銀行客戶服務(wù)中心績(jī)效考核管理辦法

1、中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心csr績(jī)效考核管理辦法為反映中國(guó)銀行信用卡中心客戶服務(wù)部csr日常工作情況，本著公平、公正、公開的原則，做到有章可循、獎(jiǎng)勤罰懶，現(xiàn)制定本辦法，對(duì)csr的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)及管理。本辦法包括基本說(shuō)明、各考核項(xiàng)目說(shuō)明兩部分。對(duì)本辦法有關(guān)章節(jié)的詳細(xì)說(shuō)明將在細(xì)則中加以描述。第一章 基本說(shuō)明一、考核對(duì)象 為信用卡中心客戶服務(wù)部從事呼入業(yè)務(wù)的csr。目前包括：信用卡服務(wù)室下設(shè)的信用卡組、白金卡組；綜合業(yè)務(wù)服務(wù)室下設(shè)的綜合組、理財(cái)組。二、考核時(shí)間考核以自然月為單位，每月考核一次并按綜合成績(jī)排名?？己顺煽?jī)與月度獎(jiǎng)金掛鉤。三、考核分值標(biāo)準(zhǔn) 考核以120分為滿分，最低為0分。其中100分為基礎(chǔ)分

2、，20分為加分，最小加減分值單位為1分。不同的考核內(nèi)容配以不同權(quán)重占比。四、考核內(nèi)容及權(quán)重（一）考核內(nèi)容主要由業(yè)務(wù)處理、品質(zhì)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶滿意度、上評(píng)部分組成。 （二）考核權(quán)重按組別不同，分為兩種模式：1、 信用卡組、綜合組模式：l 業(yè)務(wù)處理40分，加分最高為15分；l 品質(zhì)監(jiān)控40分；l 現(xiàn)場(chǎng)管理15分；l 客戶滿意度5分，加分5分；2、 白金卡組、理財(cái)組模式：l 業(yè)務(wù)處理20分，加分最高為7分；l 品質(zhì)監(jiān)控50分，加分最高為8分；l 現(xiàn)場(chǎng)管理15分；l 客戶滿意度5分，加分5分；l 上評(píng)10分。 六、考核結(jié)果每月后三名由所在業(yè)務(wù)服務(wù)室經(jīng)理進(jìn)行談話，連續(xù)兩個(gè)月后三名由部門負(fù)責(zé)人談話，績(jī)

3、效成績(jī)連續(xù)三個(gè)月為所在考核單元csr排名最后五名者，按待崗1個(gè)月處理并報(bào)人力資源部。待崗期間進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，績(jī)效獎(jiǎng)金不予發(fā)放。待崗結(jié)束經(jīng)考核合格后重新上崗，如上崗后第一個(gè)月績(jī)效成績(jī)?yōu)樗诳己藛卧猚sr最后五名，予以辭退。處罰項(xiàng)目處罰項(xiàng)目說(shuō)明警示談話每月后三名由所在業(yè)務(wù)服務(wù)室經(jīng)理進(jìn)行談話。通報(bào)批評(píng)連續(xù)兩個(gè)月為所在考核單元后三名的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。待崗學(xué)習(xí)績(jī)效成績(jī)連續(xù)三個(gè)月為所在考核單元排名后五名者，按待崗一個(gè)月處理并報(bào)人力資源部。解除合同待崗結(jié)束經(jīng)考核合格后重新上崗，如上崗后第一個(gè)月績(jī)效成績(jī)?yōu)樗诳己藛卧琶詈笪迕?，予以辭退。七、考核監(jiān)督考核過(guò)程中所有增加、減少分?jǐn)?shù)的行為都要求有書面記錄，如果csr

4、對(duì)考核成績(jī)要求查詢或有所疑問(wèn)，可以直接向其相關(guān)負(fù)責(zé)人或績(jī)效管理崗人員確認(rèn)。相關(guān)負(fù)責(zé)人或績(jī)效管理崗人員有責(zé)任對(duì)csr提出的疑問(wèn)做出合理、公正的解釋。如經(jīng)核實(shí)確認(rèn)有錯(cuò)誤的情況，必須及時(shí)予以糾正。第二章 各考核項(xiàng)目說(shuō)明第一節(jié) 業(yè)務(wù)處理一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、信用卡組、綜合組模式：滿分40分，加分15分。包括話務(wù)量、差錯(cuò)兩項(xiàng)內(nèi)容，具體占比如下：l 話務(wù)量 滿分35分，凡當(dāng)月成績(jī)優(yōu)異者予以鼓勵(lì)，實(shí)行加分制。加分最高為15分；l 差錯(cuò) 滿分5分（減分制）。2、白金卡組、理財(cái)組模式：滿分20分，加分7分。包括話務(wù)量、差錯(cuò)兩項(xiàng)內(nèi)容，具體占比如下：l 話務(wù)量 滿分15分，凡當(dāng)月成績(jī)優(yōu)異者予以鼓勵(lì)，實(shí)行加分制。加分最高為

