浙江中外運貨代操作流程方案 韓君

1、浙江中外運貨代操作流程方案設計說明書韓君 指導老師:山囡囡摘要：浙江中外運寧波海運分公司是國家外經貿部批準的一級國際貨運代理企業(yè)也是寧波口岸最主要的公共貨運代理之一。作為浙江中外運有限公司下屬經營國際貨運代理業(yè)務的主要分公司專業(yè)經營進出口貨物的海運、倉儲報關以及相關的物流服務。在浙江中外運寧波海運分公司實習階段，我發(fā)現在操作過程中，客服和操作的工作范圍和責任劃分不清楚，如果出現問題也很難分清到底是客服的責任還是操作的責任。這樣大大降低了服務質量，減慢了工作的速度，還會造成責任的推卸，對公司造成一些不必要的損失。經過五個月的實習，我慢慢總結出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的設計方案

2、，和對客戶信息管理的方法，還對在實際操作中會遇到的一些問題提出了自己的解決方法。關鍵詞：貨運代理；海運出口；客服操作流程；客戶信息跟蹤1 引言浙江中外運寧波海運分公司是國家外經貿部批準的一級國際貨運代理企業(yè)也是寧波口岸最主要的公共貨運代理之一。作為浙江中外運有限公司下屬經營國際貨運代理業(yè)務的主要分公司專業(yè)經營進出口貨物的海運、倉儲報關以及相關的物流服務。在浙江中外運寧波海運分公司實習階段，我發(fā)現在操作過程中，客服和操作的工作范圍和責任劃分不清楚，如果出現問題也很難分清到底是客服的責任還是操作的責任。這樣大大降低了服務質量，減慢了工作的速度，還會造成責任的推卸，對公司造成一些不必要的損失。經過五

3、個月的實習，我慢慢總結出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的設計方案，和對客戶信息管理的方法，還對在實際操作中會遇到的一些問題提出了自己的解決方法。2 設計任務分析隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，工作量的不斷增加，貨代公司的部門細分，從原來的業(yè)務員、操作、單證不斷細化產生了客服，客服的出現大大減輕了業(yè)務員、操作和單證的工作量，但客服的出現也帶來了一些問題，客服的工作范圍很雜很亂，現在的貨代企業(yè)在操作中并沒有很仔細的劃分操作的工作范圍，使的客服部門的工作人員并不清楚自己到底要做什么，要承擔怎樣的責任。在文中，我設計了兩個方案，選取了一個最優(yōu)的方案，設計中解釋了主要單據和專業(yè)術語的含義，清楚的劃分了

4、客服的工作范圍，并對客戶的信息跟蹤做了詳細的設計，還提出了在實際操作中會遇到的一些問題，并對如何解決這些問題作出了解釋。3 方案初選3.1方案一：委托單位（貨主）將托運委托書連同報關單據（包括退稅單、外匯核銷單、商業(yè)發(fā)票以及不同商品海關需要繳驗的各類單證，如托運時間緊迫，亦可先交委托書，隨后補交報關單據）交貨運代理人；貨代核閱委托書及有關報關單據后繕打托運訂艙單（場站收據、裝貨單）送船公司或船代訂艙；船公司或船代配載后將場站收據、或裝貨單等聯退給貨代；貨代向海關辦理電腦報關預錄，并提交全套報關單據向出境海關申報出口；海關核運后在裝貨單上蓋章放行，將裝貨單、場站收據等聯退給貨代；貨代將蓋章放行的

5、裝貨單、場站收據交碼頭配載室；船公司或船舶代理人根據訂艙配載留底繕制裝貨清單、預配清單，預配船圖、貨物艙單等送到碼頭供收貨和裝船之用；貨代向船公司或船代領取集裝箱設備交接單到指定堆場領取空箱；貨代到委托單位儲貨地點裝箱（或委托單位送貨到貨代倉庫裝箱）后，將集裝箱貨物連同集裝箱裝箱單、設備交接單送到碼頭；費用結算，貨主付款買單，貨代及時將核銷單寄還給客戶。3.2方案二：接到托書后，客服仔細核對重要信息，并將托書交操作訂艙；客服及時確認艙位；放艙后，客服通知客戶寄報關單據；客服安排托卡計劃；整理報關單據和數據，交給操作，以便報關員及時報關；費用結算。3.3方案的選定方案一流程的步驟不是非常清晰，也

