卓越績效評價準則[業(yè)界特制]

1、1研究課題 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 （20122012版）版） 學學 習習 提提 綱綱 第一部分第一部分 卓模概述卓模概述 第二部分第二部分 標準解析標準解析 第三部分第三部分 評價評分評價評分 第四部分第四部分 導入實踐導入實踐 二二一三年十二月一三年十二月 2研究課題 前前 言言 20042004年，卓越績效評價準則（年，卓越績效評價準則（GB/T19580-2004GB/T19580-2004）和卓越績）和卓越績 效評價準則實施指南國家標準的頒布，是我國質量管理、企業(yè)管效評價準則實施指南國家標準的頒布，是我國質量管理、企業(yè)管 理領域中極具重大意義的事件，標志著我國全面質量管理的

2、推進進理領域中極具重大意義的事件，標志著我國全面質量管理的推進進 入到了一個全新階段。各地相繼運用卓越績效評價準則開展質入到了一個全新階段。各地相繼運用卓越績效評價準則開展質 量獎評審，到去年初，質量獎評審已遍及量獎評審，到去年初，質量獎評審已遍及2222個省，個省，403403個市和相當一個市和相當一 部分縣（市、區(qū)），截止部分縣（市、區(qū)），截止20112011年底，年底，“準則準則”已累計發(fā)行已累計發(fā)行1010萬冊，萬冊， 成為繼成為繼ISO9000ISO9000族標準應用后，使用面最廣、影響面最大的標準。族標準應用后，使用面最廣、影響面最大的標準。 3研究課題 隨著形勢的變化，隨著形勢的

3、變化，20082008年國家正式啟動了準則和指南年國家正式啟動了準則和指南 的修訂工作，并于的修訂工作，并于20122012年年3 3月正式頒發(fā)了月正式頒發(fā)了GB/T 19580-2012GB/T 19580-2012、 GB/Z19579-2012GB/Z19579-2012標準，于標準，于20122012年年8 8月開始施行。新版月開始施行。新版“標準標準”在在保持保持 標準的繼承和延續(xù)性的原則標準的繼承和延續(xù)性的原則；進一步增強標準的理論性、邏輯性和；進一步增強標準的理論性、邏輯性和 標準要求的準確性的基礎上，作了以下重要修改：一是明確了標準要求的準確性的基礎上，作了以下重要修改：一是明

4、確了“堅堅 持科學發(fā)展觀，建設和諧社會持科學發(fā)展觀，建設和諧社會”是貫穿標準修訂全過程的核心指導是貫穿標準修訂全過程的核心指導 思想；二是新增了九條基本理念；三是對七個類目的內(nèi)部結構和內(nèi)思想；二是新增了九條基本理念；三是對七個類目的內(nèi)部結構和內(nèi) 容作了修改、完善；四是將容作了修改、完善；四是將“組織概述組織概述”正式納入了框架圖；五是正式納入了框架圖；五是 對一些重要概念進行了增刪、修訂；六是明確了對一些重要概念進行了增刪、修訂；六是明確了“準則準則”和和“指南指南” 的關系，將的關系，將“指南指南”放到了放到了“指南指南”位置，糾正了長期以來也將位置，糾正了長期以來也將 “指南指南”作為評價

5、依據(jù)的錯誤理解，也消除了理論界關于作為評價依據(jù)的錯誤理解，也消除了理論界關于“一個標一個標 準還是兩個標準？準還是兩個標準？”的爭議。的爭議。 具體的修改內(nèi)容，將在提綱中用具體的修改內(nèi)容，將在提綱中用“粗黑線粗黑線”標明，宣講時給予關標明，宣講時給予關 注。注。 4研究課題 本提綱共分四部分：一、本提綱共分四部分：一、“卓模卓?！备攀觯欢?、概述；二、“標準標準”解析；三、評價、解析；三、評價、 評分；四、導入實踐。評分；四、導入實踐。 一、一、“卓模卓模”概述概述 （一）卓越績效模式的概念和框架（一）卓越績效模式的概念和框架 1 1、概念、概念 卓越卓越 卓越績效卓越績效 卓越績效準則卓越績效

6、準則 卓越績效模式卓越績效模式 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南 5研究課題 2 2、框架、框架 7 7個類目個類目 23 23個評分項個評分項 140 140個如何個如何 3 3類要求類要求 1000 1000分值分值 三重理論結構三重理論結構 6研究課題 （二）新增的九條基本理念（二）新增的九條基本理念 1 1、遠見卓識的領導；、遠見卓識的領導； 2 2、戰(zhàn)略導向；、戰(zhàn)略導向； 3 3、顧客驅動；、顧客驅動； 4 4、社會責任；、社會責任； 5 5、以人為本；、以人為本； 6 6、合作共贏；、合作共贏； 7 7、重視過程與關注結果；、重視過

7、程與關注結果； 8 8、學習、改進與創(chuàng)新；、學習、改進與創(chuàng)新； 9 9、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理 7研究課題 （三）卓越績效模式的產(chǎn)生與發(fā)展（三）卓越績效模式的產(chǎn)生與發(fā)展 1 1、產(chǎn)生、產(chǎn)生 全球經(jīng)濟一體化和信息化的必然要求；全球經(jīng)濟一體化和信息化的必然要求； 社會進步和人本理念發(fā)展的必然要求；社會進步和人本理念發(fā)展的必然要求； 全面質量管理不斷發(fā)展的必然趨勢；全面質量管理不斷發(fā)展的必然趨勢； 世界三大質量獎成功實踐的必然結果。世界三大質量獎成功實踐的必然結果。 8研究課題 2 2、發(fā)展：（美）：獲獎企業(yè)投資回報率大約是標普、發(fā)展：（美）：獲獎企業(yè)投資回報率大約是標普 500500企業(yè)年均水平的企業(yè)

