按摩診所的籌建經(jīng)營(yíng)與管理

1、保健按摩診所的籌建經(jīng)營(yíng)與管理 按摩診所是指專門提供理療康復(fù)、疲勞解除、緩解肌肉緊張和精神壓力的非醫(yī)療休閑場(chǎng)所。瑜珈按摩診所開設(shè)可包括中醫(yī)理療、足底保健、身體機(jī)能恢復(fù)等多個(gè)項(xiàng)目。按摩診所的主要工作是運(yùn)營(yíng)。按摩診所的創(chuàng)立步驟：第一步，組織管理團(tuán)隊(duì)、進(jìn)行項(xiàng)目分析。第二步，尋找開辦按摩診所的場(chǎng)地、組織設(shè)計(jì)裝修，購置健身設(shè)備及其他物品。第三步，員工招聘培訓(xùn)。第四步，制定按摩診所價(jià)格體系、組織預(yù)銷售及開業(yè)儀式。第五步，成功地進(jìn)行按摩診所經(jīng)營(yíng)。按摩診所的籌建一 、團(tuán)隊(duì)管理與項(xiàng)目分析組建按摩診所一般分為硬件（裝修、設(shè)備購置）、軟件（指人員，特別是主要技術(shù)人員組建），技術(shù)團(tuán)隊(duì)是按摩診所軟件建設(shè)的主要部分，是按摩

2、診所成功的關(guān)鍵，其中是按摩師的人選應(yīng)盡可能體現(xiàn)專業(yè)、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)。1. 總經(jīng)理由投資者聘任，其主要工作是：（1） 每年提交一份年度預(yù)算和一份年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，交投資商批準(zhǔn)。（2） 建立經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，選拔、培訓(xùn)、任命各部門經(jīng)理。（3） 應(yīng)根據(jù)按摩診所建立的管理體系，組織領(lǐng)導(dǎo)按摩診所的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。2. 財(cái)務(wù)經(jīng)理由投資者確認(rèn)，其主要工作是：（1） 進(jìn)行按摩診所投資分析，建立財(cái)務(wù)制度報(bào)投資商批準(zhǔn)。（2） 協(xié)助總經(jīng)理確定按摩診所的價(jià)格體系及年度銷售計(jì)劃。（3） 審核按摩診所的各部門的資金使用情況，監(jiān)督俱樂部經(jīng)營(yíng)。（4） 負(fù)責(zé)按摩診所的財(cái)務(wù)及相關(guān)稅務(wù)的申報(bào)。3. 按摩師的人選是組織團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵按摩師團(tuán)隊(duì)指中

3、醫(yī)理療、足底、各類保健技術(shù)人員，目前國內(nèi)大部分按摩院在技術(shù)團(tuán)隊(duì)上存在的主要問題：第一， 沒有固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，缺乏敬業(yè)的專業(yè)技術(shù)管理人員。第二， 沒有固定的理療內(nèi)容、缺乏技術(shù)評(píng)價(jià)。第三， 沒有固定的、有效的培訓(xùn)體系及培訓(xùn)教師團(tuán)隊(duì)。第四， 從事理療人員素質(zhì)參差不齊。 高素質(zhì)的技術(shù)隊(duì)伍是保證按摩診所運(yùn)營(yíng)發(fā)展，顧客服務(wù)、顧客續(xù)非的關(guān)鍵，同時(shí)技術(shù)優(yōu)勢(shì)也無疑是保證按摩診所核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵因素之一，因此，按摩診所應(yīng)對(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，特別是按摩師人選應(yīng)給予足夠的重視。二、選擇開辦按摩診所的合適場(chǎng)地（一） 位置按摩診所經(jīng)營(yíng)具有明顯的地域性，即俱樂部周邊3-6km范圍是其主要客戶服務(wù)區(qū)域。按摩診所開設(shè)位置大體分為商業(yè)區(qū)、

