客戶關(guān)懷方案

1、客戶關(guān)懷活動執(zhí)行指引 一、背景一、背景 p傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷送禮模式形式化嚴(yán)重，加上廠家對此項目無相關(guān)考核，公司內(nèi)部員工普遍趨于應(yīng)付任 務(wù)，客戶標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符導(dǎo)致客戶質(zhì)量普遍不高，滿意度沒有相應(yīng)提升，忠誠客戶流失率比較高，一成 不變的模式即需得到相應(yīng)改變，既提高內(nèi)部員工積極性，也提升客戶對關(guān)懷的感知度，提升滿意度， 培養(yǎng)忠誠客戶 二、目的二、目的 p培養(yǎng)忠誠于企業(yè)的客戶 p主動嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品； p 對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑； p忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應(yīng)平淡； 三、關(guān)懷目標(biāo)三、關(guān)懷目標(biāo) p 已購車還未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶 p

2、14年上半年購車客戶 p 轉(zhuǎn)介紹客戶 p 乘用車客戶群體（寶駿車輛以及紅光系列車輛） 活活 動動 方方 案案 時間：2014年四季度 范圍：硬件設(shè)備條件允許的直營店以及下屬營業(yè)網(wǎng)點 內(nèi)容： n 顧問一對一車輛關(guān)懷 n 新手車輛知識講堂（條件允許的銷售店培訓(xùn)室） n 邀 約新老客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶開展戶外活動，可結(jié) 合車輛知識講堂，有獎互動問答等一起進(jìn)行 活動內(nèi)容一：一對一關(guān)懷 一一、流程、流程 n客戶來店后，將車輛交由售后服務(wù)接待人員進(jìn)行免費檢測 n由原有銷售顧問將客戶引導(dǎo)至客戶服務(wù)中心填寫滿意度調(diào)查表，（滿意度調(diào)查問 卷有客服部提供）填完后并 送上維修代金券以及精美禮品一份，用包裝袋包裝。 n移

3、動到售后前臺，由售后人員說明檢測結(jié)果以及用車注意事項 n歡送客戶 二、邀約對象二、邀約對象 n14年上半年已購車客戶（客戶回訪部進(jìn)行篩選邀約） 三、目的三、目的 n提高客戶進(jìn)廠率，降低流失率，提升我公司形象口碑 活動內(nèi)容二：新車知識講堂 一、活動時間一、活動時間 n 活動期間的每周末 二、邀約注意事項二、邀約注意事項 n已購車但未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶（必須滿足以上條 件才能邀約，以免影響到課程開展的效果） n每次邀約到店人數(shù)控制在15-20左右，實際情況根據(jù)自店場所大小來考慮 三、活動地點三、活動地點 n硬件條件達(dá)標(biāo)的銷售門店培訓(xùn)室或者是會議室 四、活動流程四、活動流程

4、n銷售顧問進(jìn)行客戶的篩選并把篩選的人數(shù)條件統(tǒng)一報給市場部，市場部再對其進(jìn)行真 實性的審核 n客戶簽到，并給客戶派發(fā)號碼牌維修代金券以及小禮品一份，用包裝袋包裝好 n原有銷售顧問引導(dǎo)客戶到活動場所就做 n新車車輛知識講堂穿插有獎互動問答相結(jié)合，提升現(xiàn)場氛圍，增加客戶的積極性 五、課堂主題五、課堂主題 n與售后相關(guān)人員商量對接確定講座主題 六、活動目的六、活動目的 n提升客戶對客戶關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶 七、車輛講堂互動形式七、車輛講堂互動形式 n 由專業(yè)老師或者是售后負(fù)責(zé)人對課程的內(nèi)容進(jìn)行講解，講解時間不宜 超過40分鐘，講解完后由市場部人員或者銷售部負(fù)責(zé)人對課堂后的內(nèi) 容進(jìn)行有

5、獎互動問答的形式復(fù)習(xí)，設(shè)置10個問答題，市場部人員負(fù)責(zé) 統(tǒng)計數(shù)據(jù)，答對最多的前三名以實物對其進(jìn)行獎勵，獎品面值按名次 設(shè)為200元油卡、100元手機(jī)充值卡、50元新車磨合寶。 八、參考建議八、參考建議 n 11月份可根據(jù)氣候因素開展冬季車身保養(yǎng)類型的知識講堂 活動內(nèi)容三：戶外活動關(guān)懷 一、活動開展要求一、活動開展要求 n 根據(jù)節(jié)氣以及假日具體情況設(shè)計有創(chuàng)意的活動 n 合理設(shè)計戶外巡游線路 n 做好外出安全措施 n 目的地保證足夠停車位，所有車輛整體停靠后，在開展相應(yīng)活動 二、邀約對象及人數(shù)要求二、邀約對象及人數(shù)要求 n 五菱乘用車客戶群體（做完首保用戶與有優(yōu)質(zhì)的老客戶） n 邀請10輛車主（車

