呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

1、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計(jì)學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。 一、gap模型分析質(zhì)量誤差差距分析模型，簡稱gap模型是美國valarie.a.zeithamal,aparasuramant和leonardl.berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 此主題相關(guān)圖片如下：圖1gap模型差距分析是一種直接有效的

2、工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。二、帕累托圖法帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問題原因重要程度分析或是制定kpi，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間kpi，見下圖示：此主題相關(guān)圖片如下：圖2平均處理時(shí)長帕累托圖帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)量呼叫中心的各項(xiàng)目kp

3、i的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。三、因果圖法因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。一個(gè)質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果

4、出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹?。在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進(jìn)行因果圖分析。此主題相關(guān)圖片如下：圖3接通率因果圖分析法四、控制圖法控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。舉例說

5、明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：xn（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線clu，上控制限ucl=u+3，下控制限lclu-3。首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，3.88，則制作控制圖如下：酥魈庀喙贗計(jì)縵攏?/font圖4接通率控制圖分析法從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133

6、這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控。控制圖是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些kpi的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。五、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開、另一種特性因果圖惱箍柿扛納埔蟮惱箍襠杓品槳傅惱箍取譜饗低懲際幣熱范康模岢齟锏僥康牡氖侄魏痛朧哉廡侄魏痛朧目尚行越釁蘭郟傺窈玫氖侄魏痛朧譜鞒煽緩蠼低懲跡低懲冀笠褂霉檳煞源幼畹筒憧妓炒蝸蟶喜閎啡希鋇階苣康奈埂旅媸且鑰刂坪艚兄行暮舫魷钅砍殺疚康鬧譜韉南低懲肌

7、?/span此主題相關(guān)圖片如下：.圖5呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。六、關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示：此主題相關(guān)圖片如下：圖6呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。七、其它方法可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