客戶服務質(zhì)量評價體系研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目：客戶服務質(zhì)量評價體系研究一、前言部分隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會正逐漸步入以服務為導向的新世紀，服務業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時，服務質(zhì)量問題也越來越引起人們的關注，服務質(zhì)量評價問題也成為學術界研究的熱點。在過去20年中，國外學者對服務質(zhì)量及其相關問題進行了大量有價值的研究。我國對服務質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結構分析上，有關構建全面的服務質(zhì)量評價體系和標準體系研究尚顯不足，缺乏對實踐的指導力度。建立科學合理的服務質(zhì)量評價體系及標準體系能夠統(tǒng)一服務業(yè)服務質(zhì)量評價標準，能夠客觀、定量地反映我國服務

2、業(yè)服務質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿?。本文的目標是結合企業(yè)實際，運用客戶服務質(zhì)量評價體系研究對企業(yè)現(xiàn)有客戶服務進行分析，找出一套適宜的服務質(zhì)量評價體系，使企業(yè)更好地實現(xiàn)服務于客戶，創(chuàng)造出更大的效益。同時使自身對客戶服務質(zhì)量評價體系有較為深入的研究和認識，提高綜合實踐能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、主體部分（一）相關概念1、服務有關服務概念的研宄最早可追溯到亞當斯密時代，不過，由于服務產(chǎn)業(yè)包羅萬象，很難精確界定其范圍，所以迄今為至，尚未有一個權威性的定義能為人們普遍接受，以下介紹幾種影響最為廣泛的服務的定義。（1）美國市場營銷協(xié)會(ama)1960年最先給服務下定義“用于出售或者是與產(chǎn)品連在一起進行出售的活

3、動、好處或滿意?！保?）美國學者菲利浦科特勃1983年塒服務所作的定義為：“服務是一方能向另”。方提供的，基本上屬于無形的，并不產(chǎn)生對任何事物的所有權的一種活動或好處。服務的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關，也可能不相關。（3）瑞典學者c格龍魯斯在1990年綜合幾個學者的定義，得出：“服務是一項或一系列活動，它或多或少具有無形的性質(zhì)，一般會但未必就發(fā)生于顧客與服務業(yè)雇員或者與供方的物質(zhì)資源，或者與供方的規(guī)章制度的相互接觸中。服務是提供來解決顧客的難題的?！睆囊陨隙x可以看出，第一，服務的目的就是為滿足顧客的需要，幫助顧客解決他們的難題。第二，要提供服務，就要與顧客接觸。當然，這種接觸并不一定要與顧客本身

4、或其人員的代表，裝備也可以代表顧客與服務提供者接觸。例如，私人汽車在路上拋錨，顧客打電話給維修公司，維修公司在顧客不在的情況下，把車拖回來進行修理，似乎沒有直接與顧客接觸，但這種服務，汽車就是顧客的代表與服務的供方(修理公司)相接觸。第三，服務的內(nèi)容不是實物，即并非產(chǎn)品，而是供方的活動和供方活動的結果。第四，服務的范圍既包括了“追加服務”。即依附于商品實體而提供的追加勞務服務，又包括“核心服務”，即與商品無直接相關的一種服務。2、服務質(zhì)量至今學術界一直沒有公認的服務質(zhì)量定義，雖然這些定義在字面上存在差異，但我們還是可以從本質(zhì)、內(nèi)涵出發(fā)還將它們進行歸類，形成以下幾種定義模式：（1）通過對比定義服

5、務質(zhì)量主要包括：levitte(1972)認為服務質(zhì)量是服務結果能符合所設定的標準；lewis和booms（1983）認為服務質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具；gronroos（1983）認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務質(zhì)量的期望同實際感知的服務水平的對比。以上定義都通過服務結果（服務感知）與服務標準（服務期望）對比定義服務質(zhì)量。其中gronroos對服務質(zhì)量的定義接受度較高。此后定量研究基本建立在這一定義上，如parasuraman的servqual量表。（2）從服務要素定義服務質(zhì)量此類定義包括lehtinien（1984）認為從服務生產(chǎn)過程角度，服務質(zhì)量可區(qū)

6、分為：實體質(zhì)量，包括實體的環(huán)境、設施、設備及產(chǎn)品等的質(zhì)量；互動質(zhì)量，包括顧客與服務人員的關系，以及顧客之間的互動關系；企業(yè)質(zhì)量，包括企業(yè)整體的形象與聲譽等因素。從顧客的觀點，將其區(qū)分為：過程質(zhì)量：顧客親自參與服務生產(chǎn)過程的看法及過程中的配合程度，是顧客本身的主觀評價；產(chǎn)出質(zhì)量：顧客對服務成果的衡量。rust&oliver（1994）認為服務質(zhì)量包括三個元素和一個核心，有形產(chǎn)品是核心，服務產(chǎn)品、服務環(huán)境、服務傳遞作為三個因素。此類定義界定服務質(zhì)量構成要素，為定量研究要素選擇奠定基礎，但由于服務業(yè)的獨特性，在具體操作中還存在顯著的變異性，很難從本質(zhì)上確定服務質(zhì)量的公共組成要素。（3）從服務質(zhì)量形成

