導游實務(wù)規(guī)范題

1、1. 導游員定義：我國導游員是指取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服 務(wù)的人員。 導游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 良好的品質(zhì)。導游人員要有高度的政治覺悟 導游人員要有真 誠的愛心導游人員要遵守社會公德導游人員要遵紀守法導游人員要有 敬業(yè)精神 淵博的知識。扎實的史地文化知識必要的政策法規(guī)知識靈 活的心理學知識 快捷的時勢知識 較強的能力。宣傳講解的能力 組織協(xié)調(diào)能力 善于和各種人打 交道的能力 獨立解決問題處理事故的能力 較高的技能。語言、知識、服務(wù)構(gòu)成了導游員技能的三大要素，缺一 不可。 健康的身體。 身體健康心理平衡思想健康 端莊的儀表。 2導游人員的基本職責可概括為： 根

2、據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者 參觀游覽。 負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源。 配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身 和財產(chǎn)安全。 耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅游中遇到的問題。 反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。 3.怎樣熟悉接待計劃： 一、接待計劃是組團旅行社委托各地接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安 排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。 二、熟悉接待計劃。 旅游團概況：客源地組團社名稱、國別、使用語言、領(lǐng)隊姓名；組團社 姓名、全陪姓名、電話號碼；旅游團名稱、團號、收費

3、標準（一般分為豪華等、 標準等、經(jīng)濟等）。 旅游團成員情況：該團的人數(shù)、團員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。 旅游路線和交通工具：該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情 況，抵達本地時所乘交通工具的班次、時間和地點。 交通票據(jù)情況：該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及 更改后的情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是 0K票還 是OPEN票。0K是訂妥日期、航班和機座的機票，起飛前 72小時辦理作為再 確認手續(xù)。OPEN票是指不定期機票，乘機前須持機票和證件辦理訂座手續(xù)。 特殊要求和注意事項：在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求； 是否要求有關(guān)方面負責人出面

4、迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘等需要 特別照顧的旅游者等。 是否需提前辦理證件：該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū) 或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。 4、地陪上團前應(yīng)做好哪些準備： 一、熟悉接待計劃。 旅游團概況 旅游團成員情況 旅游路線和交通工具 交通票據(jù)情況 特殊要求和注意事項 是否需提前辦理證件 二、落實接待事宜。 核對接團行程 落實住房 落實用餐 落實旅行車輛 了解不熟悉景點的情況 掌握聯(lián)系電話 與全陪聯(lián)系 三、做好物質(zhì)準備。 四、語言和知識準備。 根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽的項目， 就導游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹 資料的準備。 接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)

5、知識、詞匯的準備。 做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準 備。 了解和掌握旅游者所來地區(qū)有何熱門話題、特殊風情。 五、形象準備。 六、心理準備 5、旅游團抵達前地陪應(yīng)做好哪些準備（旅游團抵達前的服務(wù)安排）：需補充 確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 與旅游車司機聯(lián)絡(luò) 再次核實確認旅游團抵達的準確時間 與行車員聯(lián)絡(luò) 接待站標志迎候旅游團 6、旅游團抵達后地陪應(yīng)做好哪些準備： 認找旅游團 核實實到人數(shù) 集中清點行李 集合登車：地陪要站在車旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。 7、從機場車站赴飯店途中的服務(wù)要求： 致歡迎辭：表示歡迎、介紹人員、預告節(jié)目、表明態(tài)度、預祝

6、 愉快 調(diào)整時間 (3)介紹情況 收集證據(jù) 沿途導游 8入店服務(wù)要求： 協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(或全陪)分發(fā)住房卡 介紹飯店設(shè)施 (3)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 宣布當日或次日的活動安排 照顧行李進房 安排好叫早服務(wù) 9、地陪在途中導游時應(yīng)做的工作: 重申當日活動安排 風光導游 介紹游覽景點 活躍氣氛 10、購物服務(wù)基本要求： 在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及購物的有關(guān)注意事項，介紹本 地商品特色，承擔翻譯工作，如旅游者需要可協(xié)調(diào)其辦理商品托運手續(xù)。 如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管。 對商店不按質(zhì)論價，拋售偽劣產(chǎn)品，不提供標準服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負責人