4、辦公區(qū)、住宅區(qū)，選址則應(yīng)對(duì)周邊人流、收入情況進(jìn)行分析后確定。（二） 物業(yè)條件1. 場(chǎng)地面積一般需了解使用面積，通常使用面積50平方米以下的為小型按摩診所，50200平方米的為中型按摩診所，200平方米以上的為大型按摩診所。2. 按摩診所的空間健身房的寬闊距離、衛(wèi)生是按摩診所能否吸引顧客的關(guān)鍵。按摩診所以開放性的大空間為主，從視覺感覺上環(huán)境以潔白明亮為宜，同時(shí)能很好的保證呼吸和心情空間。3. 按摩診所的設(shè)計(jì)在專業(yè)設(shè)計(jì)人員的配合下，了解有關(guān)方面的參數(shù)，以確定物業(yè)條件是否適合按摩診所的設(shè)計(jì)，這是不可缺少的過程。例如，根據(jù)按摩診所的規(guī)模確定通風(fēng)量、制冷量等基本設(shè)計(jì)參數(shù)，從而確定空調(diào)、采暖的安裝方案，如

5、是集中空調(diào)需確定集中空調(diào)改造的可行性和費(fèi)用。在解決淋浴熱水上，一般有利用市政熱力網(wǎng)、電加熱、天然氣、太陽能加熱等方式，同時(shí)由于排水是無壓流，因此要注意排水問題。確定用電量、地板結(jié)構(gòu)承重等技術(shù)問題，特別是消防安全問題，都應(yīng)全面綜合予以處理。（三） 與物業(yè)合作方式除按摩診所擁有或購買場(chǎng)地所有權(quán)外，按摩診所與物業(yè)通常有三種合作方式：1. 租賃注意場(chǎng)租的支付方式和是否包含物業(yè)費(fèi)，水電費(fèi)用。2. 流水分成根據(jù)按摩診所的流水收入按約定的百分比提取場(chǎng)地費(fèi)用。3. 合資經(jīng)營(yíng)以場(chǎng)地入股的形式共同創(chuàng)辦按摩診所，按利潤(rùn)獲得場(chǎng)地收益。根據(jù)投資者的資金實(shí)力、對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信心、管理水平等諸多因素確定具體的合作方式。最終簽

6、定合同或租賃協(xié)議，其年費(fèi)用應(yīng)不超過預(yù)計(jì)年流水的30%。三、組織設(shè)計(jì)裝修1. 按摩診所平面布局設(shè)計(jì)按摩診所的平面布局或者稱之為客人在按摩診所活動(dòng)的流線，以及各區(qū)域的面積比例是按摩診所設(shè)計(jì)乃至今后成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。按區(qū)域大致分為：（1） 前臺(tái)（2） 休息區(qū)：閱讀、商品銷售。（3） 按摩廳：根據(jù)按摩診所的總體面積、技術(shù)實(shí)力，設(shè)有一個(gè)或多個(gè)按摩廳，內(nèi)部設(shè)備應(yīng)有獨(dú)立按摩床、木盆、術(shù)單、按摩椅、飲水等設(shè)備。（4） 康復(fù)瑜珈區(qū)：分為形體康復(fù)訓(xùn)練區(qū)、調(diào)理瑜珈訓(xùn)練區(qū)及伸拉區(qū)。（5） 更衣區(qū)：有更衣柜，淋浴區(qū)、桑拿、太陽燈等。（6） 衛(wèi)生間。2. 按摩診所設(shè)備的專業(yè)設(shè)計(jì)水、暖、電、空調(diào)、通風(fēng)、消防等專業(yè)設(shè)計(jì)。3.

7、按摩診所裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)第一步，通過材料選擇及主要顏色，確定按摩診所裝修風(fēng)格。第二步，施工招標(biāo)、裝修。根據(jù)最終的施工圖按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行施工招標(biāo),確定最合適的施工單位，開始進(jìn)行裝修工程。第三步，內(nèi)部裝飾。利用壁畫、掛飾物等營(yíng)造健身氣氛，設(shè)置警示牌、按摩師介紹欄、顧客信息欄等。四、組織設(shè)備及其他物品購置（一） 按摩設(shè)備1. 按摩床、按摩椅、木盆、術(shù)單、毛巾、按摩服、穴位人體結(jié)構(gòu)圖；2. 瑜珈訓(xùn)練設(shè)備包括訓(xùn)練身體某一具體部位肌群的設(shè)備、地板、小啞鈴、墊子、鏡子。3. 辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、電話、音響、電視等。以上設(shè)備投資較大，在某種意義上決定了按摩診所的檔次。該類設(shè)備一般分為進(jìn)口設(shè)備、臺(tái)灣生產(chǎn)設(shè)備和