7、機理定義服務質(zhì)量parasuraman等（1985）提出“服務質(zhì)量認知連續(xù)帶的觀念”，認為購買前的期望乘上購物過程中的感受，再乘上接受服務后的感受，來決定顧客的期望水平，之后再與業(yè)者所提供的服務進行比較，兩者若相等，即是滿意的服務質(zhì)量水平。sasser（1987）服務質(zhì)量不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式；同時認為服務水平和服務質(zhì)量有相似的概念，服務水平就是所提供的服務對顧客帶來外在隱含利益的程度，并且可以將其分為實際服務水平與認知服務水平。此類定義在消費行為學的基礎上，研究服務質(zhì)量形成的機理。parasuraman的定義指出顧客的期望在購物過程出現(xiàn)自我修正，但缺少實證證明。sasser

8、的定義指出服務產(chǎn)品與一般產(chǎn)品在質(zhì)量形成上的差異，并提出實際與認知服務水平，與parasuramangap理論的理論基礎一致（二）服務質(zhì)量構成要素1、國外服務質(zhì)量構成要素研究gronroos的認知質(zhì)量模型。gronroos（1982）提出一套較為簡略的服務質(zhì)量模式，主要依據(jù)服務質(zhì)量傳遞的內(nèi)容與方式，將服務質(zhì)量區(qū)分為技術質(zhì)量與功能質(zhì)量（如圖）期望服務傳統(tǒng)營銷活動外在影響認知服務企業(yè)形象認知質(zhì)量服務技術質(zhì)量功能質(zhì)量juran的服務質(zhì)量五要素理論。juran(1986)認為可將服務質(zhì)量分為下列五個部分：內(nèi)部質(zhì)量：指顧客看不到的質(zhì)量；硬體質(zhì)量：指顧客看得見的有形質(zhì)量，如演唱會會場的設施、裝潢；軟體質(zhì)量：

9、指顧客看得見的軟體質(zhì)量，如演唱會的宣傳；及時反應：指服務時間的迅速性，如顧客買票的方便性；心理質(zhì)量：指服務人員給顧客具有親切、禮貌的應對態(tài)度等。martin的雙層面服務質(zhì)要素理論。martin(1986)則將服務質(zhì)量區(qū)分為程序?qū)用婕坝焉茖用妗Ｔ诔绦驅(qū)用嬷邪吮憷?、預備、及時、有組織的流程、溝通、顧客反饋、監(jiān)督等；在態(tài)度層面中，包括了態(tài)度、注意、說話的聲調(diào)、肢體語言、叫得出顧客的名字、引導、建議性銷售、解決問題、機制等。sasser的服務質(zhì)量七要素理論。sasser等(1987)認為顧客會根據(jù)以下七類服務要素評估服務質(zhì)量：安全性，指人身安全和財產(chǎn)安全；一致性，指服務的規(guī)格化和可靠性；態(tài)度，指服

10、務態(tài)度；完整性，指服務項目是否夠完整；環(huán)境，指服務環(huán)境和氣氛；方便性，指服務時間和服務地點是否方便顧客；時間：指服務所需的時間和服務速度。parasuraman的服務質(zhì)量評價模式。parasuraman等（1985）則認為服務質(zhì)量對消費者而言，比產(chǎn)品質(zhì)量更加難以評估，而且服務質(zhì)量的認知是來自于消費者期望與實際服務表現(xiàn)的比較：服務質(zhì)量的評估不僅僅是結果的評估，還包含了服務傳遞過程的比較。他們通過對銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務業(yè)進入深入訪談，企圖為服務質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了“服務質(zhì)量評價模式”，其評價模式包含了下列十項服務質(zhì)量構成因素：可靠程度：意指企業(yè)第一次執(zhí)行任

11、務就做對，表示公司對其承諾的尊重；反應力：員工提供服務的意愿與及時性；勝任力：員工具有執(zhí)行任務所需的專業(yè)知識與技能；接近性：顧客易于接觸所提供的服務；禮貌性：服務人員的體貼、友善與禮貌；溝通性：員工愿意傾聽消費者的意見，并能以顧客聽得懂的話來交談；信賴性：值得信任、可相信并誠實；安全性：使顧客免于受到危險和懷疑；了解和熟知顧客：致力于了解顧客需求并且能認識顧客；有形性：指服務發(fā)生之實體設備，包括提供服務的工具、設備及員工的外在形象等。1988年他們又將這十個因素縮減為可靠性：可靠及準確地提供所允諾之服務的能力。有形性：指場地、實體設備及服務人員的外表呈現(xiàn)。反應性：服務人員協(xié)助顧客與提供即時服務

