醫(yī)療投訴管理制度范文

1、醫(yī)療投訴管理制度范文制定部門：發(fā)行日期：修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度內(nèi)二科文件號：_年_月_日版本號：1.0-/-/-修訂年限：三年一次ne-c-013頁數(shù)：1/2已修訂次數(shù)：0次1.目的為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益2.范圍全科醫(yī)務人員3.職責科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人4.標準4.1實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。4.2針對投訴，醫(yī)務人員需配合科主任/護士長查明原因，經(jīng)查

2、實屬醫(yī)療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當?shù)拇饛?，以及時化解醫(yī)患矛盾。4.3對患者的一般投訴能答復得盡量當面明確答復，不能當面答復應告知患者答復時間，并上報醫(yī)務科。4.4病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者應立即上報醫(yī)務科及分管領(lǐng)導，按照我院有關(guān)規(guī)定進行處理。4.5病人投訴確認為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級醫(yī)療糾紛管理制度進行處理。4.6獎懲4.6.1懲罰。因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務會開會討論，科室視情節(jié)嚴重程度可給予100-1000不等的績效處罰，

3、屢教不改者送醫(yī)務科進行脫崗學習。4.6.2獎勵。因主動溝通、疏導、化解科室投訴者，可減輕當事人相關(guān)不當醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當行為的，經(jīng)科務會開會討論，給予100-1000不等相應的績效獎勵。并作為年終評優(yōu)優(yōu)先考慮條件。編寫：張嫻審核：張嫻批準：第二篇：醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆＃ǘ?/p>

4、）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室。受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。（三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；（四）護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；（九）藥劑科。受理設(shè)備管

5、理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。（十）感染管理科。受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投

6、訴的接待與處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投

7、訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1.科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積1極化解處理。2.醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應

8、當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3.接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4.科室負責人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應處理，但必須將處理結(jié)果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務科。5.醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1.科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)

9、務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。2.科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3.醫(yī)務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。4.醫(yī)務科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核

10、查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。5.對需要進一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導匯報。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無

11、理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。6.責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。7.責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。8.主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。（七

12、）追蹤改善。1.投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。2.醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應當及時處理、反饋。（八）處罰。2投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度

13、，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。（九）醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1.投訴人基本信息；2.投訴事項及相關(guān)證明材料；3.調(diào)查、處理及反饋情況；4.其他與投訴事項有關(guān)的材料。五、投訴管理機構(gòu)。（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導小組。負責領(lǐng)導和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務科，履行以下職責：1.認真貫徹落實有關(guān)處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。2.接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾

14、紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。3.依法打擊各種借機擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序、損害醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領(lǐng)導小組負責人，組織相關(guān)部門人員進行協(xié)調(diào)處理。維護醫(yī)院與社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。4.受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請，依法調(diào)查、處理醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。5.反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加

15、強與改進工作的意見或建議。及時向院領(lǐng)導及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。6.指導、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。7.完成領(lǐng)導小組交辦的其他任務。（三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責1.醫(yī)療糾紛管理委員會是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機構(gòu)，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2.評析范圍。凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。3.評析內(nèi)容。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應吸取的教訓，

16、提出處理意見。4.以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。5.工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。6.評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權(quán)謀私，按案件的本質(zhì)來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫(yī)36個月。第三篇：醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度生效日期：_年_月_日修訂日期

17、：_年_月_日一、投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。二、醫(yī)院對投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴，進行登記，并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。門診相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)門診部，護理相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)護理部，病區(qū)醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務部，行風投訴轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察室，其它投訴根據(jù)投訴情況由相應職能部門負責處理。如經(jīng)初步調(diào)查投訴涉及2個或2個以上職能部門，由