6、主可帶家屬，家屬費用由車主本人自理） 三、目的三、目的 n 擴(kuò)大五菱乘用車群體數(shù)量，培養(yǎng)更多年輕一代忠誠客戶群體，促進(jìn)新 老客戶之間的口碑交流，凝聚企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 四、參考建議四、參考建議 1、爬岳麓山 前期準(zhǔn)備：1、勘察線路地形停車位等，聯(lián)系好山頂聚餐飯店。 2、準(zhǔn)備好相關(guān)物料、飲用水、禮品等 規(guī)則說明規(guī)則說明： p登山比賽采用個人計時賽，最先達(dá)到的個人為冠軍，共設(shè)三等獎以及參與獎 p各參賽人員須粘貼胸貼，為區(qū)別各隊的主要標(biāo)志，胸貼由市場部相關(guān)人員發(fā)放 p自覺遵守比賽紀(jì)律和時間要求 p比賽由市場部人員全程跟進(jìn)并拍攝比賽期間的相關(guān)照片。 獎品面值設(shè)置：獎品面值設(shè)置： 一等獎1名：價值20

7、0元加油卡 二等獎2名：價值100元購物卡 三等獎3名：每人2張電影票 參與獎N名：維修代金券以及小禮品，維修代金券盡量用信封紙包裝 門店簽到 發(fā)放車輛 編排、及 車貼 目的集合 并合影 規(guī)則說明 領(lǐng)取選手 號碼牌 比賽開始頒獎儀式 全體人員 就餐 活動結(jié)束 客戶自 行返回 2 2、戶外自助燒烤、戶外自助燒烤 地址：地址：南郊公園或橘子洲內(nèi) 前期準(zhǔn)備：前期準(zhǔn)備：餐具、食品、配料的準(zhǔn)備 場地桌臺租用、活動場地布置 活動安排說明：活動安排說明： p客戶在4s店簽到集合領(lǐng)取號碼牌以及車貼，車貼由工作人員進(jìn)行粘貼 p到達(dá)目地后客戶憑領(lǐng)取號碼牌對號入座相應(yīng)號碼標(biāo)識的活動位置 p燒烤期間工作人員可自行安排

8、互動問答以及熱銷產(chǎn)品和促銷信息的有關(guān)的問題 活躍現(xiàn)場氛圍并以相應(yīng)禮品來獎勵 活動形式：活動形式：活動期間以自由交流、互動游戲為主，餐飲后可自由欣賞周邊風(fēng)景、棋牌玩樂，是 活動效果后一種延續(xù)，促進(jìn)員工與客戶間的關(guān)系，加強(qiáng)新老客戶間對企業(yè)口碑的傳播，加強(qiáng)客 戶對活動關(guān)懷的認(rèn)知感，活動后期在微信、QQ、易車網(wǎng)等論壇以圖文并茂的形式對有關(guān)信息進(jìn)行 發(fā)布與傳播，拔高企業(yè)在潛在購買客戶中的形象。 物物 料料 規(guī)規(guī) 劃劃 一對一車輛關(guān)懷一對一車輛關(guān)懷新車知識講堂新車知識講堂戶外活動拓展戶外活動拓展 銷售展廳主體電子屏內(nèi)容、易拉寶、信息看板信息看板 客休室易拉寶、玻璃貼畫 服務(wù)接待室易拉寶、刀旗易拉寶、刀旗

9、維修車間橫幅 交車區(qū)域易拉寶、圍攔宣傳旗 培訓(xùn)會議室橫幅 禮品禮品貼 戶外橫幅、水杯 車輛車身貼、號碼牌、LOGO旗 活動方案活動方案 物料布置區(qū)域物料布置區(qū)域 人人 員員 分分 工工 活動分工項目活動分工項目 負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門協(xié)助部門協(xié)助部門 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 客戶邀約客戶邀約客服部、銷售部客服部、銷售部市場部市場部 針對活動的要求對客戶 進(jìn)行分類篩選 物料設(shè)計物料設(shè)計市場部市場部銷售部銷售部 主題活動內(nèi)容的物料制 作 場地終端布置場地終端布置市場部市場部 銷售部銷售部 活動場所進(jìn)行進(jìn)行有效 主題布置，營造活動氛 圍 活動開展活動開展市場部市場部銷售部、客服部、銷售部、客服部、 售后部售后部 活動流程監(jiān)管以及協(xié)調(diào) 各部門之間的配合 禮品采購及發(fā)放禮品采購及發(fā)放市場部市場部銷售部、客服部銷售部、客服部活動期間互動獎品 的獎勵以及頒發(fā) 網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)推廣市場部市場部網(wǎng)銷部網(wǎng)銷部 利用微信、QQ、論壇等發(fā)布 活動后的內(nèi)容以及相關(guān)帖子， 達(dá)到信息傳播最大化以及有 效性 禮禮 品品 設(shè)設(shè) 置置 根據(jù)客戶邀約數(shù)量以及指標(biāo)準(zhǔn)備相應(yīng)的禮品數(shù)量，具體以實際情況為準(zhǔn)根據(jù)客戶