顧客管理新開的美容院該如何高效納客

1、2新開的美容院該如何高效納客在美容行業(yè)中，美容院是一個(gè)相對(duì)比較特殊的實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面 對(duì)面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營的過程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的 問題，而一些年輕的經(jīng)營者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營的最初期對(duì)于美容院的經(jīng)營 管理僅僅停留在感性的認(rèn)識(shí)層面，有較大的盲目性 ; 也有不少經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得 了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營者立足市場(chǎng)，從經(jīng)營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。一、美容院的市場(chǎng)定位 美容院有大有小，但也算是一個(gè)企業(yè)，市場(chǎng)定位工作同樣不能忽視。而且市場(chǎng)不 是一成不變的，也不是單純簡(jiǎn)單

2、的，因此投資者必須在經(jīng)營前多方面地深入了解市場(chǎng)， 確立一個(gè)明朗且準(zhǔn)確的目標(biāo)，擺好自己的市場(chǎng)位置，設(shè)想應(yīng)如何最佳定位市場(chǎng)才能產(chǎn) 生積極的連鎖經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，市場(chǎng)定位工作也并非一朝一夕就能完成，這需要對(duì)市 場(chǎng)作一次全面而深刻的調(diào)查、了解，然后再經(jīng)過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做 出正確的市場(chǎng)定位。二、謹(jǐn)防經(jīng)營管理中的謬誤 不少白手起家的經(jīng)營者之所以能夠最終成就一番事業(yè)，雖然成功的因素很多，但 最重要的一點(diǎn)就是他們?cè)诮?jīng)營的過程中都非常注重經(jīng)營方式，善于管理。實(shí)際上，許 多美容院在經(jīng)營管理中存在不少廖誤，這其中，既有來自于美容院外部同行競(jìng)爭(zhēng)激烈 的威脅，也有來自于美容內(nèi)部管理的失誤。成功經(jīng)營美容院，

3、必須妥善梳理好這兩方 面的問題。聰明的經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)始就會(huì)確定一個(gè)比較清晰的經(jīng)營理念，并融會(huì)貫通于 整個(gè)經(jīng)營管理的過程，滲透到每個(gè)經(jīng)營管理的細(xì)節(jié)。有備而戰(zhàn)，防止被動(dòng)的經(jīng)營局面 出現(xiàn)，要以充足的流動(dòng)資金確保美容院的經(jīng)營正常進(jìn)行。否則，即使創(chuàng)業(yè)人概念可行 也是枉然，在產(chǎn)品供應(yīng)不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并。另 一方面，經(jīng)營管理思維要緊貼、順應(yīng)市場(chǎng)潮流，隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)不斷完善，時(shí)時(shí)注入新 鮮血液。當(dāng)吻合市場(chǎng)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)營就用及時(shí)乘勢(shì)起 ; 當(dāng)市場(chǎng)萎縮是地，又可轉(zhuǎn)變經(jīng)營， 轉(zhuǎn)勢(shì)求變。對(duì)于來自外部的同得競(jìng)爭(zhēng)，不妨實(shí)行拿來主義，要學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短，清醒地 認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢討自身

4、經(jīng)營方面存在的問題，在原經(jīng)營管理的 基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的調(diào)整、優(yōu)化和改進(jìn)。另外，內(nèi)部管理的失誤所造成經(jīng)營方面的危機(jī)絕不亞外部，有時(shí)正是這些容易使 經(jīng)營者忽略的內(nèi)部危機(jī)給予美容院致命的打擊。從現(xiàn)象上看，管理者與員工之間的矛2 盾，員工彼此間的不團(tuán)結(jié)，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營沒 有生氣，內(nèi)部人員人事關(guān)系緊張化，顧客的心也全然被擋在了美容院外。這在很大程 度上陰礙了美容院的發(fā)展，因此，只有先整治好家里的關(guān)系才能順利開展外部的經(jīng)營 活動(dòng)。同時(shí)，要明白顧客的消費(fèi)習(xí)性是不斷改變的，經(jīng)營者要學(xué)會(huì)抓住顧客消費(fèi)心理 的變化時(shí)時(shí)創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢

5、牢抓住部分老顧客，而且還會(huì)吸引不少新顧客光臨。三、科學(xué)、時(shí)尚、超前、人性化的軟硬件設(shè)施配備顧客走進(jìn)美容院時(shí)，最先感受到的是美容院完的環(huán)境和氛圍。美容院如果想吸引 更多的消費(fèi)者，首先必須從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客 的心理。寬敞明亮的大廳、嶄新舒適的房能使消費(fèi)者產(chǎn)生豁然開朗的心情，柔情嫵媚 的燈光、清新淡雅的芬芳則會(huì)令顧客品味到一種心靈的愉悅。當(dāng)感官完全浸濡在一片 詳和與溫馨的氛圍中時(shí)，顧客的感情天平就已開始傾斜。成功做到了這一點(diǎn)、顧客就 會(huì)開始從內(nèi)心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整體設(shè)計(jì)要獨(dú)樹一幟。許多美容 院大同小異，格式單調(diào)雷同，毫無創(chuàng)新。如果在設(shè)計(jì)上能夠突破一