8、年均水平的2.92.9倍；（我）：獲獎企業(yè)給予了很倍；（我）：獲獎企業(yè)給予了很 高的評價高的評價，有的稱之為，有的稱之為“一個能提高企業(yè)核心竟爭力，一個能提高企業(yè)核心竟爭力， 能為企業(yè)掙錢的標準能為企業(yè)掙錢的標準”；目前已有幾十個國家導入卓模；目前已有幾十個國家導入卓模。 其生命力還在于該標準在實踐中不斷地修改、完善。其生命力還在于該標準在實踐中不斷地修改、完善。 9研究課題 3 3、共識：是全面質量管理的標準化、條理化、具體、共識：是全面質量管理的標準化、條理化、具體 化（實施框架）；是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企化（實施框架）；是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企 業(yè)管理國際標準；以結果為導

9、向，使業(yè)管理國際標準；以結果為導向，使TOMTOM的每一分努力都的每一分努力都 被輸送到最需要的地方去；始終力圖體現(xiàn)被證明行之有被輸送到最需要的地方去；始終力圖體現(xiàn)被證明行之有 效的那些前沿管理實踐；是一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，效的那些前沿管理實踐；是一種卓越經(jīng)營的哲學和方法， 使五大利益相關方綜合滿意，為五大利益相關方創(chuàng)造平使五大利益相關方綜合滿意，為五大利益相關方創(chuàng)造平 衡的價值。衡的價值。 10研究課題 （四）卓越績效模式與其它質量管理體系、方法的聯(lián)（四）卓越績效模式與其它質量管理體系、方法的聯(lián) 系與區(qū)別系與區(qū)別 1 1、與、與ISISO9000O9000的關系（包括與的關系（包括與IS

10、O9001ISO9001、ISO9004ISO9004的的 關系）關系） 2 2、與、與ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001的關系的關系 3 3、與六西格瑪管理的關系、與六西格瑪管理的關系 11研究課題 （五）在科學發(fā)展觀和黨的十八大精神指引下追求卓越（五）在科學發(fā)展觀和黨的十八大精神指引下追求卓越 1 1、深刻領會科學發(fā)展觀關于發(fā)展的論述，才能更好地追求卓越；、深刻領會科學發(fā)展觀關于發(fā)展的論述，才能更好地追求卓越； 2 2、深刻領會科學觀關于以人為本的理念，才能更好地追求卓越；、深刻領會科學觀關于以人為本的理念，才能更好地追求卓越； 3 3、深刻領會科學發(fā)

11、展觀關于構建和諧社會的思想，才能更好地、深刻領會科學發(fā)展觀關于構建和諧社會的思想，才能更好地 追求卓越；追求卓越； 4 4、深刻領會、深刻領會“堅持科學發(fā)展觀，建設和諧社會堅持科學發(fā)展觀，建設和諧社會”是貫穿標準修是貫穿標準修 訂全過程的核心指導思想的定位，才能更好地追求卓越。訂全過程的核心指導思想的定位，才能更好地追求卓越。 5 5、全面學習、貫徹黨的十八大精神，才能更好地追求卓越。、全面學習、貫徹黨的十八大精神，才能更好地追求卓越。 12研究課題 二、標準二、標準解析解析 4.1 4.1 領導領導 4.1.1 4.1.1 總則總則 本條款用于評價組織本條款用于評價組織 整個標準的核心和靈魂

12、整個標準的核心和靈魂 高層領導的作用高層領導的作用 組織治理組織治理 是是“遠見卓識的領導和遠見卓識的領導和 履行社會責任履行社會責任 “ “社會責任社會責任”的具體化的具體化 ( (引領、導航；高層領導；領導的重要性：一只獅子領導的一群羊引領、導航；高層領導；領導的重要性：一只獅子領導的一群羊） 起著導航、決定性作用起著導航、決定性作用 13研究課題 4.1.2 4.1.2 高層領導的作用（高層領導的作用（新增了新增了“質量責任質量責任”、“品牌建設品牌建設”、 “持續(xù)經(jīng)營持續(xù)經(jīng)營”三方面的要求）三方面的要求） a a 確定方向；確定方向； e e 履行質量安全責任履行質量安全責任； b b

13、 科學溝通；科學溝通； f f 強化風險管理，提高應強化風險管理，提高應 變能力變能力，確確 c c 營造環(huán)境；營造環(huán)境； 保持續(xù)經(jīng)營保持續(xù)經(jīng)營 d d 推進組織品牌建設推進組織品牌建設 g g 評價績效，改進、創(chuàng)新，實現(xiàn)目標。評價績效，改進、創(chuàng)新，實現(xiàn)目標。 14研究課題 a.a.在在“確定方向確定方向”方面要求高層領導做好方面要求高層領導做好3 3件事件事 1 1）確定方向）確定方向即確定能夠引領組織取得高績效的使命、愿即確定能夠引領組織取得高績效的使命、愿 景和價值觀；景和價值觀； 2 2）將組織的方向傳遞給全體員工，以及供方、合作伙伴、顧客）將組織的方向傳遞給全體員工，以及供方、合作伙