8、國內(nèi)自行生產(chǎn)設(shè)備，其價(jià)格、品牌和知名度、性能有較大的不同，根據(jù)按摩診所的具體情況合理的選擇是按摩診所成功的關(guān)鍵。（二） 其他物品1. 可移動(dòng)家具。2. 員工服裝、顧客禮品、宣傳品等。 五、我國按摩診所執(zhí)照的辦理程序 營(yíng)業(yè)性按摩診所的出現(xiàn)是在20世紀(jì)80年代左右，當(dāng)時(shí)是一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，因此沒有完備的法規(guī)與行業(yè)規(guī)定，但大致可以按照下列程序辦理：第一， 按摩診所經(jīng)營(yíng)前辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，按摩場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)許可、稅務(wù)登記、衛(wèi)生防疫登記等相關(guān)手續(xù)，合法經(jīng)營(yíng)，同時(shí)爭(zhēng)取得到最優(yōu)惠的政策支持。第二， 計(jì)算機(jī)管理軟件的應(yīng)用開發(fā)按摩診所管理軟件是一種承載管理思想的實(shí)體，又是一種直接實(shí)施管理的手段。按摩診所實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理可完成按

9、摩卡管理（辦卡、交費(fèi)、驗(yàn)卡、掛失、補(bǔ)卡等）、儲(chǔ)物柜管理、收銀管理，使按摩診所的業(yè)務(wù)狀況全部在計(jì)算機(jī)信息中體現(xiàn)，管理者可以方便、快捷、準(zhǔn)確的得到一手?jǐn)?shù)據(jù)，從而便于使投資商對(duì)管理者可以實(shí)行剛性控制和柔性管理。選擇正確合適的計(jì)算機(jī)管理軟件將計(jì)算機(jī)管理在按摩診所經(jīng)營(yíng)中起到至關(guān)重要的作用。六、員工招聘與培訓(xùn)（一） 按摩診所人事結(jié)構(gòu) 經(jīng)理瑜珈、操課教練銷售前臺(tái)收銀按摩技師理療中醫(yī)足底（二）招聘及人事管理1. 招聘流程當(dāng)籌建健身場(chǎng)館時(shí)，應(yīng)對(duì)其規(guī)模、管理模式與管理理念、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)模式與服務(wù)理念進(jìn)行設(shè)計(jì)與確定。（1） 投資者職責(zé)1. 咨詢有關(guān)專業(yè)人士。2. 聘請(qǐng)專業(yè)人員或組織設(shè)定有關(guān)方面的計(jì)劃。3

10、. 建立管理機(jī)構(gòu)與聘請(qǐng)相關(guān)人員。4. 中層人員的聘用。5. 技師與員工的聘用。（2） 招聘步驟1. 發(fā)布招聘信息。2. 分發(fā)表格對(duì)應(yīng)選人員做常規(guī)性的了解。3. 對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。4. 對(duì)經(jīng)過篩選后的人員進(jìn)行相關(guān)的考核與面試。5. 商談勞資雙方的權(quán)利與義務(wù)。6. 簽訂相關(guān)合同。2. 招聘要求（1） 一般情況：姓名、性別、學(xué)歷、籍貫、健康狀況、工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)。（2） 專業(yè)技能：專業(yè)技能可以分為專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能兩方面進(jìn)行，同時(shí)可以對(duì)應(yīng)聘人員采用下列形式進(jìn)行考評(píng)。1. 筆試。對(duì)所要了解的各個(gè)方面知識(shí)與能力設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)行考試。2. 面試。對(duì)應(yīng)聘人員做面對(duì)面的交流溝通，了解需要的信息。這種形式多采

