客服員電話回訪管理流程及規(guī)范

1、客服員電話回訪管理流程及規(guī)范目的通過客戶回訪服務(wù)， 跟蹤項目完成情況， 檢查技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛，提高用戶滿意度，樹立公司服務(wù)品牌。同時了解客戶的其他需求，促進新項目的合作和再銷售，增強用戶信任度和依賴度，特制定本回訪管理流程及規(guī)范。二、適用范圍適用于廣州安準職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服人員。三、跟蹤回訪執(zhí)行者客服人員四、客服人員的職責4.1建立、更新、維護客戶和相關(guān)項目信息檔案;4.2負責項目完成后的定期電話跟蹤，提醒客戶開展后續(xù)工作，在日期將至?xí)r再次通知用戶，項目周期背景如下:4.2.1標準化（每年企業(yè)需做一次自評，每三年考評一次延期換證）。422建設(shè)項目“三同時”（

2、按建設(shè)項目的審批流程進行：安全條件論證和安全預(yù)評價、安全設(shè)施設(shè)計審查、試生產(chǎn)、驗收評價等）。4.2.3危化品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)（每三年換證，生產(chǎn)和帶儲存經(jīng)營企業(yè)需做現(xiàn)狀評價）4.2.4劇毒品備案企業(yè)（每三年一次，其中肇慶、中山、江門一年一次）4.2.5應(yīng)急預(yù)案（每年需進行應(yīng)急演練，每年一次綜合或?qū)ｍ楊A(yù)案，每半年一次現(xiàn)場處置方案）。4.2.6安全培訓(xùn)（每年定期）。4.2.7未列明的其他技術(shù)服務(wù)。4.3告知客戶我司可提供的相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)如下:4.3.1標準化：每年協(xié)助企業(yè)開展一次自查自評，在證書每年到期前進場幫企業(yè)進行自查，提出現(xiàn)場存在問題及整改意見并復(fù)查，指導(dǎo)企業(yè)文檔體系的更新完善，使企業(yè)標準化工

3、作持續(xù)開展。以上服務(wù)可打包簽訂。4.3.2 建設(shè)項目“三同時”：為企業(yè)新、改、擴建設(shè)項目編寫包括安全條件論證報告和安全預(yù)評價報告、試生產(chǎn)方案、驗收評價報告等。以上服務(wù)可打包簽訂。433?；飞a(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)：為生產(chǎn)和帶儲存經(jīng)營企業(yè)編寫現(xiàn)狀評價報告和申報材料。純經(jīng)營單位可只做申報材料。4.3.4劇毒品使用企業(yè)：為企業(yè)編寫劇毒品使用儲存的現(xiàn)狀評價報告。4.3.5應(yīng)急預(yù)案：為企業(yè)制定相關(guān)應(yīng)急演練方案，現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)急演練，演練后總結(jié)給出專業(yè)意見幫助企業(yè)修改完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。4.3.6 安全培訓(xùn)：為企業(yè)量身定做安全培訓(xùn)課程，培訓(xùn)對象從企業(yè)中高管理層至全員培訓(xùn)皆可。培訓(xùn)內(nèi)容多元化，如：最新法律法規(guī)講解、危險化

4、學(xué)品安全管理和技術(shù)、防火防爆安全管理與技術(shù)、特種設(shè)備管理、標準化體系創(chuàng)建工作、應(yīng)急預(yù)案編制及演練等，具體內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)實際需求設(shè)定。4.3.7未列明的其他技術(shù)服務(wù)內(nèi)容另外補充，如職業(yè)衛(wèi)生。4.4負責回訪中客戶意見和需求的收集、統(tǒng)計和分析；將回訪中客戶的意見和需求反饋給相關(guān)部門或負責人。五、回訪程序5.1客戶跟蹤回訪流程要點統(tǒng)一工作標準、熟悉服務(wù)流程、相對安靜的環(huán)境、回訪信息的完整記錄與分析。5.2客戶回訪規(guī)范5.2.1建檔的所有客戶必須進行回訪;5.2.2回訪電話的設(shè)置要求：辦公環(huán)境的獨立；回訪電話的暢通。5.3回訪工作的實施嚴格按照制定的時間或周期進5.3.1根據(jù)每個客戶項目類型制定具體回訪