6、般美容院的格式， 依據(jù)消費(fèi)者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風(fēng)格 都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，并深得她們的喜愛。當(dāng)然，配備全 套的高科技美容設(shè)備尤其重要，設(shè)備的好壞先進(jìn)與否關(guān)系到美容的實(shí)質(zhì)性效果。一流 的設(shè)備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務(wù)，讓美麗也走在時(shí)尚的前列。同時(shí)，由于美容院是與顧客面對(duì)面地交往，因此美容院提供給顧客的絕對(duì)是一種 人性化的服務(wù)，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客，同時(shí)提供具有針對(duì)性的肌膚咨 詢、個(gè)人美容美體護(hù)理咨詢。此外，還應(yīng)建立起一套完備的顧客個(gè)人檔案管理系統(tǒng)， 前瞻性地實(shí)現(xiàn)美容院的科技化。四、廣告媒介的投放宣傳現(xiàn)代社會(huì)是

7、一個(gè)資訊膨脹的時(shí)代，無論一個(gè)新產(chǎn)品的誕生還是一個(gè)老品牌的更新 都離不開媒介的廣泛宣傳。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自 于廣告，所以強(qiáng)有力而及時(shí)的廣告宣傳是非常必要的。但是，廣告的投放宣傳要具有 針對(duì)性，鎖定消費(fèi)人群，講究宣傳策略，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息，力 求打動(dòng)人心，使顧客下意識(shí)地產(chǎn)生一種親身體驗(yàn)的沖動(dòng)，并在實(shí)際的經(jīng)營中產(chǎn)生經(jīng)濟(jì) 效應(yīng)。切忌濫做宣傳，只求數(shù)量不重質(zhì)量。要少而精，花最少的錢做最有轟動(dòng)效應(yīng)的 廣告。而事實(shí)上，有不少美容院的經(jīng)營者不惜血本，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效 甚微，其根本原因在于廣告力度弱，無法深入人心。不過，一個(gè)美容院如僅寄希望于7媒介的

8、宣傳來達(dá)到增加客源，而忽視本身的一些實(shí)質(zhì)必工作，那么即使是一時(shí)的車水 馬龍，也不過是曇花一現(xiàn)。五、管理者和員工自身素質(zhì)的提高從某種意義上來說，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容 院的經(jīng)營局面和未來發(fā)燕尾服空間?，F(xiàn)代的美容院管理者不僅要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、 較強(qiáng)的組織能力，還必須具備多方面的綜合素質(zhì)，能做到未雨綢繆，獨(dú)擋一面。在秦 出一個(gè)重要的決策前，要集思廣益，征求大家的意見，充分結(jié)合自己獨(dú)到的見解，再 做出英明的決策。同時(shí)管理者要處理發(fā)下屬員工的關(guān)系，要對(duì)每個(gè)員工有一個(gè)細(xì)致深 刻的了解和認(rèn)識(shí)，與員工時(shí)時(shí)保持溝通聯(lián)系。如雙方產(chǎn)生磨擦，必須盡快靜下心來好 好地反思其原因所在，并

9、在第一時(shí)間內(nèi)解決雙方矛盾。同時(shí)還要培養(yǎng)出高素質(zhì)、高層 次、高技術(shù)的員工，才會(huì)有資本為美容院贏得競(jìng)爭(zhēng)、搶占市場(chǎng)，有力地與其它同行相 抗衡。事實(shí)上，在美容院的經(jīng)營過程中，如能真正落實(shí)上述問題，成功就已在掌握之中， 生意就會(huì)越做越紅火。當(dāng)然，這個(gè)過程并非說說寫寫那樣簡(jiǎn)單，具體是艱難的，而且 仍將會(huì)有不少新的阻力出現(xiàn)，但只要抓住了根本，一切問題都將迎刃而解。如何防止老客戶流失簡(jiǎn)單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對(duì)營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素， 不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的 最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶 合作

10、過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處， 對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶 本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景， 使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手。定期跟蹤調(diào)查非常重要 在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員 對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客 戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研 究表明，客戶每 4 次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而

11、只有 5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多 數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱 怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方 面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十 分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意 向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿 意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。善用感情法寶美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持 聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、