美容連鎖SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程(DOC30頁)

1、美 容 連 鎖sop標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程1目錄第一章前臺(tái)接待第二章 專業(yè)咨詢第三章 皮膚護(hù)理第四章 介紹產(chǎn)品第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)間及美容師第六章第七章第八章第九章送客定期電話跟蹤服務(wù) 顧客管理顧客異議與投訴處理2第一章前臺(tái)接待(含迎客禮儀讓座、奉茶禮儀奉送資料、引路、 介紹禮儀)一、基本禮儀(禮儀三要素：語言，舉止，儀表)1、坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。微笑注意門前方及美容院顧客流動(dòng)情 況，即時(shí)支援。(2) 注意事項(xiàng)：a 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。b 不得與站班人員說話。c 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報(bào)紙等

2、)。2、站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎 光臨”。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：a 女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息動(dòng)作)兩腿打直。兩手掌相握下垂于小腹，微笑目視 前方。b 。男生雙腿站開與肩同寬。兩手合握于背后，眼睛注視著門口。c 顧客進(jìn)出門時(shí)，幫顧客把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向顧客15度行禮說：“您好， 歡迎光臨”、“謝謝，歡迎在來”。(2)注意事項(xiàng)：。a 。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門口。b 不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。c 不得接聽電話、唱歌。（3）接待話術(shù)：新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：您好!這里請(qǐng)坐。請(qǐng)先喝杯水。女士，您好！我是美容院，請(qǐng)問您貴姓？3：那我稱呼

3、您姐。姐，有什么可以幫到您嗎？那我先給您介紹一下我們的美容院好嗎？我?guī)綐巧蠀⒂^一下？那我給您拿一下相關(guān)資料您先了解一下我們美容院好嗎？請(qǐng)問是否美容？讓我介紹一下這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)好嗎？那我給您介紹一下我們的產(chǎn)品和護(hù)理項(xiàng)目好嗎？張姐，不介意我們做個(gè)資料登記？，以方便聯(lián)系。如果有專題講座 或優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)好及時(shí)通知到您。張姐，我們來幫您做一次免費(fèi)的皮膚測試或皮膚咨詢好嗎？張姐，想更進(jìn)一步了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品效果，您不妨先做一次體 驗(yàn)吧？或先做一個(gè)月體驗(yàn)吧？我們會(huì)給您優(yōu)惠體驗(yàn)價(jià)。老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。如：李姐，您好！請(qǐng)問今天預(yù)約了那位美容師?張?zhí)?！看上去皮膚好多了

4、,你感覺怎樣呢?孫大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！王姐，今天休息嗎？上次使用的產(chǎn)品效果如何？今天 有什么可以幫到您的？二、引路、讓座（客先我后） (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。a 走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。b 到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“女士（先生），請(qǐng)坐!”（2）注意事項(xiàng)；a 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來。b 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4三、送 茶 、 雜 志 、 書 報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：a、 奉 茶 時(shí) ，兩 手 端 起 ( 左 手 托 杯 底 ，右 手 撐 杯 旁 ；茶 七 分 酒 十 分 ) 。送 入 時(shí) 說 ： “ 女 士

5、 （ 先 生 ） 請(qǐng) 用 茶 ， 請(qǐng) 看 一 下 雜 志 （ 報(bào) 紙 ） ” 。a、 先 端 給 顧 客 ， 顧 客 不 接 時(shí) 再 放 到 桌 上 。b、 若 顧 客 有 物 品 放 在 桌 子 上 ， 請(qǐng) 將 茶 杯 置 在 桌 子 左 邊 或 右 邊 ； 放 置 書 報(bào) 時(shí) 必 須 將 書 的 封 面 面 向 顧 客 （ 書 不 能 有 破 損 ） ， 并 四 平 八 穩(wěn) 的 擺 在 桌 子 上 ， 不 可 歪 斜 放 。（2）注意事項(xiàng)；a.b.c.端 茶 時(shí) 不 可 將 手 指 攀 放 在 杯 嘴 邊 緣 。 破 損 或 無 封 面 的 雜 志 不 可 拿 給 顧 客 。 倒 茶 倒

6、至 七 八 分 滿 ， 不 可 太 多 或 太 少 。d. 端 兩 杯 茶 以 上 ， 一 定 要 用 茶 盤 端 。e.f.茶 杯 有 裂 口 缺 角 時(shí) 不 可 使 用 。最 好 使 用 紙 杯 、塑 膠 杯 比 較 衛(wèi) 生 。隨 時(shí) 注 意 桌 面 干 凈 及 顧 客 是 否 需 加 水 。四、電話禮儀“您好！美容中心為你服務(wù)。“請(qǐng)問先生 / 女士，怎么稱呼您？” （如節(jié)假日，掛電話前說：“祝您周末愉快 /節(jié)日愉 快”）（找某同事，而不在）對(duì)不起，x 小姐剛好走開，請(qǐng)問您貴姓？方便留下電話嗎？我會(huì)請(qǐng) x 小姐盡快回復(fù)您。（如不方便接聽電話）請(qǐng)問您是哪里？不好意思，x 小姐正在忙，大概分鐘

7、后您再打來好嗎？5第二章 專業(yè)咨詢()（向來電者復(fù)述資料）“x 小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 xxx，預(yù)約美容時(shí)間是 x 日 x 時(shí)，卡號(hào)是 x 號(hào)”。（道別）“如果您在使用 xx 化妝品的過程中有什么不明白的？您可隨時(shí)給我電話。再見！”服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；（1） 隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。（2） 服務(wù)顧客時(shí)，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開顧客三個(gè)座位以上。（3） 顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。(1) 服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。(2) 顧客離場，應(yīng)送別至門口，并道謝詞。(迎三送七)填咨詢表格（客

8、戶檔案）(肌膚測試或用其它儀器）問題 （需求）咨詢護(hù)理建議注：（前臺(tái)接待完畢，引導(dǎo)顧客到專業(yè)咨詢臺(tái)，并介紹專業(yè)咨詢顧問）作為一個(gè)專業(yè)咨詢師最重要的是，要以積極正面的態(tài)度面對(duì)顧客、產(chǎn)品、自己、美容中 心員工和同事。這個(gè)正面的態(tài)度能幫助您和顧客建立信賴感，而且這是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的一種 良好關(guān)系的基礎(chǔ)。影響個(gè)人聯(lián)系溝通的三要素，主要是身體語言、語氣和言詞。要注意的是，對(duì)于我們所 聽到的事情只接受約百分之三十八，而對(duì)于我們所看到的東西則接受百分之五十五。一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且 誠實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)

9、是使顧客購6買對(duì)自己有益的產(chǎn)品。（佐證分析問題解決問題）大約有百分之八十的時(shí)間是用來討論哪些地方為何不對(duì)勁，所以您要研究出一個(gè)獨(dú)特的 咨詢模式來替代普通談話!如果顧客買了服務(wù)療程和產(chǎn)品，這是您的成功。而假如他說“不” 的話，這并非個(gè)人的因素。成功的溝通意味著收集重要的資料，在此您要指出清楚的問題， 直接地談到缺點(diǎn)，并辨識(shí)出顧客所隱藏的訊息。您應(yīng)使用您的專業(yè)知識(shí)，告訴您的顧客有關(guān) 他的皮膚、指甲問題的原因，或是它是如何而引起的。針對(duì)這些問題的改正，建議他正確的 服務(wù)療程及適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，您知道什么有效果，且您也知道效果會(huì)如何。把這些事情告訴您的 顧客，別為那些顧客所不能理解的專業(yè)術(shù)語分散精力，讓您的

10、顧客決定購買對(duì)自己有益的產(chǎn) 品，在此您也要專業(yè)且感性地說服并取得您顧客的同意。問題作為成功的工具在咨詢會(huì)談的開始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)， 您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清 楚的概念，顧客自己有時(shí)并不知道，他想要的是什么，但對(duì)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄?您在咨詢對(duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。誰問了，誰就贏，問的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是被人引導(dǎo)的，然而問題也 有助于開啟一段談話。于是您可以如下開始進(jìn)行顧客的咨詢：u固定顧客一一真高興又見到您了!您來的路上還順利嗎?一一前次的服務(wù)感覺好嗎？今天的服務(wù)有什么特別的想

11、法？一一今天我們有一個(gè)很棒的服務(wù)項(xiàng)目，我們正想到您呢!您是否有興趣體驗(yàn)一次呢?一一 今天為您疲倦的肌膚作個(gè)特別的保養(yǎng)，您覺得如何呢?一一您的面部改善已經(jīng)非常不錯(cuò)，我能幫你有點(diǎn)干燥的手部做個(gè)保養(yǎng)計(jì)劃嗎？一一您的皮膚已經(jīng)很漂亮了，我為您設(shè)計(jì)一個(gè)身體護(hù)理計(jì)劃好嗎？u新顧客一一 您好!我是這里的專業(yè)美容顧問，很高興為您服務(wù)。7一一有哪些皮膚上的問題困擾著您呢?。我們先做個(gè)皮膚分析好嗎？一一像你這樣的皮膚呢，屬于類型，那方面不錯(cuò)。但是我最主要的問題是、 請(qǐng)問您是否？一一您目前在別的美容院做護(hù)理嗎？做什么產(chǎn)品？滿意嗎？一一您在家里保養(yǎng)皮膚嗎？都用什么樣的產(chǎn)品?如何使用的？使用多長時(shí)間了？一一您希望保養(yǎng)后的

