會議服務(wù)中要注意的會議禮儀

1、會議服務(wù)中要注意的會議禮儀目錄第一部分 行政中心項目概況1. 行政中心項目簡介西安市新行政中心座于西安城歷史軸線的北延長線上， 位于未央新 城中心地帶，東臨西安城市運(yùn)動公園，西臨文景路，南臨鳳城八路，北臨鳳城 九路。 交通便利，基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施配套齊全。市政府新區(qū)總建設(shè)用地面積 176.87 畝，總建筑面積 254892 平方米，其中 地下停車場面積為 63893平方米，可提供 1500 個停車位，另有 240 個地面停車 位。行政中心內(nèi)的道路和廣場面積為 3.5 萬平方米、容積率是 1.47 、綠化面積 為 4.5 萬平方米，綠化率為 38.2%。市政府新區(qū)主辦公樓，有4棟6層的L型辦公樓

2、、2棟11層的主辦公樓、2 棟 5 層辦公樓、 2 棟 3 層的市長辦公樓、一個中心會議室組成。區(qū)內(nèi)擁有電梯 37 部，另配備獨(dú)立食堂、健身中心及商務(wù)中心。整個設(shè)計以城市設(shè)計為先導(dǎo)， 突出城市特色，延續(xù)古城文脈，突現(xiàn)古都風(fēng)貌，注重建筑與城市、建筑與環(huán)境 的共生共融，打造和諧的城市。西安市政府將在 2010年 10月入住行政中心，屆時將給西安市的發(fā)展帶來 更多機(jī)遇，將會有利于西安今后的長遠(yuǎn)發(fā)展、有利于老城區(qū)人居環(huán)境的改善。 跳出古都，發(fā)展古都，充滿戰(zhàn)略性思維和前瞻性眼光的市政府新區(qū)，必將進(jìn)一 步帶領(lǐng)著西安整體又好又快地騰飛向前。第二部分 經(jīng)發(fā)物業(yè)公司簡介1. 經(jīng)發(fā)物業(yè)公司簡介2. 經(jīng)發(fā)物業(yè)公司業(yè)

3、績3. 經(jīng)發(fā)物業(yè)組織機(jī)構(gòu)第三部分 編制依據(jù)1. 各類法規(guī)條例第四部分 行政中心物業(yè)管理服務(wù)模式1. 項目分析2. 物業(yè)管理服務(wù)的定位3. 物業(yè)管理服務(wù)的管理模式第五部分 行政中心物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1. 會務(wù)服務(wù)會議接待服務(wù)內(nèi)容為了規(guī)范會議接待行為， 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 為市政府提供優(yōu)質(zhì)高效 的會務(wù)保障服務(wù)，特制定會議接待服務(wù)方案。1、由物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理及會議接待主管， 依據(jù)各會議室的 不同要求、配置、目的，制定各會議室接待流程、方案、工 作細(xì)則等；2、當(dāng)會議服務(wù)部接到市政府的會議需求時， 由會議接待主管負(fù) 責(zé)按照預(yù)先制定的會議室接待方案， 開始統(tǒng)籌、 協(xié)調(diào)、準(zhǔn)備、 安排、接待會議。所有準(zhǔn)備工作務(wù)

4、必于會議開始前 30 分鐘 準(zhǔn)備到位。3、會議接待人員根據(jù)會議的需求開始準(zhǔn)備相應(yīng)的物品，如杯 子、筆筒全套、便簽紙等。4、會議接待人員首先檢查會議室內(nèi)的燈是否正常、 空調(diào)溫度是 否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、會議桌面是否清潔，發(fā) 現(xiàn)異常無法處理時及時向會議接待主管報告， 會議接待主管 無法解決時，要及時與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局聯(lián)系處理。5、會議快開始 /結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參 會人員。6、參會人員進(jìn)入會場后， 會議接待人員應(yīng)舉止大方地為他們遞 上茶水，當(dāng)會議開始時會議接待人員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡 查，以便能及時給新到的客人送上茶水， 直至與會人員基本 到位。在會中根據(jù)會議的時間添加