12、的能力。保證性：服務人員的專業(yè)知識、禮貌及贏得顧客信任及信賴能力。移情性：服務人員對顧客的關心與個別照料。mitra的服務質(zhì)量四要素。mitra（1993）則將服務質(zhì)量分成四個組成要素：服務人員之行為及態(tài)度：即與服務人員有關的態(tài)度，其包括了禮貌、自信、提供服務之意愿、是否細心及體貼等；時效性：由于服務具有易逝性，服務質(zhì)量好壞取決于服務當時之過程，所以時效性包括等待時間、服務完成所需之時間等；服務不合格點：時機成效偏離目標值的情況；設施有關特性：即服務設施的好壞。綜上所述，國外研究以認知理論為基礎、從服務質(zhì)量產(chǎn)生機理出發(fā)，結合行業(yè)實證研究，探究服務質(zhì)量公共要素，并建立模型。由于學者研究角度不同提

13、出的要素理論表面上存在差異，但本質(zhì)上具有一定的一致性，其中parasuraman的服務質(zhì)量評價模式是實證中應用最廣。實證研究證明不同產(chǎn)業(yè)服務質(zhì)量具有不同的構成要素，因而對不同服務業(yè)進行質(zhì)量評估其要素需要在公共要素基礎上進行增減。2、國內(nèi)服務質(zhì)量構成要素研究 近幾年來，國內(nèi)一些學者也對服務質(zhì)量構成要素進行了研究：汪純孝（1999）等人認為：gronroos、sasser、berry等歐美學者主要是從顧客如何評估服務質(zhì)量的角度來研究服務質(zhì)量構成要素，要使理論研究能指導服務性企業(yè)做好服務質(zhì)量管理工作，應研究服務性企業(yè)管理者是從哪些方面來加強服務質(zhì)量管理的，即從服務企業(yè)角度出發(fā)分析服務質(zhì)量特性；并認為

14、服務質(zhì)量特性主要由技術質(zhì)量、感情質(zhì)量、關系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量等五個要素構成。伍小琴（1997）認為服務質(zhì)量構成要素包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、文明性。戚安邦（1999）認為信息溝通以及溝通的技術對服務質(zhì)量起到主要作用，它是服務質(zhì)量的一個重要構成因素。宋彥軍（2004）認為服務質(zhì)量構成要素包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。國內(nèi)研究更注重實證研究，從具體行業(yè)著手，利用現(xiàn)有模型進行評估，較少從理論本源上研究服務質(zhì)量構成要素，這也大大限制其在該領域的發(fā)展。三、總結部分通過上述描述可以得知服務質(zhì)量不論是廣大企業(yè)的市場占有率、企業(yè)的知名度還是經(jīng)濟效率都有重大的意義?？偨Y有關

15、質(zhì)量評價體系的研究可以得出以下觀點：首先，國外對服務質(zhì)量的內(nèi)涵、構成因素及測量模型方面已經(jīng)有了深刻的研究，但實證研究主要還集中在以gap模型、servqual量表為基礎，并進行適當改進，如利用感知值取代感知與期望的差值。其次，在肯定實證研究對行業(yè)服務質(zhì)量評估作用的同時，需要指出的是理論研究的缺乏直接限制我國服務質(zhì)量研究水平。最后，行業(yè)的差異性決定不同行業(yè)的服務質(zhì)量模型存在差異，需要通過研究才能確定該行業(yè)的服務質(zhì)量模型，這給服務質(zhì)量評估帶來了巨大的困難，不同行業(yè)需要建立不同模型才能進行正確評估。四、主要參考文獻1陳敏根據(jù)is09004-2建立服務業(yè)服務質(zhì)量體系理論與實踐研究d20012畢然港航企

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18、7-7315胡松、藺雷、吳貴生服務創(chuàng)新的驅(qū)動力和模式j研究與發(fā)展管理，200618（1）：33-3916陳陽服務與創(chuàng)新系列報道之十一立足長遠謀發(fā)展構建服務大格局中國工商銀行山西省分行營業(yè)部創(chuàng)新服務管理成效顯著j中國城市金融，2008（7）：31-3917徐志宏商業(yè)銀行客戶服務與金融創(chuàng)新j金融論壇，2007（6）：13-1818孫泉明從市場營銷到客戶服務a2009年全國電器附件行業(yè)技術交流大會論文集c2009.19khalid al-marri，abdel moneim m. baheeg ahmed，mohamed zairi. excellence in service:an empirical study of the uae banking sector international journal of quality &reliability managementvol. 24 no. 2, 2007 pp. 164-176