任

42、，被砸成 7 級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠 14 萬(wàn)余元。2001 年 9 月 27 日早晨 6 時(shí)許，中國(guó)十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈 B 座高層住宅樓路段時(shí)，被樓上墜落下來(lái)的一個(gè)重達(dá) 2 公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開放性顱骨骨折。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為 7 級(jí)。在因傷住院治療的 3 個(gè)多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費(fèi) 7 萬(wàn)多元。事發(fā)后，公安機(jī)關(guān)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查和走訪，未查明事實(shí)真相，也沒有找到該花盆的所有人。同時(shí)，文華大廈 B 座的 57 家住戶均不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。迫于無(wú)奈， 蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔(dān)

43、賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損失撫慰金等共計(jì) 24 萬(wàn)多元。法院幾次公開審理此案，仍無(wú)法查明該花盆的所有人。法院認(rèn)為，除其中 7 家住戶不具有花盆墜落的可能性，可以予以排除外，其余 50 家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過錯(cuò)推定原則，判決這 50 家住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，每戶向受害人賠償 2950 元。十二、裝修隊(duì)致他人損失，業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任夜里突如其來(lái)的一場(chǎng)暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對(duì)薄公堂。日前， 徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬(wàn)五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定 費(fèi)、訴訟費(fèi)等三千多元。去年 6 月至 8 月，潘小姐對(duì)其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。7

44、 月 3 日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽(yáng)臺(tái)間的門框下打了洞，將自來(lái)水管從廚房接至陽(yáng)臺(tái)。誰(shuí)知當(dāng)天晚上下了場(chǎng)大暴雨，因施工人員未及時(shí)對(duì)洞眼采取封堵措施，造成大量雨水 從潘小姐家的陽(yáng)臺(tái)經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、 衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電 路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。之后， 王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無(wú)法與潘小 姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙?jiān)V狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失 兩萬(wàn)余元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。庭審中，法院委托富申國(guó)有

45、資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價(jià)進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費(fèi)為人民幣一萬(wàn)五千余元。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見不一，致調(diào)解不成。法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場(chǎng)照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對(duì)自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實(shí)施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作

46、出上述判決十三、柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開六年拉鋸戰(zhàn)!角門東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個(gè)小區(qū)的居民和物業(yè)展開了長(zhǎng)達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。你鋸我焊長(zhǎng)達(dá)六年昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來(lái)到了角門東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵欄的兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過去一個(gè)人，不時(shí)有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當(dāng)時(shí)小區(qū)的正門離此太遠(yuǎn)，1997 年的時(shí)候有人為了方便出行就把鐵柵欄的鋼筋鋸斷，可是物業(yè)發(fā)現(xiàn)后就馬上給焊上了。就這樣你鋸我焊，一直沒斷過，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了

47、。王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說。離這個(gè)柵欄不足五米處，有一個(gè)小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車場(chǎng)，兩邊還劃上了停車位。王大爺說，其實(shí)這個(gè)地方就是小區(qū)的一個(gè)門，但是封上以后就 成了個(gè)擺設(shè)。現(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)好像較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準(zhǔn)給焊上， 最多的時(shí)候一個(gè)月有 10 多次。物業(yè)稱為小區(qū)安全據(jù)記者觀察，只要穿過這個(gè)鐵柵欄就是公交車站，而且到對(duì)面的菜市場(chǎng)買菜也非常方便，因此許多居民不愿意舍近求遠(yuǎn)，紛紛從這里穿行。如果我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰(shuí)不想方便點(diǎn)啊？這鐵柵欄早就應(yīng)該鋸斷！一位居民埋怨道。但是記者問起這護(hù)欄是誰(shuí)鋸的時(shí)，居民們都不愿意透露。是誰(shuí)我不清楚，但我們都支持鋸斷

48、這個(gè)柵欄。那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)為什么又要焊上呢？對(duì)此，小區(qū)物 業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說，這個(gè)小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時(shí)周圍 就有護(hù)欄，外面的菜市場(chǎng)都是后來(lái)才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但這樣 小區(qū)的安全就會(huì)受到影響。其實(shí)小區(qū)里有好幾個(gè)門可以通行，但是有個(gè)別居民不理解。反正只要發(fā)現(xiàn)有人鋸斷護(hù)欄，我們就馬上給焊上，這是我們的工作，也是為了小區(qū)居 民的安全著想。針對(duì)有居民提出小區(qū)有幾個(gè)大門為什么不開放問題時(shí)，這位工作人員說：這個(gè)門屬于緊急通道，只有小區(qū)發(fā)生意外情況，比如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，讓消防車通過的，所以平時(shí)不開。居委會(huì)建議開小門對(duì)此，角門東里小區(qū)一社區(qū)居委會(huì)黨

