賓館存在的問(wèn)題、解決的方法

1、賓館存在的問(wèn)題、解決的方法在一個(gè)多月時(shí)間里通過(guò)觀察了解和多種形勢(shì)的溝通，賓館矛盾的焦點(diǎn)掌握了不少，例如：在管理工作中“看人不對(duì)事”、“念經(jīng)不撞鐘”、“媚上不忌下”、“報(bào)喜不報(bào)憂”等，還有“紙上談兵”，在賓館多年的經(jīng)營(yíng)管理中一直在滋生蔓延，因而，出現(xiàn)“以人治人、以制度落實(shí)制度、以報(bào)表渲染推進(jìn)、以回報(bào)替代執(zhí)行、以人情達(dá)到目的、以總結(jié)充當(dāng)成效、以宣傳忽悠創(chuàng)新”等現(xiàn)象層出不窮，造成部門(mén)與部門(mén)、管理者與管理者之間“推委、扯皮不斷，內(nèi)耗管理混亂、執(zhí)行依舊不變等，對(duì)開(kāi)拓創(chuàng)新渾然”等弊端司空見(jiàn)慣，對(duì)上面發(fā)出的執(zhí)行指令便表現(xiàn)出“行動(dòng)上的遲緩、貫徹中的拖拉、推行上的折扣”，嚴(yán)重影響執(zhí)行力發(fā)揮。中層管理者在觀念、能

2、力、作風(fēng)、品行、績(jī)效、結(jié)構(gòu)等素質(zhì)上的要求與計(jì)劃體制下是完全不同的，要想切實(shí)提升管理者的執(zhí)行力，就必須積極搭建提升執(zhí)行力的平臺(tái)，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使決策者、領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者、推動(dòng)者賦于一身的中層管理者真正成為賓館的“頂梁柱”的作用。一、賓館要擁有一批懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實(shí)實(shí)、公道正派、廉潔勤治、求真務(wù)實(shí)的中層管理者。這些人能將高層的意愿、基層的工作動(dòng)能和市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)這三股促進(jìn)賓館發(fā)展的動(dòng)力有機(jī)地連接在一起，對(duì)賓館遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略決策、組織方案、執(zhí)行有新的舉措。現(xiàn)在盡管賓館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)面臨許多問(wèn)題，可最為關(guān)鍵、最為重要的是中層管理者執(zhí)行不到位的問(wèn)題。二、 解剖、查找影響執(zhí)行力的因素1

3、、我們賓館的管理者缺乏常抓不懈的韌勁表現(xiàn)為對(duì)制度的執(zhí)行不能始終如一、虎頭蛇尾，工作之初往往是有組織、有計(jì)劃、有動(dòng)員、有部署、有安排，可隨著時(shí)間的推移和工作的推動(dòng)，開(kāi)始的熱情逐步冷卻，便少了檢查、忘了督促、丟了推進(jìn)、掉了考核、失了總結(jié)；工作中寬以待己，嚴(yán)于律人，常常是決策、計(jì)劃、方案一大籮筐，可就是議而不決、決而不行、行而不實(shí)，未能將已擬訂的決策、計(jì)劃、方案有目的地落實(shí)到具體的目標(biāo)、崗位和員工頭上，也就談不上根據(jù)決策、計(jì)劃、方案、目標(biāo)、崗位和工作進(jìn)展制定出嚴(yán)格的時(shí)間表和規(guī)范的賞罰措施。導(dǎo)致執(zhí)行越到基層，越是拖拖拉拉、馬馬虎虎，得過(guò)且過(guò)、敷衍了事。2、設(shè)機(jī)構(gòu)不科學(xué)管理層結(jié)構(gòu)配置不合理“苦樂(lè)不均”現(xiàn)

