小藥店成長秘訣

1、小型藥店的成長秘訣 郭 濤主要內(nèi)容： n 一、銷售的精髓。一、銷售的精髓。 n 二、藥學(xué)服務(wù)，保姆式關(guān)懷，全方位跟蹤服務(wù)。二、藥學(xué)服務(wù)，保姆式關(guān)懷，全方位跟蹤服務(wù)。 n 三、在商品一致、價格一致、布局一致的年代，三、在商品一致、價格一致、布局一致的年代， 零售業(yè)靠什么競爭。零售業(yè)靠什么競爭。 四、在關(guān)注顧客價值的同時，也要關(guān)注自身的四、在關(guān)注顧客價值的同時，也要關(guān)注自身的 “內(nèi)力內(nèi)力”，應(yīng)從哪些方面下手呢？應(yīng)從哪些方面下手呢？ n 五、三招突破銷售困局。五、三招突破銷售困局。 n 六、集客之道。六、集客之道。 一、銷售的精髓。 n 伴隨年月的變遷，逐漸步入老齡化得時代

2、，為每伴隨年月的變遷，逐漸步入老齡化得時代，為每 一位顧客一位顧客 n 的健康管理提供支持，從而拉動的健康管理提供支持，從而拉動“忠實的客戶，忠實的客戶， 小藥店重小藥店重 n 視視“經(jīng)營智慧經(jīng)營智慧”和和“竅門竅門”. n 小藥店要生存是需要經(jīng)營的智慧和竅門的，即使小藥店要生存是需要經(jīng)營的智慧和竅門的，即使 店鋪面積較小也要讓顧客感到店鋪面積較小也要讓顧客感到“沒有煩沒有煩 惱惱”。 n 1 1、年長客戶聚集年長客戶聚集，擺放圓桌和椅子，藥店客人們可以一邊喝茶，擺放圓桌和椅子，藥店客人們可以一邊喝茶 n 一邊輕松地聊家常，他們碰面后來到這里，把這里當(dāng)作休憩場一邊輕松地聊家常，他們碰面后來到這

3、里，把這里當(dāng)作休憩場 n 所，所， n 2 2、在著力于、在著力于皮膚病皮膚病咨詢的藥店里，可以用數(shù)碼相機把前來咨詢咨詢的藥店里，可以用數(shù)碼相機把前來咨詢 n 的皮膚病的顧客的癥狀拍攝下來，作為藥店的數(shù)據(jù)信息儲存在的皮膚病的顧客的癥狀拍攝下來，作為藥店的數(shù)據(jù)信息儲存在 n 電腦里，【這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在接近一萬多】顧客再來時可以跟據(jù)需電腦里，【這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在接近一萬多】顧客再來時可以跟據(jù)需 要看到相應(yīng)的圖像。要看到相應(yīng)的圖像。 n 3 3、為老年人免費送小藥箱，投其所好。、為老年人免費送小藥箱，投其所好。 n 4 4、開辟綠色通道，進行個性化服務(wù)。、開辟綠色通道，進行個性化服務(wù)。 n 5 5、夏季設(shè)立舞

4、池、放電影、電視劇、醫(yī)藥科學(xué)、健康知識講座、夏季設(shè)立舞池、放電影、電視劇、醫(yī)藥科學(xué)、健康知識講座 專題片。提供健身、交流、納涼的平臺。專題片。提供健身、交流、納涼的平臺。 n 6 6、引入其他藥店、引入其他藥店沒有的產(chǎn)品沒有的產(chǎn)品和和優(yōu)良的客服技巧優(yōu)良的客服技巧取得銷售成取得銷售成 n 果，比如；為照顧男性市場需求，可以以治療中年男性常果，比如；為照顧男性市場需求，可以以治療中年男性常 n 見的痔瘡，肝臟血壓，糖尿病，毛發(fā)生長等問題為目標進見的痔瘡，肝臟血壓，糖尿病，毛發(fā)生長等問題為目標進 n 行產(chǎn)品開發(fā)及建立商談體制。對于女性而言；擴大以瘦身行產(chǎn)品開發(fā)及建立商談體制。對于女性而言；擴大以瘦身