5、茶水，可以 15 分鐘、 20 分鐘、 30 分鐘進(jìn)行加水，直至?xí)h結(jié)束。7、在加茶水過程中， 會議接待人員應(yīng)留意會議廳內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是 否正常、空調(diào)溫度是否舒適。8、會議接待人員，服務(wù)工作要求細(xì)致周到，要做到 “三輕 ”（走 路輕、講話輕、動作輕） 。9、會議結(jié)束后，應(yīng)及時收拾， 清理一遍，包括將桌椅擺放整齊； 所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時用品（插線板、臨時增加的椅 子、激光筆等）放回存放處，如果桌面及地面較臟，應(yīng)及時 清理，將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。10、會議接待人員在迎送參會人員時， 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀的要求 進(jìn)行。11、會議接待主管定期、 不定期與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局確定購買會議 接待

6、用品。會議接待中會議接待人員要詳細(xì)記錄物資的消 耗。12、會議接待主管協(xié)助聯(lián)系花卉租擺公司擺放各類花卉；13、會議接待主管定期抽查各會議室的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況， 并做 好記錄；14、每天下班前， 會議接待人員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢 查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好方可離開。2. 客戶接待服務(wù)客戶接待服務(wù)內(nèi)容一、目的：規(guī)范管理處日常服務(wù)工作，為業(yè)主提供規(guī)范服務(wù)。二、適用范圍：業(yè)主來訪、來電、來函的接待與問題處理，適用于管 理處各班組。三、職責(zé)：1、客服中心工作人員負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的受理、記錄；2、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的督辦和檢查。四、工作程序：1、首問負(fù)責(zé)制：服務(wù)中心任何員工在接到

7、詢問、投訴、意見及建議 時，由受理者負(fù)責(zé)從始至終協(xié)調(diào)處理，避免業(yè)主往返于各部門之 間。2、業(yè)主接待2.1、客服中心工作人員通過電話接聽、面談、網(wǎng)上留言等方式接 待業(yè)主時，應(yīng)在“客服中心來電接聽記錄 ”上做好相應(yīng)記錄。2.2、客服中心工作人員接到投訴或咨詢時， 能夠回復(fù)的需立即回復(fù)， 不能當(dāng)即確定的事項應(yīng)及時反映給相關(guān)主管， 由相關(guān)主管回復(fù)；遇重大問題或投訴事件應(yīng)第一時間告知管理處經(jīng) 理。2.3、對所有投訴事件應(yīng)在 24 小時之內(nèi)做出處理，并將處理進(jìn)程反 饋至業(yè)主，并在“客服中心回訪記錄”上作好記錄3. 保潔服務(wù) （保密制度 /儀容儀表）保潔服務(wù)儀容儀表每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容。 上班時不

8、能在客人面 前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。一、身體1、每周洗澡最少兩次，更衣一次，保持身體清潔。2、不宜使用味道濃香的香皂、沐浴露或護(hù)膚用品。二、手部1、手部要及時清洗，保持清潔。2、指甲不得超過兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，并用指甲刀及時修剪角質(zhì)化的皮膚。3、女員工不宜涂畫指甲油。三、面部1、每天早晚至少洗臉一次，保持面部清潔。2、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。3、剃除多余的毛發(fā)，及時修剪。四、口腔1、口腔應(yīng)保持清潔。2、上班前不吃異味食品，保持口氣清新。3、宜定期清潔牙齒。五、頭發(fā)1、頭發(fā)應(yīng)保持清潔，定期修剪，款式端莊大方。2、女員工應(yīng)短發(fā)、束發(fā)、盤發(fā)，前發(fā)不遮眼

9、。六、著裝1、上崗期間必須著公司配發(fā)的工裝不可擅自改變制服的穿著形 式，私自增減飾物等，工作牌端正地佩帶在左胸。2、工裝要求紐扣扣齊，不得敞開外衣。不得將衣袖、褲管卷起。3、工裝每周最少清洗一次，保持干凈、整潔、平整。4、根據(jù)季節(jié)不同，按公司要求統(tǒng)一換裝。5、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。6、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。保密制度公司員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司秘密， 以下事項屬公司秘密， 未經(jīng)公司 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)任何人不得泄漏：一、重大的經(jīng)營方針，發(fā)展方向的討論及其決策內(nèi)情：1、 對外合作與洽談中的內(nèi)部方案；正在進(jìn)行中可能引起的較大經(jīng) 濟(jì)活動；2、經(jīng)營狀況；3、財務(wù)狀況；4、工資獎金方案

