隨E行G3上網(wǎng)本維修中心培訓(xùn)手冊(cè)

1、 隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本項(xiàng)目 維修中心指導(dǎo)手冊(cè) 版本 1.0 2009.51、項(xiàng)目背景 中國(guó)移動(dòng)近期與17家筆記本廠商共同推出了基于td-scdma技術(shù)的“隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本”。筆記本內(nèi)置了3g通信模塊，通過(guò)預(yù)裝的隨e行客戶端軟件和內(nèi)置的usim卡接入互聯(lián)網(wǎng)。內(nèi)置usim卡與具有繳費(fèi)功能的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定來(lái)收取費(fèi)用。 hp在此項(xiàng)目中與中國(guó)移動(dòng)深度合作，推出了hp隨e行g(shù)3上網(wǎng)筆記本，目前已經(jīng)準(zhǔn)備在北京、廣東等省市發(fā)售。用戶將可以通過(guò)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、it賣(mài)場(chǎng)等渠道購(gòu)買(mǎi)到該產(chǎn)品。2、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品名稱產(chǎn)品號(hào)描述保修mini-1131tuva694pa#ab2atom 1.6(n270),10.1

2、wsvga led, 1g, 80gb(4200rpm),webcam,xph,802.11bg+bt,3cell（注意：如天線發(fā)生故障，需要更換整屏）主機(jī)及附件：2-2-0電池及usim卡：1-1-0hp g3上網(wǎng)筆記本同普通mini1000系列筆記本的區(qū)別：硬件：hp mini1000(屏幕內(nèi)置天線) + 3g模塊 + 內(nèi)置usim卡with vi: bios logo/壁紙/屏保/a面/c面/包裝箱等 增加g3標(biāo)識(shí) 軟件：預(yù)裝了中國(guó)移動(dòng)g3隨e行軟件：設(shè)置綁定和連接，管理流量、信息和電話簿。預(yù)裝了中國(guó)移動(dòng)手機(jī)桌面處理軟件：中國(guó)移動(dòng)提供的增值軟件，包含編輯發(fā)送短信、話費(fèi)查詢飛信、無(wú)線音樂(lè)俱

3、樂(lè)部等模塊。3、維修中心職責(zé) 常規(guī)的筆記本軟硬件支持 隨e行客戶端軟件、網(wǎng)絡(luò)連接等方面的故障診斷 內(nèi)置sim卡的故障診斷及補(bǔ)換 為已經(jīng)開(kāi)通了綁定的doa新機(jī)辦理套餐轉(zhuǎn)移 對(duì)非hp職責(zé)范圍內(nèi)的客戶訴求進(jìn)行指引，幫助客戶找到正確的處理渠道（如聯(lián)系電信營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)系移動(dòng)10086客服熱線等）4、服務(wù)承諾sla 常規(guī)的筆記本軟硬件支持同普通kv筆記本要求 提供2年整機(jī)送修服務(wù)(2-2-0) 電池作為特例消耗品提供1年送修服務(wù)、usim卡按移動(dòng)要求提供1年送修服務(wù)5、項(xiàng)目前的準(zhǔn)備由tpm召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)作為準(zhǔn)備工作的正式開(kāi)始，并做好如下方面的準(zhǔn)備5.1 usim卡的發(fā)放各個(gè)tpm將組織usim卡的發(fā)放工作，

4、 維修中心需要保管好此配件，以備客戶補(bǔ)換卡時(shí)使用。5.2 技術(shù)支持能力和人員的準(zhǔn)備。 由各個(gè)維修中心經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理全程參與準(zhǔn)備和實(shí)施過(guò)程。 積極參與知識(shí)管理部門(mén)安排的技術(shù)培訓(xùn)。 檢查asc是否已有預(yù)計(jì)發(fā)布機(jī)型的系統(tǒng)恢復(fù)光盤(pán)、驅(qū)動(dòng)光盤(pán)、維修工具等。如果缺少任一項(xiàng)，聯(lián)系惠普提供。 適當(dāng)考慮維修中心人力情況，優(yōu)先保證對(duì)上網(wǎng)本用戶的支持。6、服務(wù)支持流程6.1 用戶界面 hp g3筆記本用戶支持專(zhuān)線：800-810-6966/400-610-6966 pincode2003 hp 售后服務(wù)熱線：800-810-3888/ 400-610-3888 hp投訴與反饋熱線：800-810-0039/ 40

5、0-610-0039 6.2 維修流程 常規(guī)軟硬件支持同現(xiàn)有流程 補(bǔ)換卡流程前提： 隨e行3g上網(wǎng)本客戶無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)工程師檢測(cè)，判斷需要更換usim卡或者用戶usim卡遺失時(shí)，可以按補(bǔ)卡流程補(bǔ)卡。 usim卡保修期為一年，對(duì)于超出保險(xiǎn)條款的補(bǔ)卡請(qǐng)求，維修中心可向客戶收取15元補(bǔ)卡費(fèi)用。維修中心在系統(tǒng)中開(kāi)npu的單子來(lái)取得補(bǔ)換卡的勞務(wù)費(fèi)。職責(zé)分工：維修中心：負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)故障，并根據(jù)反饋情況定位原因。確認(rèn)需要更換usim卡時(shí)，收集客戶信息并填寫(xiě)中國(guó)移動(dòng)隨e行3g上網(wǎng)本補(bǔ)卡申請(qǐng)表表格。注意：1)將申請(qǐng)表打印出來(lái)并請(qǐng)客戶填寫(xiě)信息，并簽字確認(rèn)，維修中心保存紙版。同時(shí)將信息錄入到電子版申請(qǐng)表中。

6、 2)電話聯(lián)系hp質(zhì)量部:li hao( hao.licall- tel5731）或者guo ya( ya.guocall- tel5737 )告知補(bǔ)卡申請(qǐng)，并將電子版申請(qǐng)表發(fā)送到他們的郵箱。表1：中國(guó)移動(dòng)隨e行3g上網(wǎng)本補(bǔ)卡申請(qǐng)表 hp質(zhì)量部：對(duì)未開(kāi)通套餐的用戶，直接批復(fù)補(bǔ)換卡。對(duì)已經(jīng)開(kāi)通套餐的用戶，在中國(guó)移動(dòng)一級(jí)客服系統(tