怎樣更好的服務客戶

1、怎樣更好的服務客戶怎樣更好的服務客戶 現(xiàn)代社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，而其中第三產(chǎn)業(yè)起到至關(guān)重 要的作用。第三產(chǎn)業(yè)即是我們經(jīng)常說的服務業(yè)，是以 很好的服務來取得好的業(yè)績和客戶的信任。那我們應 該怎么更好的服務客戶呢？我認為最基礎(chǔ)的是做好以 下兩點： 首先，要充分考慮到客戶的實際情況和感受，設身處 地的為客戶分憂。如果能到達讓客戶離不開的程度， 那才是好的服務?？墒菍嶋H很難，特別是很多的細節(jié) 很難做到位。特別是實際會涉及到很多復雜的情況。 其次，要有不堪其擾的心，用真心換真情，當然這里 是服務的真心。這方面和做人挺像的，做好人也能做 好事，也就能提供好的服務。只要有一顆努力向上的 心，不論是服務還是別的什

2、么，都能做好。 買賣不成話不到，買賣不成話不到， 話語一到賣三俏話語一到賣三俏 銷售人員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的銷售人員 一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓 客戶感受到你的魅力，才樂意購買你的產(chǎn)品。 好的口才能夠充分展示一個銷售人員的個人魅力，同 時也能穩(wěn)定您的客戶關(guān)系。 那么我們必須先來學習第一個觀點，那就是： 二次大戰(zhàn)的時候，美國軍方推出了一個保險，這個保險是什么內(nèi)容 呢？如果每個士兵每個月交10元錢，那么萬一上戰(zhàn)場犧牲了，他 會得到1萬美元。這個保險出來以后，軍方認為大家肯定會踴躍購 買。結(jié)果他們就把命令下到各連，要每個連的連長向大家宣布這種 險種已經(jīng)出現(xiàn)了，希望大家購

3、買。 這時其中的一個連，按照上級的命令，把戰(zhàn)士們召集到一起，向大 家說明這了個情況，可是這個連沒有一個人購買這種產(chǎn)品。連長就 納悶了說：“這可怎么辦？怎么會是這個樣子呢？” 大家的心理其實也很簡單，在戰(zhàn)場上連命都將要沒有了，過了今天 都不知道明天在哪里了，我還買這個保險有什么用呀？10美元還 不如買兩瓶酒喝呢！所以大家都不愿意購買。 這時連里的一個老兵站起來說：“連長，讓我來和大家解釋一下這 個保險的事情。我來幫助你銷售一下。” 連長很不以為然：“我都說服不了。你來能有什么辦法呀？既然你 愿意說，那你就來試一試吧?！?這個老兵就站起來對大家說：“弟兄們，我和大家來溝通一下。我 所理解的這個保險

4、的含義，是這個樣子的，戰(zhàn)爭開始了，大家都將 會被派到前線上去，假如你投保了的話，如果到了前線你被打死了， 你會怎么樣？你會得到政府賠給你家屬的1萬美元；但如果你沒有 投這個保險，你上了戰(zhàn)場被打死了，政府不會給你一分錢。也就說 你就等于白死了，是不是？各位你們想一想，政府首先會派戰(zhàn)死了 需要賠償1萬美元的士兵上戰(zhàn)場，還是先派戰(zhàn)死了也白死的不用賠 給一分錢的士兵上戰(zhàn)場呀？” 老兵這一番話說完之后是什么結(jié)果？全連弟兄紛紛投保，大家都不 愿成為那個被第一個派上戰(zhàn)場的人。 當然，這個故事有點黑色幽默的成分在里面，不 過，讓我們設身處地地想一想，如果你是一名士 兵，處于戰(zhàn)火紛飛的戰(zhàn)場上，聽了這老兵的這番

