售后服務(wù)信息管理淺析畢業(yè)論文

1、售后服務(wù)信息管理淺析 【摘 要】本文以我國(guó)知名家電銷售品牌蘇寧電器的售后服務(wù)信息管理模式為例介紹家電企業(yè)售后信息的跟蹤管理流程?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)的流程、售后服務(wù)的內(nèi)容、售后服務(wù)信息管理、蘇寧電器。0 引言在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。1、環(huán)境分析蘇寧簡(jiǎn)介：蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3c（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的

2、“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。 截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。 蘇寧售后簡(jiǎn)介：售后服務(wù) “親切、快捷、周到”售后服務(wù)體系是蘇寧電器實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的第二道保障，承擔(dān)著各類電器產(chǎn)品的安裝維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。以“親切、快捷、周到”為目標(biāo)，蘇寧不斷創(chuàng)新著服務(wù)產(chǎn)品。為了保證服務(wù)質(zhì)

3、量，解決標(biāo)準(zhǔn)化難題，呼叫中心依托系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫的自動(dòng)分派、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和呼入/呼出的標(biāo)準(zhǔn)化管理。從前臺(tái)進(jìn)入的電話5秒鐘內(nèi)就能得到響應(yīng)，10分鐘后臺(tái)的工單做出響應(yīng)，接通率達(dá)到99%. 對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，呼叫中心實(shí)際上支撐了售后服務(wù)業(yè)務(wù)板塊的運(yùn)轉(zhuǎn)，搭建了蘇寧電器與全國(guó)客戶之間的一條“空中橋梁”。而且這個(gè)平臺(tái)有著快速的反應(yīng)速度，從而解決了服務(wù)需求接受與反應(yīng)的問(wèn)題。目前這個(gè)擁有1000個(gè)座席量的呼叫中心最高受理量達(dá)到3萬(wàn)個(gè)，回訪最高量達(dá)到2萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，其功能也逐漸拓展到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等各個(gè)方面。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧一直堅(jiān)持的顧客電話跟蹤回訪每年都超過(guò)了5000萬(wàn)人次。200

4、9年，通過(guò)產(chǎn)品梳理和細(xì)分，提供會(huì)員自助服務(wù)、維修專家服務(wù)、電話營(yíng)銷服務(wù)、b2c在線服務(wù)、oem專線服務(wù)等，呼叫中心開(kāi)始從服務(wù)向經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。蘇寧售后服務(wù)產(chǎn)品覆蓋了空調(diào)、白電、黑電、音像、小家電、通訊、數(shù)碼、電腦等八大品類，擁有約3萬(wàn)專業(yè)服務(wù)人員和近百家供應(yīng)商授予的特約維修中心 (點(diǎn))的資質(zhì)證書(shū)。蘇寧電器目前在全國(guó)已建立了87個(gè)售后服務(wù)中心，全國(guó)售后網(wǎng)點(diǎn)近3000家。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按照合理化行政區(qū)域、居住對(duì)象密集程度、整體片區(qū)分割、極大覆蓋服務(wù)區(qū)域的原則，分布在大中小各級(jí)城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，構(gòu)成了中心城市、地縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級(jí)縱向售后網(wǎng)絡(luò)，大中城市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到100%，三四級(jí)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到50%以上。實(shí)現(xiàn)了

5、日最大安裝能力25萬(wàn)臺(tái)/套，日最大維修能力18萬(wàn)臺(tái)/套，24小時(shí)之內(nèi)及時(shí)為顧客提供上門服務(wù)。為全力打造蘇寧電器“專心專注專業(yè)服務(wù)”的服務(wù)形象，自2008年5月，蘇寧電器將每月15日定為“蘇寧服務(wù)日”，各地分公司都會(huì)開(kāi)展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。2009年“蘇寧服務(wù)日”活動(dòng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化布展，服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)趨于正規(guī)化，并實(shí)現(xiàn)了在店面終端設(shè)置服務(wù)日指示牌的宣傳模式。在電器售后服務(wù)方面的“專業(yè)自營(yíng)”也是蘇寧不同于其他連鎖企業(yè)的創(chuàng)新之舉。鑒于家電維修市場(chǎng)良莠不齊，蘇寧開(kāi)始有意識(shí)地進(jìn)行整合，通過(guò)組建自己的隊(duì)伍，自營(yíng)服務(wù)，在維修市場(chǎng)提高自己的話語(yǔ)權(quán)，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念，引導(dǎo)家電零售行業(yè)往標(biāo)準(zhǔn)化的方向靠攏。2009年，

