CASHL服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)測(cè)試

1、CASHL!務(wù)移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)測(cè)試摘要 介紹了用戶體驗(yàn)的概念、特點(diǎn)，總結(jié)歸納了移 動(dòng)環(huán)境下用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)及 CASHL移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?然后重點(diǎn)研究和探討 CASHL移動(dòng)應(yīng)用（APP）的設(shè)計(jì)與用戶 體驗(yàn)測(cè)試，包括目標(biāo)用戶及需求的確定、任務(wù)分析、概念分 析、測(cè)試等過(guò)程。最后對(duì) CASHL移動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)測(cè)試結(jié)果進(jìn) 行了分析。關(guān)鍵詞 CASHL 移動(dòng)服務(wù) 用戶體驗(yàn) 體驗(yàn)設(shè)計(jì)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速普及，愈來(lái)愈多的用戶使用 手機(jī)、平板電腦、 上網(wǎng)本等移動(dòng)終端來(lái)處理事務(wù)、 獲取服務(wù)， 相應(yīng)的移動(dòng)應(yīng)用程序（Application，簡(jiǎn)稱“移動(dòng)應(yīng)用”或“APP） 已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶端的主流。

2、各種數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)提供機(jī) 構(gòu)、圖書館等推出各式各樣的 APP,以便適應(yīng)快速變化的信 息環(huán)境。就目前而言，數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù) APP模式還處于發(fā)展的 初期階段，理論研究和實(shí)踐應(yīng)用都比較薄弱 1。國(guó)外學(xué)者的 研究關(guān)注移動(dòng)終端的用戶需求、用戶偏好服務(wù)、用戶差異分 析等，國(guó)內(nèi)學(xué)者局限于移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用 2。就已有的文獻(xiàn)服 務(wù)APP而言，APP的界面是否滿足移動(dòng)用戶體驗(yàn)？如何進(jìn)行 測(cè)試評(píng)價(jià)？還缺乏相應(yīng)的研究。中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（簡(jiǎn)稱“開世覽文”或“CASH”的APP正在設(shè)計(jì)與開發(fā)中， 期間經(jīng)歷了用戶需求 確定、概念設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)與測(cè)試等階段。研究人員發(fā)現(xiàn)限 于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和終端設(shè)備的特性，APP的移動(dòng)用

3、戶體驗(yàn)比APP的單純軟件功能的實(shí)現(xiàn)更為重要，APP的設(shè)計(jì)思路應(yīng)與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路有所不同。此文闡述和討論 CASHL服務(wù)APP開發(fā)過(guò)程中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與測(cè)試，其意義 在于為類似的文獻(xiàn)信息類或資訊類的APP設(shè)計(jì)提供參考借鑒。l 用戶體驗(yàn)概述體驗(yàn)無(wú)處不在。約瑟夫？派恩(B. JosephPine)和詹姆斯？ 吉爾摩(James H. Gilmore)認(rèn)為：體驗(yàn)是一個(gè)人的情緒、體 力、智力甚至是精神達(dá)到某一特定水平時(shí)，他(她)意識(shí)中 產(chǎn)生的美好感覺(jué) 3。人的一生中有許多不同的體驗(yàn)，如工作 體驗(yàn)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)、旅行體驗(yàn)、游戲體驗(yàn)等。在心理學(xué)領(lǐng)域， 體驗(yàn)被定義為一種情緒。 在商業(yè)領(lǐng)域， 體驗(yàn)是一種經(jīng)