5、話，你會購買嗎？估計你也得乖乖地把錢掏出來 吧？ “買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，我們可 以總結(jié)為：一個銷售人員要想讓產(chǎn)品介紹富有誘 人的魅力，以激發(fā)顧客的興趣，刺激其購買欲望， 就要講究語言的藝術(shù)。 “買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，這句話講的 是銷售語言的重要性。而如何向客戶展示我們的語言 魅力呢？我覺得首先要做好這么兩點： 一是：客服溝通一是：客服溝通 二是：做好宣傳二是：做好宣傳 一、客服溝通一、客服溝通 良好的溝通和與客戶建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服 務的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態(tài)度 是非常重要的?？蛻粜枰c我們交流，當客戶找到我們時，是 希望得到

6、重視，得到幫助和解決問題。我們要設身處地為客戶 設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜 和熱情友好的服務態(tài)度。我們先要認真地聆聽用戶反映的情況， 安撫用戶的情緒。 客戶服務工作優(yōu)質(zhì)高效，這樣可以及時化解客戶的抱怨。這是 在服務過程中盡到最大謹慎，做到戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，但事 實上很難達到客戶百分之百的滿意。據(jù)不完全統(tǒng)計，客戶的抱 怨只有30%才能直接傳達到客戶服務人員那里，而客戶服務人 員與客戶缺乏交流，則今后客戶服務人員就更難獲知客戶的抱 怨。若客戶抱怨積蓄多了，而客戶服務人員卻不知悉，時間一 長，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對于大多數(shù)客戶來講， 他會容許客戶服務人員一些非

7、原則性錯誤，只要客戶服務人員 加強與客戶溝通，及時了解客戶抱怨，并且及時改正，同時將 自己敬業(yè)、熱心、真誠和周到的一面展示給客戶，客戶就會滿 足客戶服務人員提供的服務。所以客戶服務人員應重視客戶服 務工作，加強與客戶溝通、交流，及時了解并化解客戶的抱怨， 把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長期贏得客 戶。 要與客戶建立真誠長期的互惠互信合作關(guān)系，我建議大家 參考以下四點： 第一，要樹立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務意識， 心想客戶所要的，急客戶之所急。 第二，端正心態(tài)，克服“客戶不理睬我多沒面子”、“服務 低賤”等心理障礙，要熱情、主動、用心與客戶接近。 第三，要有積極溝通的行

8、動，主動、有效地與客戶溝通， 逐漸拉近距離，增加感情投資，就能更好地知道客戶需要 什么，在想什么，與我們的服務和管理有什么關(guān)聯(lián)？我們 該怎么辦？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩(wěn)固、牢靠 和長期的雙贏關(guān)系。 第四，要有知了就做的勁頭，一旦了解到客戶的需要，只 要是合理的，同時正確引導客戶我們現(xiàn)在能做什么？做到 什么程度？突出我們與競爭對手產(chǎn)品的差異及優(yōu)勢特點在 哪里？盡量告訴客戶，讓客戶接受我們的牌號，只要是我 們可以做到的，就要立即行動，不要停留在口頭上，讓客 戶感覺到我們的服務是及時、認真、負責和細致的。 更要做好客戶管理工作，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一是資料整理上，要做到能細心地將客戶

9、的姓名、愛好，甚 至零售戶開的是什么牌子的車，都能記下來，還可以將客人進 行分類。 第二要做好與客戶的不斷交往，關(guān)心客戶，比如說，在逢年過 節(jié)或是客戶生日時，給他們發(fā)個祝福短訊等。要不斷了解區(qū)域 內(nèi)的消費習慣、愛好、脾性，了解客戶近來的情況，對出現(xiàn)當 天沒有訂貨或者其他異常情況，都要想辦法進行了解。 第三必須熟悉我們的業(yè)務。在與零售客戶溝通時，對方總會提 出這樣和那樣的問題，我們?nèi)绻苁煜?，很快就做出了讓人?服的回答，他就會下決心與你合作。如果你一問三不知，零售 戶就是有那個想法也泄氣了。 第四要有感召力。在這里不是讓你吹大牛，說大話，要實事求 是，給人以實在感和親切感，給人以勇氣，給人以信