18、醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門共同解決，各職能部門應當全力配合，不得推諉。四、管理職能部門履行以下職責：（一）醫(yī)務部負責管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。（二）各管理職能部門對醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認真調(diào)查、核實，提出處理意見，及時答復投訴人。（三）對本部門相關(guān)的投訴，應定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進。五、醫(yī)院投訴接待實行“首訴接待制度”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關(guān)要求予以接待處理；不屬本部門負責接待的，接待人應主動引導投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴；投訴人不愿到醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意

19、見轉(zhuǎn)至醫(yī)患關(guān)系辦公室，積極配合醫(yī)患關(guān)系辦公室做好投訴處理工作。六、投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫投訴登記表。七、對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應于20個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。八、醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫(yī)療糾紛（事故）爭議的，按照山東大學第二醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范、預警與處理的規(guī)定處理，并告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)

20、療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導工作。十、管理部門應建立健全醫(yī)療投訴檔案，整理有關(guān)資料，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；（三）其他與投訴事項有關(guān)的材料；（四）調(diào)查、處理及反饋情況。ql005：醫(yī)療投訴管理制度生效日期：_年_月_日修訂日期：_年_月_日十一、凡有關(guān)部門登記的一般性醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實存在過失的，根據(jù)其過失嚴重程度，一次扣罰責任人100元。情節(jié)嚴重者扣發(fā)當月獎金，全院通報批評，與責任人職稱晉升、年終考核以及科室評優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴發(fā)生醫(yī)療欠費的、醫(yī)療費減免的或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商處理給予經(jīng)濟賠償，經(jīng)查證屬實的，經(jīng)醫(yī)療事故鑒

21、定或法院判決賠償?shù)模凑蔗t(yī)療糾紛（事故）防范、預警與處理規(guī)定的有關(guān)規(guī)定處理。第四篇：醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度一、公司質(zhì)量投訴的管理部門是公司質(zhì)量管理部，責任部門是公司各部門。（一）公司應設(shè)置質(zhì)量投訴登記表與電話，銷售部負責接聽、登記、調(diào)查、處理和回復。（二）對客戶的質(zhì)量投訴意見應當及時調(diào)查、研究、落實、答復準確；客戶確實反映醫(yī)療處理器械質(zhì)量問題的意見必須認真對待，查明原因，鄭重處理，一般情況下。一周內(nèi)必須給予答復。二、不論任何部門，收到客戶投訴的信件，應于收到之日后的第一個工作日內(nèi)將信件（包括信封及實樣等）送至質(zhì)管部。（一）銷售部應填寫“顧客投訴登記表”交質(zhì)管部負責人（

22、附投訴者之原信件，實樣等），協(xié)助處理。（二）銷售人員在業(yè)務交往中，有關(guān)客戶口頭反應的質(zhì)量情況亦應按照上述規(guī)定交由質(zhì)管部處理。三、從收到銷售部該表到處理完畢于七個工作日內(nèi)完成。質(zhì)管部負責人處理完畢后，應及時將處理結(jié)果反饋給客戶，做到“件件有交待，樁樁有落實?！钡谖迤横t(yī)療投訴管理制度（最終版）蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療糾紛投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱

23、，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆＃ǘ┙⒃嚎傊蛋嘀贫?，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室。受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。（三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴；（四）護理部：受理護理質(zhì)量方面的投訴；（五）醫(yī)?？疲菏芾磲t(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；（六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（七）總務科：受理后勤保障方面的投訴；（八）藥劑科。受理設(shè)備管理、藥品

24、質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。（九）感染管理科。受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十一）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴的接待與

25、處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原

26、因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1.科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。2.醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及

27、時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3.接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4.科室負責人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應處理，但必須將處理結(jié)果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務科。5.醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1.科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重

28、大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。2.科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3.醫(yī)務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。4.醫(yī)務科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況

29、，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。5.對需要進一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導匯報。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無

30、效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。6.責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。7.責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。8.主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。（七）追蹤改善。1.投訴處理完

31、畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。2.醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應當及時處理、反饋。（八）處罰。投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投