希爾頓酒店案例分析

1、2021/3/10講解：XX1 旅店帝國旅店帝國-希爾頓集團(tuán)希爾頓集團(tuán) 2021/3/10 講解：XX 2 目目錄錄 1、發(fā)發(fā)展展歷歷史史 2、經(jīng)營經(jīng)營管理管理 3、全球全球擴(kuò)張擴(kuò)張 4. 進(jìn)軍進(jìn)軍中中國國 2021/3/10 講解：XX 3 有有關(guān)歷關(guān)歷史史 發(fā)發(fā)展起源展起源創(chuàng)創(chuàng)始人始人簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介 企企業(yè)業(yè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介 一一二二三三 2021/3/10 講解：XX 4 創(chuàng)始人康拉德創(chuàng)始人康拉德希爾頓希爾頓 (Konrad N.Hilton(Konrad N.Hilton， 1887-19791887-1979） 美國旅館業(yè)巨頭美國旅館業(yè)巨頭 18871887年生于美國新墨西哥年生于美國新墨西哥 州

2、，曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十州，曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十 大財(cái)閥之一。第一次世界大財(cái)閥之一。第一次世界 大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并 被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退 伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。著伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。著 有多部著作，其中出名的有多部著作，其中出名的 有賓至如歸有賓至如歸 。如今，如今其資產(chǎn)已從。如今，如今其資產(chǎn)已從 50005000美元發(fā)展到數(shù)百億美美元發(fā)展到數(shù)百億美 元元 2021/3/10 講解：XX 5 發(fā)展歷程發(fā)展歷程 現(xiàn)在現(xiàn)在 2004-2008 1949-1988 19281928年年 19071907年年 起航之初起航之初 牛刀小試牛刀小試 一鼓作氣一鼓作

3、氣 趁勝追擊趁勝追擊 2021/3/10講解：XX 現(xiàn)狀一覽現(xiàn)狀一覽 與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度較較 低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選。低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選。 國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計(jì)的各國旅客，國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計(jì)的各國旅客， 年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。 除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。 希爾頓國際的總部設(shè)于英國，擁有在全球希爾頓國際的總部設(shè)于英國，擁有在全球 除美國以外地區(qū)使用

4、希爾頓品牌名稱的權(quán)除美國以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán) 利，旗下有利，旗下有HiltonHilton、ScandicScandic和和ConradConrad 等品牌，運(yùn)營有等品牌，運(yùn)營有403403家飯店，其中家飯店，其中261261家家 的品牌名為希爾頓，另外的品牌名為希爾頓，另外142142家則是針對(duì)家則是針對(duì) 中檔市場(chǎng)的中檔市場(chǎng)的ScandicScandic品牌品牌。 2021/3/10講解：XX 希爾頓國際酒店集團(tuán)希爾頓國際酒店集團(tuán) (HI)(HI)，為總部設(shè)于英，為總部設(shè)于英 國的希爾頓集團(tuán)公司國的希爾頓集團(tuán)公司 旗下分支。旗下分支。 它與希爾頓酒店管理它與希爾頓酒店管理 公司組合

5、的全球營銷公司組合的全球營銷 聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi) 雙方旗下酒店總數(shù)超雙方旗下酒店總數(shù)超 過了過了27002700間，其中間，其中 500500多間酒店共同使多間酒店共同使 用希爾頓的品牌。希用希爾頓的品牌。希 爾頓國際酒店集團(tuán)在爾頓國際酒店集團(tuán)在 全球全球8080個(gè)國家內(nèi)有著個(gè)國家內(nèi)有著 逾逾7100071000名雇員。名雇員。 了解希爾頓 2021/3/10講解：XX 希爾頓酒店集團(tuán)公司（希爾頓酒店集團(tuán)公司（Hilton Hotels CorporationHilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：旗下主要品牌： 希爾頓（希爾頓（HILTON HO

6、TELHILTON HOTEL） 港麗（港麗（CONRAD HOTELSCONRAD HOTELS） 斯堪的克（斯堪的克（SCANDICSCANDIC） 雙樹（雙樹（DOUBLE TREEDOUBLE TREE） 大使套房酒店（大使套房酒店（EMBASSY SUITEEMBASSY SUITE） 家木套房酒店（家木套房酒店（HOMEWOOD SUITEHOMEWOOD SUITE） 哈里遜會(huì)議中心（哈里遜會(huì)議中心（HARRISON CONFERENCE HARRISON CONFERENCE CENTERCENTER） 庭園旅館（庭園旅館（GARDEN INNGARDEN INN） 漢普頓旅館

7、（漢普頓旅館（HAMPTON INN AND SUITESHAMPTON INN AND SUITES） 希爾頓度假俱樂部（希爾頓度假俱樂部（HILTON GRAND HILTON GRAND VACATIONS CLUBVACATIONS CLUB） 2021/3/10講解：XX9 Conrad Hotels （康拉德） 康拉德是希爾頓品牌家族中 的豪華品牌，它主要為商務(wù) 和休閑旅游者提供一流的服 務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯 店專門選址在歐洲、亞洲、 澳洲、南美和中東地區(qū)的國 家首都和極具異國情調(diào)的旅 游勝地的主要商務(wù)和休閑地 區(qū)建立起豪華飯店、度假村。 2021/3/10講解：XX10 Do