10、心，給人 以誠信。說話要有底氣，做事要有膽氣，做人要有骨氣。 第五要有助人之心，幫人為樂，簡單來就是貫徹好公司這次的 “大服務”活動。 第六要善于學習。學點成功學，激勵自己也激勵別人。學些具 體方法，讓你得心應手。學別人好的經(jīng)驗不斷武裝自己。只有 這樣才能才能實現(xiàn)自己的目標。 二、做好宣傳二、做好宣傳 宣傳也是溝通，只有心與心的碰撞，才能產(chǎn)生共鳴的 火花。宣傳的目的就是要讓客戶知道我們宣傳的品牌 有什么賣點：讓客戶明白你說什么，能做什么，正確 合理適度引導客戶按我們的宣傳為導向去經(jīng)營卷煙； 向客戶準確及時傳遞到產(chǎn)品信息，讓客戶聽得明白， 煙草的作用，帶來收益極大，以形成與客戶合作共創(chuàng) 輝煌的新

11、局面即將來臨。這樣的引導與宣傳才會有成 效，有動力，所以宣傳要有力度、適度、廣度和深度， 要抓住客戶的心境，要有針對性、可行性和成效性。 我們一起學習一篇“客戶經(jīng)理如何做好新品牌宣傳推 介工作”的文章，作為這個“宣傳”話題的延伸。 宣傳推薦新品牌卷煙是客戶經(jīng)理重要的日常工作內(nèi)容之一。對于煙草企業(yè)來說，新品 卷煙的上市是對區(qū)域市場卷煙品牌的豐富和市場拓展；對于卷煙消費者來說，則意味著擁 有更多的選擇；而對于卷煙零售戶來說，新品卷煙則有可能是新的盈利增長點。因此，新 品卷煙的宣傳推廣工作對卷煙營銷工作來說顯得尤為重要，客戶經(jīng)理作為營銷工作的主體 應積極開展多項措施擴大新品卷煙的知名度和上柜率，提高

12、其市場占有率和美譽度。 一、找準品牌定位，做好品牌市場細分一、找準品牌定位，做好品牌市場細分 各個品牌、不同價位、不同包裝風格的卷煙都會有不同的市場反應和目標消費群體。 客戶經(jīng)理在新品上市時首先應分析該品牌卷煙的特點，選取適宜銷售的客戶業(yè)態(tài)類型，調(diào) 取同價位卷煙的銷售對比，對新品卷煙的市場預期進行預測，以此為基礎(chǔ)進行新品卷煙的 品牌定位工作，選取和制定適用的新品推薦宣傳策略。 二、以點帶面，努力提高上柜率二、以點帶面，努力提高上柜率 客戶經(jīng)理在進行新品卷煙宣傳推介時，采用以重點客戶帶動一般客戶銷售的方式往往 會達到事半功倍的效果。重點客戶對新品卷煙接受度相對較高，且銷售能力強、顧客人數(shù) 多、卷

13、煙銷售速度快，通常易于快速擴大新品卷煙的知名度，建立起新品卷煙的消費群。 一般客戶對新品卷煙以觀望態(tài)度居多，重點客戶的示范帶動作用能夠很大程度上打消他們 的銷售顧慮。 三、選取顯著位置陳列，善于抓住顧客的三、選取顯著位置陳列，善于抓住顧客的“眼球眼球” 商品陳列的黃金陳列面通常是最容易被顧客目光觸及的區(qū)域，非常適合用來陳列新品 卷煙以擴大其展示效果?？蛻艚?jīng)理要善于指導客戶充分利用顯著展示位置進行新品卷煙陳 列，保持陳列面美觀整潔。如條件允許，可利用立體展示牌、散發(fā)宣傳彩頁、提供品吸卷 煙等方式加強宣傳效果，提高新品卷煙的顧客關(guān)注度。 四、把握消費心理，善打四、把握消費心理，善打“地域牌地域牌”和和“喜好牌喜好牌” 卷煙消費者常常有著固定吸食習慣，不同地域的人偏好的卷煙品牌有著明顯的區(qū)別。 隨著經(jīng)濟發(fā)展，人口的流動性加快，外來人口呈明顯增加趨勢，這部分人群對其所在省份 的地產(chǎn)煙的卷煙品牌認知度很高，其熱衷度也較高。客戶經(jīng)理應注意培養(yǎng)自己的觀察力和 發(fā)現(xiàn)市場的能力，善于打“地域牌”和“