物業(yè)管理公司投標書[知識分享]

1、目 錄第一章 投標函 . 一、前期物業(yè)管理投標函 . 6二、物業(yè)管理服務(wù)費報價 . 6第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 . 7一、物業(yè)管理的定位 . 8二、管理目標 . 8三、管理模式 . 8四、管理特色 . 9五、管理措施 . 10第三章 管理方式及工作計劃 . 13一、管理方式 . 14二、工作流程 . 15三、工作計劃 . 18第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備. 23一、組織架構(gòu) . 24二、人員配置 . 25三、主要管理人員背景 . 26四、員工培訓(xùn)方案 . 28五、人員管理及考核 . 31六、物業(yè)管理物資裝備 . 33第五章 前期管理及二次裝修管理 . 34一、前期介入方案 .

2、 35二、前期進駐管理方案 . 36三、招聘人員 . 37四、清潔開荒作業(yè) . 39五、建筑成品保護 . 40六、后續(xù)工程管理 . 41七、搬遷入駐服務(wù) . 41八、二次裝修監(jiān)管方案 . 42第六章 制度和檔案的建立與管理 . 44一、公眾制度 . 45二、內(nèi)部運作制度及服務(wù)標準 . 45三、檔案建立與管理 . 47第七章 管理指標及措施 . 50一、各項服務(wù)指標的承諾 . 51二、管理措施 . 52第八章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 . 55一、房屋管理及維修方案 . 56二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 . 56三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案 . 58四、房屋定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案 .

3、60第九章 機電設(shè)備設(shè)施管理 . 62一、機電設(shè)備維護原則 . 63二、機電設(shè)備管理程序 . 63三、主要工作流程 . 65四、管理標準和養(yǎng)護計劃 . 67五、應(yīng)急處理方案 . 71第十章 弱電及智能化系統(tǒng)管理 . 72一、智能化系統(tǒng)的配置 . 73二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護 . 73三、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序 . 78 第十一章 安全管理. 79一、管理目標 . 80二、管理方式 . 80三、安全管理內(nèi)容及要求 . 80四、停車服務(wù)管理 . 81五、消防管理 . 82六、應(yīng)急方案或流程 . 83 第十二章 綠化管理. 85一、管理方式 . 86二、綠化管理內(nèi)容及標準 . 86三、景觀小品

4、維護 . 88四、管理流程 . 89 第十三章 清潔管理. 90一、管理方式 . 91二、清潔管理內(nèi)容 . 91三、滅蟲及消毒方案 . 91四、清潔服務(wù)標準 . 92五、清潔品質(zhì)管理 . 94 第十四章 相關(guān)服務(wù). 96一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃 . 97二、便民服務(wù)方案 . 97三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃 . 99 第十五章 企業(yè)經(jīng)濟效益 . 102一、前期開辦費測算 . 103二、物業(yè)管理首年收支測算 . 104三、物業(yè)管理測算說明及分析 . 108附件：一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件ISO9000證書復(fù)印件二、輔助資料企業(yè)簡介項目擬定主要

5、管理人員背景介紹 證書復(fù)印件第一章投標函一、前期物業(yè)管理投標函杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司參加此次投標的機會，并預(yù)祝【宋都新城國際】的招投標工作獲得圓滿成功！本次投標資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的【宋都新城國際】前期物業(yè)管理投標書。我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，定能通過我們的管理與服務(wù)進一步提升【宋都新城國際】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機會，并真誠希望能與杭州

6、宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司取得合作。二、物業(yè)管理服務(wù)費報價小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費為2.5元/月（含設(shè)備運行費）； 商鋪及辦公綜合樓物業(yè)管理服務(wù)費為4.0元/月（不含設(shè)備運行費）； 地下車位公共設(shè)施維護費為80元/月個；地面停車按照政府物價部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理的定位【宋都新城國際】由杭州*地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于杭州市錢江新城內(nèi)，東至富春江路，南臨慶春東路，西與錢江路，北依錢潮路。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成，總用地面積59152平方米，總建筑面積184972.27平方米，總戶數(shù)736戶。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念

7、，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我

8、們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標一年內(nèi)達到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標考核標準。兩年內(nèi)達到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達到95%以上。三、管理模式在【宋都新城國際】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。四、管理特色 人員管理1、一站式服務(wù)業(yè)主只需將

