腫瘤科服務(wù)管理模式分析

1、腫瘤科服務(wù)管理模式分析一般資料抽取2014年1月至2016年2月來(lái)我院接受腫瘤治療的 患者100例，采用隨機(jī)分組的方式將其分為觀察組和對(duì)照組， 其中觀察組50例是我院開設(shè)服務(wù)型全流程管理模式之后進(jìn) 行的治療，對(duì)照組 50例是在我院實(shí)行該模式之前進(jìn)行的治 療。觀察組中，男性患者 26例，女性患者24例，年齡39 67歲，平均年齡為歲。對(duì)照組中，男性患者 27例，女性患 者23例，年齡3869歲，平均年齡為歲。兩組患者的一般 資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。管理方法對(duì)照組采用傳統(tǒng)的科室管理模式，即科室所有醫(yī)務(wù)人員 均嚴(yán)格按照本科制定的規(guī)章制度執(zhí)行每項(xiàng)診療及護(hù)理工作。 觀察組采用服務(wù)型全流程

2、管理模式，詳細(xì)如下：設(shè)立全流 程管理小組，小組成員為醫(yī)務(wù)、護(hù)理部的主要代表人員，做 好流程制定工作，并對(duì)流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與管理，即重點(diǎn)強(qiáng) 調(diào)已規(guī)范的流程步驟，例如：患者呼吸驟停，要采用哪些流 程，并對(duì)其進(jìn)行靜態(tài)管理。醫(yī)務(wù)人員充分分析患者實(shí)際情況 的條件下，將治療各環(huán)節(jié)、科室質(zhì)量管理與醫(yī)護(hù)人員操作流 程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，制定出一個(gè)科學(xué)、有效的流程，并刪減亦 或增加相關(guān)的程序，以充分滿足患者的基本需求。科室管 理人員及護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)腫瘤科全科人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證全流程 管理的順利實(shí)施。在所有護(hù)理人員充分熟悉好服務(wù)流程之 后，可以進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每周舉行晨會(huì)，在會(huì)上對(duì)流程的實(shí) 施情況及督查結(jié)果進(jìn)行公布，根據(jù)流程

3、結(jié)果進(jìn)行分析，堅(jiān)持 5W1H原則，即原因分析、目標(biāo)需求、誰(shuí)負(fù)責(zé)落實(shí)、到何處 解決、在何時(shí)解決及采用什么方法步驟等，最后對(duì)流程進(jìn)行 完善，制定出更加適宜的服務(wù)流程。對(duì)工作人員的臨床操 作進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，定期開展討論會(huì)議，并根據(jù)會(huì)議內(nèi)容增 刪及完善整個(gè)管理流程。在推行服務(wù)型全流程管理的過程 中，要有克服一切困難的決心，精心進(jìn)行組織，做好充分準(zhǔn) 備，要有堅(jiān)定的信念，并克服相關(guān)阻力，完成宣傳工作，并 達(dá)成相關(guān)共識(shí)?？剖夜芾砣藛T及護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)院各部門及各成 員之間應(yīng)進(jìn)行有效溝通，從而保證服務(wù)型全流程管理模式的 順利運(yùn)行，在落實(shí)工作的過程中，所有護(hù)理人員應(yīng)盡職職責(zé)， 轉(zhuǎn)變工作心態(tài)，從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，流

4、程管理更具有 層次性，人力資源實(shí)現(xiàn)有效的分配。管理方法。在腫瘤科 服務(wù)管理工作中推行動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的管理方法。其中， 靜態(tài)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)腫瘤科已經(jīng)規(guī)范的流程和步驟進(jìn)行仔細(xì)分 析，明確所有服務(wù)工作中的主次關(guān)系，強(qiáng)調(diào)針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)展 開針對(duì)性管理3-4。比如在針對(duì)呼吸、心跳驟?；颊叩膿尵?中，必須以時(shí)間為整個(gè)過程中最為重要的一個(gè)指標(biāo)，若搶救 時(shí)機(jī)延遲4min以上，則搶救成功的可能性大大降低，不足17%。因此，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員在對(duì)心跳、呼吸驟?；颊哌M(jìn)行處 理的過程中應(yīng)以時(shí)間作為管理的重點(diǎn)，在及時(shí)進(jìn)行搶救復(fù)蘇 的同時(shí)呼叫醫(yī)生，并且留在現(xiàn)場(chǎng)不得離開，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)第一現(xiàn) 場(chǎng)、第一時(shí)間內(nèi)服務(wù)流程的落實(shí)，為搶救患者爭(zhēng)取更