6、蘇寧在售后服務(wù)管理中心成立了認(rèn)證培訓(xùn)部，通過(guò)內(nèi)部與外部的認(rèn)證培訓(xùn)，對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)人員進(jìn)行把關(guān)、定位、提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、“內(nèi)外一體化”的管理，售后服務(wù)技師100%持證上崗。3 售后服務(wù)的程圖家電安裝流程圖： 倉(cāng)庫(kù)及物流配送商品銷售店面或客服建單（商品信息、用戶信息）安裝網(wǎng)點(diǎn)派工上門安裝家電維修流程圖：維修網(wǎng)點(diǎn)派工上門維修用戶致電客戶熱線（注明電器問(wèn)題）客服建單（商品信息、用戶信息）蘇寧售后一直以“保障銷售、塑造品牌、貢獻(xiàn)利潤(rùn)”為目標(biāo)，并具有“專業(yè)、自營(yíng)、規(guī)模、創(chuàng)新”的特點(diǎn)”。蘇寧的售后服務(wù)一直圍繞消費(fèi)者推進(jìn)服務(wù)品類拓展和精細(xì)化服務(wù)，以達(dá)到全方位滿足消費(fèi)者需求，提供專業(yè)、可信賴的安裝

7、維修服務(wù)，全面提升蘇寧服務(wù)口碑和美譽(yù)度。4 售后服務(wù)的內(nèi)容1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 3、保證維修零配件的供應(yīng)； 4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退（現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）； 6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)?？陀^地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。5

8、售后服務(wù)信息管理模式以我國(guó)知名家電銷售品牌蘇寧電器為例，向大家介紹它的售后服務(wù)信息共享平臺(tái)及售后服務(wù)信息管理模式。1、 蘇寧電器的售后服務(wù)信息共享平臺(tái)sap/ erp系統(tǒng) 2、 服務(wù)工單受理流程：客服中心根據(jù)用戶購(gòu)買或致電要求建單分公司受理下派工單自有網(wǎng)點(diǎn)接單自有網(wǎng)點(diǎn)時(shí)限內(nèi)跟用戶預(yù)約技術(shù)員上門服務(wù)服務(wù)工單完工工單結(jié)算客服中心回訪。3、服務(wù)工單信息管理：通過(guò)sap/ erp這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，每個(gè)工單的售后服務(wù)系統(tǒng)操作情況都可在系統(tǒng)中查詢并導(dǎo)出數(shù)據(jù)，所以總部對(duì)各分公司售后信息的考核有一部分是來(lái)自于sap/ erp的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分公司對(duì)旗下的特約網(wǎng)點(diǎn)的考核，很大一部分來(lái)自sap/ erp系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。.目前

9、就sap/ erp系統(tǒng)，蘇寧總部主要考核分公司兩個(gè)指標(biāo)：服務(wù)工單的2小時(shí)預(yù)約率、網(wǎng)點(diǎn)的上門完成率。分公司系統(tǒng)工單服務(wù)質(zhì)量主要來(lái)自于旗下自有網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)工單的操作情況，為確保分公司的售后服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量，因此就有了系統(tǒng)信息的跟蹤及管理崗位，這也就是我在蘇寧實(shí)習(xí)的工作崗位。由于服務(wù)工單的各考核指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)都要通過(guò)系統(tǒng)操作來(lái)體現(xiàn)，因此我們可以通過(guò)系統(tǒng)這雙眼睛清晰的看到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工單進(jìn)展情況。我們通過(guò)系統(tǒng)調(diào)出數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，了解旗下特約網(wǎng)點(diǎn)的sap/ erp系統(tǒng)指標(biāo)的情況，并及時(shí)的提出解決方案，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。售后每個(gè)月都有一次特約網(wǎng)點(diǎn)考核，這個(gè)排名很大程度上跟各網(wǎng)點(diǎn)sap/ erp系統(tǒng)操作

10、質(zhì)量一致。與此同時(shí)，我們作為各區(qū)域的系統(tǒng)信息的跟蹤及管理者，也將有考核及獎(jiǎng)勵(lì)政策。6 售后服務(wù)信息管理的意義1、信息保存及共享：售后服務(wù)信息通過(guò)強(qiáng)大的sap/ erp系統(tǒng)管理能夠得到長(zhǎng)久的保存，一般只需要提供一個(gè)電話號(hào)碼，蘇寧用戶報(bào)單后的售后服務(wù)記錄就能一一體現(xiàn)。2、平臺(tái)化管理：通過(guò)sap/ erp系統(tǒng)管理，售后管理者就像擁有了一雙千里眼，能看到各網(wǎng)點(diǎn)的售后工單服務(wù)情況及各區(qū)域的售后服務(wù)質(zhì)量。3、樹(shù)立企業(yè)形象：在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立