12、皮膚達(dá)到什么樣的效果呢？一一您希望做一個(gè)什么樣的保養(yǎng)，預(yù)計(jì)投花多少錢呢？一一今天做一個(gè)針對(duì)問題的保養(yǎng)好嗎？當(dāng)您在整個(gè)咨詢中藉助問題來引導(dǎo)您的顧客時(shí)，您會(huì)得到您所需要的訊息，透過有目標(biāo) 的問題，您可把會(huì)話引到您想要的目標(biāo)去。您能夠及時(shí)地辨認(rèn)出反對(duì)意見并建構(gòu)有利的語言。 經(jīng)由問題，您可以把一個(gè)咨詢會(huì)話塑造得生動(dòng)活潑大部分的顧客都喜歡成為重要焦點(diǎn)， 并樂意談?wù)撽P(guān)于自己的事情。您控制會(huì)談并掌握它，問題讓您可以得知顧客真正重要的目標(biāo) 及愿望，并由此來發(fā)現(xiàn)他真正想要的東西。咨詢會(huì)話中的問題 一一您對(duì)自己的皮膚滿意嗎?一一您認(rèn)為一個(gè)好的美容療程是什么?一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?這個(gè)“其實(shí)早有了”

13、的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這里您要仔細(xì)地探 詢，也依您問題的提出順序而定：“您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療 程呢?”假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的 療程?！伴_放式的問題”是一種可能性，在此您要“開啟”顧客的心，且他們將不只用“是” 或“不是”來回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。開放式的問題一一對(duì)于您的皮膚，您最大的愿望是什么?一一您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您的皮膚?8一一您想要做那些方面的保養(yǎng)呢?一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何?一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品算好呢？一一在您平時(shí)的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡用什

14、么方法?(開放式的問題進(jìn)行對(duì)話，在很短的時(shí)間里可以收集許多訊息、建立信任感，展現(xiàn)專業(yè)形象）（封閉式的問題，將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答的可能性中，他們只會(huì)給予簡潔的答案、 “是”或“不是”）封閉式的問題一一您上一次接受咨詢是在什么時(shí)候?一一您是否已經(jīng)您的皮膚問題采取措施?一一您為您的皮膚問題煩惱嗎？一一您有特別的期望嗎?一一您想要含量looml或150ral的乳液?一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?一一您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?（“封式問題”是誘導(dǎo)性的問題，可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放入您的問題里。 發(fā)顧客作決定。）比如：您可以問：“我們來為您的肌膚作一個(gè)美白保養(yǎng)，好嗎?”激（為了得到清楚的說

15、詞）您可以提出下列的問題：“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比 用一般療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎 ?”（為了導(dǎo)入有關(guān)缺點(diǎn)）可以使用以下的表達(dá)方式：您已考慮過，如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來對(duì)抗的話，您的皮膚會(huì)變得怎樣?您肯定不 希望您的皮膚變得？兩者擇一或是非式的問句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，下面有幾個(gè)例子，如：一一您比較喜歡在日間保養(yǎng)還是在夜間保養(yǎng)呢?一一您只要清潔產(chǎn)品？還是家居保養(yǎng)品？還是療程的整個(gè)系列？一一您同意我的建議嗎?9然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢 ?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽 ! 專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透

16、過簡短的摘要概述重復(fù)顧客的說 詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然 后討論并說服他人。您透過問題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問題的重要事實(shí)，身為美容師的您要根據(jù)您的 專業(yè)知識(shí)，使您的顧客注意到問題、缺點(diǎn)；特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識(shí)出問題 的時(shí)候。您不會(huì)疏忽做提醒。大約有百分之九十的人是在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改 變一些觀念。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您要向他說明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何 能更加地保養(yǎng)好您的皮膚有興趣嗎?您需要我告訴您一些訊息嗎，例如?今天有一個(gè)特別的 療法，您想要試試看嗎?您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題?

17、看到了什么？感覺到什么？且能對(duì)抗這些 問題的建議又是什么 ? “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎 ?”或是“我發(fā)覺到，您的手 很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供給您一個(gè)改變這個(gè)問題的建議嗎?”然而有時(shí)候，顧客在開始時(shí)便已發(fā)現(xiàn)到問題缺點(diǎn)，并希望得到幫助，那么您可以作如下 的理由陳述：一一“您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎?一一您想要知道為何如此的原因嗎?一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。一一如果你想要皮膚問題改善的話，我很樂意幫您把產(chǎn)品包起來，您帶回去使用。如果您的顧客已經(jīng)自己察覺到問題時(shí)，您要證實(shí)她的看法，一個(gè)來自專業(yè)的證實(shí)，可帶 給她安

18、全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住 這份信任。要證實(shí)顧客的話一一是的，您已經(jīng)仔細(xì)正確地察覺到了；一一沒錯(cuò)，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥；一一確實(shí)沒錯(cuò)，您的皮膚看起來真的很疲勞；一一是的，我也發(fā)覺您的皮膚10一一您完全正確一一我也認(rèn)為如此一一您的皮膚真的一一沒錯(cuò)假如顧客沒有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有 不完美的地方，這對(duì)您而言也意味著，在十個(gè)顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)，不過光是 向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法， 但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所