14、伴、顧客 和其他相關方；和其他相關方； 3 3）高層領導以實際行動來體現(xiàn)對價值觀的承諾和率先垂范。）高層領導以實際行動來體現(xiàn)對價值觀的承諾和率先垂范。 （如何確定、如何貫徹（如何確定、如何貫徹“海爾、大眾、福特、青島港海爾、大眾、福特、青島港”的使命、的使命、 愿景、價值觀）愿景、價值觀） 15研究課題 b. b. 在科學溝通方面要求組織的領導做好兩件事，即在科學溝通方面要求組織的領導做好兩件事，即 溝通和激勵。溝通和激勵。 1 1）溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通；）溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通； 2 2）激勵。激勵是高層領導一種最有效的揚善方式。）激勵。激勵是高層領導一種最有效的揚善方式。 應圍繞

15、其發(fā)展方向和重點，建立物質激勵和精神激勵相應圍繞其發(fā)展方向和重點，建立物質激勵和精神激勵相 結合的績效激勵制度。結合的績效激勵制度。 （誠意、方法、評價、改進（誠意、方法、評價、改進.） 16研究課題 c. c. 營造環(huán)境中的營造環(huán)境中的“環(huán)境環(huán)境”，指組織的文化環(huán)境，是以使命、愿，指組織的文化環(huán)境，是以使命、愿 景和價值觀為核心，充分體現(xiàn)改進、創(chuàng)新、快速反應、學習和守法、景和價值觀為核心，充分體現(xiàn)改進、創(chuàng)新、快速反應、學習和守法、 誠信等要點。營造好誠信等要點。營造好3 3個方面的環(huán)境，即：個方面的環(huán)境，即： 1 1）誠信守法的環(huán)境；）誠信守法的環(huán)境； （榜樣、措施、承諾、零容忍）（榜樣、措

16、施、承諾、零容忍） 2 2）促進改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境；（資源、方法、培訓、）促進改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境；（資源、方法、培訓、 制度）制度） 3 3）促進組織學習和員工學習的環(huán)境。（當遇到困境時，教育培）促進組織學習和員工學習的環(huán)境。（當遇到困境時，教育培 訓預算是最后一項被取消的，提供資源、建立機制）訓預算是最后一項被取消的，提供資源、建立機制） 17研究課題 d. d. 安全職責。安全職責。 質量是企業(yè)的生命。企業(yè)或許不能與質量一榮俱榮，但能一損質量是企業(yè)的生命。企業(yè)或許不能與質量一榮俱榮，但能一損 俱損。這一條在評審中會特別關注；俱損。這一條在評審中會特別關注； 1 1）組織的質

17、量意識，是否將質量安全納入管理重點，引導組織）組織的質量意識，是否將質量安全納入管理重點，引導組織 承擔質量安全主體責任；承擔質量安全主體責任； 2 2）高層對質量安全工作的參與及重視程度）高層對質量安全工作的參與及重視程度 （一票否決、領導下井，當前的安全形勢及新形勢下的安全責任）（一票否決、領導下井，當前的安全形勢及新形勢下的安全責任） 18研究課題 e. e. 推進品牌建設推進品牌建設是最高領導者最重要的職責之一是最高領導者最重要的職責之一 1 1）是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃）是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃； 2 2）是否建立起顧客對組織的信任和信仰，不斷提高品牌）是否建立起顧客對組

18、織的信任和信仰，不斷提高品牌“三三 度度”； 3 3）是否建立了品牌建設監(jiān)測）是否建立了品牌建設監(jiān)測評價機制，并據(jù)此進行適宜的調評價機制，并據(jù)此進行適宜的調 整。整。 （“現(xiàn)代現(xiàn)代”企業(yè)經(jīng)營在某種意義上說就是品牌經(jīng)營；競爭越激烈，企業(yè)經(jīng)營在某種意義上說就是品牌經(jīng)營；競爭越激烈， 品牌越重要；）品牌越重要；） 19研究課題 f. f. 關于強化風險意識，推動組織持續(xù)經(jīng)營及如何培養(yǎng)組織未來關于強化風險意識，推動組織持續(xù)經(jīng)營及如何培養(yǎng)組織未來 的領導者？的領導者？ 1 1）ISO31000ISO31000：20092009風險管理原則與實施指南定義：風險是風險管理原則與實施指南定義：風險是 不確定性

19、對目標的影響。風險管理是督導和控制企業(yè)風險的所有協(xié)不確定性對目標的影響。風險管理是督導和控制企業(yè)風險的所有協(xié) 調性活動。評審員會十分關注組織的風險意識；調性活動。評審員會十分關注組織的風險意識； 2 2）高層領導是否積極主動地培養(yǎng)接班人和各層次的領導者。）高層領導是否積極主動地培養(yǎng)接班人和各層次的領導者。 （假如（假如“三鹿三鹿”、“柯達柯達”、“泰坦尼克號泰坦尼克號”強化風險意識強化風險意識） 20研究課題 g. g. 績效管理績效管理 1 1）組織愿景、戰(zhàn)略目標、關鍵績效指標到改進和創(chuàng)）組織愿景、戰(zhàn)略目標、關鍵績效指標到改進和創(chuàng) 新行動是否清晰、協(xié)調一致并有邏輯性；新行動是否清晰、協(xié)調一致

20、并有邏輯性； 2 2）組織的關鍵績效指標是否全面、科學和系統(tǒng)。）組織的關鍵績效指標是否全面、科學和系統(tǒng)。 3 3）是否有規(guī)律地評審組織的關鍵績效指標。）是否有規(guī)律地評審組織的關鍵績效指標。 （評審為了什么？評審可得到什么？實踐是檢驗真理（評審為了什么？評審可得到什么？實踐是檢驗真理 的唯一標準?。┑奈ㄒ粯藴剩。?21研究課題 4.1.34.1.3、 組織的治理組織的治理 組織的治理是指在組織的監(jiān)督中所實施的管理和控制系統(tǒng)，包括組織的治理是指在組織的監(jiān)督中所實施的管理和控制系統(tǒng)，包括. 責任劃分和權力制衡機制等等。責任劃分和權力制衡機制等等。 治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向，監(jiān)督和評價高層領導的績效