10、；5、未經(jīng)宣布的人事變動；6、擬接管的項目；7、各種設(shè)計技術(shù)資料，商業(yè)情報及業(yè)務(wù)渠道，技術(shù)成果；8、業(yè)主資料信息；9、其他需要保密事項。二、公司受控文件不得復(fù)印、復(fù)制或傳遞給公司以外的人員。三、不得在通信、電話、傳真等過程中涉及保密事項。四、未經(jīng)公司許可，不得擅自復(fù)印受控文件。4. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容綠化班長在綠化主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對辦公區(qū)域的綠化工作實施全 面統(tǒng)籌管理， 為業(yè)主創(chuàng)造財富、 保持怡人的綠化環(huán)境， 同時建設(shè)辦公 區(qū)域“愛綠化，護(hù)綠化”的文化環(huán)境。并與服務(wù)中心其他部門精誠合作， 搞好單位的各項活動。一、熟悉辦公區(qū)域綠化概況，充分利用綠化地面積，保持綠地率達(dá) 35%以上，綠化覆

11、蓋率達(dá) 40% 以上，綠化完好率達(dá)到 99% 以上。因 地制宜，合理布置花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。二、提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，園林器具的使用 方法。四、巡視辦公區(qū)域綠化，做好分析和記錄，嚴(yán)禁在草地上踐踏，倒垃圾等行為，掌握辦公區(qū)域綠化的基本情況。五、借鑒他人先進(jìn)的管理方法，收集業(yè)主對綠化管養(yǎng)的建設(shè)性建議，結(jié)合實際情況，制定管養(yǎng)計劃、辦法，確保綠化管養(yǎng)工作的正常運(yùn)行。六、由綠化工對花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并 修剪枝葉、淋水等，大棵灌木，要給生動活潑的造型，豐富辦

12、公區(qū)域 綠化內(nèi)容。裝修垃圾自清自運(yùn)。七、綠化工須懂得花草樹木的名稱，特性和培植方法，并對較為名貴、 稀有或數(shù)量配套的品種在適當(dāng)?shù)牡胤綄具M(jìn)行掛牌， 標(biāo)明品種，科 屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理方法等，方便業(yè)主欣賞。八、保持綠化清潔，保證不留雜草，雜物，不缺水，不死苗，不被 偷 盜，花草生長茂盛。九、每月定期檢查綠化草坪完好情況， 花草樹木生長情況，并做好詳 細(xì)記錄。十、當(dāng)暴風(fēng)雨、臺風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木穩(wěn)固工作，采取相應(yīng) 的保護(hù)措施，防止造成大損失。十一、維護(hù)綠化水泵、電機(jī)、噴淋設(shè)備和其他器材等。園藝工在綠化主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)花圃的管理工作。一、負(fù)責(zé)花圃的花草培植工作， 根據(jù)辦

13、公區(qū)域的土壤水質(zhì)狀況和業(yè)主 對花草的需求，培植不同品種的室內(nèi)外花草等。二、根據(jù)花草的不同生長特性， 制定工作安排程序， 時機(jī)上安排合理， 并給每個品種都插牌公告其名稱、 種植季節(jié)、生長特征、管理辦法等。三、花圃內(nèi)培養(yǎng)的花草，應(yīng)一一登記成冊。四、花圃內(nèi)外保持環(huán)境清潔，無枯葉、大小花盆對方整齊，盆栽花草 品種分類集中管理辦法等。五、根據(jù)培養(yǎng)花草的生長特性進(jìn)行澆水、松土、剪葉、除蟲等，若不 遵循花草的生態(tài)規(guī)律，不定期澆水，松土，修枝等導(dǎo)致花草枯死者， 一切經(jīng)濟(jì)損失自負(fù)。六、向業(yè)主提供室內(nèi)綠化免費(fèi)咨詢服務(wù)， 并回訪花圃定期聯(lián)系的業(yè)主， 幫助指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行正確的培植和介紹有關(guān)基本知識。七、當(dāng)暴風(fēng)雨、臺風(fēng)來

14、臨前，提前做好花草樹木的防風(fēng)加固工作，檢 查苗圃的溝渠是否堵塞， 苗圃的木稝結(jié)構(gòu)是否牢固， 防止造成大的損 失。5. 房屋維護(hù)服務(wù)一、 房屋維護(hù)服務(wù)內(nèi)容： 按政策規(guī)定和業(yè)主規(guī)約約定，對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。主要包括承重部位和結(jié)構(gòu)部位。 承重部位主要包括內(nèi)外承重墻體、 梁、 柱、樓板部分；結(jié)構(gòu)部分主要包括屋頂、天臺、樓蓋、陽臺、屋面、 外墻體、樓梯、走道、門廳、防火門、電梯廳部分。這兩大部分構(gòu)成 了樓宇的強(qiáng)度指標(biāo)、安全系數(shù)和使用壽命，在服務(wù)維護(hù)中至關(guān)重要， 重點(diǎn)檢查維護(hù)。1、 定期檢查內(nèi)外墻、梁、柱、樓板無變形，開裂，墻體樓板有無 滲水，樓梯、走道、門廳、電梯廳墻面、頂面、地面、防火門 完