4、象嚴(yán)重；一是工作上的“苦樂(lè)不均”和“鞭打快?！爆F(xiàn)象在個(gè)別部門(mén)較為嚴(yán)重。二是部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利不均衡，無(wú)法制定出相對(duì)比較公平、科學(xué)、合理、實(shí)用的績(jī)效考評(píng)體系。三是領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)人為親的觀念在作祟，常常是受恩寵者飄飄然、被冷落者忿忿然。3、管理的隨意性和不確定性出臺(tái)政策制度時(shí)僅靠拍腦袋、玩激情，缺乏詳細(xì)的研究、反復(fù)的論證和認(rèn)真的推敲，結(jié)果導(dǎo)致管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改，讓執(zhí)行者無(wú)所適從。最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺(tái)時(shí)也得不到有效地執(zhí)行。因?yàn)?，“狼?lái)了”喊的太多了。決策一旦形成，領(lǐng)導(dǎo)要全力以赴，切忌在工作中“走走停?！薄ⅰ巴贤侠?。4、工作上流如形式、成績(jī)上的個(gè)人行為對(duì)執(zhí)行力的影響各部門(mén)現(xiàn)有的操作程

5、序，規(guī)章制度，員工管理?xiàng)l例發(fā)揮多少作用?，F(xiàn)在的銷(xiāo)售情況和利潤(rùn)減退了多少，是不是要通過(guò)市場(chǎng)宣傳、策劃、調(diào)控、運(yùn)作和搶占而得到客源？捫心自問(wèn)，老客戶還在繼續(xù)的痿縮，通過(guò)上門(mén)訪的新客戶有沒(méi)有？賓館的凝聚力、網(wǎng)絡(luò)的支撐力、客戶的向心力到底增加了多少？在沒(méi)有正規(guī)管理機(jī)制的情況下能管理得好嗎？當(dāng)大家都看到問(wèn)題又都不愿說(shuō)的時(shí)候，就只能推諉、懈怠、甚至應(yīng)付式地執(zhí)行，必將導(dǎo)致執(zhí)行力低下。5、中層的管理者的“自我績(jī)效”和“自我保護(hù)”意識(shí)較為嚴(yán)重；一部分中層管理者總認(rèn)為自己是給老板打工的，賓館的效益、形象、政績(jī)、賓館營(yíng)業(yè)額的增減、事情的好壞、發(fā)展的快慢與我沒(méi)有任何關(guān)系，只要保障我到月拿工資、利益、年終有獎(jiǎng)金也就OK

6、了，于是乎滿腹牢騷，怨天尤人，一切歸罪于“賓館設(shè)備老化，領(lǐng)導(dǎo)不支持，同事不好處”。而見(jiàn)到好處，積極踴躍，爭(zhēng)先恐后；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，或視而不見(jiàn)、裝聾作啞，或歸罪于上級(jí)、下屬、同僚、環(huán)境、制度，根本談不上去思考問(wèn)題與解決問(wèn)題。通常是“溜須拍馬”“保位”在先，“盡職”在后，其努力的最終方向不是如何做好工作，而是如何保住自己的位置，“風(fēng)吹兩邊倒”。三、 注重實(shí)際、親力親為、提升執(zhí)行力面對(duì)“市場(chǎng)更加多變”和“管理日趨復(fù)雜”兩大挑戰(zhàn)，我們必須從具體的事務(wù)中專注于計(jì)劃的實(shí)施，加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、考核和持續(xù)改進(jìn)等工作方式落實(shí)，更多地掌握和運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和管理手段，積極搭建提升執(zhí)行力的平臺(tái)，不斷提