21、、財務治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向，監(jiān)督和評價高層領導的績效、財務 審計、風險管理、信息披露等活動。審計、風險管理、信息披露等活動。 有效的治理意義重大。有效的治理意義重大。 組織的高層組織的高層.都應當受到組織的治理機制的約束和控制都應當受到組織的治理機制的約束和控制 這一部分的重要修改在于，將這一部分的重要修改在于，將“組織臺理組織臺理”單獨作為一個評分項，單獨作為一個評分項， 突顯了其重要性。增添了突顯了其重要性。增添了“經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策”要求，同要求，同 時將原時將原“高層領導的作用高層領導的作用”條款中對高層領導績效的評價與改進相關要求調

22、條款中對高層領導績效的評價與改進相關要求調 整到本條款，并增加了對組織治理機構有效性的評價和改進整到本條款，并增加了對組織治理機構有效性的評價和改進。彰顯了完善的。彰顯了完善的 治理結構對組織取得經(jīng)營成功、實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營的重要性。治理結構對組織取得經(jīng)營成功、實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營的重要性。 （治理機制的建立剛剛起步，很不完善；不受監(jiān)督的權力必然導致腐（治理機制的建立剛剛起步，很不完善；不受監(jiān)督的權力必然導致腐 ?。。?22研究課題 a. a. 組織治理如何考慮以下關鍵因素組織治理如何考慮以下關鍵因素 管理層所采取行動的責任；管理層所采取行動的責任； 財務方面的責任；財務方面的責任； 經(jīng)營管理的透明性及信

23、息披露的政策經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策； 內(nèi)、外部審計的獨立性；內(nèi)、外部審計的獨立性； 股東及其他相關方利益的保護。股東及其他相關方利益的保護。 23研究課題 b. b. 如何評價高層領導及治理機構成員的績效并促進改進；如何評價高層領導及治理機構成員的績效并促進改進； 評價對象是高層領導和治理機構成員，當然包括首席執(zhí)行官；評價對象是高層領導和治理機構成員，當然包括首席執(zhí)行官； 要有適宜的評價方法和結果要求。要有適宜的評價方法和結果要求。 利用評價結果制定改進計劃，有效改進領導及領導體系的有利用評價結果制定改進計劃，有效改進領導及領導體系的有 效性，（效性，（360360的評價）的評價）

24、（評審員會關注組織的治理結構是否健全以及如何在五個關鍵因（評審員會關注組織的治理結構是否健全以及如何在五個關鍵因 素方面承擔、履行責任素方面承擔、履行責任。）。） 24研究課題 4.1.4 4.1.4 社會責任社會責任 4.1.4.1 4.1.4.1 提要提要 公共責任公共責任 組織如何履行社會責任，包括在組織如何履行社會責任，包括在 道德行為道德行為 等方面的做法。等方面的做法。 公益支持公益支持 本評分項是本評分項是“社會責任社會責任”理念的具體化。理念的具體化。 25研究課題 4.1.4.2 4.1.4.2 公共責任公共責任 4.1.4.2.1 4.1.4.2.1 明確產(chǎn)品、服務和運營對

25、質量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合明確產(chǎn)品、服務和運營對質量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合 利用、公共衛(wèi)生等方面的影響所采取的措施。（利用、公共衛(wèi)生等方面的影響所采取的措施。（企業(yè)治理廢水、企業(yè)治理廢水、 廢氣工程、指標）廢氣工程、指標） 4.1.4.2.2 4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營的負面如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營的負面 影響的隱憂。（一鐵礦尾礦壩的坍塌、一大樓裝修引發(fā)火災）影響的隱憂。（一鐵礦尾礦壩的坍塌、一大樓裝修引發(fā)火災） 4.1.4.2.3 4.1.4.2.3 應對風險、滿足法律法規(guī)要求和更高要求的關鍵過程及應對風險、滿足法律法規(guī)要求和更高要求的關

26、鍵過程及 績效指標。（有些風險可以通過風險分析預見，有的則難預料，績效指標。（有些風險可以通過風險分析預見，有的則難預料， （日）核電站事故）（日）核電站事故） 26研究課題 4.1.4.3 4.1.4.3 道德行為道德行為 如何確保遵守誠信準則，建立信用體系；如何確保遵守誠信準則，建立信用體系； 如何確保符合道德規(guī)范，用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，如何確保符合道德規(guī)范，用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部， 與相關方之間以及組織治理中行為道德的關鍵過程及測與相關方之間以及組織治理中行為道德的關鍵過程及測 量指標。量指標。 （喬家大院的楹聯(lián)、同仁堂的箴言、韋爾奇的誠信觀、（喬家大院的楹聯(lián)、同仁堂的箴言、韋爾奇的誠

27、信觀、 誠為信之本）誠為信之本） 27研究課題 4.1.4.4. 4.1.4.4. 公益支持公益支持 如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域；如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域； 組織如何根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，確定、組織如何根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，確定、 策劃支持的重點領域；策劃支持的重點領域； 高層領導及員工的積極參與和貢獻。（與標桿比？）高層領導及員工的積極參與和貢獻。（與標桿比？） （路村共建、礦村共建、軍民共建、大眾的三項公益服（路村共建、礦村共建、軍民共建、大眾的三項公益服 務）務） 28研究課題 領導類目小結：領導類目小結： 4.1.1 4.1