15、好、整潔，無污跡、 無大破損并能及時修復(fù)， 外墻無亂張貼、 亂涂、亂畫現(xiàn)象。2、 主出入口設(shè)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，各棟入戶門及公 共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。3 、 雨季來臨之前，重點(diǎn)對屋面防水詳細(xì)檢查，包括防水層有無開 裂和卷邊， 隔熱蓋板是否完好， 打掃天溝沉積物， 疏通雨水口， 檢查落水管是否完好， 地面散水無裂縫， 伸縮縫瀝青是否飽滿， 地面排水溝是否暢通。6水、電、中央空調(diào)、電梯運(yùn)行保障服務(wù)1、 提供 24 小時不間斷自來水供應(yīng)（市政停水例外） 。2、 提供兩回路 24 小時不間斷供電（市政兩回路都停電時，只提 供應(yīng)急照明、電梯、安防、消防設(shè)備用電） 。3、提供 10 小時不間

16、斷中央空調(diào)供應(yīng)（節(jié)假日及特殊要求例外）4、提供 24 小時電梯運(yùn)行服務(wù)。5、提供 24 小時網(wǎng)絡(luò)、電話暢通服務(wù)。6、實行 24 小時報修值班制度，急修報修 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù) 約維修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。7設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)1、 進(jìn)行配套設(shè)施設(shè)備的接管和登記、分類、標(biāo)識；2、 健立健全設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料；3、編制設(shè)施設(shè)備臺帳；4、設(shè)施設(shè)備操作人員持證上崗定期組織學(xué)習(xí)、復(fù)審；5、編制設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)計劃和年大中修計劃，并按計劃實施維修；6、編制大型設(shè)備（電梯、發(fā)電機(jī)、安防、消防設(shè)備、制冷機(jī)組） 外委保養(yǎng)計劃并配合維保單位進(jìn)行定期保養(yǎng)；7、編制設(shè)施設(shè)備操作流程，運(yùn)行、保養(yǎng)、檢修制度，建立設(shè)備運(yùn) 行

17、記錄；8、定期巡檢確保共用配套設(shè)施設(shè)備良好， 運(yùn)行正常，無事故隱患；9、編制特種設(shè)備臺帳和外委強(qiáng)制檢測計劃， 定期聯(lián)系疾病預(yù)防控 制中心、特檢部門、 供電局、氣象局對二次供水水質(zhì)化驗且達(dá) 標(biāo)，對電梯、壓力表、壓力容器進(jìn)行年檢且合格，對電工防護(hù) 器具、避雷網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)督測試。10、定期組織技術(shù)人員進(jìn)行安全大檢查和整改；11、編制設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案和故障處理辦法。8. 公共秩序維護(hù)服務(wù)公共秩序維護(hù)公共安全管理服務(wù)是物業(yè)公司對所管物業(yè)公共范圍內(nèi)一切可能造成客戶群 體人身傷害、財產(chǎn)損失的物品，事件的積極預(yù)防和快速有效的應(yīng)急處置。公共安全管理主要包括公共治安環(huán)境處理、公共作業(yè)（施工）安全管理、 公共設(shè)施安

18、全管理、公共設(shè)施意外傷害預(yù)防、公眾間意外傷害預(yù)防、經(jīng)營服務(wù) 項目安全管理、自然災(zāi)害的預(yù)防、突發(fā)事件的應(yīng)急處置、停車場交通車輛管理、 安保人員的行為舉止等內(nèi)容。1、公共治安環(huán)境管理（1）封閉管理門崗人員應(yīng)對進(jìn)入的人員和運(yùn)出的物品進(jìn)行管理，禁止無關(guān)人員進(jìn)入和無 證明的限制物品運(yùn)出；巡視安保員應(yīng)禁止車輛在物業(yè)范圍內(nèi)亂停亂放和在不允 通行的道路上行使。建議實行 IC 門禁識別系統(tǒng)，所有工作人員及車輛出入實行 實名刷卡服務(wù)。（2）檔案齊全 物業(yè)服務(wù)中心要健全并及時更新各部門有效聯(lián)系電話及地址等資料檔案， 作為客服物品出入、人員進(jìn)入登記、查驗的原始依據(jù)。（3）物品放行 對運(yùn)出的物品（一般指一人無法搬移的或