11、用于企業(yè)的中高級(jí)的人才的聘用。3. 試用。要求應(yīng)聘人員參與實(shí)際工作，對(duì)其工作能力進(jìn)行考核，注意在試用過程中要遵守相關(guān)法律，避免違法的現(xiàn)象出現(xiàn)。3. 人事管理（1） 員工和教練培訓(xùn)：當(dāng)所需要的人員參加工作前，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)該包括五個(gè)方面。1. 職業(yè)道德。2. 專業(yè)知識(shí)。3. 實(shí)際工作操作技巧。4. 團(tuán)隊(duì)精神與合作精神。5. 灌輸企業(yè)宗旨。（2） 鼓勵(lì)機(jī)制、評(píng)估體系1. 鼓勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)是一種激發(fā)企業(yè)內(nèi)部員工主動(dòng)精神與擴(kuò)大企業(yè)效率及能量的有效手段，鼓勵(lì)機(jī)制主要是靠企業(yè)的管理?xiàng)l文與制度來體現(xiàn)的。它包括職位與待遇變化、精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)估體系。2. 評(píng)估體系。企業(yè)要想進(jìn)入科學(xué)化、現(xiàn)代化、系

12、統(tǒng)化、的管理就必須有效的科學(xué)的評(píng)估體系。對(duì)企業(yè)的各個(gè)部門每位員工的工作量、工作效率、工作質(zhì)量與人際關(guān)系進(jìn)行量化的評(píng)估。例如，建立考勤制度及表格，建立工作任務(wù)書與完成情況評(píng)估表等，特別是健身會(huì)所客戶的評(píng)價(jià)是非常必要的。按摩診所的定位和預(yù)售策略一、按摩診所的定位（一）按摩診所的價(jià)格定位1、決定因素（1） 按摩診所的投資回報(bào)，根據(jù)按摩診所的總投資、投資商預(yù)期回報(bào)率、會(huì)員發(fā)展預(yù)測(cè)由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員確定基本價(jià)格。（2） 同等按摩診所的價(jià)位參考，通過調(diào)研同等規(guī)模、服務(wù)水平的按摩診所的價(jià)格來確定價(jià)格。（3） 根據(jù)按摩診所的特色，如級(jí)數(shù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀、特殊設(shè)施等確定價(jià)格。3. 常見價(jià)格體系國內(nèi)常見的價(jià)格體系分為會(huì)

13、員制、零售和辦卡制三種，按摩診所目前普遍采用零售制。（1） 會(huì)員制：必須交納一定的入會(huì)費(fèi)，同時(shí)對(duì)入會(huì)的身份有嚴(yán)格的限制。（2） 辦卡制：國內(nèi)近年通行會(huì)員制實(shí)際上還是辦卡制，采用收取入會(huì)費(fèi)等方式。各種價(jià)格的卡類型滿足按摩者或者常說的會(huì)員，其中按摩卡的常見設(shè)置分類有：1. 按時(shí)間分類。個(gè)人（月卡、季度卡、半年卡、年卡）記次卡等。2. 按服務(wù)期限分類。根據(jù)享受的服務(wù)結(jié)合有效期的長(zhǎng)短，又可分為金卡、銀卡、翡翠卡、鉆石卡等。3. 按場(chǎng)地使用峰期分類。為充分利用場(chǎng)地又分為高峰期、非高峰期卡，單號(hào)卡、雙號(hào)卡等。（二） 按摩診所的市場(chǎng)定位1. 根據(jù)按摩診所的硬件、軟件條件及市場(chǎng)情況確定按摩診所的核心客戶群體，

