助理客戶服務(wù)管理師技能試題及答案

1、助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題一、簡要說明下列觀點對客戶服務(wù)工作有何啟示1、欲將取之，必先與之。2、凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。3、下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。4、信蓋天下，方能約天下。5、時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同。6、如果說市場是一塊蛋糕的話，那么，走別人的老路是永遠(yuǎn)也嘗不到最新鮮的蛋糕的。7、事物本身不會影響人，真正影響人的是對事物的看法。8、 一個產(chǎn)品需要有兩個“經(jīng)銷商”：一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市場上的商店里，一個“經(jīng) 銷商”要把貨鋪到消費者的心坎里。9、每個客戶的背后，都隱藏著 49個客戶。10、銷售是從被別人拒絕開始的。二、案例解答題1、鱷魚有一種天生的看家本領(lǐng)

2、：當(dāng)有些大型動物到湖邊飲水的時候，被鱷魚咬上后都會拼命地掙扎，這時鱷魚會死死咬住動物在水里不停地翻滾，只要幾圈或幾十圈，再兇猛的動物也會被折騰死的因此，鱷魚獲得了 “天生獵手”的美譽。然而，美國的動物學(xué)家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現(xiàn)， 鱷魚在捕食一只動物時咬住了一根樹藤，它誤以為咬到了動物，便使出它的看家本領(lǐng)在水里使勁地翻滾，長長的樹藤很快就將鱷魚緊緊地纏住，不久就死了。從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚鉤的細(xì)繩子，用魚鉤鉤住它，讓它自己翻滾， 繩子很快就把鱷魚纏住了，于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚像鱷魚這樣的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點上，而是敗在它的看家本領(lǐng)上。這給我們從事客

3、戶服務(wù)工作的人以什么深刻地教訓(xùn)？2、 從前有一個自稱專門醫(yī)治駝背的大夫，在招牌上寫著：“無論駝得什么樣，像弓的、像蝦的、像鍋的，只要經(jīng)本人的醫(yī)治，立馬便直。”有個患者信以為真，于是找到他醫(yī)治。這個大夫拿了兩塊木板， 把一塊木板放在地上， 讓駝背患者趴在上面， 把另一塊木板壓在患 者的背上，然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來駝背患者疼得 大喊救命，他也不理會，結(jié)果患者的駝背終于給弄直了，但是人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來與這個大夫評理，這個大夫卻說：“他只是要我把他的駝背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活與我何干 ？”這個具有諷刺意義的故事，給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什

4、么警示？3、有一個偏遠(yuǎn)的小山村，附近的山上到處是各種各樣的奇形怪狀的石頭，兩個年青人決定一同去開山采石。 其中的一個人把石頭砸成小石子運到公路邊，賣給那些修路和建房的人，辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾；而另一個年青人卻把石頭運到城里，賣給美術(shù)學(xué)院和園藝公司的人，他認(rèn)為，對于這些奇形怪狀、造型生動的石頭，賣它們的重量不如賣它們的造型， 賣數(shù)量不如賣它們的特色。三年之后，這個年輕人成為了村子里第一個蓋起樓房的人請從這個案例，說明它對于我們從事市場營銷與客戶服務(wù)工作的人有什么有益的啟示4 、眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為

5、“木桶定律”或“木桶理論”。根據(jù)這一核心內(nèi)容，“木桶定律”還有三個推論：其一：只有當(dāng)桶壁上的所有木板都足夠高時，木桶才能盛滿水；只要這個木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是沒有意義的，高得越多，浪費就越大；其三，要想提高木桶的容量，應(yīng)該設(shè)法加高最低木板的高度，這是最有效也是惟一的途徑。與木桶定律相似的還有一個鏈條定律：一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強度，那么鏈條越長，就越薄弱。本案例中體現(xiàn)了什么樣的客戶理念 ？5、只有一只手表，可以知道是幾點，擁有兩只或兩只以上的手表，卻無法確定是幾點；兩只手表并不能告訴一個人更準(zhǔn)確的時間，反

6、而會讓看表的人失去對準(zhǔn)確時間的信心。本案例中給予了你什么樣的啟示 ？三、案例分析題1、有一家公司要招聘市場推銷員，有三個人前去應(yīng)聘， 公司為了考核他們的工作能力，向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項任務(wù)：“把梳子推銷給和尚”。于是，他們拿著梳子分別去向和尚推銷幾天后，他們?nèi)岁懤m(xù)回來了。甲推銷了1把出去，乙推銷了 10把出去，丙卻推銷1000把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。為什么三人的銷售業(yè)績會如此懸殊呢？甲是這樣推銷的，他走到廟里對和尚們說，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒有頭發(fā)的，因此被和尚們認(rèn)為是在侮辱他們，于是被亂棍趕出廟門， 在逃往山下的路上， 他看見一個小和尚的頭上有許多污垢，便說服小和尚買他