4、濟(jì)手段。 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，體驗(yàn)是使用產(chǎn)品時(shí)的一種感官表現(xiàn)。隨著 體驗(yàn)一詞被引入到互動(dòng)設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)也被賦予新的內(nèi)涵。根據(jù)ISO9241 210的定義及說(shuō)明，用戶體驗(yàn)是用戶在 使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受， 包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為 和成就等各個(gè)方面。影響用戶體驗(yàn)的因素包括：系統(tǒng)、用戶 和使用環(huán)境。設(shè)計(jì)師(或系統(tǒng)工程師)在進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 時(shí)，要考慮用戶在使用產(chǎn)品時(shí)有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)，并 且理解用戶在使用過(guò)程中每一個(gè)步驟的期望值，確保用戶在 使用產(chǎn)品時(shí)所有的體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在 “明確的、 有意識(shí)的意圖” 之外。美國(guó)學(xué)者加瑞特( Garrett

5、 )提出，用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)工 作可以分為 5 個(gè)層面，即戰(zhàn)略層、 范圍層、結(jié)構(gòu)層、 框架層、 表現(xiàn)層 4 ，自上而下，分別表示設(shè)計(jì)工作由抽象概念到具體 實(shí)現(xiàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)的框架及要素還在不斷研究和發(fā)展當(dāng)中。2 移動(dòng)應(yīng)用的特點(diǎn) 與傳統(tǒng)的信息平臺(tái)相比， 移動(dòng)終端設(shè)備的屏幕較小， APP 的操作與信息輸入主要通過(guò)手勢(shì)來(lái)完成，連接的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的 質(zhì)量參差不齊，因此移動(dòng)應(yīng)用有其特點(diǎn) 5 。 可用性優(yōu)先。移動(dòng)應(yīng)用的布局以內(nèi)容為核心，重在 提供符合用戶期望的內(nèi)容，界面架構(gòu)簡(jiǎn)單明了，導(dǎo)航設(shè)計(jì)清 晰易理解，不易同時(shí)展現(xiàn)多個(gè)任務(wù)和進(jìn)程，通過(guò)界面元素的 表意和線索就能讓用戶清楚地知道其操作方式。 以手勢(shì)為主的輸入方式。

6、移動(dòng)應(yīng)用的交互界面注重 手指及手勢(shì)的操作，保持用戶的注意視線和界面反饋轉(zhuǎn)換時(shí) 的流暢性，強(qiáng)調(diào)使用手機(jī)的各種設(shè)備的特性，減少移動(dòng)應(yīng)用 內(nèi)的文字輸入，設(shè)計(jì)符合人體工效學(xué)并保持一致性。 情感化設(shè)計(jì)。主流的移動(dòng)應(yīng)用都將情感要素融入到 設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中，讓用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，能夠激發(fā)聯(lián)想 并產(chǎn)生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。 故障預(yù)處理。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不如有線網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定， 會(huì)突然發(fā)生網(wǎng)絡(luò)異?；蛑袛嗟默F(xiàn)象，移動(dòng)設(shè)備也有可能發(fā)生 電池電量不足的現(xiàn)象，為應(yīng)對(duì)上述情況發(fā)生，設(shè)計(jì)師應(yīng)考慮 移動(dòng)應(yīng)用的各種使用情境，確保在異常情境下，用戶能夠恢 復(fù)之前的操作，保護(hù)用戶的勞動(dòng)成果。3 CASHL AP啲設(shè)計(jì)和用

7、戶體驗(yàn)測(cè)試CASHL的移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)將開發(fā)人員分為服務(wù)提供者、服 務(wù)接受者（用戶）、APP開發(fā)者。用戶提出服務(wù)需求和體驗(yàn)需 求，服務(wù)提供者提出內(nèi)容需求，APP開發(fā)者將二者的需求和建議融合到APP的設(shè)計(jì)開發(fā)當(dāng)中，并通過(guò)用戶體驗(yàn)測(cè)試，獲 取反饋信息，調(diào)整和改進(jìn)設(shè)計(jì)（圖1）。APP的設(shè)計(jì)流程包括下列 4 個(gè)階段。3.1 確定目標(biāo)用戶及需求CASHL服務(wù)的APP目標(biāo)是方便和滿足移動(dòng)情境中的CASHL用戶能夠快捷便利地獲取 CASHL文獻(xiàn)資源和服務(wù)，快 速傳播國(guó)內(nèi)人文社會(huì)科學(xué)的發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，促進(jìn)人文社會(huì)科 學(xué)的發(fā)展，提高 CASHL的服務(wù)水平和品牌認(rèn)知度。研究人員通過(guò)對(duì) CASHL用戶信息和服務(wù)記錄的分析