14、制定銷售計(jì)劃。2. 在按摩診所運(yùn)營(yíng)中必須堅(jiān)持其市場(chǎng)定位連貫性，要先知先覺而不要跟在別人后頭。3. 永不進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，立足開拓市場(chǎng)。4. 集中力量鞏固現(xiàn)有的會(huì)員。二、按摩診所的預(yù)銷售策略（一） 選擇合適的宣傳媒體企業(yè)對(duì)外的影響及信息是依靠相關(guān)媒體進(jìn)行的，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。媒體大致可分為：1、平面媒體主要是報(bào)刊、雜志、與相關(guān)印刷制品。2、電子媒體主要以電視、廣播、ieternet為主。3、企業(yè)活動(dòng)主要以專業(yè)活動(dòng)、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)為主。4、會(huì)員影響主要指按摩診所會(huì)員的傳播能力。媒體選擇與公司所設(shè)定的企業(yè)宗旨、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象有著必然的相關(guān)聯(lián)系，主要考慮媒體的專業(yè)性、影響范圍、影響人群

15、是否與企業(yè)所期望一致。（二）組織會(huì)員參觀俱樂部主要流程是預(yù)約引導(dǎo)參觀討論按摩意義約定第一次按摩時(shí)間跟進(jìn)。1、預(yù)約問候，定下基調(diào)，注意電話談話技巧。2、引導(dǎo)參觀為了讓人們深入了解按摩診所，會(huì)籍工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)來賓參觀按摩診所的開放區(qū)域，在參觀時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）在參觀前，首先應(yīng)請(qǐng)來賓填寫一張“客人基本情況調(diào)查表”，如客人提出異議，應(yīng)向客人解釋“不會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間（只是幾個(gè)小問題），填表是為了針對(duì)您的具體情況，建議您并提供更適合您的服務(wù)或訓(xùn)練方式”。（2）參觀應(yīng)遵照事先制定好的路線行走。（3）引導(dǎo)人員應(yīng)走在客人前面。（4）當(dāng)停下來介紹時(shí)引導(dǎo)人員應(yīng)站在客人的左前方，并保持適當(dāng)?shù)木嚯x，為客人介紹

16、場(chǎng)地時(shí)應(yīng)伸出左手，以手掌指示目標(biāo)，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。（5）在通過門時(shí)應(yīng)該現(xiàn)為客人開門，讓客人先進(jìn)，然后跟上。（6）在客人感興趣的地方多花些時(shí)間。（7）要穩(wěn)重，不要慌慌張張，更不能看表。（8）如來賓的鞋不合要求應(yīng)請(qǐng)之換上鞋套。（9）如未獲經(jīng)理允許，來賓不得在按摩診所內(nèi)攝影照相。爭(zhēng)取首次拜訪要求銷售，向潛在的會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格或宣傳品。3、討論按摩意義、提供售價(jià)主動(dòng)熱情向來賓交流按摩給人帶來的益處，積極引導(dǎo)來賓思考健康投資與健康之間的聯(lián)系，適當(dāng)時(shí)機(jī)，明確說明按摩診所各個(gè)服務(wù)的價(jià)格，同時(shí)說明價(jià)格與價(jià)值比。4、約定第一次運(yùn)動(dòng) 當(dāng)接受一位新的會(huì)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解客戶的需求，并在客戶最適宜的時(shí)間約定第一次按摩的

17、時(shí)間。值得注意的是負(fù)責(zé)認(rèn)得的是負(fù)責(zé)任的告訴客戶最佳的按摩時(shí)間，同時(shí)，要尊重客戶的時(shí)間安排與愿望。在客人感覺到按摩需要時(shí)，盡快聯(lián)系他們參與按摩。5.運(yùn)動(dòng)后的跟進(jìn)及時(shí)得到會(huì)員或潛在客戶第一次運(yùn)動(dòng)后的反饋資料，并加以分析。健身過程中如果出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)加以解答，堅(jiān)定他們對(duì)健身的信念。在你的客人成為會(huì)員以后仍然要與他們聯(lián)系，讓他們感覺到你是他們的朋友，使他們把按摩溶入到自己的生活中去。按摩診所的經(jīng)營(yíng)一、繼續(xù)市場(chǎng)推廣在進(jìn)行成功的預(yù)銷售以后，自身的推廣將成為按摩診所今后發(fā)展成功的關(guān)鍵所在。作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以各種形式、利用各種機(jī)會(huì)，向大眾進(jìn)行按摩理念的宣傳，展示按摩診所的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，讓更多的人了解按摩診所。推

