使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核實(shí)例探討

1、使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核實(shí)例探討（二）設(shè)計(jì)IT服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系1.確定關(guān)鍵成功因素基于目前以及未來(lái)IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門(mén)不僅具有一般部門(mén)的通性，同時(shí)兼有服務(wù)部門(mén)和成本中心的特質(zhì)。因此，對(duì)IT服務(wù)的考核可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶(hù)滿(mǎn)意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。根據(jù)信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展需要，考慮到在運(yùn)維管理方面已進(jìn)行的工作，以及績(jī)效管理的可操作性，對(duì)其中用戶(hù)滿(mǎn)意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。圖3信息化運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵成功因素2.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（1）.財(cái)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。具體可以細(xì)化為以

2、下指標(biāo)，如表1所示。表1財(cái)務(wù)方面關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵因素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義降低成本1.IT總擁有成本考核信息化投資結(jié)構(gòu)合理性各成本構(gòu)成元素（如硬件、軟件、咨詢(xún)與實(shí)施等）比率2.人均IT資產(chǎn)占有量考核信息化投資建設(shè)成果IT資產(chǎn)總額/總用戶(hù)數(shù)3.實(shí)際總支出與預(yù)算之比考核信息化預(yù)算正確性年IT建設(shè)總體支出額/年信息化預(yù)算額4.IT支出分布比率考核信息化投資的范圍合理性用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出（2）.用戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶(hù)提供IT服務(wù)，因此對(duì)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶(hù)角度，主要從用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)的效率來(lái)分析。表2用戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵因素指標(biāo)考核

3、目標(biāo)指標(biāo)定義用戶(hù)滿(mǎn)意1.總體最終用戶(hù)滿(mǎn)意度考核用戶(hù)整體上對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意度定性指標(biāo)，最終用戶(hù)對(duì)于IT服務(wù)滿(mǎn)意度的平均值2.業(yè)務(wù)部門(mén)主管滿(mǎn)意度考核業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意度定性指標(biāo)，各應(yīng)用部門(mén)對(duì)于IT服務(wù)滿(mǎn)意度的平均值3.服務(wù)臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度考核服務(wù)臺(tái)用戶(hù)對(duì)服務(wù)臺(tái)提供的IT服務(wù)的滿(mǎn)意度定性指標(biāo)，服務(wù)臺(tái)服務(wù)使用者對(duì)于服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)滿(mǎn)意度的平均值服務(wù)效率1.24小時(shí)內(nèi)解決軟件服務(wù)請(qǐng)求的百分比考核軟件服務(wù)的及時(shí)性24小時(shí)內(nèi)解決的軟件服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/軟件服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)2.48小時(shí)內(nèi)解決硬件服務(wù)請(qǐng)求的百分比考核硬件服務(wù)的及時(shí)性48小時(shí)內(nèi)解決的硬件服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/硬件服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)3.服務(wù)臺(tái)首次呼叫問(wèn)題解決率考核服務(wù)

4、臺(tái)服務(wù)的服務(wù)能力服務(wù)臺(tái)首次呼叫解決的問(wèn)題數(shù)/服務(wù)臺(tái)參與解決的問(wèn)題總數(shù)4.服務(wù)臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間考核服務(wù)臺(tái)服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)臺(tái)從收到服務(wù)請(qǐng)求到開(kāi)始處理的平均時(shí)間間隔5.服務(wù)臺(tái)每月工作單處理率考核服務(wù)臺(tái)及其支持組的服務(wù)能力和效率服務(wù)臺(tái)月處理的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/當(dāng)月收到的服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)（3）.運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在運(yùn)營(yíng)方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績(jī)效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。表3運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵因素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義服務(wù)保障1.關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用性考核應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)性能應(yīng)用系統(tǒng)的可用時(shí)間/總體工作時(shí)間2.桌面電腦可用性考核基礎(chǔ)服務(wù)的性能辦公電腦的平均可用時(shí)間/總體工作時(shí)間3.人均IT故障

5、發(fā)生次數(shù)考核IT運(yùn)作的穩(wěn)定性終端設(shè)備故障次數(shù)/用戶(hù)數(shù)4.故障業(yè)務(wù)影響率考核IT支持的穩(wěn)定性影響業(yè)務(wù)的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)5.變更業(yè)務(wù)影響率考核IT變更的穩(wěn)定性影響業(yè)務(wù)的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)6.變更控制率考核對(duì)IT變更的控制能力公布的中斷時(shí)間段內(nèi)完成的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)7.網(wǎng)絡(luò)正常率考核IT基礎(chǔ)服務(wù)的穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間/總體工作時(shí)間8.安全性考核IT服務(wù)內(nèi)容的安全性期間發(fā)生的安全事故數(shù)（4）.員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。表4員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵因素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義員工素質(zhì)1.員工士氣考核員工工作積極性定