5、時間或周期,行回訪并記錄;5.3.2回訪前應(yīng)清楚客戶項目類型及進度，設(shè)定具體明確的回訪問題;5.3.3電話記錄匯總：每月進行統(tǒng)計，并報送至相關(guān)部門。5.4回訪流程圖六、回訪語言規(guī)范6.1電話禮儀規(guī)范(1)6.1.1使用標準的普通話或粵語（根據(jù)客戶語言種類）；使用積極、友好的語音能形成良好印象;用積極的態(tài)度，傳遞對用戶關(guān)心;微笑：通過聲音傳遞你的微笑;吐字清晰用短句；句子間要停頓。接電話禮儀規(guī)范XXX ；三聲鈴響前必須接聽;接聽電話應(yīng)自報家門：“你好，廣州安準職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服員 接電話時不吃零食、不吸煙、不喝水;錯打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之 不要主動停止通話 打電話控制時間最好在 3 5分

6、鐘電話留言一般在24小時內(nèi)回復(fù);(8)確認對方姓名、單位，詢問來電事項;(9)聽對方講話時不能長時間保持沉默;(10)扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，說“再見”；(11)電話不談私事，不閑聊。6.1.2打電話禮儀規(guī)范準備好電話號碼，確保周圍安靜;確定對方是否有合適的通話時間;撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?(4)盡量讓客戶先掛線，掛電話前要客氣地道別。6.1.3電話忌語我問過啦！他真的不在！ 不可能！我們從沒這種事！ 你自己想辦法吧！ 我們不管這件事！你再重打吧！他很忙！你明天再打來！(6)他在講電話！你等一下再打來！6.2電話回訪語言規(guī)范6.2.1開頭語我是客服您好！請問是XX先生/女士嗎？這

7、里是廣州安準職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服, 員XXX很高興為您服務(wù)。請問。6.2.2回訪內(nèi)容詢問客戶已完成項目的情況，了解客戶現(xiàn)狀，告知客戶后續(xù)工作開展流程及我司可提供 的相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，記錄客戶意見及相關(guān)需求。需后續(xù)跟進事宜應(yīng)做好記錄并制定跟 進計劃。6.2.3 結(jié)束語非常感謝您對此次回訪的支持，如有需求請撥行咨詢！祝您生活愉快！再見!七、回訪問題設(shè)計7.1回訪問題設(shè)計要求 7.1.1傳遞客戶關(guān)懷，了解客戶的切身感受;7.1.2掌握服務(wù)質(zhì)量、報告質(zhì)量;7.1.3檢查技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的工作狀況。7.2回訪內(nèi)容設(shè)計提醒客戶開展后續(xù)工作的內(nèi)容， 明確告知其項目相關(guān)周期。 根據(jù)各地區(qū)安監(jiān)的實際動態(tài),告知企業(yè)安監(jiān)近期開展的相關(guān)檢查行動，督促企業(yè)落實相關(guān)工作。借此切入提出我司可提供相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)。7.3對回訪問題設(shè)計存在的不足之處，應(yīng)及時進行調(diào)整;7.4根據(jù)回訪問題，記錄好客戶所反饋的意見及建議；若發(fā)現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時填寫客戶投訴單，由客戶專員負責投訴處理跟蹤反饋，由相關(guān)部門經(jīng)理負責跟蹤處理，直至客戶完全滿意為止；若相關(guān)部門經(jīng)理因其他原因不能及時處理客戶投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)由相關(guān)副總進行處理，直至客戶完全滿意為止。附表：1、回訪記錄表2、客戶投訴單回訪記錄表客服員:回訪編號客尸名稱壩目類型及完成時冋壩目周期回訪時冋備汪