5、 n ，懼寒癥，美容等方面的煩惱市場，如；治療皮膚，美容，懼寒癥，美容等方面的煩惱市場，如；治療皮膚，美容 n 等方面的藥品賣不出去可以進行知識講坐，等方面的藥品賣不出去可以進行知識講坐， n 7 7、引入客服技巧和高附加值產(chǎn)品，細心聆聽、引入客服技巧和高附加值產(chǎn)品，細心聆聽“ “ 煩惱煩惱 ” 才會傾心，信賴才會產(chǎn)生，忠實客戶才會產(chǎn)生才會傾心，信賴才會產(chǎn)生，忠實客戶才會產(chǎn)生 n 8 8、加入、加入 會員藥店會員藥店 獲取獲取差異化藥店的經(jīng)營策略差異化藥店的經(jīng)營策略，確保利潤，確保利潤 n 的信息，不可復(fù)制抄襲的高附加值產(chǎn)品。的信息，不可復(fù)制抄襲的高附加值產(chǎn)品。 n 總之總之，小藥店要走差異化

6、經(jīng)營路線加科學(xué)技巧，小藥店要走差異化經(jīng)營路線加科學(xué)技巧= =著力于著力于 開發(fā)煩惱的市場開發(fā)煩惱的市場 二、藥學(xué)服務(wù)，保姆式關(guān)懷，全方位跟蹤服務(wù)。 n 藥品作為一種特殊的商品，藥學(xué)服務(wù)應(yīng)該是全程藥品作為一種特殊的商品，藥學(xué)服務(wù)應(yīng)該是全程 的，全員的、保姆式服務(wù)。的，全員的、保姆式服務(wù)。 n 全程的，包含患者從醫(yī)院就診后到藥點配藥，全程的，包含患者從醫(yī)院就診后到藥點配藥，售售 前，中，后的全程服務(wù)前，中，后的全程服務(wù)，全員的，除藥店執(zhí)業(yè)藥，全員的，除藥店執(zhí)業(yè)藥 師以外，為滿足藥店全員，全天的客流量，要求師以外，為滿足藥店全員，全天的客流量，要求 全員具備基礎(chǔ)藥學(xué)咨詢服務(wù)藥學(xué)流程服務(wù)，全員具備基礎(chǔ)

7、藥學(xué)咨詢服務(wù)藥學(xué)流程服務(wù)， n 保姆式關(guān)懷，患者自感無助，急需關(guān)懷，購藥后保姆式關(guān)懷，患者自感無助，急需關(guān)懷，購藥后 可提醒，按時服藥，有無不良反應(yīng)，身體康復(fù)狀可提醒，按時服藥，有無不良反應(yīng)，身體康復(fù)狀 況是否需要復(fù)診？況是否需要復(fù)診？ 1、藥學(xué)服務(wù)之售前服務(wù) n 大中型醫(yī)院，連鎖藥店，主要附近經(jīng)營店，診所大中型醫(yī)院，連鎖藥店，主要附近經(jīng)營店，診所 購買比例購買比例 n 分別為：分別為： 32.9%,26,6%,22.8%.所以采購所以采購 質(zhì)量放質(zhì)量放 n 心，價格相對便宜，加上內(nèi)容健康，豐富多彩的心，價格相對便宜，加上內(nèi)容健康，豐富多彩的 營銷促銷營銷促銷 n 活動，可以免費推出代客煎藥，