9、他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都新城國際】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、零打擾服務(wù)綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。氛圍管理針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【宋都新城國際】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客

10、服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。物業(yè)交付特色【宋都新城國際】總建筑面積為184972.27平方米，總戶數(shù)為736戶，物業(yè)為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經(jīng)驗，在物業(yè)交付前做好充分準備，編制詳細的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【宋都新城國際】交付時公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【宋都新城國際】交付順利完成的重要保證。五、管理措施我司通過對【宋都新城國際】的實地踏勘以及對該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后【宋都新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤

11、其要抓好以下幾個重點工作。強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案

12、、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性。（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行。（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相

13、結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工

14、作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（三）嚴格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標準和頻次。兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對住宅、辦公樓的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與辦公樓服務(wù)區(qū)，保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和

15、辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量。（一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服

16、務(wù)。在【宋都新城國際】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。第三章管理方式及工作計劃一、管理方式為使【宋都新城國際】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建【宋都新城國際】物業(yè)管理處。運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 按照ISO9001質(zhì)量體系管理標準，制定各項管理制度。運用CI系統(tǒng)設(shè)計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)。在接到中標通知書三十日內(nèi)，與招標單位簽訂【宋都新城國際】物業(yè)管理服務(wù)合同。物業(yè)

17、交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。根據(jù)物業(yè)交付進程，按照接管驗收標準，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。我司將利用交付前一個月的時間對園區(qū)進行徹底清潔開荒。針對園區(qū)實際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。 實施日常管理。二、工作流程管理處與外部總體關(guān)系圖管理處提供服務(wù)的流程業(yè)主報修、維修、回訪流程建立客戶報修熱線，實行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進行報修，物業(yè)維修人員在接到報修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)完成，中修24

18、小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備一、組織架構(gòu)在物業(yè)交付前三個月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【宋都新城國際】物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。二、人員配置管理處共配置120人（一）經(jīng)理1人，全面負責(zé)住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。（二）綜合管理部（39人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工作。管理員6人，負責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔員26人，負責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。綠化工6人，負責(zé)園區(qū)公共綠化

19、養(yǎng)護工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務(wù)中心（6人）主管1人，全面負責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務(wù)。客戶服務(wù)中心5人，負責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、財務(wù)等工作。（四）保安部（61人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊長。保安領(lǐng)班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口6個，每個出入口配置1人，實行三班三運轉(zhuǎn)；車管員1

20、2人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實行三班三運轉(zhuǎn)，負責(zé)園區(qū)的安全巡查。消監(jiān)控員6人，負責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。（五）工程部（13人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主委托維保服務(wù)。工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。高配工6人，負責(zé)辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。三、主要管理人員背景（一）管理處經(jīng)理姓名：應(yīng)益紅 性別：女 年齡：35歲 學(xué)歷：高中 工作經(jīng)歷：1988年1996年 浙江省二輕療養(yǎng)院1996年1998年 浙江省二輕工貿(mào)總公司1998年200

21、2年 中紀委監(jiān)察部培訓(xùn)中心2002年7月至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司桂花城管理處經(jīng)理榮獲綠城集團“優(yōu)秀員工”稱號（二）綜合管理部主管姓名：朱曉茵 性別：女 年齡：45歲 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)歷：1981年9月1995年5月 杭州搪瓷廠1995年6月2000年2月 杭州市土特產(chǎn)總公司2000年3月至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理部、蘭桂花園管理處主任助理（蘭桂花園被評為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”）（三）客戶服務(wù)中心主管姓名：周洪霞 性別：女 年齡：28歲 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)歷：1997年9月1998年5月 廣東省珠海市銀城酒店1998年8月2002年5月2002年6月至今（四）工程部主管

22、姓名：李紀毅 性別：男工作經(jīng)歷：1983年7月1993年12月1993年1月2000年1月2000年1月2003年4月2003年5月至今（五）保安部主管姓名：余國偉 性別：男工作經(jīng)歷：1998年3月至今天津市工商行政管理局 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 清水公寓管理處經(jīng)理助理 榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號 年齡：40歲 學(xué)歷：大專 杭州重型機械廠 杭州興隆機械設(shè)備有限公司 浙江賓館 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 世紀廣場管理處工程部主管 榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號 年齡：30歲 學(xué)歷：高中 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 月桂花園管理處保安主管紫桂花園管理處保安主管（管理的月桂花園、紫桂花園保安隊

