客戶投訴管理制度6

1、批準(zhǔn)使用書手冊(cè)制定人：深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊(cè)使用范圍：*珠寶所有直營(yíng)、加盟專柜、專賣店。手冊(cè)修改程序：本手冊(cè)的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見(jiàn)后加以修改，市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽字后生效。批準(zhǔn)：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)（簽字）時(shí)間:執(zhí)行總監(jiān)（簽字）時(shí)間:總經(jīng)理（簽字）時(shí)間:公司（蓋章）手冊(cè)使用說(shuō)明本手冊(cè)為規(guī)范*珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各 層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公 司客戶服務(wù)中心、專柜、直營(yíng)店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各 層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊(cè)由

2、客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公 司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊(cè)屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長(zhǎng)、柜組長(zhǎng) 交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心2004-11-16顧客投訴管理制度第一條目的客戶投訴是公司信息和市場(chǎng)情報(bào)的重要來(lái)源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司 信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。第二條使用范圍本制度適用于公司直營(yíng)專柜、直營(yíng)店、加盟系統(tǒng)等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等 管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第三條使用時(shí)機(jī)* ”品牌專柜人員服務(wù)凡對(duì)本公司“ * ”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對(duì)

3、“ 提出異常申訴時(shí)，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問(wèn)題，由客戶服 務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批備案，同時(shí)及時(shí)更改完善本制度。第四條機(jī)構(gòu)設(shè)置電話、信件、網(wǎng)絡(luò)投訴協(xié)作支持處理解決顧客答復(fù)客服中心技術(shù)支持中心（商品 部、物控部及其他部門）投訴店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級(jí)、移交V b答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)答復(fù)Q調(diào)查 宣傳Q回訪監(jiān)督指導(dǎo)升級(jí) 移交咨詢1監(jiān)督指導(dǎo)投訴管理部門（市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）第五條處理程序店面客服中心公司高層危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件

4、發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開(kāi)、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方案。第六條投訴分類按投訴對(duì)象分為1、商品質(zhì)量投訴，主要針對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過(guò)程中沒(méi)有向顧客說(shuō)明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會(huì)接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。2、服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售、服務(wù)過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過(guò)程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營(yíng)業(yè)人員的反感，此

5、時(shí)營(yíng)業(yè)人員的一個(gè)眼神、動(dòng)作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。2、無(wú)效投訴，指顧客的投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為1、正常投訴，指顧客向一線營(yíng)業(yè)人員投訴，由營(yíng)業(yè)人員按投訴處理流程處理。2、直接投訴，指顧客越過(guò)一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。3、直接外部投訴，指顧客越過(guò)公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶

6、服務(wù)中心協(xié)助處理。按投訴的性質(zhì)分1、般投訴，指未對(duì)顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。2、重大投訴，指對(duì)顧客造成較大損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。3、危機(jī)投訴，指對(duì)顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過(guò)良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。第七條投訴產(chǎn)生的原因常見(jiàn)的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說(shuō)明不夠，沒(méi)有履行約定，態(tài)度不誠(chéng)實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。第八條投訴處理原則顧客投訴是

7、顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛，從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。在處理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則。1、感謝原則：所有不滿意的顧客只有 5%會(huì)進(jìn)行投訴，他們的意見(jiàn)反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠(chéng)的感謝。2、傾聽(tīng)原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽(tīng)顧客的不滿和要求。3、道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。4、滿意原則： 處理顧

8、客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過(guò)程5、迅速處理、 迅速地處理問(wèn)題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧客說(shuō)明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重6、公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。7、公正原則、 在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營(yíng)業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。8、9、總結(jié)原則、 處理

9、好投訴還需要及時(shí)總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。首問(wèn)負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過(guò)程。第九條投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、2、3、4、通力合作、 對(duì)于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間 內(nèi)全面解決問(wèn)題，給顧客滿意的答復(fù)。迅速反應(yīng)、投訴熱線鈴響三聲必須接聽(tīng)，所有投訴在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需24小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧 客明確解決時(shí)間。滿意答復(fù)、通過(guò)服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。第

