醫(yī)院客服中心競聘上崗書

1、競聘上崗書當(dāng)今醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，我們深知，現(xiàn)如今醫(yī)院的競爭日趨激烈，這使的衡量一所醫(yī)院的綜合水平高低不再但但限于硬件建設(shè)和技術(shù)上，更重要的是比服務(wù)，對于我們民營醫(yī)院特色的服務(wù)更是重中之重，有幸我們?nèi)辉洪L目光高遠(yuǎn)，思路清晰，在年初我院正式成立客服中心。從此為提高病人滿意度、提供零缺陷服務(wù)，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展添磚鋪路。一年來客服中心具體工作做到以下幾點(diǎn)：一、建立客服中心制度建立客服中心工作制度、住院病人走訪制度、出院電話回訪制度、門診病人電話回訪制度、入戶隨訪制度、公休座談會制度、周二例會制度、處理投訴制度、 病人滿意度匯總制度等十余項(xiàng)制度；六個崗位工作職責(zé)，四項(xiàng)滿意度調(diào)查方式并制定住院走訪、出

2、院回訪、入戶隨訪、門診病人回訪的模式化調(diào)查內(nèi)容，并做到模式中有靈活的特性解決病人所需。二、優(yōu)化服務(wù)工作流程首先：門診病人實(shí)行進(jìn)院有問聲，出院有送聲，行動不便有人攙，疑問有人答，問路有人引，診后有回訪，并且為病人免費(fèi)提供輪椅和開水。其次：對住院病人進(jìn)行全程陪同送至病房，陪送途中并簡單介紹醫(yī)院環(huán)境，同時發(fā)放求助聯(lián)系電話及時的幫助病人解決問題。另外對出院病人實(shí)行陪同結(jié)賬送至出院等，為病人提供了無縫隙式服務(wù)。 三、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施客服中心，首先明確崗位職責(zé)，人人有事做，事事有人管，明確分工。3-12月份，門診病人全程陪診261人，掛號3718人，協(xié)助辦理入院手續(xù)送至病房936人，門診病人電話回訪582

3、人，送出院病人結(jié)賬單4698 份，住院病人走訪3587人，出院病人電話隨訪3615人，入戶隨訪44人。其中滿意度調(diào)查有95.6%上升到98.85%。意見反饋率100%，受理投訴21條，表揚(yáng)信11件，召開公休座談會9次，接待參觀檢查15次，組織協(xié)助義診兩次。其次，抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)，根據(jù)隨訪情況協(xié)調(diào)臨床科室及輔助科室，幫助患者解決住院困難、入院宣教、術(shù)后指導(dǎo)、費(fèi)用清單、農(nóng)合報補(bǔ)等各方面的問題。提出改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)方面的建議十余條，在受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的同時加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾，大大提高了病人滿意度。今年以來還配合宣傳科發(fā)放醫(yī)院各科宣傳材料500余份，配合制作宣傳短片3次，

4、在各類傳統(tǒng)節(jié)日里為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送掛歷200份、祝福短信400條。四、完善各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容通過今年的工作開展活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施取得了明顯效果。1、明確自身工作坐標(biāo)和職能定位，做到?jīng)]人管的事我們管，沒人做的事我們做。監(jiān)管、協(xié)調(diào)、完善全院的服務(wù)工作，從而提高病人滿意度，穩(wěn)固市場資源，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，為搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)，為了提高新上崗導(dǎo)醫(yī)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，改善服務(wù)形象，我們統(tǒng)一了空姐式著裝、規(guī)范站姿、手勢、化淡妝上崗等凸顯我院特色，并且實(shí)行請進(jìn)來的方式對導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行禮儀化培訓(xùn)，使導(dǎo)醫(yī)的面貌有了很大改觀。 3、完善了導(dǎo)診服務(wù)細(xì)化流程，

5、大力提倡主動式服務(wù)，設(shè)立便民服務(wù)臺新增平車兩輛。4、完善內(nèi)服、外服、電話隨訪服務(wù)的內(nèi)容，針對易出現(xiàn)的服務(wù)缺陷提出合理化建議。以上這些工作成績的取得都是在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下和其他科室的大力配合下共同完成的，借此機(jī)會請允許我向大家表示深深的感謝。今天如果我有幸再次得到大家的支持，我將從以下幾個方面盡力工作。一、加強(qiáng)導(dǎo)診工作的監(jiān)管首先，我們內(nèi)部將實(shí)行自學(xué)的方式再次規(guī)范禮儀服務(wù)，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)并著力推廣普通話。其次，建立導(dǎo)診工作獎懲制度，真正體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，干得好有獎勵，干的差有懲罰，從而調(diào)動導(dǎo)診工作的積極性，為病人提供變被動為主動的服務(wù)模式。二、 完善服務(wù)流程我們將在的來由迎聲，走有送聲服務(wù)原有的

6、服務(wù)基礎(chǔ)上，針對住院病人在治療過程中的幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行完善，特別是病人在接受輔助檢查、手術(shù)、出院、更換被服、辦理農(nóng)合手續(xù)、復(fù)印病歷幾個重要環(huán)節(jié)提出完善措施，為病人節(jié)約時間。此項(xiàng)工作也是我們2012年的工作重點(diǎn)。三、 增加工作力度一年來的客服工作經(jīng)驗(yàn)使我深深的體會到，真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)含在病人提出的意見當(dāng)中，年我們對住院病人的走訪服務(wù)工作由于人力不足、病人手術(shù)、外出等原因造成有病人為走訪到現(xiàn)象，今年我們會增添人力，采取承接式的走訪模式，上午沒見到的下午見，下午沒見到的第二天見，爭取每位病人和客服人員都有一次接觸的機(jī)會，對出院病人我們協(xié)調(diào)各病區(qū)正確留記病人聯(lián)系方式，減少病人電話不通帶來的回訪率降低的問題。門診病人有原來的一個診室回訪兩位病人增加到5個病人，入戶隨訪工作的影響力度很大，我們除了多回訪病人外還要注重和當(dāng)?shù)蒯t(yī)生及百姓多溝通。這些工作措施的落實(shí)將為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展做好基礎(chǔ)。四、 提高客服人員服務(wù)意識我們可利用外出學(xué)習(xí)和自學(xué)的方法改變服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，拼棄服務(wù)思想的狹隘、思路保守的舊觀念，提倡一切以病人的便利、以病人的滿意為中心的工作，讓病人方便的事我們努力做，病人有困難我們幫，病人提