19、較為貴重的家用電器、辦公用品、 高檔家具等）要進(jìn)行核查是否與放行條相符，收存放行條并登記客服 姓名、物品名稱、數(shù)量、運(yùn)出時間后方可放行。各門崗應(yīng)禁止任何人員、車輛 攜帶易燃、易爆、有毒危險品及散發(fā)厭惡臭氣味的物品進(jìn)入。（4）崗位設(shè)置 出口必須設(shè)置安保門崗，同時在指定的大堂設(shè)定固定崗，并嚴(yán)格按管理面 積及物業(yè)結(jié)構(gòu)實際需要設(shè)置一定數(shù)量的巡邏崗。（5）巡視清場A. 管理員應(yīng)對巡邏安保員的巡邏路線、巡視內(nèi)容、間巡時間（白天 1小時 以內(nèi)，夜間 30 小時以內(nèi)）及考核辦法等內(nèi)容有詳細(xì)、明確的規(guī)定。B. 安保人員對樓宇每天18： 00下班后，必須對區(qū)域進(jìn)行巡視、清出無關(guān) 人員，并對加班人員及部門做好登記。

20、C. 清潔工、維修工、管理人員應(yīng)該按照崗位職責(zé)和分工對物業(yè)進(jìn)行巡視， 發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)及時處理或向物業(yè)管理服務(wù)中心（或值班主管）報 告。4、防止公共設(shè)施意外傷害（ 1 ）公共防護(hù)A. 公共區(qū)域接觸易觸電的部位必須設(shè)置“有電、危險”警示標(biāo)識；B. 低矮（1.9米以下）易碰撞的部位必須設(shè)置“小心碰頭”警示標(biāo)識；C公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體應(yīng)該采取軟保護(hù)措施；D. 公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面必須設(shè)置“小心摔傷”警示標(biāo) 識；E. 非工作人員不宜進(jìn)入的場所必須設(shè)置“禁止入內(nèi)”的警示標(biāo)識；F非操作人員不允許操作的設(shè)備必須設(shè)置“嚴(yán)禁觸摸”警示標(biāo)識。（2）防護(hù)標(biāo)識A. 透明玻璃門必須貼上醒目

21、的防護(hù)（識別）標(biāo)識；B. 物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄的地方應(yīng)該設(shè)置“禁止攀爬”標(biāo)識；C. 電梯（扶梯）應(yīng)該設(shè)置“兒童（8歲以下）乘坐必須有大人陪同”的標(biāo) 識。5、防止公眾之間意外傷害（ 1）公約明示在制定相關(guān)制度的時候，必須向全體客戶明示，不允許有擾亂公共場所秩 序、危害他人人身財產(chǎn)安全的行為。（ 2）完善標(biāo)識 對于行政中心的分布圖，應(yīng)該在明位置設(shè)置醒目標(biāo)識。（ 3 ）宣傳教育采取多種形式開展講文明、自覺維護(hù)公共場所秩序和注意公共場所安全的 宣傳教育標(biāo)示并認(rèn)真做好記錄。9. 消防保障服務(wù)消防管理消防工作是物業(yè)管理服務(wù)中的一項重要工作。其目的是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā) 生，為客戶提供安全環(huán)境，保障其生命財產(chǎn)安全。消防

22、管理主要包括：消防組織建設(shè)、樓宇固定消防設(shè)施的管理、消防輔助 器材的管理、公共消防安全管理、室內(nèi)二次裝修的消防管理、消防安全檢查、 消防控制室的管理、消防應(yīng)急措施、公共消防安全知識宣傳教育、消防檔案的 建立和管理等 10 個部分。1、管理的一般性原則建立健全消防安全知識，明確消防安全責(zé)任，制定各項消防規(guī)章制度，建 立訓(xùn)練有素的防火、滅火隊伍，構(gòu)成一個組織嚴(yán)密，全方位、立體化的消防安 全管理網(wǎng)絡(luò)，提高同火災(zāi)做斗爭的整體功能。（1）消防安全責(zé)任制，實行防火責(zé)任制度，是消防行政管理的有效措施之 一。（2）落實物業(yè)管理服務(wù)中心逐級消防安全責(zé)任，消防安全工作應(yīng)實化目標(biāo) 實行目標(biāo)管理，做到分工明、責(zé)任清、