49、委副書記劉榮無(wú)奈地說，小區(qū)的管理屬于物業(yè)部門，居委會(huì)也只能從中協(xié)調(diào)處理，他們就此事已經(jīng)和物業(yè)協(xié)商過多次了，現(xiàn)在看來(lái)老這么拉鋸也不是解決問題的辦法。我們將繼續(xù)向物業(yè)反映這個(gè)問題，既然居民有這個(gè)需要，我們將建議物業(yè)給這里開一個(gè)小門，以結(jié)束長(zhǎng)期拉鋸的局面。物業(yè)應(yīng)尊重居民意愿對(duì)此，北京中創(chuàng)律師事務(wù)所的吳剛律師認(rèn)為，物業(yè)的管理權(quán)力來(lái)自于小區(qū)的居民， 物業(yè)的管理應(yīng)該尊重居民的意愿。作為物業(yè)部門除了進(jìn)行日常的管理以外，應(yīng)該給本小區(qū)的居民提供方便和服務(wù)。如果這個(gè)小區(qū)的大部分居民愿意在這里打開一個(gè)門，那么物業(yè)部門應(yīng)該提供這種方便，以滿足大多數(shù)居民的需要。但居民也應(yīng)該與物業(yè)部門進(jìn)行協(xié)商，這樣一個(gè)鋸一個(gè)焊只能讓矛盾

50、更加激化難以解決。十四、凸現(xiàn)消防通道堵塞問題 衡陽(yáng)大火為沈城敲響警鐘特別點(diǎn)題月日凌晨，湖南衡陽(yáng)八層商住樓火中坍塌的慘劇成為這一時(shí)期百姓街頭巷議的話題。隨著事故原因調(diào)查的不斷深入，火災(zāi)中暴露出的問題不斷增多，由于起火的該大樓走廊內(nèi)存放著商場(chǎng)衣物易燃物品而導(dǎo)致大火迅速蔓延，加之火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)僅有一個(gè)消防栓且水壓不夠，可謂雪上加霜一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)已經(jīng)讓人視而不見的隱患隨著這次嚴(yán)重事故凸現(xiàn)出來(lái)-防火通道堵塞問題。昨日，沈陽(yáng)市消防局有關(guān)負(fù)責(zé)人就日前發(fā)生的衡陽(yáng)大火中出現(xiàn)的問題談了沈陽(yáng)的現(xiàn)狀，其中最為突出的也是最讓消防部門無(wú)奈的便是消防通道問題。盲點(diǎn)居民樓消防通道與樓梯共用絕大多數(shù)市民只把每天上下樓的樓梯看作樓梯，但

51、在消防員的眼里，他還有一個(gè)同樣重要的作用-消防（逃生）通道。目前我國(guó)設(shè)計(jì)的居民樓基本上都未設(shè)計(jì)樓梯外消防逃生通道，而是消防通道與樓梯共用。這就意味著一旦樓內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，樓梯成為逃生的唯一安全渠道。這也意味著，對(duì)于樓梯的管理，從消防的角度來(lái)看，較國(guó)外更應(yīng)嚴(yán)格。然而事實(shí)上，這一問題長(zhǎng)久以來(lái)因管理和監(jiān)控上的真空已經(jīng)非常嚴(yán)重。 現(xiàn)狀沈城民宅樓道堵塞狀況嚴(yán)重在位于皇姑區(qū)崇山東路遼河街上的一棟老式住宅樓里，消防通道堵塞的情況已經(jīng)極其嚴(yán)重。住在三樓的楊月琴老人說，在這兒住了十來(lái)年了，一直都是這樣。尤其到了晚上，我們這自行車丟得特別嚴(yán)重，每層樓梯中間的緩步臺(tái)上都會(huì)擠上一兩臺(tái)自行車。即便這些自行車沒擠在那，樓道里

52、堆的東西也多得是。我們這有幾層的感應(yīng)燈壞了，這的人現(xiàn)在晚上出來(lái)必備的東西就是手電筒。樓道內(nèi)堆積的東西可謂五花八門， 破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身方可通過。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。漏點(diǎn)居民樓不在消防管轄視線內(nèi)據(jù)介紹，消防列管單位分為三個(gè)級(jí)別，消防部門只對(duì)大中型企事業(yè)單位的消防進(jìn) 行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級(jí)列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。原則上，居民樓由所在派出所進(jìn)行監(jiān)督，居民委員會(huì)有權(quán)具體管理。但目前除一批新 建的居民區(qū)擁有較完備的物業(yè)管理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備 物業(yè)的

53、新樓都或多或少存在樓道阻塞問題?，F(xiàn)狀多數(shù)居民沒有樓道暢通意識(shí)對(duì)于消防官兵來(lái)說，消防通道的暢通極其重要。如果沒有暢通的通道將可能直接導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)。甚至根本無(wú)法施救。而對(duì)于失火樓內(nèi)的居民來(lái)說，消防通道的暢通與 否則意味著生與死。如果樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那么在沒有消防云梯的情況下，被 困居民會(huì)被徹底切斷退路。如果消防人員不能把他們及時(shí)救出，那么慘劇將無(wú)可避免。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導(dǎo)致樓梯內(nèi)堆放雜物的一個(gè)重要原因之一。沈陽(yáng)市消防局負(fù)責(zé)人說?，F(xiàn)狀樓道堵塞已成消防隱患頑癥由于消防部門不對(duì)居民樓進(jìn)行直接管理，派出所所謂的監(jiān)督之責(zé)即便監(jiān)督不力也不會(huì)被任何部門給與任何說法。而居民委員會(huì)因?yàn)闆]有足夠的