28、.1 確立方向確立方向 4.1.2 4.1.2 完善治理完善治理 4.1.3 4.1.3 社會責任社會責任 政治領導政治領導 思想領導思想領導 組織領導組織領導 遠見卓識遠見卓識 身先士卒身先士卒 典型引領典型引領 制度約束制度約束 包包 含含 了了 PDCAPDCA循環(huán)、循環(huán)、 ADLIADLI，學習，學習 調研，建立調研，建立 制度，檢查制度，檢查 落實總結落實總結 提高。提高。 29研究課題 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 修訂時修訂時增加了增加了“戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略的執(zhí)行能力”，包括資源配置能力、，包括資源配置能力、 組織結構能力、環(huán)境制度能力、學習創(chuàng)新能力等，分析組織結構能力、環(huán)境制度能力

29、、學習創(chuàng)新能力等，分析 時可從人、財、物、知識與技能、管理水平、文化制度、時可從人、財、物、知識與技能、管理水平、文化制度、 社會政治經(jīng)濟文化、市場環(huán)境等方面進行；將社會政治經(jīng)濟文化、市場環(huán)境等方面進行；將原原“戰(zhàn)略戰(zhàn)略 制定制定”條款中有關戰(zhàn)略調整的內(nèi)容移到條款中有關戰(zhàn)略調整的內(nèi)容移到“戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署”條條 款中，款中，從而更合邏輯；在從而更合邏輯；在“績效預測績效預測”條款中，條款中，新增采新增采 取措施以應對績效差距取措施以應對績效差距的要求，以超越對手和標桿。的要求，以超越對手和標桿。 30研究課題 4.2.1 總則：用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況總則：用于評價組織

30、的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 （戰(zhàn)略、戰(zhàn)略類型、戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)略的重要性、戰(zhàn)略管理）（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略類型、戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)略的重要性、戰(zhàn)略管理） 31研究課題 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 4.2.2.1 提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 4.2.2.2 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 32研究課題 4.2.2.2.1 4.2.2.2.1 制定過程、主要步驟、主要參與者、長短制定過程、主要步驟、主要參與者、

31、長短 期計劃的時間區(qū)間期計劃的時間區(qū)間 （組織制定戰(zhàn)略的目的是要不斷提高組織的績效和確（組織制定戰(zhàn)略的目的是要不斷提高組織的績效和確 保競爭優(yōu)勢，所追求的可能是成為受歡迎的供應商、主保競爭優(yōu)勢，所追求的可能是成為受歡迎的供應商、主 要顧客市場的本地供應商、低成本制造商、市場創(chuàng)新者、要顧客市場的本地供應商、低成本制造商、市場創(chuàng)新者、 高端或定制化產(chǎn)品和服務的提供者。高端或定制化產(chǎn)品和服務的提供者。 33研究課題 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 通常包括四個階段：制定指導文件（使命、愿景、價值觀）、通常包括四個階段：制定指導文件（使命、愿景、價值觀）、 環(huán)境分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）、戰(zhàn)略分析（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目

32、環(huán)境分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）、戰(zhàn)略分析（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目 標）、戰(zhàn)略部署（行動計劃、協(xié)調一致、資源分配、績效監(jiān)測）。標）、戰(zhàn)略部署（行動計劃、協(xié)調一致、資源分配、績效監(jiān)測）。 主要參與人因行業(yè)及制定戰(zhàn)略方式不同有所區(qū)別，但公司成員應廣主要參與人因行業(yè)及制定戰(zhàn)略方式不同有所區(qū)別，但公司成員應廣 泛參與。時間區(qū)間是長短期目標對應的時間跨度，可將績效預測，泛參與。時間區(qū)間是長短期目標對應的時間跨度，可將績效預測， 績效對比與戰(zhàn)略制定的時間坐標協(xié)調起來，應考慮新產(chǎn)品開發(fā)周期、績效對比與戰(zhàn)略制定的時間坐標協(xié)調起來，應考慮新產(chǎn)品開發(fā)周期、 基礎設施建設周期，可預測性及國家規(guī)劃等因素）基礎設施建設周期，可

33、預測性及國家規(guī)劃等因素） 34研究課題 4.2.2.2.2 4.2.2.2.2 關鍵因素及相關的數(shù)據(jù)和信息的收集與分關鍵因素及相關的數(shù)據(jù)和信息的收集與分 析析 （關鍵因素包括顧客和市場、競爭環(huán)境及競爭能力以（關鍵因素包括顧客和市場、競爭環(huán)境及競爭能力以 及戰(zhàn)略執(zhí)行能力九個方面；是否和如何進行環(huán)境分析，及戰(zhàn)略執(zhí)行能力九個方面；是否和如何進行環(huán)境分析， 如應用如應用PESTPEST方法進行宏觀環(huán)境分析，應用五力模型進行方法進行宏觀環(huán)境分析，應用五力模型進行 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、應用相關方法進行關鍵成功因素、障礙產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、應用相關方法進行關鍵成功因素、障礙 因素分析，應用因素分析，應用SWOTSWOT

34、方法進行內(nèi)外部因素匹配分析等方法進行內(nèi)外部因素匹配分析等 等；）等；） 35研究課題 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 4.2.2.3.1 4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，對應的時間表和關說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，對應的時間表和關 鍵的量化指標鍵的量化指標 4.2.2.3.2 4.2.2.3.2 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，如何應對長短期挑說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，如何應對長短期挑 戰(zhàn)，機遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機會，均衡考慮所有相戰(zhàn)，機遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機會，均衡考慮所有相 關方的需要。關方的需要。 36研究課題 （戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標應與使命、愿景和價值觀相一致，（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目