7、的梳子來刮去污垢，小和尚經(jīng)不住他的死纏爛磨。于是，甲終于賣出去一把梳子。乙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說， 你們的廟有許多香客前來上香拜佛，但是許 多的香客在上山的路上由于風(fēng)大， 把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對佛的不敬， 因此我 建議你們在每個香案上擺一把梳子， 讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛的尊敬。 方丈聽后覺 得有理，于是決定十個香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。丙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說， 你們的廟有許多香客前來上香拜佛，你們不能只讓香客們來施舍，也應(yīng)該對香客們有所回贈，這樣會讓廟里的香火更加旺盛。我這里給你們準(zhǔn)備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳”三個字，每位香

8、客來了都把它作為禮物送給他，這樣肯定會讓貴寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一聽大喜，馬上買下1000把梳子，而且訂下合同，送完了還在丙這里購買。于是，丙是大獲全勝，滿載而歸。請從這個案例中，說明：(1) 甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產(chǎn)品？各自奉行了什么營銷理念 ？(2) 這個案例對我們從事客戶營銷與服務(wù)的人員有什么啟示，請談?wù)勛约旱木唧w體會。2、從1996年2月起，日本資生堂積極導(dǎo)入與 POS產(chǎn)品銷售點信息管理系統(tǒng) )互相聯(lián)動 的顧客管理體系“SCOPE2,以強化對零售業(yè)的支持。從資生堂的轉(zhuǎn)變可以看到 21世紀(jì)名牌 產(chǎn)品的競爭實力，將由制造及研究實力轉(zhuǎn)變成信息實力的必然趨勢。199

9、9年資生堂曾實施過這套系統(tǒng)。經(jīng)改革過的新系統(tǒng)，其效率比過去提升，無論是各零售店所能管理的會員數(shù)或 是可登錄的產(chǎn)品數(shù)量，都比過去擴(kuò)張2倍多，處理速度也比過去高出25倍。資生堂之所以積極導(dǎo)入這個系統(tǒng)， 在于各品牌化妝品的價格競爭戰(zhàn)愈來愈激烈，資生堂希望通過強化信息管理，顯出自己營銷特色。位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運用這套系統(tǒng)對顧客進(jìn)行了有效分析。例如，對過去一年間消費金額達(dá)到 3萬日元以上者進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)其中有259人屬于會員。1996 年以來，其中未曾來店購物者，經(jīng)檢索之后有37人。一旦有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，立即可以找出對于該類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。另外，還可寄生日卡，以進(jìn)一步掌握會員

10、的有關(guān)信息。整體而言，SCOPE2具有兩大功能：一是通過 POS可以使下單及接單者之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連線， 進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理；二是什么顧客在什么時候購買了什么產(chǎn)品，一切均可納入資料庫進(jìn)行管理，而后再以POS的資料為基礎(chǔ)，可以進(jìn)行更精密的產(chǎn)品需求預(yù)測。因此，各家零售店除了設(shè)有基本的POS收銀機(jī)外，還設(shè)有對顧客進(jìn)行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機(jī)。產(chǎn)品的銷售信息再與POS的收銀機(jī)相連接，儲存到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里，零售店通過通信網(wǎng)絡(luò)，將下單的信息傳 到資生堂設(shè)于各地的物流中心。資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產(chǎn)品及對于未來的產(chǎn)品需求進(jìn)行 預(yù)測。目前，該公司通過這套系統(tǒng)所管理的會員數(shù)高達(dá)I萬人，涵蓋了 9家公司3萬產(chǎn)品。另 外

11、，該公司每個月1次，將自己所收集到的信息反饋給零售店。今后通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線，彼 此可以接收到各種信息，使得總公司對各銷售店支持的效果得以進(jìn)一步提高。此案例反映了一種什么樣的客戶關(guān)系管理？助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題答案一、簡要說明下列觀點對客戶服務(wù)工作有何啟示1、答：（略）2、答：商場就象戰(zhàn)場，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長3、答：對于從事客戶服務(wù)管理的人而言，不善于管理的人只會盡自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人則會利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是 善于充分利用他人的智慧，揚長避短，集思廣益的人。4、 答：信譽是企業(yè)的立家之本5、答：任何事情都是隨