23、各負(fù)其責(zé)。（3）明確物業(yè)管理服務(wù)中心在消防安全上的責(zé)任；（4）消防規(guī)章制度； 消防規(guī)章制度是行政管理的一種重要手段，通過規(guī)定某一特定對象的工作 程序、管理辦法等，來調(diào)整其在消防安全中的關(guān)系，規(guī)范和約束個人的行為， 使消防工作的開展有章可循，做到規(guī)范化、制度化、以預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生。（5）消防規(guī)章制度的種類 包括用火動火制度、消防安全檢查制度、用電管理制度、危險物品管理制 度、安全通道和出口管理制度、消防監(jiān)控中心管理制度、室內(nèi)二次裝修施工消 防管理制度等。上述制度從不同范圍、不同角度規(guī)范消防安全工作，使生產(chǎn)過 程、施工過程和動火活動等都得到有效控制。（6）消防規(guī)章制度的制訂 物業(yè)管理服務(wù)中心結(jié)

24、合工作中的實際情況，針對管區(qū)存在的消防安全問題， 制訂相關(guān)的規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；對原有的制度和規(guī)程可以給予完善、修 改和補(bǔ)充，使其適應(yīng)變化了的形勢和情況。（7）消防規(guī)章制度的落實 消防規(guī)章制度具有嚴(yán)肅性、指令性，應(yīng)通過行政手段不折不扣的貫徹執(zhí)行。2、樓宇固定消防設(shè)施的管理 樓宇固定消防設(shè)施是設(shè)置在建筑內(nèi)部，為了早期發(fā)現(xiàn)火情，及時進(jìn)采取有 效措施，控制和撲救火災(zāi)，傳遞火場信息，為人員疏散創(chuàng)造便利條件和對建筑 進(jìn)行防火分隔的裝置、設(shè)備，是人們同火災(zāi)作斗爭的有力工具。建筑固定消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)滿足消防技術(shù)規(guī)范的要求，并定期進(jìn)行檢測、 維修、保養(yǎng)、保證完好有效。3、消防輔助器材的管理 為應(yīng)對突發(fā)的火

25、災(zāi)事故，出于消防安全的需要而準(zhǔn)備的輕便靈活，使用方 法簡單、效果明顯，為人們普遍使用的常規(guī)消防器材。消防輔助器的使用管理 制度：（1）公共區(qū)域的消防輔助器材由物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一定位、合理配置、 統(tǒng)一管理；（2）辦公樓及管區(qū)所有消防設(shè)備、設(shè)施及器材都是為了消防應(yīng)急時使用、 嚴(yán)禁挪作他用；（3）配備的消防器材由安保人員及相關(guān)崗位的工作人員負(fù)責(zé)管理，由物業(yè) 管理服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)定期的檢查、保養(yǎng)、維修；（4）嚴(yán)格遵守消防器材的使用、操作規(guī)范。4、公共消防安全管理 物業(yè)管理服務(wù)中心對受委托管理范圍內(nèi)的公共消防安全管理工作負(fù)責(zé)，也 是物業(yè)管理服務(wù)中心常規(guī)性的公共服務(wù)項目之一。管區(qū)的公共消防管理工作遵

26、循客戶自覺、自律、自防與物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一管理相結(jié)合的原則。5、室內(nèi)二次裝修的消防管理 為保障管區(qū)室內(nèi)二次裝修的消防安全，防止和減少建筑物火災(zāi)的危 害，調(diào)整好裝修效果、裝修成本與防火安全的關(guān)系，維護(hù)公共利益和公 共安全。（1）管理措施A、客戶在室內(nèi)二次裝修開工前， 應(yīng)向物業(yè)管理服務(wù)中心申報登記， 填寫室 內(nèi)二次裝修申報表和簽訂室內(nèi)二次裝修管理服務(wù)協(xié)議 。B、裝修施工單位須出具相關(guān)資質(zhì)證書的原件，并留下復(fù)印件存檔。C、確定施工現(xiàn)場的防火安全責(zé)任人。D、施工單位從事裝修活動，應(yīng)當(dāng)遵守現(xiàn)行施工安全操作堆積，按照規(guī)定采 取必要的安全防護(hù)和消防措施。E、物業(yè)管理服務(wù)中心依據(jù)室內(nèi)二次裝修管理服務(wù)協(xié)議對裝