35、標應與使命、愿景和價值觀相一致， 確立了組織的長期方向，引導著資源的分配和調整；相確立了組織的長期方向，引導著資源的分配和調整；相 對應的時間表是指實現(xiàn)戰(zhàn)略目標過程中各階段性成果的對應的時間表是指實現(xiàn)戰(zhàn)略目標過程中各階段性成果的 時間點，并應有可以量化的關鍵指標，即時間點，并應有可以量化的關鍵指標，即年年項達到項達到 值。值。所有的戰(zhàn)略優(yōu)勢、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)都應有所有的戰(zhàn)略優(yōu)勢、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)都應有相應的戰(zhàn)略相應的戰(zhàn)略 和目標加以應對，所有的創(chuàng)新機會都應考慮并抓住，戰(zhàn)和目標加以應對，所有的創(chuàng)新機會都應考慮并抓住，戰(zhàn) 略目標既要體現(xiàn)長短期時間表，又要覆蓋利益相關方；略目標既要體現(xiàn)長短期時間表，又要覆蓋利益相關

36、方； 戰(zhàn)略應變極為重要戰(zhàn)略應變極為重要） 37研究課題 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 4.2.3.1 提要：如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施提要：如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施 計劃及關鍵的績效指標，以及如何根據(jù)這些關鍵的績效計劃及關鍵的績效指標，以及如何根據(jù)這些關鍵的績效 指標預測組織未來的績效。指標預測組織未來的績效。 38研究課題 4.2.3.2 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署實施計劃的制定與部署 4.2.3.2.1 4.2.3.2.1 如何制定和部暑實施計劃，進行戰(zhàn)略調整如何制定和部暑實施計劃，進行戰(zhàn)略調整 4.2.3.2.2 4.2.3.2.2 說明長

37、短期實施計劃及其反映出的產(chǎn)品與服務、顧客說明長短期實施計劃及其反映出的產(chǎn)品與服務、顧客 與市場以及經(jīng)營管理的關鍵變化。與市場以及經(jīng)營管理的關鍵變化。 4.2.3.2.3 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源確保實施計劃的實施，說明重要如何獲取和配置資源確保實施計劃的實施，說明重要 的資源計劃的資源計劃 4.2.3.2.4 4.2.3.2.4 說明監(jiān)測和關鍵績效指標，確保其協(xié)調一致，并涵蓋說明監(jiān)測和關鍵績效指標，確保其協(xié)調一致，并涵蓋 所有的關鍵領域及相關方。所有的關鍵領域及相關方。 39研究課題 4.2.3.3 4.2.3.3 績效預測績效預測 說明長短期計劃內(nèi)的關鍵績效指標的預測結果及相應

38、的預測方法；說明長短期計劃內(nèi)的關鍵績效指標的預測結果及相應的預測方法； 如何將所預測績效與標桿、對比或對比組織、組織的目標、以往績效相比較；如何將所預測績效與標桿、對比或對比組織、組織的目標、以往績效相比較； 如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。 類目小結類目小結： （戰(zhàn)略意識、環(huán)境掃描、數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略目標、規(guī)劃計劃、變化調整、監(jiān)測預（戰(zhàn)略意識、環(huán)境掃描、數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略目標、規(guī)劃計劃、變化調整、監(jiān)測預測測至關重要，缺失任至關重要，缺失任 何一項，戰(zhàn)略即無科學可言）（海爾的何一項，戰(zhàn)略即無科學可言

39、）（海爾的3 3個三分之一戰(zhàn)略，人單共贏戰(zhàn)略，舞鋼的走高端、走邊緣戰(zhàn)略，個三分之一戰(zhàn)略，人單共贏戰(zhàn)略，舞鋼的走高端、走邊緣戰(zhàn)略， 兗礦的技術創(chuàng)新戰(zhàn)略，上海隧道的一體兩翼戰(zhàn)略，戰(zhàn)略要求實，戰(zhàn)略要落實）兗礦的技術創(chuàng)新戰(zhàn)略，上海隧道的一體兩翼戰(zhàn)略，戰(zhàn)略要求實，戰(zhàn)略要落實） 40研究課題 4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 4.3.1 4.3.1 總則：用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏總則：用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏 好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。 4.3.2 4.3.2 顧客和市場的了解顧客

40、和市場的了解 4.3.3 4.3.3 顧客關系與顧客滿意顧客關系與顧客滿意 （顧客、顧客驅動的卓越、顧客為店之父母、商場如戰(zhàn)場）（顧客、顧客驅動的卓越、顧客為店之父母、商場如戰(zhàn)場） 41研究課題 4.3.2 4.3.2 顧客和市場的了解顧客和市場的了解 4.3.2.1 4.3.2.1 提要：說明如何確定需求、期望提要：說明如何確定需求、期望和偏好和偏好以及以及 如何拓展新的市場如何拓展新的市場 42研究課題 4.3.2.2 4.3.2.2 顧客和市場的細分顧客和市場的細分 4.3.2.2.1 4.3.2.2.1 如何識別如何識別如何確定當前及未來的產(chǎn)如何確定當前及未來的產(chǎn) 品和服務所針對的顧客

41、、顧客群和細分市場。品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。 4.3.2.2.2 4.3.2.2.2 在在.細分過程中，如何考慮競爭對手的細分過程中，如何考慮競爭對手的 顧客和其他潛在的顧客和市場。顧客和其他潛在的顧客和市場。 43研究課題 4.3.2.3 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 4.3.2.3.1 如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及相對重要如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及相對重要 性，差異化的了解方法性，差異化的了解方法 4.3.2.3.2 4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關信息用于產(chǎn)品和服務如何將當前和以往顧客的相關信