8、，發(fā)現(xiàn)CASHL服務(wù)的目標(biāo)人群的特征是：（1）人文社會(huì)科學(xué)的 研究生、教師及研究人員； （2） 較為年輕，年齡在 20至 45 歲之間；（ 3） 經(jīng)常性地外出，離開辦公室或?qū)嶒?yàn)室的時(shí)間 較多；（ 4） 所屬學(xué)科發(fā)展比較迅速，外國(guó)文獻(xiàn)需求數(shù)量比 較大；（ 5） 科研壓力較大，經(jīng)常需要利用碎片時(shí)間進(jìn)行閱讀和思考研究人員在確定 CASHL用戶群后，采用問(wèn)卷、訪談和網(wǎng) 絡(luò)工具等調(diào)查方式了解用戶需求。 （1） 問(wèn)卷調(diào)查。采用紙 質(zhì)問(wèn)卷或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷（利用電子郵件）方式進(jìn)行調(diào)查，了解用 戶對(duì)CASHL移動(dòng)服務(wù)有哪些具體需求；（2）訪談。確定談 話的目的和范圍，與前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的CASHL用戶對(duì)話交流，上門拜訪少

9、數(shù)典型用戶，了解用戶的背景和需求，以及對(duì) CASHL服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用的意見(jiàn)；（3）網(wǎng)絡(luò)工具。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)工 具分析搜索引擎記錄或電子公告欄中的用戶反饋，獲取 CASHL用戶的想法和需求。研究人員將通過(guò)上述方法收集到 的CASHL用戶信息，借用統(tǒng)計(jì)工具和方法分析處理，并細(xì)分 出不同用戶的信息行為、狀態(tài)、動(dòng)機(jī)，整理出CASHL用戶的移動(dòng)應(yīng)用需求清單。3.2 任務(wù)分析將CASHL用戶為完成某一目標(biāo)所執(zhí)行的系列操作（或流程）逐一整理和歸納，使之清晰化、系統(tǒng)化和模塊化，構(gòu)成 CASHL移動(dòng)應(yīng)用中的任務(wù)6。包括適用于移動(dòng)平臺(tái)的 CASHL 的資源、 功能、服務(wù)的區(qū)別與確認(rèn)， 適用于移動(dòng)平臺(tái)的 CASHL 工作流

10、程的確認(rèn)，移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有后臺(tái)管理系統(tǒng)的對(duì)接。3.3 概念設(shè)計(jì) 研究人員將整理和分析的用戶需求和任務(wù)設(shè)計(jì)和生成 一系列有序的、可組織的、有目標(biāo)的模塊化概念產(chǎn)品，表現(xiàn) 為一個(gè)由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具體的不斷進(jìn)化的過(guò)程。CASHL移動(dòng)應(yīng)用的概念設(shè)計(jì)就是確定能夠在移動(dòng)平臺(tái)（包括手機(jī)、平板電腦等）實(shí)現(xiàn)的CASHL服務(wù)功能及相應(yīng)的軟件模塊，包括文獻(xiàn)搜索、用戶服務(wù)、信息資訊、個(gè)人信 息管理、網(wǎng)絡(luò)社交等，并能與現(xiàn)有的CASHL后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。3.4 測(cè)試與反饋研究人員將CASHL移動(dòng)應(yīng)用的概念設(shè)計(jì)及定型前產(chǎn)品， 交予召集的CASHL用戶進(jìn)行一系列測(cè)試和體驗(yàn)性使用，以此檢測(cè)CASHL