5、7分。l 差錯(cuò) 滿分5分（減分制）。二、指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明（一）對(duì)大夜班話務(wù)量、額外工時(shí)、支援他組、加班及加分情況說(shuō)明詳見細(xì)則（二）對(duì)差錯(cuò)的扣分說(shuō)明1、出現(xiàn)以下行為的，填制差錯(cuò)記錄單（見附件），扣1分處理：l 工單內(nèi)容表述不明確2、出現(xiàn)以下行為的，填制差錯(cuò)記錄單，扣2分處理：l 違反業(yè)務(wù)處理流程操作l 工單遺漏重要信息3、出現(xiàn)以下行為的，填制差錯(cuò)記錄單，扣3分處理：l 對(duì)客戶所反映的問(wèn)題未予翔實(shí)記錄l 工單所涉及問(wèn)題應(yīng)在線上解決的第二節(jié) 品質(zhì)監(jiān)控一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、信用卡組、綜合組模式：滿分40分，包括監(jiān)聽成績(jī)、測(cè)評(píng)成績(jī)兩部分，具體占比如下：l 監(jiān)聽成績(jī) 滿分30分l 測(cè)評(píng)成績(jī) 滿分10分 2、白金卡組、

6、理財(cái)組模式：滿分50分，加分8分，包括監(jiān)聽成績(jī)、測(cè)評(píng)成績(jī)兩部分，其中l(wèi) 監(jiān)聽成績(jī) 滿分40分，加分5分，加分評(píng)判以成績(jī)?yōu)橐罁?jù)，成績(jī)最高者加分5分（含并列）。l 測(cè)評(píng)成績(jī) 滿分10分，加分3分，加分評(píng)判以附加題為依據(jù)，加分3分。二、指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明1、監(jiān)聽成績(jī)：本著公平公正公開的原則，由監(jiān)聽小組成員（由監(jiān)聽崗、組長(zhǎng)、室經(jīng)理組成）對(duì)csr進(jìn)行日常監(jiān)聽。由監(jiān)聽崗制定監(jiān)聽計(jì)劃，每月每位csr的被監(jiān)聽的次數(shù)不少于10人次。月末按監(jiān)聽小組對(duì)某csr的平均分?jǐn)?shù)作為其當(dāng)月監(jiān)聽考核最終成績(jī)。具體內(nèi)容參照客戶服務(wù)部電話監(jiān)聽管理辦法。2、測(cè)評(píng)成績(jī)：本著公平公正公開的原則，由組長(zhǎng)實(shí)施，培訓(xùn)崗組織、收集、匯總考試成績(jī)，作為月

7、度測(cè)評(píng)成績(jī)。具體內(nèi)容參照客服部培訓(xùn)考試管理辦法。出現(xiàn)以下行為者，扣除當(dāng)月考試成績(jī)：l 無(wú)故不參加考試者l 考試過(guò)程中互相交頭接耳，主動(dòng)與被動(dòng)者并處l 考試過(guò)程中抄襲試卷第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理分為現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及錄像監(jiān)控?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控主要指組長(zhǎng)對(duì)csr的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括對(duì)違反信用卡中心發(fā)布的各類規(guī)章制度的監(jiān)管和報(bào)表監(jiān)控兩部分；錄像監(jiān)控是指通過(guò)錄像設(shè)備對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行監(jiān)督管控，并不定期進(jìn)行抽查。所有csr為相同模式，滿分15分。具體占比如下：l 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控違反信用卡中心發(fā)布的各類規(guī)章制度，如中國(guó)銀行員工行為規(guī)范（試行）、信用卡中心電話服務(wù)類員工工作禁則、中國(guó)銀行信用卡中心宿舍管理規(guī)定等 扣分5

8、分（減分制）。l 報(bào)表監(jiān)控 扣分10分（減分制）二、指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控由組長(zhǎng)以上管理層監(jiān)督，出現(xiàn)違紀(jì)情況，填制違紀(jì)記錄單（見附件），分?jǐn)?shù)全部予以扣除。2、報(bào)表監(jiān)控 即從agentdaily、話務(wù)報(bào)表、交易運(yùn)營(yíng)報(bào)表采擷相應(yīng)指標(biāo)對(duì)csr進(jìn)行考核。包括電話小節(jié)時(shí)間、平均響鈴時(shí)間、示忙總時(shí)間、呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)、簽入簽出時(shí)間等。（詳見細(xì)則）第四節(jié) 客戶滿意度一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度包括滿意度評(píng)價(jià)和被客戶投訴次數(shù)兩部分。四個(gè)組考核為相同模式，滿分為5分，凡當(dāng)月受到客戶表?yè)P(yáng)者另加5分。二、指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明 凡當(dāng)月被客戶投訴且經(jīng)過(guò)核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)者，進(jìn)行扣分處理。被投訴一次扣5分；被投訴兩次待崗處理；被投訴三次以

