第二章飯店建筑外觀至飯店緊急預(yù)案

1、旅游飯店星級的劃分與評定釋義旅游飯店星級的劃分與評定釋義 （GB/T14308-2010） 2.1 2.1 飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu) 2.1.1 必備項目有關(guān)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)的要求必備項目有關(guān)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)的要求 一星級、二星級：建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局 基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。 三星級、 四星級：應(yīng)有較高標準的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局 較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動。 五星級：建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的 豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客 在飯店內(nèi)活動。 v飯店建筑結(jié)構(gòu)飯店建筑結(jié)構(gòu) 指飯店依據(jù)自身功能需要，在飯店建筑造型、 空間布局、內(nèi)外部交通流線設(shè)計、設(shè)

2、施設(shè)備布置 等方面所體現(xiàn)出的科學(xué)性、功能性、合理性、藝 術(shù)性與整體性，以及在此基礎(chǔ)上飯店建筑內(nèi)部各 功能區(qū)域帶給賓客的方便性、舒適性與易識性。 飯店建筑體現(xiàn)了飯店的飯店建筑體現(xiàn)了飯店的尊嚴尊嚴、文化內(nèi)文化內(nèi) 涵涵和和個性特質(zhì)個性特質(zhì)。五星級飯店的建筑設(shè)計。五星級飯店的建筑設(shè)計既要既要 去尋找、選擇、匯集那些和社會文化內(nèi)涵一去尋找、選擇、匯集那些和社會文化內(nèi)涵一 致的、約定俗成的建筑符號，致的、約定俗成的建筑符號，又要又要注意從傳注意從傳 統(tǒng)建筑中提取符號作為媒介，進行變形、分統(tǒng)建筑中提取符號作為媒介，進行變形、分 裂，融合到新的建筑中，從而賦予傳統(tǒng)符號裂，融合到新的建筑中，從而賦予傳統(tǒng)符號 新

3、的意義，適應(yīng)人們審美意識的發(fā)展與變化，新的意義，適應(yīng)人們審美意識的發(fā)展與變化， 形成特色鮮明、時尚新潮的飯店建筑造型。形成特色鮮明、時尚新潮的飯店建筑造型。 不同時期的不同時期的建筑思潮建筑思潮和和審美意識審美意識影響著影響著 飯店建筑形態(tài)，或飯店建筑形態(tài)，或簡潔流暢簡潔流暢，或，或精致細膩精致細膩， 或或變形夸張變形夸張，或，或古樸典雅古樸典雅，或以，或以時尚新潮時尚新潮為為 目標，或以目標，或以歷史文脈和鄉(xiāng)土風(fēng)味歷史文脈和鄉(xiāng)土風(fēng)味做構(gòu)思，凡做構(gòu)思，凡 此種種，都以豐富的建筑形式和空間語匯充此種種，都以豐富的建筑形式和空間語匯充 實了飯店空間設(shè)計的內(nèi)涵，對飯店的發(fā)展產(chǎn)實了飯店空間設(shè)計的內(nèi)涵，

4、對飯店的發(fā)展產(chǎn) 生深遠的影響。生深遠的影響。 v北京希爾頓酒店 v三亞金茂希爾頓酒店 v大連萬達希爾頓 v上海虹橋元一希爾頓 v廣州白云萬達希爾頓 沈陽保成希爾頓逸林酒店 v首爾千禧希爾頓酒店 v功能布局 其合理性具體體現(xiàn)為： 第一，各空間的規(guī)模、體量與使用功能配套。 第二，各空間形成緊密連接。 v飯店建筑外觀特色 指飯店建筑帶給人的視覺感受，通過獨特的建 筑設(shè)計手法予以表達，包括建筑體量比例、表面處 理材質(zhì)、設(shè)計語言符號等基本內(nèi)容。 v豪華飯店品質(zhì) 指飯店在滿足建筑結(jié)構(gòu)、外觀特色和功能布局等方面 基本要求的同時，所體現(xiàn)的環(huán)境特質(zhì)與產(chǎn)品舒適度。 建筑物外觀和內(nèi)部結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)設(shè)計，風(fēng)格統(tǒng)一建筑物