7、升部門(mén)和下屬的執(zhí)行力，以推動(dòng)賓館持續(xù)發(fā)展。擺脫賓館多年積累下的執(zhí)行怪圈。1、選擇明確的執(zhí)行目標(biāo)；如果組織決策以網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)文件發(fā)布，我們管理者獲得和分解部門(mén)目標(biāo)較為容易。對(duì)于一些口授或經(jīng)會(huì)議作出的決策，則往往會(huì)出現(xiàn)“信息過(guò)濾，信息歪曲”的情況。這就要求中層管理者在接受和分解上級(jí)的任務(wù)時(shí)，要在切實(shí)根據(jù)部門(mén)實(shí)際，仔細(xì)揣摩上級(jí)意圖，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，作好詳細(xì)的記錄基礎(chǔ)上，不斷“深化、優(yōu)化、細(xì)化、序化”各項(xiàng)工作流程，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作流程的組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制，選擇正確的執(zhí)行目標(biāo)，并盡可能地將工作目標(biāo)分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可檢查、可點(diǎn)評(píng)”的細(xì)枝末節(jié)上。只有通過(guò)層層分解，落實(shí)責(zé)任，理順流程

8、，加強(qiáng)溝通，才能使執(zhí)行者一目了然，知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，在清楚“目標(biāo)、協(xié)同、運(yùn)作、績(jī)效、考核、收益”中，心悅誠(chéng)服地積極工作。2、確立可操作的執(zhí)行時(shí)間；討論決定了的事情，一定要知道什么時(shí)候開(kāi)始做。更重要的是，中層管理者一定要知道什么時(shí)候結(jié)束該項(xiàng)工作。現(xiàn)實(shí)中，我們很多工作都是只知道什么時(shí)候做，不知道什么時(shí)候結(jié)束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏過(guò)程控制，沒(méi)有時(shí)間約束，隨心所欲，有的是永遠(yuǎn)完不成的任務(wù)。在時(shí)間就是效益、時(shí)間就是金錢(qián)的今天，中層管理者要徹底糾正那種“議而不決，決而不辦”的陋習(xí)，養(yǎng)成在強(qiáng)調(diào)“時(shí)間”中把握“完美”、在贊美“勤奮”中關(guān)注“效率”、在追求“數(shù)量”中提高“收益

9、”的良好習(xí)慣，要善用80%的時(shí)間解決重要的事情，用20%的時(shí)間處理繁雜的瑣事，把眼光放在部門(mén)未來(lái)的發(fā)展上，不斷理清明天、侯天、下周、下月，甚至明年的計(jì)劃。3、積極參與任務(wù)的執(zhí)行與推進(jìn)；中層管理者必需要有一種執(zhí)行的本能，相信“除非我使這項(xiàng)計(jì)劃真正轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫駝t我就沒(méi)有必要做這項(xiàng)無(wú)意義的工作”。因此，必須參與到實(shí)施運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，親力親為地深入基層、參與規(guī)劃、分析結(jié)果、把握成敗，只有這樣，才能對(duì)賓館現(xiàn)狀、項(xiàng)目執(zhí)行、員工狀態(tài)和賓館生存環(huán)境進(jìn)行全面的綜合了解，才能從中發(fā)現(xiàn)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)、預(yù)期與結(jié)果、設(shè)想與現(xiàn)狀間的差距，并對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的偏差、失誤和混亂進(jìn)行修正、防范和清除。以便幫助重新理清思路、

10、明確目標(biāo)、抓住重點(diǎn)、推進(jìn)工作。這就是我們賓館管理者在促進(jìn)賓館盡快實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)進(jìn)程中最最重要的工作。4、管理者就要站在團(tuán)隊(duì)的最前面，把握一個(gè)準(zhǔn)確的前進(jìn)方向，并幫助下屬解決問(wèn)題。在執(zhí)行過(guò)程中，要牢牢地把握好下屬的行動(dòng)方向，使其不致于偏離正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的軌道，若出現(xiàn)偏差時(shí)，對(duì)偏差要及時(shí)地加以糾正。這就要求管理者運(yùn)用系統(tǒng)方法來(lái)看待全局和解決問(wèn)題。隨時(shí)幫助下屬解決問(wèn)題，對(duì)于下屬的問(wèn)題，及時(shí)地給予答復(fù)和解決。此外，我們賓館管理者應(yīng)積極向下屬提供所需資源。下屬在執(zhí)行過(guò)程中，若缺少人力、物力或財(cái)力，管理者及時(shí)調(diào)動(dòng)本部門(mén)的資源予以支持配合，以提高執(zhí)行速度，如果本部門(mén)資源不能滿足，可尋求外援，如從上級(jí)或同事那里請(qǐng)