54、力度，更是無(wú)法解決樓梯內(nèi)擁堵問題。而建國(guó)以來(lái)，全國(guó)各地尚無(wú)因在樓道內(nèi)堆放雜物而受到有關(guān)部門實(shí)質(zhì)性嚴(yán)肅處理的記錄。因此，消防通道阻塞問題成為消防隱患的頑癥就不難理解了?，F(xiàn)狀 唯一解決辦法是提高居民認(rèn)識(shí)沈陽(yáng)市消防局的負(fù)責(zé)人稱，消防人員的配置是有限的，從目前的狀況來(lái)看，在今后的若干年，消防部門都不可能或者說沒有能力將管理的觸角伸入每一棟居民樓。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區(qū)域內(nèi)各種瑣事基本已讓派出所工作人員工作狀況飽和。而對(duì)于居委會(huì)或社區(qū)來(lái)說，沒有處罰權(quán)的管理是根本無(wú)法實(shí)施的。但有一點(diǎn)我們可以做到，就是通過宣傳讓每一個(gè)居民意識(shí)到在樓梯內(nèi)堆放雜物不僅僅是給同樓人帶來(lái)不便，甚至是帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難

55、。就目前的狀況而言，解決這一問題的最好辦法或者說唯一的辦法就是提高居民對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)，讓他們主動(dòng)、自覺地為自己和同樓鄰居清通逃生之路。第三部分車輛管理一、網(wǎng)開一面車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦許多成功人士在所在小區(qū)都有自己的車位。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開、朋友間換車開、臨時(shí)有事借車開。當(dāng)其把沒有在管理處車場(chǎng)注冊(cè)的車開回小區(qū)時(shí)，往往要停放在自己的車位上，而這又不符合專位專車的車場(chǎng)管理要求（物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺）。處理不好，很容易造成矛盾和糾紛。某大廈管理處也同樣遇到了這一問題，他們堅(jiān)持具體問題具體分析，做了適當(dāng) 的變通（執(zhí)行制度是手段，達(dá)

56、到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法， 又要不違背總體管理原則）：首先確認(rèn)要求進(jìn)入車位非注冊(cè)車輛的開車人是否為車 位主人或其雇請(qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后再查明車位有無(wú)停放已注冊(cè)的車輛；若有則動(dòng)員其 將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無(wú)則問清注冊(cè)車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放 期間，注冊(cè)車輛將不能進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)入，并在交接班記 錄上注明。實(shí)踐證明，這樣變通處理既保持了車場(chǎng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之仍然井然有序，又避免了車場(chǎng)管理的機(jī)械性，讓用戶滿意。點(diǎn)評(píng)：此物業(yè)的 10 字質(zhì)量方針中，既突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”。安全與方便是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，兩者不可偏廢。忽略了哪一個(gè)，都算不上高

57、水準(zhǔn)的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。二、一箭雙雕在消防通道上亂停放車輛怎么辦某廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在大廈和來(lái)大廈辦事的人圖方便，隨意將車輛停放在作為消防 通道的一側(cè)，影響了消防通道功能的發(fā)揮。管理處不得不指派護(hù)衛(wèi)員著意看管，然 而，仍有車主以“馬上走”為借口，不服從管理，停下車就走（出現(xiàn)問題，人們一般的思維定式是首先想到增加人，增加人必然增加開支，可又未必就能把事情辦好）。為了從根本上解決這一問題，管理處設(shè)想了一個(gè)新的方案，就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分隔成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家就能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。管理處

58、的領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地的派出所匯報(bào)了道路管理的現(xiàn)狀和自己的設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了執(zhí)法主管部門的理解和支持（管理處人微言輕，善于借助權(quán)威部門的力量，很多難事就好辦了）。在派出所的配合下，管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路的功能進(jìn)行分隔。此后， 道路管理起來(lái)容易多了。不僅消防通道上再也沒有隨便停滯車輛的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障，而且還收到了一個(gè)意想不到的效果，大廈停車場(chǎng)的停放車輛明顯多了，車場(chǎng)收入亦隨之增加。點(diǎn)評(píng)：類似問題光靠用人看管，光靠說服教育，很難從根本上得到解決。但添 個(gè)不會(huì)說話、不講情面的死家伙，省人、省錢、省麻煩，問題一下子就迎刃而解了。但話說回來(lái)，死家伙還得靠活人琢磨出來(lái)。三、恩威并用外來(lái)車輛