19、做不到的事。顧客購買對(duì)他有好處的產(chǎn)品您的顧客不是購買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主 觀的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳太太，這種乳 霜可以讓您的肌膚更緊崩?！保▽?duì)一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家居保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新 需求，這點(diǎn)是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!）關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂 的好處良句。好處良句可以如下列的表達(dá)詞語：一一這對(duì)您來說意味著一一這為您帶來一一這可減少您的一一這可降低您的一一這可增加您的一一這給您確保一一這給您保證一一這向您證明一一這對(duì)您顯示一一這彌補(bǔ)您一一這改善您的一一這會(huì)促

20、進(jìn)您的11一一這可刺激您的或者一一借此您可節(jié)省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引導(dǎo)會(huì)談的小小練習(xí)從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn)美容中心時(shí)，您如何和他們溝通 的幾個(gè)關(guān)鍵語句寫下來，您辨識(shí)得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?透過好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特 色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問題。當(dāng)一位顧客說“不”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè) 人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說“不”。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對(duì) 他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新 的事物，并立即切入新的目標(biāo)。您每天要一再

21、地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營業(yè)額目 標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少三次 以上問自己，我最擅長的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問題：我今 天做成了那件事 ? 我明天的目標(biāo)是什么 ?明天我可以作如何的改變 ? 每位顧客在購買前會(huì)提的 問題是什么 ?這可帶給我什么好處 ?。當(dāng)顧客被人以快樂且興奮的心情來服務(wù)時(shí)，他們很喜歡 接受某種療程服務(wù)，并快樂且興奮地購物。只有自己先散發(fā)出激情，才能將之感染給顧客， “您的皮膚會(huì)變得很漂亮，這個(gè)效果很神奇，這是一個(gè)輕松且愉快的經(jīng)歷?！蹦诿總€(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您

22、上一次的成功經(jīng) 歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對(duì)您的服務(wù)提供已經(jīng)肯定地說 “是”的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：“陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起 來您帶回去使用，它一定會(huì)使您皮膚更緊致?！辟徫锝Y(jié)尾12在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如：一一您還不能說服我；一一我對(duì)您還不信任；一一我沒有這些常識(shí)；一一您還沒有觸動(dòng)我的購買動(dòng)機(jī)；一一我堅(jiān)持我的決定；一一您的話傷到我了；一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了；一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說好像沒有用。在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產(chǎn)

23、生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見。 在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提 出檢查式的問題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對(duì) 我說了這些，”您要把負(fù)面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：一一改變反對(duì)一一是也因?yàn)橐灰粚?duì)，沒錯(cuò)，然而一一是，我了解，然而一一我為此感到很遺憾。一一我很能了解您。一一我表達(dá)得不對(duì)，一一我想和您一樣，不過一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)。(yes and but)，以及使用這些理解來進(jìn)行未來的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣東西給顧客， 而是顧客在

24、向您買東西!皮膚分析1） 專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）2） 實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）皮膚分析是通過觀察和交流完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是美容的心 理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；13皮膚護(hù)理 (也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。llllllll通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客 的心理需求；幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；制定完善的皮膚分析表，可以強(qiáng)化美容師分析問題、解決問

25、題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的 理念和職業(yè)化思維的模式；正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的美容院，為何要選擇你的美容院， 并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。3）建議改善方法、制定長、短期護(hù)理計(jì)劃。 4）建立顧客檔案第三章肌膚護(hù)理效果與服務(wù)感受的確認(rèn))(美容咨詢主管一度咨詢完畢，請(qǐng)出美容師跟進(jìn)顧客并做必要和特別的交代)自我介紹：美容師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“xx 姐姐，您好!我是 xxx。你叫我 xx 就行了，很高興今天 的護(hù)膚由我來幫您操作完成，在護(hù)膚的過程中如有什么

26、做得不夠得地方，請(qǐng)您告訴我好 嗎?謝謝!”帶入美容區(qū)：1、美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前 2 步推門后，讓客人走在前 面，先問客人：“您需要上洗手間嗎? (如需要幫助顧客拿手中物品在門口等候)再說： “這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個(gè)柜子里。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋， 好嗎 ?”一邊說，一邊半蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋。把客人的鞋 放于鞋柜(架)；在客人放東西時(shí)美容師及時(shí)洗手。142、美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說：“xx 姐姐，您先換一下衣服，最 好先把胸衣脫了，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到身體， 您全身心放松后，肌

27、膚吸收會(huì)更好。請(qǐng)問，需要我?guī)兔?”(如果不需要，美容師在 門口等待說：“如果你有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”)在顧客換衣服時(shí)，站在一邊幫顧客把 衣服掛在衣柜內(nèi)。注意視線避開顧客的身體。一一 3、待顧客換好美容袍時(shí)，美容師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說：“xx姐姐， 您會(huì)不會(huì)覺得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了?！币灰?4、美容師提醒客人：“xx 姐姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)。把柜子鎖上保管好 鑰匙?！贝櫩玩i好柜后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶入美容服務(wù)區(qū)：一一 1、“xx 姐姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：一 2、面向顧客，用腳輕移顧客拖鞋，在床下擺放