42、息用于產(chǎn)品和服務 的設計、生產(chǎn)和改進及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來的設計、生產(chǎn)和改進及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來 強化強化滿足滿足及識別新的機會。及識別新的機會。 4.3.2.3.3 4.3.2.3.3 如何使了解顧客和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務如何使了解顧客和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務 需要及市場的變化。需要及市場的變化。 44研究課題 4.3.3 4.3.3 顧客關系與顧客滿意顧客關系與顧客滿意 4.3.3.1 4.3.3.1 提要提要.如何建立、維護和加強顧客關系，如何建立、維護和加強顧客關系， 如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意和忠誠的關鍵因如何確定贏得和保持

43、顧客并使顧客滿意和忠誠的關鍵因 素的方法素的方法 （請把滿意帶走，請把意見留下，回頭客）（請把滿意帶走，請把意見留下，回頭客） 45研究課題 4.3.3.2 4.3.3.2 顧客關系的建立顧客關系的建立 4.3.3.2.1 4.3.3.2.1 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超其期望，如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超其期望， 提高其忠誠度，并獲得良好的口牌；提高其忠誠度，并獲得良好的口牌； 4.3.3.2.2 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接確的主要渠道，這些渠道如何如何建立與顧客接確的主要渠道，這些渠道如何 方便顧客查詢、進行交易和提出投訴；如何確立每種渠道主要的顧方便顧客查詢、進

44、行交易和提出投訴；如何確立每種渠道主要的顧 客接觸要求，并將這些要求落實到有關人員和過程?？徒佑|要求，并將這些要求落實到有關人員和過程。 4.3.3.3.3 4.3.3.3.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速有效、快速 （原為（原為“及時、有效及時、有效”，修改為，修改為“有效、快速有效、快速”，其要求更，其要求更 高高 。）。） 的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何累積和分的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何累積和分 析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。（顧客投訴水下冰山模析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。（顧客投訴水

45、下冰山模 型）型） 4.3.3.3.4 4.3.3.3.4 如何如何.適合適合 46研究課題 4.3.3.3 4.3.3.3 顧客滿意的調查顧客滿意的調查 4.3.3.3.1 4.3.3.3.1 如何測量如何測量（滿意、忠誠、因客而異）（顧客忠誠（滿意、忠誠、因客而異）（顧客忠誠 五個層次）五個層次） 4.3.3.3.2 4.3.3.3.2 如何跟蹤如何跟蹤 4.3.3.3.3 4.3.3.3.3 如何獲取和使用可供比較的如何獲取和使用可供比較的信息信息 4.3.3.3.4 4.3.3.3.4 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適合發(fā)展方向及如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適合發(fā)展方向及 業(yè)務需要。

46、業(yè)務需要。 47研究課題 （顧客推薦價值測量）（顧客推薦價值測量） “青島啤海青島啤?！钡念櫩鸵庾R：象送鮮花一樣為顧客送啤的顧客意識：象送鮮花一樣為顧客送啤 酒；衛(wèi)生、原料把關、酒；衛(wèi)生、原料把關、18001800道工序道道檢，車隊改革為道工序道道檢，車隊改革為 了讓顧客以最快的時間喝上鮮啤了讓顧客以最快的時間喝上鮮啤。 48研究課題 （日本）啤酒的水源保護，速凍食品的銷毀時限（日本）啤酒的水源保護，速凍食品的銷毀時限 雙匯：雙匯：“頭頭檢頭頭檢” 4.3 4.3 小結：小結： 目的：建立忠誠的顧客群目的：建立忠誠的顧客群 規(guī)律：顧客滿意度提高規(guī)律：顧客滿意度提高顧客忠誠顧客忠誠市場擴大市場擴

47、大銷售收入增加銷售收入增加 49研究課題 4.4 4.4 資源（變化最大的是資源（變化最大的是“人力資源人力資源”和和“信息和信息和 知識資源知識資源”兩部分。）兩部分。） 4.4.1 4.4.1 總則：本條款用于評價組織的人力、財務、總則：本條款用于評價組織的人力、財務、 信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理 的情況。的情況。 （本類目與波獎的區(qū)別，（本類目與波獎的區(qū)別，“資源資源”在戰(zhàn)略、結果和本在戰(zhàn)略、結果和本 類目中的不同側重點，上承戰(zhàn)略、下接過程）類目中的不同側重點，上承戰(zhàn)略、下接過程） 50研究課題 4.4.2 4.4.2

48、 人力資源人力資源 4.4.2.1 4.4.2.1 提要提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員 工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 （獲取競爭能力的基礎、戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)的關鍵；人力（獲取競爭能力的基礎、戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)的關鍵；人力 資源管理體系設計基于兩種思路：資源管理體系設計基于兩種思路：1.1.企業(yè)需要什么樣企業(yè)需要什么樣 的人的人； 2.2.如何激發(fā)人如何激發(fā)人） 51研究課題 4.4.2.2 4.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和管理 4.4.2.2.1 4.4.2.2.1 如何對工作和職

49、位進行組織和管理如何對工作和職位進行組織和管理 4.4.2.2.2 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量需求，如何識別所需員如何確定員工的類型和數(shù)量需求，如何識別所需員 工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留 住新員工。住新員工。 4.4.2.2.3 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意 見和建議，如何見和建議，如何.實現(xiàn)有效的溝通和共享實現(xiàn)有效的溝通和共享 （防止：三個和尚沒水吃、九龍治水天下旱、爭權推責、燈標之（防止：三個和尚沒水吃、