11、企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。服務(wù)是蘇寧電器核心戰(zhàn)略職能之一，是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是集團(tuán)連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重要的大后勤、大后方，是集團(tuán)和消費(fèi)者之間的橋梁。服務(wù)體系承擔(dān)著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的重要職責(zé)。蘇寧陽(yáng)光服務(wù)承諾-至真至誠(chéng) 蘇寧服務(wù)：至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。服務(wù)是蘇寧電器核心戰(zhàn)略職能之一，是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是集團(tuán)連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重要的大后勤、大后方，是集團(tuán)和消費(fèi)者之間的橋梁。服務(wù)體系承擔(dān)著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的重要職責(zé)。7 改良設(shè)想 在長(zhǎng)沙蘇寧電器售后服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的這五個(gè)月里，接觸到了蘇寧電器售后的方方面面?？?/p>

12、結(jié)自己的實(shí)習(xí)感受，自己也有些想法。家電服務(wù)行業(yè)畢竟有自己的不足，管理不到位，技術(shù)人員素質(zhì)達(dá)不到要求。 在本次的實(shí)習(xí)中對(duì)于售后服務(wù)是我新觸的一個(gè)新事物，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)確實(shí)學(xué)到了不少，讓我明白一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的長(zhǎng)久與健康發(fā)展必須本著以本分、誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)、消費(fèi)者向?qū)楹诵膬r(jià)值觀，而售后在這里起著不可替代的作用，也是一個(gè)直接對(duì)此價(jià)值觀要認(rèn)真落實(shí)到位的。在售后團(tuán)隊(duì)中他們是一個(gè)承擔(dān)著很大壓力的人群，不管是來(lái)自客戶質(zhì)疑、不信任、或者是責(zé)罵，但他們都得本著一顆真誠(chéng)的心去滿足用戶服務(wù)用戶，以用戶為向?qū)У姆?wù)政策和系統(tǒng)外加具有良好的專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍的客戶服務(wù)模式，為客戶真正的解決為題，讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品與服務(wù)。，

13、確實(shí)在現(xiàn)在各企業(yè)也明白到售后的作用，而且慢慢的由以前的物質(zhì)需求而轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)需求加上精神需求，重視到人的感情！而不再是僅僅就是給用戶處理的產(chǎn)品問(wèn)題就好了，而是既要產(chǎn)品問(wèn)題得到解決而在處理過(guò)程也應(yīng)得到一種享受，要給用戶一種方便、時(shí)效、物值與尊重，用戶也需要企業(yè)的共鳴與認(rèn)可、贊美。在以上做好的前提上我認(rèn)為我們?cè)谑矍暗呐嘤?xùn)與技術(shù)指導(dǎo)咨詢進(jìn)行加強(qiáng)或者說(shuō)重視也是我們銷售人員、售后人員與用戶的一次很好的心與心的溝通（精神需求）！因?yàn)楹芏嘤脩舢a(chǎn)品的問(wèn)題出現(xiàn)是操作使用不當(dāng)引起，有了上述所說(shuō)這樣自然會(huì)避免很多問(wèn)題。從海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！移動(dòng)的溝通從心開(kāi)始！招商銀行的因您而變!我們不得不去想。對(duì)于用戶的精神需求（心與心的溝通）的重要性，客戶的滿意在于問(wèn)題的解決加愉悅的感受，我們?cè)诜?wù)用戶的時(shí)候需要的是一份良好的術(shù)（技術(shù)）和良好的心（心態(tài)），因此我認(rèn)為售后服務(wù)現(xiàn)在的關(guān)鍵在于處理好物與人兩大關(guān)系，其實(shí)有時(shí)面對(duì)一個(gè)客戶的投訴及抱怨無(wú)非是兩種原因：一是所提供的商品不良，二是所提供的服務(wù)不佳，那么在這里我們就要用好我們的解決問(wèn)題的工具：國(guó)家三包法、公司服務(wù)政策、工作流程（如電話禮儀、接待禮儀等）以一種良好的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)用戶我相信最終用戶會(huì)得到滿意的解決，再此我為何要說(shuō)售后團(tuán)隊(duì)是個(gè)需要承受巨大壓力的人群呢？在我們現(xiàn)實(shí)中很多確實(shí)是這樣的，當(dāng)用戶認(rèn)為你做了什么，