6、沒有把客服和操作的工作范圍和責任劃分清楚，如果出現問題也很難分清到底是客服的責任還是操作的責任。這樣大大降低了服務質量，減慢了工作的速度，還會造成責任的推卸，對公司造成一些不必要的損失。方案二更加清晰的劃分了責任，劃清了客服和操作的工作，可以使兩個崗位上的工作人員更加清楚的明白自己需要做什么，要怎么做。4 方案的詳細設計4.1了解主要單據和專業(yè)術語的含義客戶托書是托運人向承運人或其代理人辦理貨物運輸的書面憑證。貨主根據需要向船公司或其代理人提出運輸貨物的申請，將其貨物的詳細情況，如貨物的名稱、數量和裝卸港等填入托運單，經承運人或其代理人對該單的簽認，即表示接受這一托運，承運人與托運人之間的有關

7、貨物運輸的相互關系即告成立。1訂艙（booking）是托運人（包括其代理人貨運代理人）向班輪公司（即承運人，包括其代理人）申請貨物運輸，承運人對這種申請給予承諾的行為。2報關是指進出口貨物收發(fā)貨人、進出境運輸工具負責人、進出境物品的所有人或者他們的代理人向海關辦理貨物、物品或運輸工具進出境手續(xù)及相關海關事務的過程。3裝箱單是發(fā)票的補充單據，它列明了信用證（或合同）中買賣雙方約定的有關包裝事宜的細節(jié)，便于國外買方在貨物到達目的港時供海關檢查和核對貨物，通?？梢詫⑵溆嘘P內容加列在商業(yè)發(fā)票上，但是在信用證有明確要求時，就必須嚴格按信用證約定制作。4報關的三聯單，就是十聯單中的，5，6，7聯。去船公司

8、訂艙的時候用的是十聯單，一般都是只有八聯的,前三聯是給船公司的，訂好艙船公司就拿走了。后三聯就是5，6，7聯，是報關用的。第5聯在報關完成后，海關會在上面敲放行章，作為放行之用。第6聯交個港口外輪理貨。第7聯是場站收據聯，就是證明船公司收到了上船的箱子，敲上場站收據章后，拿回來給操作，作為簽發(fā)提單之用。5提單，是指用以證明海上貨物運輸合同和貨物已經由承運人接收或者裝船，以及承運人保證據儀以交付貨物的單證。6預配倉單是一種申報模式，是指船代公司依據貨代提供的訂艙信息生成預配艙單數據，并向海關提前發(fā)送，海關在企業(yè)報關時驗檢報關單對應的預配艙單數據無誤后辦理相關通關手續(xù)。4.2詳細的流程方案4.2.

9、1委托單位（貨主）將托運委托書傳真給客服，客服檢查托書上所訂的箱象箱量和實際的毛重、體積是否一致（一般一個小柜立方數不能超過30cbm，重量不超過21噸；一個平柜立方數不超過60cbm，重量不超過26噸；一個高柜立方數不超過70cbm，重量不超過26噸7），確認船期和截關日期。確認完畢后將注意事項寫在托書上，然后將托書交操作訂艙。4.2.2客服一般在前一航次開船以后便可以向操作確認這一航次的艙位船公司有沒有放.如果操作說沒有放，那么要問清楚到底為什么沒有放艙，一般會出現兩種情況：1）船公司還沒有開始放艙，那應該問操作大概什么時候會開始放艙，并且要隨時跟蹤艙位信息；2）如果是船公司“爆艙”，那么