8、粉碎中藥飲片，活動，可以免費推出代客煎藥，粉碎中藥飲片， 提供開提供開 n 水，免費送藥上門等增值服務(wù)水，免費送藥上門等增值服務(wù) . 2、售 中 服 務(wù) n 圍繞說明書加強集中化、標準化藥學(xué)服務(wù)流圍繞說明書加強集中化、標準化藥學(xué)服務(wù)流 程建設(shè)，培訓(xùn)，程建設(shè)，培訓(xùn)， n 要求全員介紹藥品說明書中的四項內(nèi)容；要求全員介紹藥品說明書中的四項內(nèi)容； 1，藥品主治功能，患者疾病是否與藥品主治功能，藥品主治功能，患者疾病是否與藥品主治功能 相對應(yīng)，相對應(yīng)，2，藥品的使用方法和禁忌癥。，藥品的使用方法和禁忌癥。 3，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及相應(yīng)處理。，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及相應(yīng)處理。 4，藥品的貯藏和保管方法。，

9、藥品的貯藏和保管方法。 3、售 后 服 務(wù) n開通開通24小時免費咨詢服務(wù)熱線。小時免費咨詢服務(wù)熱線。 即時解決用藥過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題。即時解決用藥過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題。 對慢性病會員提醒按時服藥，送藥上門。對慢性病會員提醒按時服藥，送藥上門。 免費定期檢測，康復(fù)指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)。免費定期檢測，康復(fù)指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)。 定期或不定期舉辦藥品知識講座。定期或不定期舉辦藥品知識講座。 三、在商品一致、價格一致、布局一致的年 代，零售業(yè)靠什么競爭。 n1、如何識別顧客？、如何識別顧客？ n2、用服務(wù)鎖定客戶、用服務(wù)鎖定客戶 1、如何識別顧客？ n 用用“顧客樹顧客樹”識別顧客。識別顧客。 n 1 1. .經(jīng)

10、營者的眼光需要從經(jīng)營者的眼光需要從商品力商品力轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)移到顧客心顧客心。從賣給他們。從賣給他們 什么到賣給什么到賣給 n 他什么。而要鎖住顧客心他什么。而要鎖住顧客心,“,“顧客樹顧客樹”管理就成為必不可管理就成為必不可 少的工具箱和方法論。少的工具箱和方法論?！邦櫩蜆漕櫩蜆洹惫芾砭褪前丫哂邢嗤d管理就是把具有相同興 趣的客戶集中起來趣的客戶集中起來 ， 進行批量的個性化營銷。而非目前進行批量的個性化營銷。而非目前 的大眾化的利用的大眾化的利用DMDM單進行的地毯式促銷。單進行的地毯式促銷。 簡單地說；簡單地說；顧客樹管理顧客樹管理= =購物籃分析購物籃分析+ +會員卡會員卡。 n 2 2、購

11、物籃分析；是顧客樹管理的基礎(chǔ)。他是零售業(yè)的眼、購物籃分析；是顧客樹管理的基礎(chǔ)。他是零售業(yè)的眼 睛。核心在于讓采購或店長簡單快速查找關(guān)聯(lián)品。這種關(guān)睛。核心在于讓采購或店長簡單快速查找關(guān)聯(lián)品。這種關(guān) 聯(lián)包括顯性性關(guān)聯(lián)【藥性關(guān)聯(lián)】和隱性關(guān)聯(lián)；【非藥理性聯(lián)包括顯性性關(guān)聯(lián)【藥性關(guān)聯(lián)】和隱性關(guān)聯(lián)；【非藥理性 關(guān)聯(lián)即購物籃關(guān)聯(lián)】而后者尤為重要。通過購物籃分析。關(guān)聯(lián)即購物籃關(guān)聯(lián)】而后者尤為重要。通過購物籃分析。 藥店就成為一種各類顧客典型健康問題的藥店就成為一種各類顧客典型健康問題的生活顧問生活顧問“顧顧 客的進銷存管理包括；顧客轉(zhuǎn)移管理。停采顧客管理。顧客的進銷存管理包括；顧客轉(zhuǎn)移管理。停采顧客管理。顧 客