28、整齊。一一 3、將披在客人背上的浴巾拿開把浴巾及被子蓋在客人身上。一一 4、美容師坐下，帶上一次性口罩做一下頭部放松，說：“xx 姐姐，由于您今天是第一 次來我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將公司產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作簡單的介紹，便于您 的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩告訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今 天幫您做過的所有項(xiàng)目及產(chǎn)品功效。您放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人 將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一 5、“xx 姐姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎?要不要調(diào)暗一點(diǎn)，(如太亮幫顧客調(diào)暗)我現(xiàn)在開 始幫您做頭部刮痧”(訴求省略)6、用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長，一定要把

29、它卷起來壓在頭下)說：“xx 姐姐，我 去洗手消毒，并幫您拿美容經(jīng)理搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將?所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您的時(shí)間)同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種 保障，可能時(shí)間會(huì)稍長一些，您稍稍休息一下?！?美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、超聲波、暗瘡針、 酒精棉、干濕棉片，棉棒等，并按程序依次排好：*操做過程中除換水，敷膜，向美容經(jīng)理匯報(bào)(技術(shù)主管或咨詢主管 3 分鐘)外，中途不可離開 客人半步；*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客15的資料卡了解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找美容

30、經(jīng)理幫助做有計(jì)劃的訴求。1.2.3.4.準(zhǔn)備工作：兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三 條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律 朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。上美容床：請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托 住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā) 向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏 住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來。此動(dòng)作的 過程中要面

31、向顧客。在回到美容凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時(shí)注 意對(duì)于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。5.6.消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。 卸妝：1)睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎 口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。2)眼線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉3)4)片時(shí)順勢由內(nèi)向外擦

32、。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時(shí)卸眼影與眉毛。唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。165)若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時(shí)由下巴開始向上分抹至額頭。7.清潔：1)2)3)4)用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下 緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭面部、唇周鼻 子頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上， 用美容指從下往上將洗面奶打開。額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽穴打圈；由眉頭

33、順勢用四指在眼部，在鼻翼處向下 打圈，向上打圈順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；在鼻翼處向下打圈，回到下巴在 唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻梁處推八字；， 然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。清潔洗面奶，方式同 18.9.爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手 在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭； 然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。奧桑蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并 順勢以額頭面部、唇周鼻子頸部為順序搽掉面

34、部多余的水蒸氣。10. 去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放 于頸部兩側(cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下 抖落其上的皮屑，再按步驟 4 操作。手法如下：1） 瞬間去角質(zhì)凝膠：t 部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開打圈后清 洗2） 活性去角質(zhì)霜，。薄薄涂一層于面部，待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定 皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水。3） 輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。1711、精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時(shí),整個(gè)面部不超過 15

35、 分鐘.其中兩只眼不超過 5 分 鐘.額頭分兩部分.先從右額頭以 w 型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊 額頭最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。12、按摩：詢問話術(shù)：您好，孫姐!請(qǐng)問您是喜歡輕一些還是重一點(diǎn)？這個(gè)力度合適嗎？具體手法見按摩手法13、面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；面膜：頸部豎刷（左至右）右臉順肌肉紋理刷左臉順肌肉紋理刷左額鼻部 右額頭；2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息 5 分鐘，一會(huì)我會(huì)來幫您做頭部手部排毒舒緩 按摩14、取膜：1） 膏狀膜：同清潔洗面奶方式；2） 面膜粉15、

36、爽膚：同前16、 面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收17、 如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)， 兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。18、 收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，幫助顧客梳理頭發(fā)，協(xié)助坐 起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：、雙手在斜方肌處揉捏；、兩手拇指沿脊柱兩側(cè) 由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；、 按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束?！皒x 姐姐。您今天對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎?有沒有想長期在我們這里做護(hù)理如果您想 成為我們的會(huì)員，針對(duì)本月包卡，我們還有很多的優(yōu)惠，待會(huì)讓

37、我們美容經(jīng)理根據(jù)您的18皮膚狀況做一個(gè)療程設(shè)計(jì)好嗎? xx 姐姐，今天的護(hù)理做完了，您起來看一下，美容師邊 說邊站起來，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對(duì)著鏡子說：“x 姐姐，您看，皮膚做完白皙多了!光澤多好!緊致多了!人更精神了?！?9、客人穿鞋下床：面向顧客用腳從床下把顧客拖鞋輕輕移出，提醒顧客穿好拖鞋。并把浴巾輕輕的搭在顧 客的肩上。帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容 咨詢臺(tái)。坐下后，幫客人倒水：“xx姐姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來后放 在客人

38、的右手邊后，站在一邊聽美容咨詢師與客人咨詢。*有要暗示美容咨詢師該客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與美容咨詢師 說。20、附注意事項(xiàng)：胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體；腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意 保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護(hù)好顧客的底褲， 以免弄臟。21、整理用品器具：（1） 將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。（2） 清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3） 將所有工具、器具消毒后放回原位。（4）