11、求支持。所謂鞏固大后方，是指中層管理者要積極關(guān)心員工的家屬，如請(qǐng)他們參加部門(mén)集會(huì)或向他們贈(zèng)送節(jié)日小禮物等。員工可以用更多的精力自發(fā)地投入到工作中去，而不是被動(dòng)地接受任務(wù)，可以有效地避免出現(xiàn)員工“身在曹營(yíng)心在漢”的尷尬局面。5、要想成為一名強(qiáng)有力的中層管理者，就必須努力培育鍛煉中層管理者自己的設(shè)定目標(biāo)能力、計(jì)劃能力、領(lǐng)悟能力、指揮能力、判斷能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、壓力承受能力和溝通協(xié)調(diào)能力，在各項(xiàng)管理工作中要切實(shí)做到有布置、有檢查、有考核、有獎(jiǎng)懲、有章必循、違章必究，并嚴(yán)格過(guò)程管制，確保目標(biāo)達(dá)到、計(jì)劃落實(shí)。雖然管制會(huì)讓人產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，然而管理工作有其十分現(xiàn)實(shí)的一面，有些事情不及時(shí)加以管制，

12、就會(huì)給賓館造成直接與間接的損失。但是，管制若是操之過(guò)急或是控制力度不足，同樣會(huì)產(chǎn)生反作用；管制過(guò)嚴(yán)要使部屬口服心不服，管制不力則可能現(xiàn)場(chǎng)的工作紀(jì)律也難以維持。要清楚最理想的控制，就是讓部屬通過(guò)目標(biāo)管理方式實(shí)現(xiàn)自我管制，以此有效提高賓館執(zhí)行力。6、身先士足、動(dòng)力無(wú)窮；“言傳不如身教”，對(duì)于一項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行，管理者應(yīng)主動(dòng)參與。其好處有三個(gè)；（1）發(fā)揮了榜樣作用；下屬看見(jiàn)上級(jí)身體力行，精神倍受鼓勵(lì)，會(huì)以更積極的姿態(tài)投入到執(zhí)行中。（2）具有良好的溝通效果；和下屬一起工作，拉近了和下屬之間的距離，加深了私人感情，執(zhí)行效果也會(huì)有明顯提高。（3）產(chǎn)生及時(shí)反饋效應(yīng)；由于中層管理者參與了執(zhí)行，可從中了解到這其中哪

13、個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題、哪個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行力不到位、是管理者還是員工的執(zhí)行力出現(xiàn)了問(wèn)題等等，為解決問(wèn)題節(jié)約了寶貴時(shí)間。況且，在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，中層管理者不能光看指標(biāo)完成率，要時(shí)刻關(guān)注推進(jìn)過(guò)程，惟有身臨其境才能正確發(fā)揮啟發(fā)、督促、指導(dǎo)和糾偏作用，才能有效實(shí)施預(yù)測(cè)、分析、判斷和防范能力。管理哪有什么訣竅，主管帶頭做，底下照著做，就是如此。中層管理者要在管理過(guò)程中獲得好的執(zhí)行力，就必須堅(jiān)持以身作則，反復(fù)督察，親力親為。7、團(tuán)結(jié)協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，但由于每個(gè)人在賓館中所追求的利益趨向和自身素質(zhì)的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩待人”。這就需要賓館努力營(yíng)造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、