5、外觀和內(nèi)部結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)設(shè)計，風(fēng)格統(tǒng)一 1 外墻裝飾使用高級裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出外墻裝飾使用高級裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出 2 內(nèi)部裝飾材質(zhì)高檔、工藝精致，體現(xiàn)良好的視覺空間品質(zhì)內(nèi)部裝飾材質(zhì)高檔、工藝精致，體現(xiàn)良好的視覺空間品質(zhì) 3 采光和照明設(shè)計科學(xué)，色調(diào)與格調(diào)統(tǒng)一，形成良好的視覺感受和功能采光和照明設(shè)計科學(xué)，色調(diào)與格調(diào)統(tǒng)一，形成良好的視覺感受和功能 性性 4 2.2 2.2 內(nèi)外裝修裝飾內(nèi)外裝修裝飾 一星級：不要求。 二星級：不要求。 三星級：不要求。 四星級：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求， 工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)。 五星級：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，

6、工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出。 v高檔材料高檔材料 性質(zhì)：木材、竹材、石材、金屬、膠合材料、玻性質(zhì)：木材、竹材、石材、金屬、膠合材料、玻 璃、陶瓷、塑料、墻紙等；璃、陶瓷、塑料、墻紙等； 質(zhì)感：硬質(zhì)，軟質(zhì)；質(zhì)感：硬質(zhì)，軟質(zhì)； 形成途徑：人工合成材料，天然材料。形成途徑：人工合成材料，天然材料。 高檔裝修材料指高檔裝修材料指天然材料天然材料或或高科技人工材料高科技人工材料。 v整體氛圍整體氛圍 指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿 足賓客視覺和心理體驗舒適感受的完整氣足賓客視覺和心理體驗舒適感受的完整氣 氛和情調(diào)。氛和情調(diào)。 需注意以下三個方面： 科學(xué)、藝術(shù)地運

7、用色彩，表達特 定的情感元素， 營造濃郁的飯店 氛圍，刺激消費 者的心理感受和 提升消費體驗 首先要注意不 能破壞或干擾 飯店空間區(qū)域 正常發(fā)揮其應(yīng) 有的飯店功能 強化色彩空間的 序列層次，增強 色彩空間環(huán)境的 方向性，營造不 同的空間感受 功能的功能的 效果效果 色彩的色彩的 應(yīng)用應(yīng)用 燈光的燈光的 應(yīng)用應(yīng)用 2.3 2.3 采暖與制冷采暖與制冷 v 室內(nèi)空氣環(huán)境與空氣調(diào)節(jié)方法 空氣環(huán)境是由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速 度及區(qū)域溫差等指標所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境。飯店可 根據(jù)所在地的氣候特征，采用自然通風(fēng)、電暖機、壁 爐、電風(fēng)扇、分散式空調(diào)及中央空調(diào)系統(tǒng)等方法。 v 中央空調(diào)系統(tǒng) 按照空氣處理

8、設(shè)備的集中程度可以分為三種類型： 集中式空調(diào)系統(tǒng)、局部式空調(diào)系統(tǒng)和半集中式空調(diào)系 統(tǒng)。 2.4 2.4 文字與公共信息圖形符號文字與公共信息圖形符號 v第二種文字 指飯店在規(guī)范漢字之外，根據(jù)客源細 分市場定位所采用的其他文字，包括民族 文字、外文等。在同時使用時，應(yīng)注意遵 守“漢字在前在上，其他文字在后在下” 的基本原則。 開元拉薩飯店開元拉薩飯店 v飯店導(dǎo)向系統(tǒng)與公共信息圖形符號 飯店導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)飯店建筑物分布、服務(wù) 功能區(qū)域劃分和賓客流向特點進行設(shè)計。其中重 點關(guān)注：賓客到達導(dǎo)向系統(tǒng)，服務(wù)功能導(dǎo)向系統(tǒng)， 賓客離開導(dǎo)向系統(tǒng)。 公共信息圖形符號這里是什么（空間的功 能指示） 導(dǎo)向系統(tǒng)怎么去（

9、空間的引導(dǎo)） v對于三星級以上飯店，導(dǎo)向系統(tǒng)的文字應(yīng)同時使 用中文和英文。對于五星級飯店，大宴會廳、會 議廳、餐廳、宴會包間宜專門命名，而不是簡單 用“VIP1”、“VIP2”、“中餐廳”、“西餐廳” 表示。一方面是導(dǎo)向系統(tǒng)的需要，另一方面可以 凸顯豪華飯店的文化品位。 v王府井希爾頓酒店秦唐中餐廳 v廣州花園酒店名仕閣西餐廳 v南京萬達希爾頓粵軒中餐廳 飯店使用的導(dǎo)向圖形應(yīng)符合GB/T1001.1、 GB/T1001.2、GB/T1001.4、GB/T1001.9的要求。 需特別說明的是：除消防設(shè)施外，飯店可以自 行確定應(yīng)用公共信息圖形符號的范圍，并非所有的 導(dǎo)向要素上都需要應(yīng)用公共信息圖形