39、洗手消毒。第四章介紹產(chǎn)品(家居保養(yǎng)建議配家居產(chǎn)品)19如今女性化妝品種類繁多，檔次齊全，抗皺、美白、祛斑等功能各異，且品牌之間也有 一定的價(jià)格差異，市場競爭異常激烈。各廠商為使其產(chǎn)品在市場中占有更多的份額，不惜花 重金作商品廣告，搞別開生面的促銷活動(dòng)，以宣傳產(chǎn)品贏得更多的消費(fèi)者一一了解女性的購 買心理狀態(tài)，了解她們對(duì)化妝品還有哪些需求，才能推廣產(chǎn)品。如果能發(fā)展一套消費(fèi)者購買 心理的標(biāo)準(zhǔn)模式，則我們要掌握市場，可以說是易如反掌。在介紹產(chǎn)品過程中美容師應(yīng)該做到有備而來，不要為了介紹產(chǎn)品而介紹，因?yàn)榻榻B產(chǎn)品 的目的是銷售產(chǎn)品或銷售美容院的服務(wù)項(xiàng)目。一定要仔細(xì)地觀察和耐心的揣摩顧客的意圖， 把握好顧客

40、的意圖才能有目的介紹產(chǎn)品。一、抓住顧客關(guān)心的問題；究竟要如何介紹自己的美容治療項(xiàng)目和美容化妝品呢?這應(yīng)是每位美容師都十分熟練的。 通常，要做到心中有數(shù)，見到顧客時(shí)要考慮：顧客聽我介紹的東西，是否是她所關(guān)心的問題。 你在介紹前，必須弄清楚她想要的是什么?你現(xiàn)在介紹的美容項(xiàng)目或美容化妝品是否是她想要 的 ?怎樣弄清楚，這要在接洽時(shí)，就要問顧客，你想了解哪方面的東西 ?有的美容師覺得不好 意思問，或者有時(shí)問了顧客也不正面回答。其實(shí)，有時(shí)候顧客自己也不熟悉美容治療項(xiàng)目， 當(dāng)你問她時(shí)，她也就不知道如何回答。如果是這種情況，你就要主動(dòng)介紹你所在美容院有些 什么樣的美容治療項(xiàng)目和化妝品，先從顧客皮膚狀態(tài)開始

41、加以分析，再給顧客試用和感受產(chǎn) 品，并給一些合理的建議。有些不會(huì)銷售的美容師和銷售人員，經(jīng)常會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤。只要顧客一進(jìn)門，也不問清楚 顧客的需要，就開始介紹，結(jié)果介紹一大堆東西，顧客都不感興趣，用這種方式，而顧客會(huì) 感到你在硬銷產(chǎn)品，會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。例1：美容師：姐姐，你今天主要想了解哪方面的，是與皮膚護(hù)理相關(guān)的系列護(hù)膚品嗎?顧客：我想了解一下，我最近臉上老長痘，不知什么原因？美容師：姐姐，讓我?guī)湍治鲆幌履钠つw情況給飲食和情緒的關(guān)系吧？例2： 美容師：姐姐，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎?顧客：平時(shí)有時(shí)間就去做。不過我在別的美容院開了包月卡，做了一段時(shí)間，效果不是 很理想。美容師：姐姐，那您想要怎

42、樣的效果呢?20顧客：我做美白保濕護(hù)理已經(jīng)一個(gè)月了，即沒有感覺到皮膚滋潤，也沒有感覺到皮膚 白。美容師：姐姐，您的問題就是這些嗎?目的是了解，她除了這個(gè)問題以外，是否還有別的問題或疑問。已確定她真正的問題是什么。顧客：就這些。你們這里這方面的產(chǎn)品，效果怎樣?美容師：我們美容院的美白保濕產(chǎn)品的效果，大部分顧客感覺非常滿意。這樣好不好， 王女士，我先了解一下您皮膚的情況以及您在別處做護(hù)理的情況，我想有一個(gè) 準(zhǔn)確的判斷，幫您分析一下問題出在哪兒。二、摸清顧客的一些基本情況；在跟顧客談話時(shí)，要很巧妙地了解一些顧客的基本情況。這些基本情況包括，如職業(yè)？ 家庭情況？有否做過美容 ? 是否經(jīng)常上美容院 ?曾

43、在那些美容院做過美容 ?用過什么樣的治療 項(xiàng)目？喜歡用保養(yǎng)產(chǎn)品還是見效快的？目前在使用哪些品牌的化妝品等？認(rèn)為一年在護(hù)膚上 花多少錢比較合適？因?yàn)榱私膺@些問題，可以讓你知道這個(gè)新顧客對(duì)美容的認(rèn)知程度，是否 屬于從沒有做過美容護(hù)理的顧客。了解她使用哪些品牌的化妝品可以估算出她的消費(fèi)能力。 了解了消費(fèi)能力。才可以適當(dāng)?shù)亟榻B一些美容服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，介紹的產(chǎn)品如果太貴，會(huì)把 沒有這個(gè)消費(fèi)能力的顧客嚇走，如果太低，有這個(gè)經(jīng)濟(jì)能力的顧客又會(huì)留不住。例1：美容師：姐姐，您的皮膚看起來不錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？顧客：我很少到美容院做皮膚護(hù)理的，不過我真也想了解一下這方面的東西。美容師：姐姐，我們這里有一名牌