10、十條處理部門及職權(quán)級(jí)別職責(zé)權(quán)限一線 營(yíng)業(yè) 人員主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，做好安撫工作受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做岀答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門丸行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限 在該商場(chǎng)的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對(duì)本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案客戶 服務(wù) 中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無(wú)阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理 影響面局

11、限于區(qū)域市場(chǎng)、不 涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)答復(fù)顧客的投訴負(fù)責(zé)處理和解決客戶的問(wèn)題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問(wèn)題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級(jí)處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理體系負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問(wèn)題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠 償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局 限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體 報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提岀解決方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾

12、正措施和預(yù)防措施投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工作投訴管理部門有 2000元以 上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動(dòng) 任何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系的定期內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)投訴外部評(píng)審流程的執(zhí)行第十一條投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級(jí)處理流程、外部評(píng)審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無(wú)論走哪個(gè)程序，復(fù)一行動(dòng)回改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合P DCA勺管理原則（策劃、計(jì)劃）一一受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案（實(shí)施、執(zhí)行）一一按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動(dòng)，消除顧客的

13、不滿 （檢查、控制）一一回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。（處置、反饋）一一總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。1、第一接待人員首先傾聽(tīng)對(duì)方的投訴，不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶的投訴。2、3、根據(jù)情況請(qǐng)顧客到安靜、遠(yuǎn)離賣場(chǎng)的辦公室處理，并請(qǐng)客戶就坐、喝茶。以平靜顧客心緒，避免影響正常營(yíng)業(yè)和公司形象。根據(jù)投訴的事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理的人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù)傾聽(tīng)和安撫客戶。并對(duì)造成客戶困擾表示道歉。4、邀請(qǐng)顧客填寫投訴單，并請(qǐng)顧客給予時(shí)間討論解決。5、聆聽(tīng)顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。6、判定投訴是否成

14、立，如投訴屬于無(wú)效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。7、深入探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對(duì)待；要求得到尊重；要求立即行動(dòng)；要求賠償和補(bǔ)償。8、根據(jù)分析的結(jié)果，找出解決問(wèn)題的方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級(jí)處理。9、把解決方案通過(guò)合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。并向顧客做好解釋、說(shuō)服和安撫工作。10、取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問(wèn)題。11、檢討結(jié)果，為避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴

15、得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。第十二條投訴處理實(shí)際操作流程1、不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時(shí)都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。2、營(yíng)業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。3、如超出自己的權(quán)限范圍但問(wèn)題清楚明晰，請(qǐng)有權(quán)限處理的上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。4、如問(wèn)題復(fù)雜或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)有權(quán)限處理的人員在場(chǎng)，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請(qǐng)求顧客給予時(shí)間上報(bào)討論處理，立即向上級(jí)主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。5、客戶服

16、務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒(méi)有權(quán)限，向顧客說(shuō)明處理程序，并明確答復(fù)時(shí)間。6、客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批。7、客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動(dòng)方案的執(zhí)行。8、客戶中心根據(jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批執(zhí)行。9、客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時(shí)記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單,為工作改進(jìn)提出建議和意見(jiàn)。第十三條投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)懲1、顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、

17、開(kāi)除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。2、顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎(jiǎng)”。3、對(duì)全年提供優(yōu)良服務(wù)，無(wú)任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)，頒發(fā)錦旗和1500元獎(jiǎng)金。4、對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評(píng)由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。5、對(duì)公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評(píng)由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。第十四條投訴賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)1、顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實(shí)際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費(fèi)維修、退貨。2、顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈(zèng)送小禮品以表示感謝。3、如因商品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客造成人身傷害，按國(guó)家相關(guān)法律條例賠償。4、只要顧客的投訴被確認(rèn)為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補(bǔ)償50元交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第十五條投訴總結(jié)、客戶反應(yīng)調(diào)查與處理投訴總結(jié)1、公司投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。2、店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、客戶服務(wù)中心在