27、修活動實施 管理和監(jiān)督檢查。（2）對裝修過程的要求A、應(yīng)向物業(yè)管理服務(wù)中心提供消防設(shè)施布置圖、 電器線路圖、配電系統(tǒng)圖、 隱蔽工程布置圖等。B、施工現(xiàn)場必須配置相應(yīng)數(shù)量的滅火器材并保證完好有效（每50m2 應(yīng)至少配置2kg的CO或干粉滅火器一個）。6、消防安全檢查 為發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患，監(jiān)督各項消防法規(guī)、制度和規(guī)范的實行，制止違 章行為，保障消防安全，是預(yù)防火災(zāi)的一項基本措施。（1）消防安全檢查的方法 根據(jù)上級對消防工作的統(tǒng)一部署，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)中心消防安全的實際情況，按管區(qū)的火災(zāi)危險性特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等確定檢查的重點(diǎn)，開展經(jīng)常性的 消防安全檢查。消防安全檢查應(yīng)做到：日常崗位自檢和定期檢查相結(jié)

28、合，普通 檢查和專項檢查相結(jié)合、檢查和整改相結(jié)合。（2）建立消防安全檢查制度A、一級檢查由物業(yè)管理服務(wù)中心消防操作模塊負(fù)責(zé)人指導(dǎo)、監(jiān)督各班組、 各崗位進(jìn)行日常檢查；B、二級檢查由物業(yè)管理服務(wù)中心組織實施，每年元旦、春節(jié)、 “五一”、“十 一”前進(jìn)行一次消防安全大檢查；C、消防安全檢查要填寫有關(guān)記錄和表格，統(tǒng)一存檔。（3）消防安全檢查的內(nèi)容A、重點(diǎn)要害部位的檢查；B、重點(diǎn)要害部位的“三有”：有防火負(fù)責(zé)人，有防火制度、有滅火設(shè)施和器 材；C、室內(nèi)二次裝修過程中的檢查；D、消防設(shè)備、設(shè)施及器材的檢查。7 、消防控制室的管理 消防控制室是建筑內(nèi)消防系統(tǒng)的監(jiān)測、控制和信息處理中心，也是及早發(fā) 現(xiàn)火情、指

29、揮滅火 、控制消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備的中樞。消防控制室的管理要求保證消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)及其功能的充分發(fā)揮，使其 真正成為防災(zāi)的中心。8、消防應(yīng)急措施 為確保管區(qū)在發(fā)生火災(zāi)時人們能夠在緊急情況下有條不紊地做好滅火、疏 散、搶救、警戒等工作，將損失減少到最低限度，必須制定應(yīng)急措施。9、消防檔案的建立和管理 消防檔案是系統(tǒng)地記錄和反映單位消防工作的基本情況和管理情況，在實 際的業(yè)務(wù)工作中形成的，具有查證、參考和使用價值的，并作為歷史紀(jì)錄保存 起來的文件材料。物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)并結(jié)合消防安全重點(diǎn)單位十 項職責(zé)的內(nèi)容，建立健全消防檔案；指定專人負(fù)責(zé)保管和整理，人員變動時 做好移交工作。消防檔案的

30、管理具有長期性、連續(xù)性、專業(yè)性的特點(diǎn)，必須認(rèn) 真細(xì)致，持之以恒，才能保證檔案質(zhì)量。10. 車輛管理服務(wù)6、停車場及交通車輛管理（1）標(biāo)識標(biāo)線管理A. 道路及停車場設(shè)置限速標(biāo)識；B. 道路、停車場的通道等處，根據(jù)需要應(yīng)設(shè)置“禁止停放車輛”、“禁止車 輛通行”等相關(guān)標(biāo)識；C. 停車場進(jìn)出口設(shè)置限制速度標(biāo)識；D. 管區(qū)及停車場內(nèi)應(yīng)該設(shè)置禁止鳴喇叭的標(biāo)識；E. 停車場進(jìn)出口及內(nèi)部必須設(shè)置禁止火種（禁止吸煙）標(biāo)識；F. 停車場內(nèi)應(yīng)該設(shè)置機(jī)動車輛、摩托車、自行車停放區(qū)標(biāo)識牌；G人車共用通道應(yīng)該設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全標(biāo)識；H.停車場內(nèi)設(shè)置道路（含進(jìn)出口、停車區(qū)）指示及消防疏散通道指示標(biāo)識；I