44、產(chǎn)品，做出來效果很好。我給您介紹一下，并讓您親 自感受一下，好嗎?顧客：好啊，那我試試。例2：美容師：姐姐，我看你的皮膚兩頰有點(diǎn)點(diǎn)乾燥，你有沒有經(jīng)常到羞容院做皮膚護(hù) 理？顧客：有呀，我在美容院包了月卡，我今天路過這里來看看？美容師：姐姐，那您現(xiàn)在用哪個(gè)品牌的產(chǎn)品做皮膚護(hù)理，效果怎樣?21美容師：姐姐，你試試我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品吧，很多顧客反現(xiàn)都不錯(cuò)，并且介紹很多 朋友做這套產(chǎn)品?，F(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹。美容師：您就感受一次吧？例3： 美容師：請(qǐng)問您貴姓?顧客：姓王。美容師：王姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。請(qǐng)問王姐今天想了解哪方面的，比如皮膚護(hù)理方面的， 還是化妝品方面的?顧客：我想了解一下洗面奶。美容師

45、：王姐，您現(xiàn)在在用什么牌子的洗面奶?顧客：我在用雅芳的洗面奶。美容師：王姐，在我介紹洗面奶前，先幫助您做一個(gè)皮膚測試，好嗎?使用洗面奶同樣 要選擇適合自己皮膚的，才是最科學(xué)的。美容師： 王姐，您平時(shí)怎樣選擇洗面奶的?顧客：我自己是這樣選擇洗面奶的，一聞它的味道，二要用后皮膚會(huì)不會(huì)緊繃感，三 要容易清洗三、介紹產(chǎn)品時(shí)要注意的一些事項(xiàng)；1介紹迎合顧客心理的東西。切記以你所銷售的服務(wù)或產(chǎn)品來迎合顧客，不可以讓顧客迎合你的服務(wù)或產(chǎn)品。2、要熟練掌握你所介紹的項(xiàng)目或產(chǎn)品作為一名美容師要熟練掌握你所介紹的服務(wù)項(xiàng)目的過程或產(chǎn)品的成份、特點(diǎn)、功效、使用方 法和價(jià)格等。不要在介紹產(chǎn)品的過程中，忘了產(chǎn)品價(jià)格或者其

46、它；會(huì)讓顧客覺得你是一個(gè)生 手，沒有經(jīng)驗(yàn)，難以讓人信任。掌握這些東西，是一名美容師必須要做的基本功，美容院老 板要經(jīng)常要讓美容師背誦這些資料，并一個(gè)一個(gè)進(jìn)行口頭考試過關(guān)才行。3盡快完成交易這是相當(dāng)重要的，有些美容師到了生意談得相當(dāng)成熟時(shí)，卻不能把握時(shí)機(jī)，盡快地完成交易。 當(dāng)你已經(jīng)清楚說明你的服務(wù)或產(chǎn)品的功效而引起她的需要時(shí)， 自己可以試探，看看她是否 可以消費(fèi)。時(shí)機(jī)如此成熟，絕不可能稍有延擱，因?yàn)檠訑R是會(huì)要引起顧客新的疑慮的。224是介紹效果不是推銷治療或產(chǎn)品不要認(rèn)為你僅是在推銷服務(wù)或產(chǎn)品本身，實(shí)際上你所需要推銷的是這一產(chǎn)品所能產(chǎn)生效果。顯然，作為一個(gè)普通人，她之所以要購買產(chǎn)品，并不僅僅是想要

47、占有它，而是因?yàn)楫a(chǎn)品 可以產(chǎn)生一些效用。這些效用可以是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、別人敬慕、心理或生理的滿足等。這 一點(diǎn)對(duì)于顧客對(duì)你的意見真正發(fā)生興趣時(shí)，是特別重要的。例如：美容師：王姐，這個(gè)護(hù)理中面膜的效果非常好，皮膚吸收好的顧客，一至二周就會(huì) 感覺到自己皮膚比以前滋潤、有水分、有彈性，并且比你使用前會(huì)明顯白。因?yàn)槊婺ぶ泻?一些獨(dú)特的成份(可以說一兩種成份給顧客聽)，都是取自天然，絕對(duì)不會(huì)傷害皮膚?？梢苑?心使用)美容師：王姐，這個(gè)護(hù)理中可以加一支精華素，這支精華素的效果是非常理想，它的主 要成份都取自植物精華，通過科學(xué)技術(shù)使它更容易被皮膚吸收，我們美容院 里的很多顧客都定期使用這支精華，這支精華素可