12、活躍度診斷，來店頻率診斷等?？突钴S度診斷，來店頻率診斷等。 2、用 服 務(wù) 鎖 定 客 戶 n 真正的服務(wù)應(yīng)該讓顧客感覺有真正的服務(wù)應(yīng)該讓顧客感覺有剩余價值剩余價值， 劃算劃算。只有感覺到這種服務(wù)。顧客才會忠誠。顧。只有感覺到這種服務(wù)。顧客才會忠誠。顧 客忠誠才是真正的資產(chǎn)。客忠誠才是真正的資產(chǎn)。 n 老顧客帶來的利潤老顧客帶來的利潤=9倍倍新客戶帶來的利潤，顧新客戶帶來的利潤，顧 客忠誠度低的企業(yè)每年獲得客忠誠度低的企業(yè)每年獲得70%的新顧客才能的新顧客才能 彌補其每年的顧客流失。彌補其每年的顧客流失。 如何獲得顧客忠誠度呢？ n 除了增加顧客對商品的了解，健康檢測外。除了增加顧客對商品的了

13、解，健康檢測外。 建議一線店員根據(jù)現(xiàn)場的情況靈活服務(wù)。讓顧客建議一線店員根據(jù)現(xiàn)場的情況靈活服務(wù)。讓顧客 感覺到服務(wù)的親和力和人性化?？赏旎負p失感覺到服務(wù)的親和力和人性化?？赏旎負p失82%， 反之下降同比反之下降同比9% n 用用關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)擴大銷售。擴大銷售。 n 營業(yè)額營業(yè)額=來客數(shù)客單價服務(wù)忠誠度來客數(shù)客單價服務(wù)忠誠度 獲得忠誠度的方法： n瘋狂聯(lián)想；瘋狂聯(lián)想； 那么瘋狂聯(lián)想如何獲那么瘋狂聯(lián)想如何獲 得靈感？建得靈感？建 議從顧客的議從顧客的定位。定位。顧客病癥。品種及品類的關(guān)聯(lián)性入手。最顧客病癥。品種及品類的關(guān)聯(lián)性入手。最 后一個后一個1則是藥店的執(zhí)行體系。銷售體系。培訓(xùn)體則是藥店的執(zhí)行體系

14、。銷售體系。培訓(xùn)體 系?？己梭w系，瘋狂聯(lián)想要切實執(zhí)行到每個環(huán)節(jié)。系。考核體系，瘋狂聯(lián)想要切實執(zhí)行到每個環(huán)節(jié)。 獲得忠誠度的方法： n首先首先；銷售觀念的轉(zhuǎn)變。突破。從關(guān)愛的角度去推薦。；銷售觀念的轉(zhuǎn)變。突破。從關(guān)愛的角度去推薦。 n其次其次；需要完整的藥學(xué)知識；需要完整的藥學(xué)知識+豐富的生活知識豐富的生活知識+營銷技巧。營銷技巧。 n第三第三；要制定關(guān)聯(lián)腳本。從培訓(xùn)。演練。考核?？偨Y(jié)，；要制定關(guān)聯(lián)腳本。從培訓(xùn)。演練?？己恕？偨Y(jié)， n 分享。培訓(xùn)。再轉(zhuǎn)化為日常習(xí)慣。分享。培訓(xùn)。再轉(zhuǎn)化為日常習(xí)慣。 四、在關(guān)注顧客價值的同時，也要關(guān)注自身 的“內(nèi)力”,應(yīng)從哪些方面下手呢？ n答案或許是：答案或許是：

15、商圈、商品、布局、顧客、商圈、商品、布局、顧客、 文化、文化、 n導(dǎo)購、執(zhí)行力等導(dǎo)購、執(zhí)行力等 n連鎖藥店的五大基石：銷售力的提升要求連鎖藥店的五大基石：銷售力的提升要求 藥店具藥店具 n備完整的備完整的目標管理體系、商品管理體系、目標管理體系、商品管理體系、 物流管物流管 n理體系、運營管理體系、財務(wù)管理體系。理體系、運營管理體系、財務(wù)管理體系。 顧客決定價值是藥店恢復(fù)“元氣”的三大法 寶。 n營銷力營銷力不僅需要企業(yè)占有市場，更要絕對地占有顧客。不僅需要企業(yè)占有市場，更要絕對地占有顧客。 n凝聚力凝聚力的建立需要組織架構(gòu)，企業(yè)文化及團隊建設(shè)的的建立需要組織架構(gòu)，企業(yè)文化及團隊建設(shè)的 有機組