18、廣分為內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面外部：對(duì)外的宣傳，采取各種不同方式如廣告宣傳、媒體宣傳，組織大型活動(dòng)、舉辦或參與公益活動(dòng)等方面。內(nèi)部：針對(duì)按摩診所會(huì)員，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓會(huì)員感覺到按摩的樂趣，讓顧客在自己健身的同時(shí)也帶動(dòng)周圍的人一起加入。二、會(huì)員保留（一）會(huì)員保留的因素1.動(dòng)力（多樣化、反饋、質(zhì)量）（1） 需要：基本的需要和因環(huán)境形成的需要。（2） 情感：熱情和冷淡。（3） 期望：設(shè)備的潔凈，友好的態(tài)度，產(chǎn)品的質(zhì)量。2.期望值的實(shí)現(xiàn)（訓(xùn)練效果教育）咨詢團(tuán)體、專題討論會(huì)、實(shí)地指導(dǎo)。3.設(shè)備管理（1） 定期進(jìn)行的設(shè)備的維護(hù)。（2） 員工內(nèi)部的培訓(xùn)。（3） 提供特殊的服務(wù)（如看車、洗衣、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。

19、（二）具體注意事項(xiàng)1.禮貌適時(shí)的向會(huì)員體現(xiàn)禮貌，在會(huì)員去留的問題上作用很大。2.效率如果會(huì)員的需求能得到員工及時(shí)的反應(yīng)，他們會(huì)獲得良好的感覺。按摩診所的會(huì)員服務(wù)（一）服務(wù)原則優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是按摩診所發(fā)展的重中之重。其主要原則是：1. 了解會(huì)員的態(tài)度和期望。2. 對(duì)待每一位會(huì)員都如同貴賓。3. 注意禮儀。4. 表現(xiàn)出強(qiáng)烈的友好。5. 尊重會(huì)員間的種種差異。6. 盡力提供最優(yōu)的質(zhì)量、個(gè)性服務(wù)以及憑著不斷進(jìn)取的信念而最終獲得會(huì)員的認(rèn)可。（二）如何對(duì)待簡(jiǎn)單意外事件或非常規(guī)會(huì)員1. 如何處理會(huì)員損壞事件（1） 絕大部分會(huì)員損壞器具用品應(yīng)該是不小心所致，對(duì)此任何員工不應(yīng)向會(huì)員提出批評(píng)或職責(zé)。（2） 如有玻璃打

20、碎時(shí)應(yīng)先打掃干凈，以免扎傷會(huì)員影響按摩。（3） 如有受傷應(yīng)先包扎急救，然后再處理問題。如果出現(xiàn)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)與施救傷員相沖突，則應(yīng)以搶救、護(hù)理傷者為第一要?jiǎng)?wù)。（4） 如果造成公司或會(huì)員財(cái)產(chǎn)損失，普通員工不得對(duì)賠償?shù)葐栴}做出決定而是要盡快通知經(jīng)理或相關(guān)主管來解決。（5） 無論事件大小以及如何解決，前臺(tái)人員都應(yīng)將事件詳細(xì)經(jīng)過和解決方式記錄在當(dāng)日日志上。2. 如何對(duì)待衣冠不整的客人和無員工陪伴的客人進(jìn)入按摩區(qū)參觀。（1） 前臺(tái)工作人員向會(huì)員解釋按摩診所有關(guān)衣著規(guī)定，請(qǐng)客人在正確著裝后再次光臨。（2） 感謝會(huì)員的理解與支持。（3） 如遇客人依然表示不滿，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理協(xié)助解決，在解決過程中要尊重對(duì)方/（4）