50、九龍治水天下旱、爭權推責、燈標之 處無人管）處無人管） 52研究課題 4.4.2.3 4.4.2.3 員工績效管理員工績效管理 如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核 和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系，實施適宜和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系，實施適宜 的獎勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實的獎勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實 現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。 （賞虛施則勞臣怨，罰妄加則直士恨）（賞虛施則勞臣怨，罰妄加則直士恨） 53研究課題 4.4.2.4 4.4.2.4 員工的學習和發(fā)展員工

51、的學習和發(fā)展 4.4.2.4.1 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓員工的教育與培訓 如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計 劃，并結合員工與組織的績效以評價其有效性，使教育劃，并結合員工與組織的績效以評價其有效性，使教育 與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的需求；如何與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的需求；如何 針對不同的崗位和職位，實施教育培訓，鼓勵和支持員針對不同的崗位和職位，實施教育培訓，鼓勵和支持員 工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相 適應的學習目標。適應的學習

52、目標。 54研究課題 4.4.2.4.2 4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展 如何如何對所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫對所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫 助員工實現(xiàn)和學習發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成助員工實現(xiàn)和學習發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成 人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。 （“我拿青春睹明天我拿青春睹明天”；不關心職工的明天，企業(yè)將；不關心職工的明天，企業(yè)將 失去明天；不關注學習的企業(yè)，不可能持續(xù)發(fā)展；失去明天；不關注學習的企業(yè)，不可能持續(xù)發(fā)展；“今今 天，如果你不研究明天，那么，明天你將生活在昨天天，如果你不研究

53、明天，那么，明天你將生活在昨天”） 55研究課題 4.4.2.5 4.4.2.5 員工的權益與滿意程度員工的權益與滿意程度 4.4.2.5.1 4.4.2.5.1 員工權益員工權益 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，計對不同工作場如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，計對不同工作場 所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危 險情況做好應急準備。險情況做好應急準備。 如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化、多樣化支如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化、多樣化支 持，保護員工的合法權益。持，保護員工的合法權益

54、。 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員 工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。 56研究課題 4.4.2.5.2 4.4.2.5.2 員工滿意程度員工滿意程度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些 因素對不同群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。因素對不同群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。 （管理之要，在于管人；管理之難，在于人心。古往今來，功?。ü芾碇?，在于管人；管理之難，

55、在于人心。古往今來，功敗 垂成，在于識人、用人、待人。麗斯卡爾的人本意識、青島港的用垂成，在于識人、用人、待人。麗斯卡爾的人本意識、青島港的用 工理念，工理念，“奧康皮鞋奧康皮鞋”平等氛圍。善于經(jīng)營人才的人，是最大的贏平等氛圍。善于經(jīng)營人才的人，是最大的贏 家。家。柳傳志）柳傳志） 57研究課題 4.4.3 4.4.3 財務資源財務資源 如何確定資金需求，保證資金供給如何確定資金需求，保證資金供給 如何實施資金預算管理、如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理成本管理和財務風險管理， 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的 措施，適

56、時調整。措施，適時調整。 如何加快資金周轉，提高資產(chǎn)利用效率，以實現(xiàn)財如何加快資金周轉，提高資產(chǎn)利用效率，以實現(xiàn)財 務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 58研究課題 4.4.4 4.4.4 信息和知識資源（將原信息和知識資源（將原標準中標準中“信息信息”資源條款和測量資源條款和測量 分析章節(jié)的分析章節(jié)的“信息和知識的管理信息和知識的管理”整合。組織應建立基于信息化平整合。組織應建立基于信息化平 臺的知識管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮知識的價值和作用臺的知識管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮知識的價值和作用） 4.4.4.1 4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如

57、何確保獲得和提供所需的如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的 數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。 4.4.4.2 4.4.4.2 如何配備如何配備.設備，如何建立設備，如何建立.系統(tǒng)，如何確保系統(tǒng)，如何確保（三（三 性）性） 4.4.4.3 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務需要如何使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務需要 4.4.4.4 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，.識別，確認，分識別，確認，分 享和應用最佳實踐享和應用最佳實踐 4.

58、4.4.5 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠 性及時性、安全性和保密性。性及時性、安全性和保密性。 59研究課題 4.4.5 4.4.5 技術資源技術資源 4.4.5.1 4.4.5.1 技術評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制技術評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制 定戰(zhàn)略和定戰(zhàn)略和提供核心競爭力提供核心競爭力提供充分依據(jù)；提供充分依據(jù)； 4.4.5.2 4.4.5.2 如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進、消化、如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進、消化、 吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技

59、術創(chuàng)新能力吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力 4.4.5.3 4.4.5.3 如何如何形成和使用組織的技術訣竅與專利形成和使用組織的技術訣竅與專利。 4.4.5.4 4.4.5.4 如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案， 落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。 60研究課題 4.4.6 4.4.6 基礎設施基礎設施 如何確定和提供所必需的基礎設施如何確定和提供所必需的基礎設施 a a 根據(jù)根據(jù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略.和過程和過程.要求，要求，提供基礎設施提供基礎設施。 b b 預防情況和故障性維

60、護保養(yǎng)制度預防情況和故障性維護保養(yǎng)制度 c c 更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平 d d 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利、職業(yè)健康安全和資源利 用問題。用問題。 61研究課題 4.4.7 4.4.7 相關方關系相關方關系 如何建立與其戰(zhàn)略相適應的相關方關系，尤其是與關如何建立與其戰(zhàn)略相適應的相關方關系，尤其是與關 鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共 同提高過程的有效性和效率。（組織在建立相關方關系同提高過程的有效性和效率。（組織在