5、多的時(shí) 間。動(dòng)態(tài)管理則強(qiáng)調(diào)與患者的實(shí)際需求及護(hù)理目標(biāo)相結(jié)合， 參考腫瘤科的醫(yī)療水平、設(shè)備配置條件等情況，對(duì)服務(wù)管理 流程中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減、增加或調(diào)整。如考慮到本科室 所收治患者大多存在較大的心理壓力與負(fù)擔(dān)，在配合治療護(hù) 理工作的過程中普遍希望能夠得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)注與 關(guān)愛，因此在護(hù)理流程管理中增加了對(duì)腫瘤科患者各項(xiàng)操作 前的訪視服務(wù)流程，通過提前告知的方式幫助患者打消顧 慮，提高對(duì)治療操作的配合度與護(hù)理依從性。組織實(shí)施。 將腫瘤科全部服務(wù)流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)打印并裝訂成冊(cè)，下發(fā)至 腫瘤科室所有工作人員，做到人手 1份，并將基本流程圖及 關(guān)鍵環(huán)節(jié)、注意事項(xiàng)公告上墻，由腫瘤科科室主任及護(hù)士長(zhǎng) 等

6、負(fù)責(zé)人在科室晨會(huì)中組織醫(yī)務(wù)人員集中學(xué)習(xí)，要求本科室 所有醫(yī)務(wù)人員均能夠充分熟悉本科室服務(wù)型全流程管理模 式的實(shí)施內(nèi)容與要求。經(jīng)過 23周的集中學(xué)習(xí)后，由腫瘤科 科室主任及護(hù)士長(zhǎng)分別負(fù)責(zé)向科室醫(yī)務(wù)人員提問，通過問 答對(duì)應(yīng)的方式加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者對(duì)全流程管理模式相關(guān)內(nèi)容 的記憶，關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)還應(yīng)當(dāng)在本科室月度業(yè)務(wù)考核中予以增 加。待腫瘤科科室內(nèi)全體人員可基本熟練掌握服務(wù)型全流程管理模式相關(guān)內(nèi)容后，全流程管理護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)在科室 主任及科室護(hù)士長(zhǎng)的推行下全面實(shí)踐。檢查督導(dǎo)。由腫瘤 科全流程管理小組負(fù)責(zé)對(duì)科室護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與完 善，并及時(shí)展開督導(dǎo)與評(píng)價(jià)工作。根據(jù)分工由小組組員參考 護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)病區(qū)

7、進(jìn)行 1次/周的督導(dǎo)干預(yù)，同時(shí)按照1次 /月的頻率進(jìn)行集中檢查， 督導(dǎo)結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄， 并及時(shí)反饋 至小組管理者。腫瘤科全流程管理小組應(yīng)按照至少1次/月的頻率召開流程分析評(píng)價(jià)會(huì)，根據(jù)相應(yīng)階段內(nèi)的檢查與督導(dǎo)結(jié) 果，分析當(dāng)前護(hù)理服務(wù)流程中存在的缺失與不足，通過對(duì)部 分護(hù)理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分散、改變、增減、廢除等方式，實(shí)現(xiàn) 改進(jìn)腫瘤科護(hù)理服務(wù)流程，形成全新護(hù)理服務(wù)流程體系的目 的。觀察指標(biāo)對(duì)比分析兩組患者的治療成功率、住院時(shí)間、患者滿意 度及醫(yī)護(hù)人員工作滿意度。按照我院設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度調(diào) 查表和醫(yī)護(hù)人員工作滿意度調(diào)查表分別對(duì)患者及護(hù)理 人員進(jìn)行匿名問卷，實(shí)行百分制，分?jǐn)?shù)越高表明滿意程度越 高。其中，治療

8、成功的判定標(biāo)準(zhǔn)為： 患者病情得到良好控制； 臨床癥狀明顯緩解；無(wú)并發(fā)癥；主訴無(wú)任何不適感。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法研究相關(guān)數(shù)據(jù)均經(jīng) EXCEL表格記錄，錄入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件 中進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以 n/%表示，米用x2僉驗(yàn)，計(jì)量資料 米用x軃ds表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，當(dāng)Pv時(shí)，表示差異有統(tǒng)計(jì) 學(xué)意義。觀察組治療成功共 47例，所占百分比為%;對(duì)照組治療 成功共32例，所占百分比為 %，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義； 和對(duì)照組的平均住院時(shí)間相比，觀察組明顯縮短，差異具有 統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；觀察組患者對(duì)治療護(hù)理的滿意度評(píng)分為分，醫(yī) 護(hù)人員對(duì)自身工作的滿意度評(píng)分為分，均明顯高于對(duì)照組的 分、分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果如表1所示。對(duì)腫