9、上的，報(bào)人力資源部，視情節(jié)嚴(yán)重勸退處理。 第五節(jié) 上評(píng)一、 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)白金卡組、理財(cái)組模式參與該項(xiàng)考核，滿分10分。 由相關(guān)技能組組長(zhǎng)為本組組員打分，打分項(xiàng)目包括以下內(nèi)容：責(zé)任心、工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)意識(shí)、服從管理、團(tuán)隊(duì)精神七方面。技能組組長(zhǎng)為兩個(gè)人以上的（含兩個(gè)），組員得分為該組組長(zhǎng)給出的平均分?？?jī)效考核管理辦法操作細(xì)則一、 業(yè)務(wù)處理的加分說(shuō)明1 信用卡組業(yè)務(wù)處理加分：以該技能組當(dāng)月的平均話務(wù)量乘以1.50，作為獎(jiǎng)勵(lì)基準(zhǔn)線。凡是個(gè)人話務(wù)量達(dá)到此數(shù)值以上的csr，獎(jiǎng)勵(lì)15分，且人數(shù)上不封頂；位于此數(shù)值以下第14名者（含并列），分別獎(jiǎng)勵(lì)7分，6分，5分和4分。2 綜合組業(yè)務(wù)處理加分：以該技能組

10、當(dāng)月的平均話務(wù)量乘以1.40，作為獎(jiǎng)勵(lì)基準(zhǔn)線。凡是個(gè)人話務(wù)量達(dá)到此數(shù)值以上的csr，獎(jiǎng)勵(lì)15分，且人數(shù)上不封頂；位于此數(shù)值以下第12名者（含并列），分別獎(jiǎng)勵(lì)7分，6分。3 白金卡及理財(cái)組業(yè)務(wù)處理加分：每個(gè)技能組當(dāng)月話務(wù)量的第一名加7分。4. 根據(jù)卡中心加班管理相關(guān)文件，若csr加班，須經(jīng)室經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)所產(chǎn)生的話務(wù)量，不予計(jì)入考核成績(jī)。5. 電話量達(dá)到加分水平，但監(jiān)聽成績(jī)未達(dá)到所在技能組當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)者，該月不享受額外加分。6 電話量達(dá)到加分水平，但當(dāng)月被投訴經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)者，該月不享受額外加分。二、 大夜班班次話務(wù)量計(jì)算說(shuō)明由于夜間話務(wù)量較白天不夠充足，為公平、合理計(jì)量話務(wù)量，當(dāng)月大夜班csr

11、月話務(wù)量按以下公式計(jì)算：當(dāng)月大夜班csr全月話務(wù)量 = 當(dāng)月該csr白班總話務(wù)量 當(dāng)月該csr白班總工時(shí) * 當(dāng)月該csr總工時(shí)。其中：當(dāng)月該csr總工時(shí) = 當(dāng)月該csr白班總工時(shí) + 當(dāng)月該csr大夜班總工時(shí)。原則上每人每月主動(dòng)換班不得超過(guò)兩次，白天和夜班的同事不允許換班。報(bào)表監(jiān)督時(shí)，如發(fā)現(xiàn)由于非系統(tǒng)問(wèn)題造成當(dāng)晚電話接通情況異常的，扣除整月業(yè)務(wù)處理的全部分值。三、 csr額外工作、支援他組的計(jì)算說(shuō)明1csr額外工作包括領(lǐng)導(dǎo)談話、為單位利益做的非本職工作、必須出席的行內(nèi)活動(dòng)等臨時(shí)工作。臨時(shí)工作所占用工時(shí)時(shí)段的話務(wù)量，按每小時(shí)25通電話計(jì)算。2csr支援他組受理非本組的電話接聽工作。主要是指白

12、金卡組csr受理信用卡電話業(yè)務(wù)。支援他組工作時(shí)段的話務(wù)量將按csr實(shí)際接聽話務(wù)量計(jì)算。3. 額外工作時(shí)，csr需到組長(zhǎng)處說(shuō)明后再做示忙處理，不得以小節(jié)狀態(tài)離開。四、 報(bào)表監(jiān)控指標(biāo)解析報(bào)表監(jiān)控指標(biāo)包括電話小節(jié)時(shí)長(zhǎng)、平均響鈴時(shí)間、示忙總時(shí)間、呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)、簽入簽出時(shí)間等。凡當(dāng)月出現(xiàn)以下行為的，每項(xiàng)扣2分，其中發(fā)生呼叫轉(zhuǎn)移的，一次扣2分：l 綜合業(yè)務(wù)組客戶咨詢電話日小節(jié)平均時(shí)間超過(guò)15秒；信用卡業(yè)務(wù)組客戶咨詢電話日小節(jié)平均時(shí)間超過(guò)45秒；l 示忙總時(shí)間超過(guò)規(guī)定的休息時(shí)間與用餐時(shí)間總合；l 平均響鈴時(shí)間超過(guò)5秒；l 發(fā)生呼叫轉(zhuǎn)移；l 非系統(tǒng)故障原因超過(guò)三次以上簽入簽出。csr當(dāng)班時(shí)登錄時(shí)長(zhǎng)不得少于該班次工作時(shí)長(zhǎng)，超過(guò)的時(shí)長(zhǎng)亦需控制在半小時(shí)之內(nèi)。附則本辦法由中國(guó)銀行總行客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定，并負(fù)責(zé)解釋、補(bǔ)充和修改。各分支機(jī)