21、 整個(gè)過程一定要注意態(tài)度，講究禮貌，應(yīng)該說“請(qǐng)您在這邊參觀”而不是“你出來”；應(yīng)該說“我們這樣做是為了保證會(huì)員的正常練習(xí)，請(qǐng)您理解”而不是：“我們就這樣規(guī)定的”決不能說“那你找經(jīng)理說去”等類言語刺激客人的情緒。（5） 銷售人員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人參觀診所，從而從根本上杜絕此類事件的發(fā)生。3. 如何對(duì)待會(huì)員帶小動(dòng)物進(jìn)館（1） 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)向會(huì)員提示不得帶小動(dòng)物進(jìn)館。（2） 遇會(huì)員不滿意通知經(jīng)理。（3） 認(rèn)真聽取會(huì)員意見，然后向會(huì)員解釋關(guān)于禁止攜帶動(dòng)物的規(guī)定，同時(shí)向會(huì)員解釋這樣做也是為了保證您的寵物的安全。（4） 感謝會(huì)員的理解與支持。4. 如何對(duì)待會(huì)員跌倒等意外情況的發(fā)生。（1） 會(huì)員在會(huì)館跌倒，工

22、作人員應(yīng)該主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問會(huì)員是否有摔傷，嚴(yán)重的馬上處理，采取措施，事后檢查原因，引以為戒。（2） 遇見會(huì)員劃傷，根據(jù)會(huì)員傷口情況，拿取藥箱，協(xié)助會(huì)員包扎，處理傷口，嚴(yán)重的應(yīng)根據(jù)情況，送往醫(yī)院。（三）深入了解會(huì)員不同性格和情緒會(huì)員的性格或情緒從言辭、語調(diào)、儀表儀容、身體語言有所反映，服務(wù)中通過觀察，將有助于服務(wù)，采取相應(yīng)服務(wù)方式，從而達(dá)到最佳的服務(wù)效果，避免發(fā)生沖突。（四）針對(duì)不同類型客人的服務(wù)策略1. 急躁型客人急躁型顧客特點(diǎn)大致對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速（以他的時(shí)間速度為主），服務(wù)時(shí)有問必答，對(duì)服務(wù)提出要求時(shí)喜歡用定義性的語言，有時(shí)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語氣。對(duì)服務(wù)不

23、滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出異常生氣，甚至大聲斥責(zé)。但同時(shí)又心直口快，處事大意，事過就忘。這類會(huì)員對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要及時(shí)適當(dāng)?shù)慕鉀Q，他會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，并且連聲道謝。因此對(duì)服務(wù)急躁型客人提供服務(wù)時(shí)，要迅速，語言簡(jiǎn)練，但不能用欺騙性言語否則立即爆發(fā)不滿情緒。2. 活潑型會(huì)員活潑型會(huì)員初次見面給人一種隨和、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種和諧的氣氛，并談吐詼諧，為人隨便，處事果斷，性格開朗，對(duì)工作人員月度微禮貌，喜歡像對(duì)朋友一樣相處。對(duì)此類會(huì)員，服務(wù)工作要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相助，并且贏得此類會(huì)員的好感。對(duì)活潑性會(huì)員或新會(huì)員采取積極的推銷方法?；顫娦蜁?huì)員通常健談，善于談吐，給服務(wù)工作創(chuàng)造出一種良好的溝通機(jī)會(huì)。3. 穩(wěn)重型會(huì)員

24、穩(wěn)重型會(huì)員通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動(dòng)感情，講究紳士風(fēng)度，與工作人員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度，即使服務(wù)不到位，或者不能使他滿意也能較好地自控，把握分寸，不失去理智。對(duì)穩(wěn)重型會(huì)員，工作人員一定要舉止端莊，溫文有禮，并經(jīng)常使用禮貌用語。通常越是穩(wěn)重型的賓客，對(duì)待服務(wù)要求越高，這種會(huì)員不會(huì)主動(dòng)提要求，但他們內(nèi)心很可能對(duì)服務(wù)工作有主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此對(duì)穩(wěn)重型會(huì)員更要嚴(yán)格控制服務(wù)水平，嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，專業(yè)操作規(guī)范，恰當(dāng)使用語言，有助于達(dá)到會(huì)員期待的標(biāo)準(zhǔn)。處理穩(wěn)重型會(huì)員投訴，需要更高的技巧，因?yàn)樗麄儾皇侨虩o可忍，決不會(huì)投訴。所以遇到穩(wěn)重型會(huì)員的投訴最好由經(jīng)理出面解決問題，表示出對(duì)