11、移動(dòng)應(yīng)用界面是否友好、操作是否流暢，移動(dòng)程 序的可用性、功能是否達(dá)到用戶使用要求等。在概念設(shè)計(jì)后 的測(cè)試目的是要量化用戶的執(zhí)行情況，為此需要確定量化指 標(biāo)，將測(cè)試的結(jié)果表示為統(tǒng)計(jì)數(shù)值。測(cè)試結(jié)果反饋給移動(dòng)應(yīng) 用的設(shè)計(jì)師。3.4.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)研究人員根據(jù)前面提出的 CASHL移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?和指標(biāo)維度，初步擬定一些可量化的數(shù)字指標(biāo)，征詢相關(guān)領(lǐng) 域?qū)＜乙庖?jiàn)，經(jīng)過(guò)三輪篩選，建立CASHL移動(dòng)應(yīng)用的測(cè)試指標(biāo)體系，各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)最高分值均為100。具體指標(biāo)細(xì)分為如下。3.4.2 體驗(yàn)測(cè)試研究人員通過(guò)用戶體驗(yàn)測(cè)試方法來(lái)驗(yàn)證CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)的效用、內(nèi)容和功能首先由技術(shù)人員根據(jù)前期的概念設(shè)計(jì)提出一

12、系列 CASHL 移動(dòng)應(yīng)用的界面，CASHL移動(dòng)應(yīng)用采用 Axure工具，應(yīng)用平 臺(tái)以 Android 為主， 采用 480x800 分辨率， 共 21 幅界面草圖 （設(shè)計(jì)界面見(jiàn)圖 2），界面之間采用熱點(diǎn)鏈接流轉(zhuǎn)。 測(cè)試地點(diǎn) 選擇在所在機(jī)構(gòu)的公共機(jī)房進(jìn)行，測(cè)試用機(jī)為品牌觸摸屏一 體機(jī)，電腦上安裝有手機(jī)模擬器。研究人員根據(jù)CASHL移動(dòng)應(yīng)用目標(biāo)人群需求分析，招募符合項(xiàng)目描述的被測(cè)對(duì)象 20 人，被測(cè)對(duì)象特征參見(jiàn)表 2。測(cè)試過(guò)程中，研究人員首先在測(cè)試開始時(shí)，向招募人員 介紹本次測(cè)試的目的、 流程、規(guī)則和時(shí)間。 測(cè)試時(shí)間設(shè)定為， 瀏覽界面 10 分鐘，完成任務(wù) 10 分鐘，指標(biāo)評(píng)價(jià) 10 分鐘， 以

13、及測(cè)試討論 10 分鐘。為使得測(cè)試結(jié)果能夠真實(shí)反映 CASHL 用戶對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的真實(shí)體驗(yàn)，要求被測(cè)對(duì)象在測(cè)試完畢后立 刻完成指標(biāo)評(píng)價(jià)，用戶體驗(yàn)較為客觀、準(zhǔn)確、合理。在收尾 階段，研究人員就招募人員在測(cè)試過(guò)程中的疑惑進(jìn)行交流， 收集招募人員的各種反饋信息，用于后續(xù)改進(jìn)和更新。3.4.3 結(jié)果分析CASHL APP勺用戶體驗(yàn)測(cè)試表明：（1）從效用指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，用戶對(duì) CASHL移動(dòng)應(yīng)用的 個(gè)人效用價(jià)值評(píng)價(jià)比較滿意， 任務(wù)目標(biāo)的滿意度為 81，知識(shí) 能力的滿意度為 70，不滿意的評(píng)價(jià)只占 10 和 9.5。數(shù)據(jù)表明 CASHL用戶在移動(dòng)服務(wù)中得到益處，該服務(wù)給個(gè)人帶來(lái)效用價(jià)值。社會(huì)效用方面，平臺(tái)服務(wù)