16、合。有機組合。 n戰(zhàn)斗力戰(zhàn)斗力的形成則奠定在培訓(xùn)體系，人力儲備，崗位技的形成則奠定在培訓(xùn)體系，人力儲備，崗位技 能等基礎(chǔ)上。能等基礎(chǔ)上。 五、三招突破銷售困局 1、多元單例多元單例，秀出考核重點，至上而下，突秀出考核重點，至上而下，突 出單品出單品 2 2、銷售排行榜銷售排行榜，永遠具有誘惑力。建議產(chǎn)，永遠具有誘惑力。建議產(chǎn) 生：周三甲、生：周三甲、 月三甲、年三甲。月三甲、年三甲。 3 3、碎片化培訓(xùn)碎片化培訓(xùn)，是非藥銷售的好幫手。，是非藥銷售的好幫手。 建議每日晨會將員工前一日所養(yǎng)護商品知識點進建議每日晨會將員工前一日所養(yǎng)護商品知識點進 行抽行抽 查，主要了解是否知道商品的使用方法、適用人

17、查，主要了解是否知道商品的使用方法、適用人 群、賣群、賣 點等。并進行適當(dāng)?shù)狞c評與褒揚。點等。并進行適當(dāng)?shù)狞c評與褒揚。 六、集客之道 1、確定核心項目：集客需要有集客的核心、確定核心項目：集客需要有集客的核心 思想，確思想，確 定在藥里到底有什么項目可以突出應(yīng)用，定在藥里到底有什么項目可以突出應(yīng)用， 打造專業(yè)藥打造專業(yè)藥 店遠比普通藥店來的穩(wěn)定與集中，如：針店遠比普通藥店來的穩(wěn)定與集中，如：針 灸店、保灸店、保 健藥店等等。主打一個或幾個特色服務(wù)，健藥店等等。主打一個或幾個特色服務(wù)， 集中力量把集中力量把 藥店品牌做出來。帶動銷量。藥店品牌做出來。帶動銷量。 2、落地特色服務(wù)、需要有集客的核心

18、展示，落地特色服務(wù)、需要有集客的核心展示， 也就是也就是 把藥店的把藥店的內(nèi)容內(nèi)容表現(xiàn)出來，并落地。表現(xiàn)出來，并落地。具體具體 方法如下方法如下： 落地特色服務(wù)： n 便民服務(wù)便民服務(wù)-日常生活，包括繳費類、日用類等。日常生活，包括繳費類、日用類等。 n 專業(yè)解答專業(yè)解答-做有專業(yè)醫(yī)生藥店做有專業(yè)醫(yī)生藥店 n 保健醫(yī)療保健醫(yī)療-享受保健與服務(wù)享受保健與服務(wù) n 個性化診斷個性化診斷-給予特定病人的資源整合，比如給予特定病人的資源整合，比如 與醫(yī)院合作等。與醫(yī)院合作等。 n 醫(yī)療保險醫(yī)療保險-積極引進醫(yī)療政策積極引進醫(yī)療政策 n 會員招募會員招募-24小時醫(yī)療救助小時醫(yī)療救助 n 教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)-各種運動操、運動項目的合作各種運動操、運動項目的合作 集客之道序 n 3、集客的方式：、集客的方式：*組織活動組織活動*參觀學(xué)習(xí)參觀學(xué)習(xí)*優(yōu)惠體驗優(yōu)惠體驗* 劵類促銷劵類促銷*專項活動專項活動*聯(lián)合社區(qū)聯(lián)合社區(qū)*政府行為政府行為*健康教育健康教育 *左鄰右舍幫忙左鄰右舍幫忙*會員激勵會員激勵*定期