12、著時間、地點、情況的變化而變化的，面對不同的情況，我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化6、答：從事客戶服務(wù)工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經(jīng)驗、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。7、答：從事客戶服務(wù)工作面對的是人，而每個人都有自己對事物不同看法和觀點，因此，要做好客戶服務(wù)工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客 戶的心理。8、答：客戶服務(wù)工作就是第二個經(jīng)銷商，它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心；因此，從事客戶服務(wù)工作的人必須始終牢記客戶的認(rèn)可才 是最根本的。9、答：客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費者，同時也是產(chǎn)

13、品的傳播者和宣傳者。只要我們的客戶服務(wù)工作真正滿足了客戶，感動了客戶，其影響力是驚人的。因此，必須認(rèn)真面 對每一個客戶。10、答：略二、案例解答題1、答：（1）工作中需要培養(yǎng)自己的特長，但千萬不能迷信自己的特長。（2）越是自己特有的東西，越是對手最關(guān)注和最想破解的東西。(3) 因此既要善于保持自己的專長，也要善于學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點。2、答：(1)必須根據(jù)客戶的實際需求，對癥下藥。(2) 必須了解客戶的切身感受，有的放矢。(3) 必須針對客戶的基本狀況，把握主次。3、答：(1)營銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身，而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風(fēng)格，產(chǎn)品的附加利(2) 真正成功的營銷與服務(wù)人員， 就要善于發(fā)掘與滿足客

14、戶深層次需求，促使產(chǎn)品增值。(3) 體驗營銷與服務(wù)和特色營銷與服務(wù)的宗旨就是通過產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗。4、答：客戶構(gòu)成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多少，不取決于木桶最長的木板，而取決于最短的木板，客戶服務(wù)就是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。反之，企業(yè)不斷開拓市場不斷吸引客戶，而客戶工作卻不流失市場。流失客戶。5、答：手表定律告訴客服工作一個道理?？蛻羰遣环仲F賤、尊卑、社會背景、一個標(biāo)準(zhǔn)對待客戶，不針對客戶購買多少、社會地位等原因，采取不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣會使客服工作打折，流失客戶。三、案例分析題1、(1)答：甲采取了一種固定性思維，沒有創(chuàng)造力，沒

15、有深入研究客戶心理，屬傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念。乙采取了一種轉(zhuǎn)移性思維，有一定創(chuàng)新，對客戶心理有一定研究，屬現(xiàn)代的營銷觀念。丙采取了一種創(chuàng)造性思維，極具想象力，對客戶心理有深入研究， 屬當(dāng)代的體驗營銷。(2)答：首先，從事客戶營銷與服務(wù)的人必須要具備創(chuàng)造性的思維能力和開拓性的思維方式。其次，從事客戶營銷與服務(wù)的人必須善于分析和把握客戶的實際需求和客戶的心理。再次，從事客戶營銷與服務(wù)的人必須注重根據(jù)實際情況靈活地處理問題和解決問題。2、答：客戶關(guān)系管理是一種雙贏的策略，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，滿足他們的需相信能就一定能求，即通過開發(fā)客戶的終生價值實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化。通過管理與客戶的互動，努

16、力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價 值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度、實現(xiàn)最終效益的提高。(詳細(xì)略)雖然家庭的重?fù)?dān)由父母雙方共同承擔(dān)，但與父親相比，母親承擔(dān)更多。在工作與家庭雙重壓力下不少母親感到力不從心，情緒也變得更加不穩(wěn)定。情緒，貫穿于我們的生活之中。由于生理的不同，與男性相比，女性情感活動更強烈，也更容易情緒化。但母親的情緒決定著一個家庭的溫度，決定著一個家庭的和諧程度。首先從家庭生活中來看，女性溫柔、細(xì)膩的特質(zhì)可以在家庭生活中營造出一種暖意融融的氣氛，在這種氣氛下，再大 的矛盾與困難都能克服。如果說父親是一把披荊斬棘的利劍，母親則是一張情意綿綿的絲網(wǎng)，她用愛將家庭與外面漆黑冰冷的世界剝離開來。女性相較于男性而言，更善于表達(dá)內(nèi)心情感，更懂得利用語言與情緒 的力量，母親的笑臉、暖言能給每個家庭成員力量。每個孩子都是一塊白紙，你想讓他變成什么樣子他就是什么樣子，在孩子的成長過程中，母親的影響是不可能替代的。母親是孩子情感依賴的主要角色，如果母親在與孩子的接觸中，不能控制自己的情緒，那么孩子長大之后很可能會情緒調(diào)節(jié)失衡。有本書中說：對大多數(shù)的成年人而言，即使一生只跟母親發(fā)生過一次問題，心中就會存在一個說