23、被評為“杭州市優(yōu)秀保安隊”）四、員工培訓(xùn)方案在多年的物業(yè)管理實踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【宋都新城國際】物業(yè)管理目標的有力保證。（一）培訓(xùn)意義對員工進行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標的保證（二）培訓(xùn)目標培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。（三）培訓(xùn)的方式【宋都新城國際】管理處員工培訓(xùn)分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況制定

24、有針對性的培訓(xùn)計劃。1、崗前培訓(xùn)：進駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準服務(wù)。3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的標準。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神。（四）培訓(xùn)課程1、管理處專業(yè)培訓(xùn)

25、：確保管理處正常及有效地運作?；疚飿I(yè)管理概況管理處的具體運作2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務(wù)的標準。 客戶服務(wù)準則電話用語、禮貌培訓(xùn)客戶接待禮儀客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等客戶資料管理4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn)物業(yè)接管驗收二次裝修程序控制設(shè)備維修和保養(yǎng)外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5、保安培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識保安準則及工作綱要儀表、行為及紀律裝備及使用巡邏目的及注意事項處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度交接班制度處理緊急情況火災(zāi)緊急處理辦法車輛出入控制保安人員組織架構(gòu)事故記錄6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標準和檢查方

26、法清潔流程和標準清潔器材和物料檢查標準外委合同的管理植物擺放的管理綠化養(yǎng)護的管理培訓(xùn)工作流程示意圖五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學(xué)習(xí)。1、考核目的保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調(diào)動員工積極性。2、考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。3、考核標準 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作

27、操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務(wù)及工作目標作為考核員工的補充標準。（二）人員管理1、我司將在杭州【宋都新城國際】管理處推行合理的獎懲機制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標準對其進行評價。我司將在杭州【宋都新城國際】管理處按ISO90

28、01質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標志儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。員工著裝要求及標志規(guī)定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務(wù)和工號。六、物業(yè)管理物資裝備

29、注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為38646元。第五章前期管理及二次裝修管理一、前期介入方案（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容建筑設(shè)計方面從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。水電設(shè)計方面從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。設(shè)施設(shè)備方面結(jié)合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設(shè)施（信報箱、標識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。公建配套方面從物業(yè)管理角度，結(jié)合項目實際情況，就公建配套

30、用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。環(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議。配合銷售方面從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)。物業(yè)管理成本測算在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費標準提供依據(jù)。工程現(xiàn)場方面從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。冠

31、名授權(quán)授權(quán)客戶冠名“浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或“浙江綠城物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。（二）前期介入的服務(wù)形式組建【宋都新城國際】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場巡視、面對面溝通等提交專業(yè)建議報告書。（三）前期介入的服務(wù)期限和費用【宋都新城國際】的前期介入服務(wù)期限從2005年9月1日至2008年5月31日止，根據(jù)物業(yè)的實際交付時間，屆時前期介入服務(wù)期限可延后三個月，即至2008年8月31日止；服務(wù)費用為人民幣肆拾伍萬元整。二、前期進駐管理方案（一）前期進駐服務(wù)管理內(nèi)容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。3、依

32、照接管驗收標準，對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗收表上，對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標準。5、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗收小組，負責(zé)接管驗收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標準，制定接管驗收規(guī)程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。4、制定物業(yè)接管驗收計劃，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。（二）前期進駐起始時間及進駐費用前期物業(yè)管理進駐起始日期是物業(yè)交付前第三個月（2008年5月）。前期進駐費用在物業(yè)交付前另行

33、測算，費用由開發(fā)商按實承擔。三、招聘人員為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備【宋都新城國際】物業(yè)管理處員工。（一）招聘方式公司網(wǎng)站招聘；登報招聘；公司員工介紹等。（二）錄用標準品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格；從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。招聘工作流程示意圖四、清潔開荒作業(yè)（一）清潔開荒時間在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（二）清潔開荒范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面