6、性，描述員工工作的積極主動(dòng)性2.技能匹配度考核員工的服務(wù)能力定性，員工可用于應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的技能水平人員管理1.IT人員保持率考核部門(mén)員工的穩(wěn)定性上一年已在該部門(mén)的IT人員數(shù)量/本年度IT人員總數(shù)2.跨部門(mén)配置人員的百分比考核部門(mén)外服務(wù)協(xié)作和支持力度部門(mén)外參與IT運(yùn)維工作的本局人員數(shù)量/參與IT運(yùn)維工作人員總數(shù)3.IT人員平均在職時(shí)間考核部門(mén)員工的穩(wěn)定性IT人員已在職服務(wù)時(shí)間總和/IT人員總數(shù)培訓(xùn)與發(fā)展1.具有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工比例考核員工個(gè)人發(fā)展的目的性有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量/員工總數(shù)2.實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工比例考核員工個(gè)人發(fā)展的實(shí)現(xiàn)水平實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的員工數(shù)量/有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量

7、3.人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)考核部門(mén)對(duì)員工發(fā)展的支持部門(mén)組織提供的總培訓(xùn)時(shí)間/員工總數(shù)考核權(quán)限和考核程序設(shè)計(jì)1.考核權(quán)限設(shè)計(jì)根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的部門(mén)設(shè)置和職能分布，以及績(jī)效考核數(shù)據(jù)來(lái)源，確定對(duì)信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限，如下表5所示：表5日常運(yùn)維績(jī)效考核參與方及其權(quán)限表角色組織單元具體實(shí)施部門(mén)考核權(quán)限考核內(nèi)容被考核對(duì)象信息化日常運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)維服務(wù)及員工的發(fā)展全部考核者應(yīng)用部門(mén)實(shí)際IT系統(tǒng)使用部門(mén)考核評(píng)價(jià)著重在用戶(hù)滿(mǎn)意管理部門(mén)負(fù)責(zé)信息化綜合管理（建設(shè)/運(yùn)維）考核評(píng)價(jià)著重在財(cái)務(wù)IT部門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)臺(tái)的信息中心自我評(píng)價(jià)著重在用戶(hù)滿(mǎn)意、運(yùn)營(yíng)和員工與創(chuàng)新方面審核者管理部門(mén)負(fù)責(zé)信息化綜合管理（建設(shè)/運(yùn)

8、維）績(jī)效考核結(jié)果的整理、匯總等全部2.考核程序設(shè)計(jì)IT服務(wù)績(jī)效考核程序大致可以分為三個(gè)步驟：第一步：考核標(biāo)準(zhǔn)的確定：運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)的確定運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布這部分工作主要由管理部門(mén)負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專(zhuān)業(yè)方面的協(xié)助完成。第二步：績(jī)效監(jiān)控跟蹤：績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方的確定績(jī)效的跟蹤和面談績(jī)效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控績(jī)效制度發(fā)布后，由考核負(fù)責(zé)部門(mén)根據(jù)確定的績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績(jī)效數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)糾偏；第三步：績(jī)效考核?？?jī)效考核與溝通按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績(jī)效考核，并就績(jī)效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。在IT治理分析、IT管

9、理規(guī)范制度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，基于IT平衡記分卡的思想，考慮信息化定位及發(fā)展方向而設(shè)計(jì)了的IT服務(wù)績(jī)效管理方案，不僅有益于加強(qiáng)日常運(yùn)維管理，提高IT服務(wù)質(zhì)量，有效支持業(yè)務(wù)運(yùn)作；同時(shí)還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)。使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核實(shí)例探討（一）IT平衡記分卡與傳統(tǒng)平衡記分卡平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）和復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓（DavidNorton）在對(duì)美國(guó)12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，在十多年的時(shí)間里，平衡計(jì)分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來(lái)越多的公司的認(rèn)可。目前，平衡計(jì)分卡是世界上最流行

10、的一種管理工具之一，根據(jù)美國(guó)GartnerGroup的調(diào)查，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中，有75用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。傳統(tǒng)平衡記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營(yíng)管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的滿(mǎn)意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿(mǎn)意度也考慮在內(nèi)。因此我們對(duì)傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶(hù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。圖1 IT平衡記分卡考核體系基于IT平衡記分卡構(gòu)建IT服務(wù)績(jī)效考核的總體思路績(jī)效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能因素之一，它是一個(gè)從上至下、從下至上的過(guò)程。1）從上至下是一個(gè)“考核”的過(guò)程，逐層逐步落實(shí)我們的目標(biāo)：對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績(jī)效領(lǐng)域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和落實(shí)關(guān)系，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃；最終落實(shí)到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。2）從下至上是一個(gè)“反饋”的過(guò)程，確定我們的行動(dòng)結(jié)果，以便及時(shí)調(diào)整，并最終指導(dǎo)和影響決策。基于IT平衡記分卡，通過(guò)