48、以給您的皮膚帶來滋潤、 彈性的感覺、還有去黃氣、補(bǔ)充水份、延緩衰老的作用。您只需用一個(gè)療程， 您就會(huì)發(fā)現(xiàn)您的皮膚和治療前會(huì)大有不同，到時(shí)候，您皮膚好了可要感謝我!5用顧客聽得懂的語言進(jìn)行介紹介紹語言你不可用太多專業(yè)名詞，以致顧客不能了解，但也不可一點(diǎn)沒有，要知道用通俗易懂， 又能體現(xiàn)專業(yè)性的語言介紹你的服務(wù)或化妝品給顧客。6將你所要提供的治療或產(chǎn)品加以計(jì)劃在你的腦海中應(yīng)有與顧客談這些東西一整套的思路，即在事前將要講的話，所講的內(nèi)容、 程序與方法都很好地加以計(jì)劃。優(yōu)秀的美容師往往將其說話的措詞，都一一先加擬定，做到 心中有數(shù)。但這并不是說我們所要的是一套刻板的不能有所變動(dòng)的談話，而是說我們要有一

49、 套充分準(zhǔn)備的談話。7聆聽顧客的意見優(yōu)美動(dòng)聽的說詞并不能保證成功，甚至也許會(huì)由此招致顧客不消費(fèi)，因此，不如小心聆 聽對(duì)方的意見，觀察她對(duì)治療或產(chǎn)品關(guān)心的程度及其心理變化，并可隨時(shí)留意她是否有消費(fèi) 的意向。8可借助展示工具23除了語言介紹外，最好能借助展示工具，如化妝品本身，讓顧客感受一下產(chǎn)品的本身；還 可以借助圖片、剪報(bào)、廣告宣傳、客戶檔案中一些成功例子等。(注：不要給她看見別的顧客 姓名)9介紹產(chǎn)品時(shí)要傳達(dá)信任與肯定的信息美容師在介紹產(chǎn)品時(shí)，要有自信心，不要用模棱兩可的語句來回答顧客所提出的疑問?！罢Z中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)有的一個(gè)重要特色。如果你期望你的話會(huì)帶重大的 意義，就必定先期發(fā)

50、展和顧客之間的信任關(guān)系。面對(duì)顧客，美容師都必須表現(xiàn)出一種肯定的 態(tài)度，讓自己更專業(yè)、更具有說服力，以提高顧客對(duì)美容師信賴。成功的介紹產(chǎn)品，是幫助銷售的前奏，這個(gè)環(huán)節(jié)也是吸引顧客是否決定消費(fèi)的一個(gè)重點(diǎn)。消 費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品本身給消費(fèi)者帶來的價(jià)值。第五章預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)間及美容師(服務(wù)流程締結(jié))“x 姐姐，產(chǎn)品價(jià)格給您算好了，您今天要不要帶走？”（再次殺單） 您下次護(hù)理時(shí)間是幾號(hào)？那一位為您服務(wù)呢？好，預(yù)約美容時(shí)間為 x 日 x 時(shí)，美容師是 xxx。第六章送客(送客禮儀)謝謝光臨！歡迎您下次光臨！請(qǐng)慢走！再見！別忘了下次護(hù)理時(shí)間!送至大門口，迎三送七。老客目送至顧客

51、背影走遠(yuǎn)。第七章定期電話跟蹤服務(wù)(電話回訪)“您好！我是 xx 美容院的 xx，上次您在我們這里買了一瓶洗面奶，現(xiàn)在您使用后有什24么感覺呢？”“對(duì)，您使用方法非常正確，那您感覺怎么樣？”“x 姐，上次您買的眼霜使用起來感覺怎么樣？“哎呀，我卻沒有時(shí)間用”?！澳梢冒?！因?yàn)檫@個(gè)眼霜對(duì)您非常重要，性質(zhì)溫和，又能改善您的皺紋?！薄皒 姐，我們有些新產(chǎn)品，您要不要過來看看？”“x 姐，最近我們引進(jìn)了很多進(jìn)口的化妝品,現(xiàn)在是推廣期間，您現(xiàn)在買能享受折扣優(yōu)惠， 這里有一張優(yōu)惠卡，是否請(qǐng)您登記一下，憑這張優(yōu)惠卡可獲得我們最新產(chǎn)品的優(yōu)惠?！钡诎苏骂櫩凸芾肀娝?，美容院屬于以技術(shù)服務(wù)為導(dǎo)向的消費(fèi)場所，來美容院消費(fèi)的顧客除了純粹的 美容要求之外，更重要的是獲得身心的放松與休息。鑒于這種特殊的消費(fèi)目的，要想成功管 理一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效管理就成為一個(gè)重要的課題。了解顧客消費(fèi)心理和屬性，并據(jù)此采取適合的對(duì)應(yīng)方法，理解美容美發(fā)的服務(wù)營銷策略， 掌握顧客地圖與商圈拜訪，并能熟練運(yùn)用顧客異議與投訴處理技巧。一、認(rèn)識(shí)顧客1、 顧客的消費(fèi)心理在整個(gè)