酒店餐飲論文

1、如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量 哈爾濱學(xué)院 邱敬亮 如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問題。要想全方面更好 地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需 求，其次有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性， 從而進(jìn)一步完善酒店 文化建設(shè)，樹立以人為本的經(jīng)營管理理念；而對餐飲服務(wù)人員而言： 最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過程中逐步提高和完善自己，提 高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)，再就是注意服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，同時也在 工作中虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和 Oliver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量定義為三方

2、面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服 務(wù)環(huán)境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性 質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目服務(wù)時間等是否 適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在 服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是 否滿足顧客需求。簡言之，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總 和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所 提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為，餐廳 服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐 飲服務(wù)

3、質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù) 的物質(zhì)環(huán)境，是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指 在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括餐廳的 菜肴、點心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù) 的通力協(xié)作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將 菜肴送達(dá)，看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評 價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運營過程 中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn) ，包括服務(wù)員的個 人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較

4、好 ，但就整體 服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題：其一，餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng) 濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕 更新,致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求 并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理 人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性 ，但在行動上執(zhí)行不力，以致 員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。 同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工 獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。 提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服 務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學(xué)

5、者認(rèn)為，餐飲服務(wù)應(yīng)最 經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量；另一些學(xué)者則指出，要提高餐 飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作 ，做到“零缺點”或 “無缺陷”。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量， 更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手，切實提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 一般來講，餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。 其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪 了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到 及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞 ，個別桌椅的殘缺和漆面 的破損,部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟的殘次，衛(wèi)生間內(nèi)水龍 頭的銹蝕與配件遺

6、失，衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙，洗手 液的偽劣與注水，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清，電 視未接入光纖而頻道數(shù)少，電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈。這些 問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此，酒樓 的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思，不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失 去自己的細(xì)分市場。鑒此，酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查 與完善制度，以及時發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐 廳的檔次相適應(yīng)。 精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要 清晰易懂，突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜 品名稱外，還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料

7、、份量、烹調(diào)方法及味感 類型,以提高菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的 消費,還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然，如兒童套餐菜單 可用卡通動物或人物；婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等，顧客獲 得的信息越豐富，對服務(wù)可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一 餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素，一方面可在了解顧客的需求和消費心 理的基礎(chǔ)上，根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴，為顧客購 買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)；另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向 顧客介紹菜點，并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以 及飲食文化的深刻內(nèi)涵，這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客 情緒可起到一定

8、的作用。 服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，這既有 利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。 員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。 餐飲不僅 要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度 的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言 ，對過于嚴(yán)格的管 理會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度；過于寬松,又使得制 度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略， 這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控 制。除此之外，餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適 應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來 ，改善服務(wù)人員的煩躁 情緒 現(xiàn) 代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個