客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)、工作流程

1、客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)、工作流程一、客服員工作職責(zé)及崗位要求1、 客服管理員的主要工作時(shí)協(xié)調(diào)和處理業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系。是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能職位。2、 客服員對(duì)業(yè)主的主要服務(wù)工作是：入住裝修的辦理、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)要求、相關(guān)費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪回訪業(yè)主等；主要管理工作由：日常巡查、搜集信息、管理客戶(hù)檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)全過(guò)程滿(mǎn)意率征詢(xún)等。3、 “服務(wù)好業(yè)主、組織內(nèi)外協(xié)調(diào)、搜集公共信息”是客服員應(yīng)具備的三項(xiàng)主要能力?？头ぷ魅藛T要在儀容風(fēng)貌、禮貌禮節(jié)、品格心態(tài)、技能素質(zhì)和

2、職業(yè)道德方面與企業(yè)文化、公司管理理念、形象品牌相適應(yīng)。作為客服服務(wù)人員，應(yīng)該具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于觀察業(yè)主、住戶(hù)服務(wù)要求的感悟力。二、崗位職責(zé)：1、 掌握接待禮儀常識(shí)、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)業(yè)主做到禮貌熱情，并解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題。2、 負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓宇進(jìn)行驗(yàn)收、接管和日常巡查管理工作，監(jiān)督、檢查所轄樓宇公共部位的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全等情況，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋和落實(shí)。3、 定期對(duì)空置的房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)協(xié)調(diào)處理。4、 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用的核對(duì)收繳，采用合理措施對(duì)拖欠的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收

3、繳，并做好手收費(fèi)臺(tái)賬的登記工作。5、 辦理業(yè)主裝修入住手續(xù)，對(duì)其裝修進(jìn)行監(jiān)督管理和驗(yàn)收工作。6、 監(jiān)督與檢查保潔人員衛(wèi)生打掃工作，并確保樓層及樓宇周邊衛(wèi)生按照保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7、 接待業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，解答業(yè)主提出的有關(guān)房產(chǎn)管理和物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，于業(yè)主建立良好的客戶(hù)關(guān)系。8、 定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見(jiàn)，了解業(yè)主家庭情況，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理，做到想業(yè)主所需，急業(yè)主所急。9、 做好社區(qū)文化活動(dòng)，宣揚(yáng)表?yè)P(yáng)園區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，增強(qiáng)業(yè)主參與管理的知識(shí)。10、 收集整理所轄樓宇的業(yè)主檔案資料，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料及時(shí)進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際相一致。11、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4、三、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：1、 早會(huì)前的準(zhǔn)備每日早上8：00前打卡上班，查閱客服接待登記本，檢查有無(wú)所轄樓宇報(bào)修并跟進(jìn)處理情況和處理結(jié)果。查看辦公室環(huán)境衛(wèi)生及物品擺放，做好準(zhǔn)備工作。2、 早會(huì)中的注意事項(xiàng)8:00準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)交辦工作并做好記錄，對(duì)昨天工作中存在需協(xié)調(diào)的問(wèn)題及時(shí)提出并得到相關(guān)部門(mén)主管的協(xié)調(diào)。3、 客服管理員日常巡查管理工作（1）、檢查范圍：管轄樓宇及相關(guān)區(qū)域的共用部位（2）、檢查內(nèi)容：公共設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施、小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生、安全隱患、違章行為等。（3）、檢查頻率：每個(gè)工作日至少兩次，并做好相關(guān)記錄。（4）、處理方法：對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)處理，重要問(wèn)題及時(shí)向

5、客服主管匯報(bào)。4、 檢查房屋裝修情況，并認(rèn)真填寫(xiě)裝修檢查記錄表，如存在有違規(guī)裝修及時(shí)向業(yè)主（或裝修負(fù)責(zé)人）指出違規(guī)之處并向業(yè)主（或裝修負(fù)責(zé)人）下發(fā)裝修違章通知單并做好相關(guān)記錄。5、 房屋驗(yàn)收及整改：工程部人員攜帶相關(guān)工具和客服員嚴(yán)格按裝修驗(yàn)收表逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；如有違章問(wèn)題記錄在裝修驗(yàn)收表上，并填寫(xiě)下發(fā)裝修違章通知單，待業(yè)主整改之后，客服員及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主在裝修驗(yàn)收表上簽字確認(rèn)。6、 日常報(bào)修及來(lái)電、來(lái)訪接待（1）、來(lái)訪接待：認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主來(lái)意，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)的人員，應(yīng)請(qǐng)相