8、ubletree（希爾頓逸林 ） 1993年位于波士頓的賓客中心和位 于菲尼克斯的雙樹飯店合并，成 立了當(dāng)時(shí)第一家雙樹全國高檔連 鎖飯店。1999年11月雙樹飯店、 套房、度假村和俱樂部成為希爾 頓飯店家族一員，它定位為高檔 型飯店品牌，主要目標(biāo)市場(chǎng)是商 務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都 市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品 牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境或 民俗風(fēng)情。 目前全球有160家雙樹品牌飯店， 擁有客房42168間。 希爾頓逸林 酒店是不斷發(fā)展擴(kuò)大的時(shí)尚高端 酒店系列，遍布全球各地200多個(gè) 城市、大都會(huì)城市及度假勝地。 2021/3/10講解：XX11 Hilton Grand Vacations

9、 （希爾頓度假俱樂部） 希爾頓度假俱樂部是一個(gè)創(chuàng) 新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)， 為俱樂部會(huì)員提供全方位的 休閑度假服務(wù)和靈活的休閑 旅游機(jī)會(huì)。俱樂部會(huì)員可以 享受在俱樂部度假村系統(tǒng)交 流，世界范圍內(nèi)3700多處 度假勝地的假日交流、希爾 頓榮耀客人回報(bào)活動(dòng)等待遇。 LOGO Page Page 1212 經(jīng)營管理經(jīng)營管理 一、 服務(wù)范圍服務(wù)范圍 三、 成功之道成功之道 二、 管理理念管理理念 2021/3/10講解：XX13 Luxury豪華豪華 Full Service Focused Service Timeshare 分時(shí)度假酒店分時(shí)度假酒店 LOGOLOGO 2021/3/10講解：XX

10、14 綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng) 造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)， 成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 希爾頓飯店除了提供完善的 食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì) 議室、宴會(huì)廳、游泳池、購 物中心、銀行、郵電、花店、 服裝店、航空公司代理處、 旅行社、出租汽車站等一套 完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。 LOGO Page Page 1515 七條金科玉律七條金科玉律六大必備要素六大必備要素 兩大根本理念兩大根本理念 LOGO Page Page 1616 大量采購 希爾頓希爾頓 金科玉律金科玉律 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要

11、 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確 不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共 關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空 間 LOGO Page Page 1717 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 希爾頓希爾頓 六大要素六大要素 利用新技術(shù) 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 以人為本的員工管理戰(zhàn)略 積極全面地開展市場(chǎng)營銷活動(dòng) LOGO Page Page 1818 （一）微笑服務(wù)一）微笑服務(wù) “你今天對(duì)客人微笑了沒有” （二）站在時(shí)代前沿（二）站在時(shí)代前沿 他說：站在時(shí)代的前沿，這就是我的 訣竅！ 2021/3/10 講解：XX 19

12、希爾希爾頓頓自身自身 感悟感悟 成功的成功的經(jīng)營經(jīng)營 管理策略管理策略 希爾希爾頓頓案例分析案例分析 成功之道成功之道 2021/3/10講解：XX20 成功的法寶：成功的法寶： 發(fā)現(xiàn)自己的特有天資 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 充實(shí) 對(duì)生活要充滿激情 莫讓你所占有的東西占有了你 有麻煩莫擔(dān)憂 擔(dān)當(dāng)起自己對(duì)這個(gè)世界的全部義務(wù) 不要沉溺于過去 尊敬別人對(duì)任何人也不要鄙視 不間斷的滿懷信心的祈禱 21 全球擴(kuò)張之路 22 全球市場(chǎng)分布： 根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，“希爾頓”品牌由希爾頓 國際（Hilton International）和希爾頓飯店公司 （HiltonHotelsCorp.）共同使用 200

13、5年希爾頓國際計(jì)劃抓住中歐和東歐經(jīng)濟(jì)發(fā)展 勢(shì)頭良好、休閑業(yè)方興未艾的機(jī)會(huì)，大舉擴(kuò)大該 集團(tuán)在中東歐的連鎖飯店網(wǎng)絡(luò) 23 正在計(jì)劃中： 目前希爾頓國際正同俄羅斯方面洽談在莫斯科開 設(shè)第一家希爾頓公司的頂級(jí)飯店康拉德飯店事宜 在波蘭華沙的希爾頓飯店即將開張 在斯洛伐克布拉迪斯拉發(fā)經(jīng)營一家希爾頓飯店的 協(xié)議也已簽署 希爾頓國際還希望通過特許經(jīng)營的方式擴(kuò)大公司 三星級(jí)經(jīng)濟(jì)型飯店斯堪的克飯店在中東歐的數(shù)量 2021/3/10講解：XX24 1988年上海希爾頓飯店開業(yè)，它標(biāo) 志著希爾頓集團(tuán)開始進(jìn)入中國 市場(chǎng) 由NordriDesign提供 進(jìn)軍中國進(jìn)軍中國 20052005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國20082008年北京奧運(yùn)年北京奧運(yùn) 會(huì)代表團(tuán)。會(huì)代表團(tuán)。 20062006年，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)年，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè), ,在廈門和三亞再開在廈門和三亞再開2 2 家希爾頓飯店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假家希爾頓飯店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假 飯店。飯店。 20072007年，合肥元一希爾頓開業(yè)年，合肥元