10、符號，但如需 使用圖形符號則必須要符合上述國家標準的要求。 衛(wèi)生間圖形符號男士“煙頭”，女士“高跟 鞋”， 在星級酒店中不符合規(guī)范。 常用的公共信息圖形符號標志牌分為： 懸吊型標志牌 突出型標志牌 墻掛型標志牌 自立型標志牌 基本要求：醒目、清晰、準確、安全、美 觀 2.5 2.5 計算機管理系統(tǒng)計算機管理系統(tǒng) v飯店計算機管理系統(tǒng)包括：前臺系統(tǒng)、后 臺系統(tǒng)及擴充系統(tǒng)。 前臺系統(tǒng)：預(yù)訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、 客賬結(jié)算、留言指示、客史檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能等。 后臺系統(tǒng)：樓宇管理、人事管理、辦公自動化管理、 財務(wù)管理、采購管理、庫房管理等。 擴充系統(tǒng)：銷售系統(tǒng)、電話自動收費系統(tǒng)、樓宇自 動

11、化控制系統(tǒng)、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯(lián) 網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)等。 2.6 2.6 公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng) 一星級：不要求。 二星級：不要求。 三星級：不要求。 四星級：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、 音量適宜，音質(zhì)良好。 五星級：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、 音量與所在區(qū)域和時間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好。 v飯店公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)主要包括： 緊急廣播、公共區(qū)域背景音樂廣播、客房背景音樂、 會議室音響以及多功能廳音響等。 第一類：古典音樂 第二類：音樂劇，歌劇等 第三類：爵士樂 第四類：經(jīng)典老歌 第五類：樂隊及流行音樂 2.7 2.7 工裝工裝 指為達到統(tǒng)一印象、提高效

12、率或安全勞動的 防護目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工 穿用的一定制式的服裝。 工裝的基本要求：合身、合意、合時、合禮 設(shè)計制作應(yīng)注意：設(shè)計、色彩、材料、系列化、 專屬化 2.8 2.8 飯店節(jié)能減排方案飯店節(jié)能減排方案 1. 標準原文：標準原文：“應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能 減排方案并付諸實施減排方案并付諸實施”. 中國大飯店中國大飯店 v 2000年投入人民幣年投入人民幣1800萬元新建了冰蓄冷站，即利用峰萬元新建了冰蓄冷站，即利用峰 谷電價來降低能耗，谷電價來降低能耗，2000年一年節(jié)電年一年節(jié)電120萬度、節(jié)水近萬度、節(jié)水近6 萬噸、節(jié)約燃油萬噸、節(jié)約燃油30噸

13、。噸。 v 2001年將舊式年將舊式13升的恭桶更換為升的恭桶更換為6升的超靜音的節(jié)水恭桶升的超靜音的節(jié)水恭桶, 此一項飯店就投入人民幣此一項飯店就投入人民幣20萬元。萬元。 v 2003年年4月月8日，華夏認證中心和英國勞氏質(zhì)量認證有限日，華夏認證中心和英國勞氏質(zhì)量認證有限 公司向中國大飯店頒發(fā)了公司向中國大飯店頒發(fā)了ISO14001環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系證書。證書。 中國大飯店環(huán)境方針中國大飯店環(huán)境方針印成卡片發(fā)給每位員工，同時編印成卡片發(fā)給每位員工，同時編 入入員工入店指南員工入店指南，加強對員工環(huán)保意識的教育，用各，加強對員工環(huán)保意識的教育，用各 部門部門“最佳操作規(guī)程最佳操作規(guī)程”

14、，指導(dǎo)日常工作。對廢食用油進行，指導(dǎo)日常工作。對廢食用油進行 定期回收，回收定期回收，回收2458公斤。員工自覺使用雙面紙復(fù)印，公斤。員工自覺使用雙面紙復(fù)印， 上下二層樓走樓梯已成為自然的行動。上下二層樓走樓梯已成為自然的行動。 2. 節(jié)能減排主要內(nèi)容：節(jié)能減排主要內(nèi)容： 第一，提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號，加第一，提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號，加 強宣傳教育和培訓(xùn)工作，堅持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠強宣傳教育和培訓(xùn)工作，堅持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠 色消費。色消費。 第二，制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計劃。第二，制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計劃。 第三，制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，第三，制訂全體員工參與的節(jié)能

15、減排工作方案， 強化維護保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。強化維護保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。 第四，建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺帳，全面掌握第四，建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺帳，全面掌握 設(shè)施設(shè)備的性能、運行和能耗情況。設(shè)施設(shè)備的性能、運行和能耗情況。 第五，建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實施第五，建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實施 科學(xué)合理的節(jié)能減排行動。科學(xué)合理的節(jié)能減排行動。 第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。 第七，音帶賓客積極參與和支持，實施賓客綠色第七，音帶賓客積極參與和支持，實施賓客綠色 消費獎勵計劃。消費獎勵計劃。 2.9 2.