10、在運費到付的情況下，應該通知客戶去船公司再次確認一下艙位；在運費預付的情況下，應該由客服向船公司再次確認艙位。如果船公司實在沒有艙位，那么只能退到下一個航次。4.2.3船公司放艙以后，客服應該及時通知客戶把報關資料盡早寄過來，以便能有充分的時間對單、理單。報關所需要的單證一般有以下幾種：1）正本的核銷單；2）正本的報關委托書；3）發(fā)票；4）裝箱單；5）報關單；6）合同；7）如果需要商檢的，還需要正本的商檢通關單；如果還沒有商檢通關單的，則需要正本的換證憑條和需要商檢貨物的裝箱單。84.2.4放艙后，客服還應及時通知客戶盡早準備好貨，及時裝箱拖柜（一般在截關日前兩天要裝箱拖柜）。拉箱前一天與客戶

11、再次確認拉箱的具體內容。（時間、地址、聯系人、聯系方式、注意事項及要求）。將拖卡計劃報給調度和操作，拉箱當天傳真拖卡通知書給客戶，并對箱子到廠情況進行跟蹤。如果客戶要求進艙的，在收到客戶托單半天之內打印貨物進倉單傳真給客戶，并提醒客戶最晚進倉時間。 4.2.5客服催促客戶及時提供報關數據。應該注意的是，現在海關規(guī)定，預配、三聯單和報關數據三單要一致才可以報關，所以報關數據一定要準確無誤?？头玫綀箨P數據，經過核對無誤后，將報關資料、報關數據一并交給操作。操作將數據整理清楚，交給報關員輸單、報關。一般客服最晚應該在截關日前一天的中午之前將所有的報關需要的資料交給操作。4.2.6一個出口流程基本結

12、束，客服進行費用結算，等到客戶付清費用后，及時將核銷單寄還給客戶，以便其辦理出口退稅手續(xù)。4.3客戶信息跟蹤表的設計因為客戶很多，操作時客服不可能將每一票貨物的托書找出來查信息，這樣浪費了時間，操作起來也不方便，所以我覺得應該在拿到托書后就將客戶的信息進行登記，我們可以做一個excel表格，將開船日期、編號、客戶名稱、船公司、箱型箱量、目的港、核銷單號、聯系人、電話、傳真等信息詳細記錄在表格當中。如下表：周次截關日開船日編號客戶名稱船公司箱型箱量目的港核銷單號聯系人電話傳真205-215-2390476可尼達uasc1*40hqvigozlzb倪r8252508883521999205-165

13、-2090479浙江億櫥msc1*40hqvaenciazlzb李s8769998087699980205-215-2390393惠而頓eg3*40hqcardizzlzbshelly2772282827722727205-215-23a2178杉杉cscl1*20bilbaozlzb沈s2882896228828980205-215-23a2238津龍oocl1*40barcelonazlzb姜s8725561887255628從上表中我們可以清楚的看到所有客戶的信息，如果覺得需要，還可以將客戶的寄單地址、提單號、船名也一一列在表中，這樣可以更加方便的在系統(tǒng)中查找任何信息，大大縮短了時間，簡

14、化了操作時的程序，減少了很多無用的環(huán)節(jié)，使的客服在日常的操作中清楚明了的知道客戶所有的信息。哪些單子需要去確認艙位了；哪些單子快要截關了，需要向客戶去要報關數據和資料了；客戶付清費用后核銷蛋應該寄到哪里；單子出了問題應該找誰聯系，這些信息都清楚的顯示在表格當中。4.4實際操作中遇到問題的解決方法在實際操作中，往往會碰到一些問題，對于這些問題的處理方法每一個客服的處理方法也各不相同，我僅對我在實習過程中所遇到的問題，提出我的解決方法。4.4.1裝箱單上的數據更改現在有很多船公司，如msc、ever green等，在進場裝船時都會對集裝箱進行過磅檢查，如果過磅檢查的結果和裝箱單上的數據不一致時，會