14、能力滿意度為77, CASHL移動(dòng)服務(wù)能夠靈活地提供用戶所需文獻(xiàn)和參考咨詢等服務(wù)，幫 助用戶開展研究。但移動(dòng)應(yīng)用的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)較低，滿 意度為55.8。這是由于CASHL移動(dòng)應(yīng)用的服務(wù)目標(biāo)和人群明 確，但缺少適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展功能，影響范圍受限，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效 益不高。與此同時(shí)，CASHL的品牌形象價(jià)值較低，滿意度僅 為31.5。CASHL!艮務(wù)的用戶忠誠(chéng)度比較高，達(dá)到65.5，充分說(shuō)明CASHL服務(wù)在使用過(guò)的用戶當(dāng)中形成了較好的口碑和形 象。(2) 從內(nèi)容指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，CASHL移動(dòng)服務(wù)的互動(dòng)性滿意度為 72.5，服務(wù)內(nèi)容滿意度為 77.5，閱讀滿意度為 78， 尤其是對(duì)資源的獨(dú)特性評(píng)價(jià)較高。數(shù)據(jù)

15、說(shuō)明CASHL能夠提供用戶在其他文獻(xiàn)平臺(tái)上找不到的內(nèi)容，具有獨(dú)特性。用戶利 用此平臺(tái)，用以表達(dá)自身的需求或者是尋求更多的幫助。(3) 從功能指標(biāo)評(píng)價(jià)分析， CASHL移動(dòng)應(yīng)用的響應(yīng)速度、檢索準(zhǔn)確性達(dá)到 86，界面的友好性、美觀性評(píng)價(jià)滿意度 為89 ,而界面導(dǎo)航鏈接有效性滿意度為67。CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)依托于原有數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器系統(tǒng)，其檢索準(zhǔn)確性基本滿 足用戶需求，仍有提高的空間。界面的布局和色彩得到用戶 的承認(rèn)，但設(shè)計(jì)的導(dǎo)航和鏈接需要進(jìn)一步改善，有的導(dǎo)航鏈 接存在錯(cuò)誤和缺失，給用戶的理解與使用帶來(lái)不便。4 結(jié)語(yǔ)愈來(lái)愈多的文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供 APP服務(wù)，這是因?yàn)?APP 的功能可定制、趣味性強(qiáng)。

16、通過(guò)研究和探討 CASHL AP啲設(shè) 計(jì)與用戶體驗(yàn)，表明：（1）移動(dòng)用戶需求是 CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)和實(shí)施的驅(qū)動(dòng)力量，但用戶體驗(yàn)則是成功與否的關(guān)鍵。因此，CASHL移動(dòng)應(yīng)用在強(qiáng)調(diào)內(nèi)容特色和服務(wù)特色的同時(shí)，應(yīng)該幫助用戶在 獲取所需信息的過(guò)程中，形成滿意的體驗(yàn)。（2）CASHL流程的再設(shè)計(jì)。CASHL現(xiàn)有平臺(tái)的注冊(cè)認(rèn) 證與已有的移動(dòng)應(yīng)用相比，較為繁瑣復(fù)雜，同時(shí)缺乏互動(dòng)和 社交功能，需要設(shè)計(jì)人員從用戶體驗(yàn)出發(fā)精簡(jiǎn)流程、提高效 率，同時(shí)拓展移動(dòng)應(yīng)用的功能和空間。（3）CASHL的用戶忠誠(chéng)度較高，但品牌形象價(jià)值較低。一方面CASHL的資源和服務(wù)在已有的用戶群中形成基礎(chǔ)，另一方面CASHL需要加強(qiáng)品牌和形象宣傳。在從傳統(tǒng)的信息平臺(tái)轉(zhuǎn)向移動(dòng)信息環(huán)境的過(guò)程中，增強(qiáng)CASHL的品牌和形象宣 傳是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。參考文獻(xiàn)1 施國(guó)洪 .移動(dòng)圖書館研究回顧與展望 .中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)， 2014（3）：78- 912 魏群義等 .我國(guó)移動(dòng)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