16、9 飯店應(yīng)急預(yù)案飯店應(yīng)急預(yù)案 1. 飯店突發(fā)事件： 指由于火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè) 施，公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安以及公關(guān)危 機等時間對賓客、員工和其他相關(guān)人員的人身和 財產(chǎn)安全造成的危害的意外事件，需要飯店采取 應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對。 特點：特發(fā)性，破壞性，緊迫性，雙重性 處置原則：科學(xué)預(yù)防，快速處置，總結(jié)提高 第一，對突發(fā)事件發(fā)生的可能性及后果第一，對突發(fā)事件發(fā)生的可能性及后果 的預(yù)測、辨識、評價。的預(yù)測、辨識、評價。 第二，飯店各部門的職責(zé)分配。第二，飯店各部門的職責(zé)分配。 第三，應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。第三，應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。 第四，應(yīng)急救援中可用資源。第四，應(yīng)急

17、救援中可用資源。 第五，事件發(fā)生時保護賓客的生命、財?shù)谖?，事件發(fā)生時保護賓客的生命、財 產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。 2. 飯店應(yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容：飯店應(yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容： 第六，完善的公共策略。第六，完善的公共策略。 第七，善后措施。第七，善后措施。 第八，應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強化危機意第八，應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強化危機意 識及處置能力。識及處置能力。 第九，預(yù)案的管理與不斷完善等。第九，預(yù)案的管理與不斷完善等。 2.10 2.10 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 某酒店某酒店20112011年培訓(xùn)課程表年培訓(xùn)課程表 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 課課 時時 參加人員參加人員達到目的達到目的 培訓(xùn)培訓(xùn) 地

18、址地址 授課授課 老師老師 備注備注 新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn) 當月入職新員工當月入職新員工 掌握酒店基礎(chǔ)常掌握酒店基礎(chǔ)常 識識 英語培訓(xùn)英語培訓(xùn)餐飲、客房餐飲、客房 每月學(xué)習(xí)每月學(xué)習(xí)1010句英句英 語句子語句子 普通話培訓(xùn)普通話培訓(xùn) 工程、安全、客工程、安全、客 房樓層房樓層 每月學(xué)習(xí)普通話每月學(xué)習(xí)普通話 新上映電影新上映電影未上崗人員未上崗人員豐富文化生活豐富文化生活 月份月份培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程課時課時參加人員參加人員達到目的達到目的培訓(xùn)地址培訓(xùn)地址老師老師備注備注 1消防培訓(xùn)全員提高消防防范意識 2 職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)班及以上提升酒店管理水平 陽光心態(tài)全員提升思想素質(zhì) 3 酒店意識全員提高綜合能力

19、技能大賽客房、餐飲提高專業(yè)技能 醫(yī)療急救常識領(lǐng)班及以上提高綜合能力 4 酒店服務(wù)技巧全員提高管理水平 賓客投訴及應(yīng)對技巧全員提高綜合能力 5消防培訓(xùn)全體人員提高消防防范意識 6 管理決策領(lǐng)班及以上提升酒店管理水平 拓展訓(xùn)練主管及以上增強團隊精神及凝聚力 7設(shè)備使用保養(yǎng)與節(jié)能降耗領(lǐng)班及以上提高綜合能力 8 酒店管理水平全員提高管理水平 質(zhì)量管理全員提高綜合能力 9 管理技巧領(lǐng)班及以上提升酒店管理水平 菜品知識與促銷全員提高綜合能力 10 技能大賽客房、餐飲提高專業(yè)技能 消防培訓(xùn)全員提高消防防范意識 11 成本控制全員提高綜合能力 護膚及化妝技巧全員女員工提高綜合能力 12創(chuàng)新意識領(lǐng)班及以上提升酒店管理水平 1. 飯店員工培訓(xùn)的意義：飯店員工培訓(xùn)的意義： 對對飯店飯店而言，有效的員工培訓(xùn)可以：而言，有效的員工培訓(xùn)可以： 改善飯店服務(wù)質(zhì)量，提高勞動效率；改善飯店服務(wù)質(zhì)量，提高勞動效率； 培訓(xùn)合格的員工按照