15、產生過磅費和罰金。這些在實際操作中，很多時候都會被人遺忘，等到船公司通知說產生了罰金和過磅費時，才會想起來忘記通知客戶更改了，客戶也會將責任推卸給客服。其實有的時候客戶走的貨物多了也知道哪些船公司需要過磅檢查的，只是有的時候忘了，又碰巧客服沒有提醒，那么自然他會將責任推給客服，希望這筆費用可以由貨代公司替他出。這是往往倒霉的是客服和貨代公司。一般船公司會要求在裝箱完畢后，必須把正確的毛重通過手寫的方式更改在裝箱單上，并且蓋上船公司的更改章。如果沒有更改，實際過磅的毛重與裝箱單上的毛重誤差超過3噸時，msc會有2000美金的罰金產生，ever green會有過磅費和2500元人民幣的罰金。如果誤

16、差在1噸到3噸之間，ever green要收取過磅費。在實際操作中，如果客戶是走需要過磅的船公司的船，那么應該在客戶信息跟蹤表里的備注欄中寫明，并用不同的顏色標記。這樣就能一目了然的知道哪些客戶是需要提醒更改毛重的，在客戶裝箱時提醒客戶更改裝箱單上的毛重。在這種操作流程下就不會忘記提醒客戶更改毛重了。4.4.2需要我司拉箱報關的前序流程有些客戶需要我司辦理代理報關的，前期的流程與“自拉自報”客戶有點區(qū)別?！白岳詧蟆钡目蛻?，客服只需要告知他我們預定的船期是什么時候，什么時候需要截關，其他的事情，如貨是否備妥，是否裝箱進港，客服不需要過多的詢問。但是需要貨代拉箱報關的，在接到托書是就應該馬上跟客

17、戶確認是“自拉自報”還是“我拉我報”，如果客戶說需要貨代拉箱報關的，則要跟客戶說明是幾截幾開的船，最晚的裝貨時間是什么時候，確認貨是否來的及。同時還要問清楚裝箱的地點，裝箱聯系人的電話?？头皶r的安排拖卡計劃。并提早將計劃告知調度，以便調度盡早安排出車輛拖卡。4.4.3截關日前一天才裝箱出報關數據的客戶處理方法一般貨物要在截關日前兩天裝箱，出正確的報關數據，但是有些客戶會因為很多原因來不及裝箱，那么客服需要問客戶在沒有裝箱的情況下能否出正確的報關數據，如果客戶說可以，那么就按照客戶給的正確的報關數據交報關員報關，如果客戶說沒有裝箱，正確的報關數據出不來，但是又不能在最晚的期限內裝貨完畢的，那

18、么只能告訴客戶，用客戶原來給的報關數據報關，如果海關不放行，需要退一個航次的，那么一切后果由貨主自行承擔?？头灰獙⒊霈F的一切后果告知客戶，讓客戶明白造成這種后果并不是貨代公司的責任也不是客服的責任，而是自己的責任就可以了。4.4.4需要“自拉自報”客戶的處理辦法需要“自拉自報”的客戶，客服拿到箱單后，把自拉自報協(xié)議書傳真給客戶，上面要寫明聯系人、電話、編號、件數、箱型箱量、提單號、截關日期、開船日期、船公司、目的港等信息?？蛻粢弥w好章的協(xié)議書來換箱單。如果說要拉三聯單，則要確認三聯單的數據會不會有改動，如果客戶說不會再變了，那么將箱單號交給操作，拉三聯單給客戶。如果客戶不能確定三聯單數據是否會有變化，那要等到數據確定后再拉三聯單給客戶。沒有確定數據的，不可以把三聯單拉給客戶，因為這將直接影響到貨物的報關放行。5 設計總結評價這個設計詳細的羅列了貨代公司海運出口客服的操作流程，清楚的劃分了客服與操作的工作范圍，避免了因為工作范圍不明確而產生的重復勞動，和對某些工作的遺漏?？蛻粜畔⒌母櫛碓敿毲宄娘@示出了客戶的信息和一些特殊的應該注意的事項，減少了客服的工作量，簡化了操作流程，加快了操作速度，提高了客戶服務的質量。雖然客戶就是上帝，但是有時客戶也會出現錯誤，那么這個時候客服就應該事前和客戶