31、按照交通標(biāo)識、標(biāo)線樣本規(guī)范設(shè)置停車場內(nèi)的各種標(biāo)線。（ 2）車位車輛管理A. 管區(qū)內(nèi)只允許市政府車輛通行、停放，外來車輛未經(jīng)允許嚴(yán)禁駛?cè)?；B. 應(yīng)該使用IC卡對車輛進(jìn)行識別和計時收費(fèi)、管理；c對進(jìn)出車輛的型號、牌照、時間等進(jìn)行登記和初步外觀檢查，有條件的應(yīng)該在進(jìn)出口對出入車輛進(jìn)行監(jiān)視錄像，建立確認(rèn)放行系統(tǒng)；D. 經(jīng)常（每小時不少于一次）對停車場停放的車輛進(jìn)行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定停車；E. 及時有效的處置停車場出現(xiàn)的堵塞、車輛沖閘、車主丟卡、火警、爆管（水浸）、交通事故、車輛損壞等意外情況。11. 特約服務(wù)11.1 入戶保潔特約入戶保潔服務(wù)規(guī)范一、準(zhǔn)備工作1、進(jìn)行室內(nèi)清

32、潔服務(wù)必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，必須經(jīng) 過嚴(yán)格的 紀(jì)錄 （保潔專業(yè)技能） 培訓(xùn)方可進(jìn)行入戶保潔服務(wù)。2、入戶工作前必須對照入戶保潔服務(wù)協(xié)議中要求的服務(wù)內(nèi)容 做好準(zhǔn)備工作，設(shè)備、工具、清潔劑應(yīng)完好無損。二、服務(wù)規(guī)范1、入戶保潔服務(wù)如是在上班時間或是下班仍有人在室內(nèi)工作時， 進(jìn)入業(yè)主房間前應(yīng)先敲門，說明來意，得到允許后方可進(jìn)入， 如預(yù)約在上班前或下班后室內(nèi)無人 （先敲門確認(rèn)），可用鑰匙將 門輕輕打開。2、預(yù)檢，進(jìn)房后首先檢查工作區(qū)域各種設(shè)備、設(shè)施是否正常，如 有異常情況應(yīng)立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，由上一級領(lǐng)導(dǎo)決定是否 可以進(jìn)行工作。3、按規(guī)定內(nèi)容和要求，有計劃地從上至下，由里至外進(jìn)行清潔。4、清

33、潔完家具、器皿、辦公設(shè)施等物品時，應(yīng)注意恢復(fù)原位。5、清潔過程中應(yīng)使用專用工具、 清潔劑等以避免對物品造成損壞。6、清倒紙簍、墩抹地面、地毯洗塵及拿放物品時應(yīng)輕拿輕放避免 噪聲過大。7、進(jìn)入辦公區(qū)域的人員不應(yīng)東張西望，不應(yīng)接受業(yè)主的饋贈或私 自動用業(yè)主物品。三、服務(wù)流程1、當(dāng)保潔人員早晨進(jìn)入辦公區(qū)域后應(yīng)在業(yè)主未到達(dá)前， 對于所保 潔的區(qū)域進(jìn)行全面清理，時間約 1 個小時。（內(nèi)容包括桌面、 壁柜、臺燈、辦公設(shè)備等擦塵、地面墩拖、垃圾的清理、專用 衛(wèi)生間的清理）（1）、房門：擦內(nèi)外框、正面、把手、反面注意擦房門條及門 把手和閉門器。（2）、壁柜：從內(nèi)向外，擦衣架桿、衣架、壁櫥門框、壁櫥門 面。注意擦門條、把手。（3）、臺燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座。（4）、文件夾及煙缸：表面及內(nèi)部均擦。無黃跡，光亮，并注 意將煙灰倒入垃圾袋內(nèi)。（5）、垃圾桶：內(nèi)部及外部。（6）、電腦：上部兩側(cè)面、后部及屏幕（注意：屏幕四角） 。（7）、電腦桌：桌面、桌側(cè)、桌下、鍵盤架。（8）、窗：窗框、窗槽、窗臺。（9）、靠背椅：扶手、椅墊下縫、椅腿。（10）、電話機(jī)：電話聽筒、電話線、電話體。定期用醫(yī)用酒 精進(jìn)行消毒。（11）、電源開關(guān)：電源開關(guān)需檢查是否靈敏。（12）、房間吸塵