9、瘤科實(shí)行服務(wù)型全流程管理，可滿足患者的實(shí)際需 要，提高診護(hù)效率5。現(xiàn)階段流程管理在臨床上主要有兩種 形式，即靜態(tài)管理和動(dòng)態(tài)管理。所謂靜態(tài)管理就是對(duì)已經(jīng)確 定的流程進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的具體實(shí)施，在動(dòng)態(tài)管理中主 要按照患者的實(shí)際情況，結(jié)合醫(yī)院的醫(yī)療水平，對(duì)流程進(jìn)行 刪減，保證流程能夠符合實(shí)際情況 6-7。觀察發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型 全流程管理模式具有動(dòng)態(tài)流程管理這一特點(diǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，服 務(wù)型全流程管理模式在臨床上的實(shí)際應(yīng)用，不僅能使人力資 源得到充分的利用，同時(shí)還能提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，改 被動(dòng)服務(wù)成主動(dòng)服務(wù)，有利于臨床診護(hù)工作的順利開展。對(duì) 此，我們可將服務(wù)型全流程管理模式更為廣泛地應(yīng)用于臨床 各科中。本

10、次研究結(jié)果表明，觀察組的治療成功率顯著高于 對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；觀察組的平均住院時(shí)間顯著 短于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；觀察組患者和對(duì)應(yīng)醫(yī)護(hù) 人員的滿意度顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。分析 原因?yàn)?，在腫瘤科服務(wù)管理工作中通過應(yīng)用服務(wù)型全流程管 理模式的方式，能夠使腫瘤科護(hù)理服務(wù)流程的設(shè)計(jì)體系更加 科學(xué)與合理，腫瘤科具體標(biāo)識(shí)更加清晰明確，監(jiān)督檢查也更 容易到位，圍繞腫瘤科所展開的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加完善，護(hù) 理缺陷及其他差錯(cuò)事件的發(fā)生率明顯降低，醫(yī)療工作整體效 率及治療成功率能夠得到顯著提升。除此以外，服務(wù)型全流 程管理模式要求科室護(hù)理服務(wù)人員根據(jù)所收治患者的實(shí)際 情況展開有針對(duì)性的

11、護(hù)理服務(wù)，以是否能夠滿足患者各個(gè)層 面的需求作為評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)工作水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)通過動(dòng) 態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的方式，及時(shí)改進(jìn)流程中存在的不合理 環(huán)節(jié)，從而使本科室流程體系更具人性化、科學(xué)化特點(diǎn)，與 患者的實(shí)際需求更加契合，有助于將醫(yī)療服務(wù)從被動(dòng)模式轉(zhuǎn) 變?yōu)橹鲃?dòng)模式，在思想、行動(dòng)上著力解決患者真正需要解決 的問題，進(jìn)而有助于和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，在提高患者對(duì)治 療護(hù)理滿意度及醫(yī)護(hù)人員工作滿意度等方面均具有非常重 要的意義與價(jià)值。綜上所述，在腫瘤科的管理中，采用服務(wù)型全流程管理 模式能夠顯著提高治療效果，不僅工作人員的工作積極性得 以提高，而且患者的滿意度得以保證，在臨床上值得推廣應(yīng) 用。作者:袁玉林 劉歡 單位:清鎮(zhèn)市第一人醫(yī)院1 李靜.風(fēng)險(xiǎn)管理在腫瘤科護(hù)理管理中的應(yīng)用J.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010,7(11):81 -82.2 熊朝京，韋彥成，韋利菊.培訓(xùn)模式在腫瘤科新護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用J.臨床心身疾病雜志,2015,21(s2):1.3 張美玲.臨床藥師促進(jìn)化療藥物用藥安全的工作模式探討J.中國(guó)臨床藥理學(xué)雜志，2015,31(2):139-140.4 郭紹寧.長(zhǎng)春市三級(jí)甲等醫(yī)院腫瘤科護(hù)士參與癌癥患 者爆發(fā)性疼痛管理現(xiàn)