客服考核標(biāo)準(zhǔn)

1、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)部客服考核標(biāo)準(zhǔn)第一條 考核目的1、 客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2、 為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理共組提供決策依據(jù)。第二條 適用對(duì)象本制度適用于萬(wàn)康潤(rùn)在網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服部全體人員。第三條 工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷(xiāo)售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)第四條 工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的總和素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言表達(dá)能力等。第五條 工作態(tài)度：主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶(hù)糾

2、紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。第六條 考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月考核，實(shí)施時(shí)間分別是下月的 日- 日 根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要實(shí)施每咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率考核。第七條 考核實(shí)施1、 考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)開(kāi)合分值確定考核等級(jí)。2、 考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。第八條 考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)員工的考核結(jié)果，劃分為4個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、績(jī)效提成發(fā)放、崗位級(jí)別等方面，具體應(yīng)用如下表：考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)考核得分崗位級(jí)別績(jī)效工資優(yōu)秀90-100客服組長(zhǎng)900良好75

3、-89中級(jí)客服900*80%=720一般60-74初級(jí)客服900*60%=540不及格60以下見(jiàn)習(xí)客服900*40%=460第九條：個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效提成計(jì)算方法：銷(xiāo)售額（x）銷(xiāo)售提成x15000元1%15000x25000元1.5%25000x 35000元2%x35000元2.5%第十條 公共銷(xiāo)售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷(xiāo)售績(jī)效提成=公共銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總額0.5%客服人數(shù)第十一條 最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+考核績(jī)效+公共績(jī)效提成+獎(jiǎng)金第十二條 連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的給予一次性300元獎(jiǎng)勵(lì)，客服績(jī)效工資提升一級(jí)，連續(xù)三個(gè)月績(jī)考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭?？?jī)效考核表考核內(nèi)容詳解分值通用考核處事能力

4、（10分）獨(dú)立的處事能力，遇到問(wèn)題成功解決，處事過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生過(guò)錯(cuò)誤9-10分理解判斷力一般，獨(dú)立性一般，遇到問(wèn)題不研究學(xué)習(xí)，有一次過(guò)失、錯(cuò)誤發(fā)生7-8分理解判斷力不好，處理問(wèn)題既不懂又不請(qǐng)教，發(fā)生過(guò)一次錯(cuò)誤，不匯報(bào)不尋求解決辦法，隱瞞過(guò)失、錯(cuò)誤行為5-6分理解較差，處事能力差，發(fā)生過(guò)失、錯(cuò)誤兩次以上，對(duì)部門(mén)造成惡劣影響0-4分工作協(xié)調(diào) （10分）積極主動(dòng)，幫助協(xié)調(diào)同事完成工作，獲得公司領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)9-10分工作協(xié)調(diào)還可以，有團(tuán)隊(duì)合作精神，為團(tuán)隊(duì)出謀劃策7-8分僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏工作主動(dòng)性5-6分團(tuán)隊(duì)意思不強(qiáng)，不肯與人合作，個(gè)人原因造成團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度滯后0-4分工作激情 （10分

5、）勤奮工作，對(duì)工作有持續(xù)激情，能把激情感染其他同事9-10分工作激情表現(xiàn)良好，能配合團(tuán)隊(duì)營(yíng)造激情氛圍，熱情度良好7-8分對(duì)待工作表現(xiàn)冷漠，接受熱情度不高，應(yīng)付式完成工作5-6分對(duì)待工作表現(xiàn)冷漠，工作缺乏激情需要領(lǐng)導(dǎo)提醒監(jiān)督0-4分紀(jì)律性 （10分）自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，當(dāng)月無(wú)曠工、遲到、請(qǐng)假現(xiàn)象10分當(dāng)月有曠工、事假、遲到、早退現(xiàn)象1-2次8-9分當(dāng)月有曠工、事假、遲到、早退現(xiàn)象3-4次6-7分經(jīng)常性曠工、事假、遲到、早退0-5分崗位職責(zé)考核服務(wù)態(tài)度 （20分）對(duì)待客戶(hù)熱情度極高，對(duì)公司產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程十分熟悉18-20分對(duì)客戶(hù)熱情度一般，對(duì)公司產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程略懂，15-17分對(duì)客戶(hù)熱情度一般，態(tài)度散漫，11-14分粗暴、不禮貌對(duì)待客戶(hù)、客戶(hù)嚴(yán)重投訴、導(dǎo)致客戶(hù)流失0-10分在線(xiàn)銷(xiāo)售 （20分）轉(zhuǎn)化率0-8旺旺回復(fù)率（97%以上計(jì)分，低于97的為0分）0-5旺旺響應(yīng)時(shí)間（低于30s的計(jì)分，超過(guò)的不計(jì)分）0-5考試0-10分處理售后 （10分）1、處理及時(shí) 2、反饋及時(shí) 3、無(wú)錯(cuò)誤 4、無(wú)客戶(hù)投訴10分1、處理及時(shí) 2、反饋及時(shí) 3、無(wú)錯(cuò)誤 4、無(wú)客戶(hù)投訴 出現(xiàn)1-2次否定8-9分1、處理及時(shí) 2、反饋及時(shí) 3、無(wú)錯(cuò)誤 4、無(wú)客戶(hù)投訴 出現(xiàn)3-4次否定6-7分1、處理及時(shí) 2、反饋及時(shí) 3、無(wú)錯(cuò)誤 4、無(wú)客戶(hù)投訴 出