14、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、整體推進(jìn)”的執(zhí)行氛圍，強(qiáng)調(diào)工作中的“責(zé)任意識(shí)、全局意識(shí)和使命意識(shí)”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事；執(zhí)行程序的人要對(duì)“事”負(fù)責(zé)，而不是對(duì)“人”負(fù)責(zé)；強(qiáng)化執(zhí)行人遵從“程序、紀(jì)律、責(zé)任”的規(guī)范意識(shí)，逐步淡化執(zhí)行人屈從“權(quán)力、職位、個(gè)人”的影響力。遵守同一條規(guī)則，認(rèn)真“深化、優(yōu)化、細(xì)化、序化”各項(xiàng)工作流程，直接完成工作至基層員工。在這個(gè)問(wèn)題上，團(tuán)隊(duì)的核心人物尤為重要，其本人不要打破已制定的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律，從而實(shí)現(xiàn)有序管理。8、建立科學(xué)的績(jī)效考核運(yùn)行機(jī)制；隨著賓館的不斷發(fā)展，酒店不僅需要建立一個(gè)“公開(kāi)、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個(gè)有章可循的“以制度管

15、人，而非人管人”的管理制度。在賓館持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理是可怕的，它會(huì)導(dǎo)致管理流程混。因此，賓館只有通過(guò)嚴(yán)格的制度管理，打破“人管人”的舊框架，實(shí)施“制度管人”的新模式，才能將管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責(zé)、權(quán)、利。避免“多頭領(lǐng)導(dǎo)”“多頭指揮”理順到底是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還是其他形勢(shì)的負(fù)責(zé)制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時(shí)的熱度”工作制。要建立科學(xué)的績(jī)效考核運(yùn)行機(jī)制，賓館就要按照績(jī)效考核服從于發(fā)展戰(zhàn)略。細(xì)則明確，為人理解，便于操作。最大限度地調(diào)動(dòng)、提高和發(fā)揮員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。根據(jù)“項(xiàng)目嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容完整、標(biāo)準(zhǔn)清楚、過(guò)程

16、規(guī)范” 的要求，把考核范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、考核結(jié)果與部門(mén)、崗位、職稱、任職、獎(jiǎng)懲有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，切忌頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，通過(guò)系列的考核，調(diào)動(dòng)員工的積極性。從而提高工作效率，達(dá)到提高執(zhí)行力的目的。9、明確執(zhí)行目標(biāo)，細(xì)劃層級(jí)責(zé)任；中層管理者做為賓館各項(xiàng)工作的踐行者，必須樹(shù)立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營(yíng)資源、提升績(jī)效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責(zé)、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)和紀(jì)律進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)，明確流程、細(xì)化責(zé)任、嚴(yán)格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級(jí)分解，以便促使運(yùn)行中每一項(xiàng)工作的實(shí)施都有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有措施、有相應(yīng)預(yù)算、有時(shí)間進(jìn)度、有責(zé)任部門(mén)、有考核結(jié)果。并對(duì)實(shí)施工作時(shí)間的長(zhǎng)短，費(fèi)

17、用高低，完成的質(zhì)量好壞，資源使用的多少，以及對(duì)周?chē)h(huán)境的影響予以認(rèn)真評(píng)估。執(zhí)行過(guò)程中“責(zé)、權(quán)、利”嚴(yán)格量化、深化、細(xì)化、序化，要做到“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)”。在執(zhí)行過(guò)程中要明確方向，而不是盲人騎瞎馬，走到哪算哪；只要有明確了賓館管理層的責(zé)、權(quán)、利，賓館不同的職能部門(mén)、不同的員工才能舍身處地的從各自的責(zé)、權(quán)、利出發(fā)，切實(shí)維護(hù)在工作運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的執(zhí)行力，從而避免在工作中各自為政、推委扯皮的現(xiàn)象產(chǎn)生，更好地發(fā)揮組織與部門(mén)、部門(mén)與部門(mén)、部門(mén)與個(gè)人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)、知識(shí)與技能的聚合作用，促使賓館執(zhí)行力全面落實(shí)。10中層管理者要甘做人梯，假如中層管理者既不知下屬的長(zhǎng)處，又一味地批評(píng)其短處。管理者就無(wú)法將所屬員工凝聚在一起，因?yàn)槊總€(gè)員工都有或多或少的缺點(diǎn)，要知人善任；古人講：