6、關(guān)人員接待。（2）、來(lái)電接待：認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。（3）、值班報(bào)修接待：3.1仔細(xì)詢(xún)問(wèn)業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并登記客服接待登記本。3.2根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，將業(yè)主報(bào)修內(nèi)容填寫(xiě)工程部入戶(hù)維修單或工程部有償入戶(hù)維修、公共維修派工單，并錄入電腦。3.3及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間上面維修服務(wù)。3.4客服員根據(jù)工程部入戶(hù)維修單或工程部有償入戶(hù)維修及時(shí)回訪，屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2

7、天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。7、交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待（1）、核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。（2）、禮貌請(qǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)室繳納相關(guān)費(fèi)用，繳費(fèi)人員較多情況下，組織好繳費(fèi)秩序。（3）、上門(mén)收?。簩?duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶(hù)，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)費(fèi)管理費(fèi)等其他費(fèi)用。（4）、催繳費(fèi)用：對(duì)到期仍未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？砂l(fā)放繳費(fèi)通知單、電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;對(duì)聯(lián)系不上并超期仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)快遞等方式給業(yè)主發(fā)放正式催繳函；對(duì)不

8、交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可采用其它措施進(jìn)行追繳。8、業(yè)主裝修接待（1）、核對(duì)業(yè)主身份：查驗(yàn)業(yè)主身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受委托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。（2）、辦理開(kāi)工證：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修相關(guān)協(xié)議，并交與工程部審核裝修方案；（3）、發(fā)證證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4）、收費(fèi)：裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)。（5）、資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修相關(guān)協(xié)議。9、維修投訴接待客戶(hù)維修班客戶(hù)服務(wù)中心傳達(dá)維修內(nèi)容報(bào)修

9、進(jìn)行維修聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)維修情況及客戶(hù)意見(jiàn)反饋回訪 （1）、對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、業(yè)主或住戶(hù)的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與業(yè)主、住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。（2）、對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)想業(yè)主、住戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主、住戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿(mǎn)足業(yè)主、住戶(hù)合理要求，盡快

10、處理；對(duì)于業(yè)主、住戶(hù)或鄰居的責(zé)任，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主、住戶(hù)說(shuō)明情況，并做好協(xié)調(diào)工作；如是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定業(yè)主、住戶(hù)心里。（3）、遇情緒激烈的業(yè)主、住戶(hù)，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。（4）、全面掌握時(shí)間的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)想業(yè)主、住戶(hù)說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括接受費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（5）、對(duì)于嚴(yán)重影響業(yè)主、住戶(hù)日常生活、安全，破壞公司

11、形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)主管進(jìn)行處理程序；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別業(yè)主、住戶(hù)的輕微投訴，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決或在業(yè)主、住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。10、投訴處理內(nèi)部工作程序（1）、按公司相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。（2）、客服管理員將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤落實(shí)。（3）、對(duì)正在給業(yè)主、住戶(hù)造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，在處理。（4）、對(duì)無(wú)效投訴，本著為業(yè)主、住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為其提供方便。（5）、其他形式的投訴（如信函）,參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處

12、理。11、回訪及滿(mǎn)意度調(diào)查（1）、對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L入住業(yè)主、住戶(hù)需上門(mén)回訪，如不在可進(jìn)行電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（2）、按照公司走訪、回訪計(jì)劃，合理對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行入戶(hù)回訪或電話訪問(wèn)每年發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，并分類(lèi)上報(bào)各部門(mén)主管。（3）、在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況是，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚?；卦L工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合，提出告辭，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。（4）、將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)部門(mén)主管。（5）、匯總每次回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)部門(mén)主管審核后，報(bào)小區(qū)主任。12、社區(qū)文化活動(dòng)（1）、充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、社區(qū)服務(wù)中心娛樂(lè)活動(dòng)室等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。（2）、宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。（3）、文化活動(dòng)：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日