25、投訴的重視，并要保證解決問題方法和最后結(jié)果使客人滿意。4. 憂郁型會(huì)員憂郁型會(huì)員的比例較少，但也不能忽視。憂郁型會(huì)員特點(diǎn)是冷漠，不想說話，面部表情木然，有一種消極情緒，內(nèi)心處于自我責(zé)備，與人接觸中流露出回避的態(tài)度。這種人有兩種可能：1.最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；2.患有憂郁癥。憂郁型會(huì)員他們的心境如此，但對(duì)服務(wù)員的態(tài)度則可能表現(xiàn)出很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的痛苦或者不快，或者干脆用來發(fā)泄不滿，對(duì)這種會(huì)員服務(wù)人員要自始自終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能細(xì)心周到，如果會(huì)員對(duì)極小的工作差錯(cuò)也表現(xiàn)出極為挑剔，工作人員應(yīng)盡量表現(xiàn)出歉意，立即改正。只有這樣，才會(huì)使他們少找麻煩。表

26、示歉意也是自我保護(hù)的方法之一，對(duì)待他們盡可能表示出友善，尋找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑，如果得不到回應(yīng)，也不要?dú)怵H，應(yīng)再次嘗試。多詢問會(huì)員的問題，用輕而緩的語調(diào)。如果他還是沒有聽見或者根本沒有聽，可適當(dāng)提示，再用同樣的語調(diào)重復(fù)一遍。四、正確處理投訴的方法前臺(tái)做為整個(gè)公司的對(duì)外窗口，是公司第一個(gè)接到客人投訴的地方，正確的處理好投訴也是前臺(tái)工作的一部分。前臺(tái)人員應(yīng)針對(duì)不同的客人投訴以不同的方式妥善處理。（一）投訴分析投訴不能簡(jiǎn)單理解為會(huì)員因?yàn)橐恍┬≡蚧蛘咝那椴缓枚医∩頃?huì)的麻煩。投訴簡(jiǎn)單分為建議型和解決問題型兩類。針對(duì)健身會(huì)的投訴應(yīng)分為4個(gè)方面：（1） 技術(shù)上的投訴。（2） 硬件上的投訴。（3） 軟件上的投

27、訴。（4） 管理上的投訴。就前臺(tái)而言，技術(shù)上的投訴原因比較明顯，如技術(shù)上的操作，如辦卡、續(xù)卡等，漏辦或者處理錯(cuò)誤；建議會(huì)員購買卡種的失誤等。1.硬件上按摩器械損壞，沒有及時(shí)修理；硬件設(shè)施設(shè)備損壞等。2.軟件上服務(wù)態(tài)度上，沒有耐心講解，沒有仔細(xì)說明等。 3.管理上的投訴以上三點(diǎn)失誤造成會(huì)員投訴都應(yīng)是管理上沒有監(jiān)督造成的；忽視對(duì)工作人員規(guī)章制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的監(jiān)督造成的。（二）投訴問題的解決原則1. 無論客人的態(tài)度如何，工作人員都應(yīng)將投訴理解為一種善意的，有利于公司發(fā)展的行為。2. 對(duì)待客人投訴應(yīng)該禮貌、誠懇，首先認(rèn)真聽取客人意見，不要中途打斷客人的談話，不論對(duì)方的言論是否有理。3. 在解決客人投訴時(shí)應(yīng)不失按摩診所的名譽(yù)信譽(yù)。4. 尊重對(duì)方，相對(duì)保持雙方共識(shí)，圓滿解決的原則。5. 解決投訴應(yīng)不卑不亢，如對(duì)方投訴的事件存在爭(zhēng)議，不要盲目道歉或依照客人的辦法解決。6. 如投訴客人情緒比較激動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)他到辦公室內(nèi)解決。7. 如前臺(tái)不能圓滿解決，應(yīng)盡快通知經(jīng)理或相關(guān)主管來解決，不能給人以拖拉的感