7、反 映，維護旅游者的利益。保證所購商品質(zhì)量是做好購物服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 地陪應(yīng)嚴格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)、 購物時間，安排旅游團購物，嚴禁擅自 增加購物次數(shù)、延長購物時間。 11、用餐過程當中導游應(yīng)做的工作： 用餐時，地陪應(yīng)引導旅游者進餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒 水的類別等。 向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間。 用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一、 二次，解答旅游者在用餐中提出 的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問題。 用餐后，地陪應(yīng)嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量，如實填寫餐飲費 用結(jié)算單，與供餐單位結(jié)賬。 12、地陪在送站前應(yīng)做好的

8、服務(wù): 核實交通票據(jù) 商定出行李時間 商定出發(fā)、叫早和早餐時間 與飯店結(jié)清有關(guān)賬目 13、送站服務(wù)具體內(nèi)容： 一、送站前的業(yè)務(wù)： 核實交通票據(jù) 商定出行李時間 商定出發(fā)、叫早和早餐時間 與飯店結(jié)清有關(guān)賬目 二、離店服務(wù)。 集中交運行李 辦理退房手續(xù) 集合旅游者上車 三、送站服務(wù)。 致歡送辭 提前到達機場（車站、碼頭） 辦理離站手續(xù) 14、下團后地陪后續(xù)工作： 處理遺留問題 結(jié)賬 建立團隊檔案 總結(jié)工作 知識補課 15、應(yīng)怎樣與領(lǐng)隊進行合作: 尊重領(lǐng)隊，主動爭取配合。 尊重領(lǐng)隊主要表現(xiàn)在遇事要與領(lǐng)隊對磋商。在旅 游計劃被迫改變時，在旅游項目發(fā)生變更時，在增加新的游覽項目時，在旅游者 與導游人員發(fā)

9、生矛盾時，導游人員要與領(lǐng)隊磋商。導游人員要多與領(lǐng)隊進行溝通 和磋商，這是尊重領(lǐng)隊最重要、最基本的體現(xiàn)。 多給榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性。 關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作。協(xié)助與支持領(lǐng)隊的工作并不是取代領(lǐng)隊， 導游人 員要把握好尺度。旅游團內(nèi)領(lǐng)隊與旅游者之間發(fā)生矛盾、旅游者之間出現(xiàn)爭執(zhí)時， 應(yīng)由領(lǐng)隊自行調(diào)節(jié)，導游人員不應(yīng)介入其中。 堅持原則，避免正面沖突。對于導游人員來說，無論遇到哪種領(lǐng)隊，出現(xiàn)什 么樣的情況和問題，都要沉著冷靜，堅持原則，分清責任；對領(lǐng)隊提出的違反合 同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理， 但應(yīng)采取 適當措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節(jié)的與之交涉，不可過分

10、糾纏， 影響行程。 提高技能，掌握工作主動權(quán)。為了提高導游服務(wù)質(zhì)量，帶好旅游團，導游人員 應(yīng)與領(lǐng)隊搞好關(guān)系。老導游人員要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新導游人 員則要消除膽怯，樹立與領(lǐng)隊協(xié)作共事的信心。 16、與司機合作應(yīng)注意的問題： 如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向旅游者宣布集 合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。 旅游線路有變化時，導游人員應(yīng)提前告訴司機。 導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作， 如幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防 滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔； 不要與司機 在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和旅游者，導游人員去求

11、援。 與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。 以尊重勞動人民的態(tài)度，尊重司機。 17、在接待宗教界旅游團過程中應(yīng)該如何做好服務(wù)： 了解并掌握我國的宗教政策 我國的宗教政策是自治、自養(yǎng)、自傳。在導游講 解和旅游者交談中，導游人員需注意不要向他們宣傳“無神論”，也要避免涉及有 關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進行評論。 滿足飲食上的特殊需求 尊重信仰自由 18、導游員對有特殊身份與地位的旅游者的服務(wù)： 注意接待規(guī)格 做好準備 增強自信 19、導游講解原則、基本方法；什么是制造懸念法： 原則：正確、生動、流暢、清楚、幽默。 基本方法：分段分層講解法、描繪法、陳述法、解釋法、類比法、制造懸念法、 冋答法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、畫龍點睛法。 制造懸念法：就是導游員講解到關(guān)鍵處故意打住話題，營造出“且聽下回分解” 的氣氛。以激發(fā)旅游者的好奇心理和求知欲望，懸念法時能夠緊緊抓住旅游者注 意力的有效的講解方法之一。 20、抵達景點前及在景點講解過程中的服務(wù)內(nèi)容： 一、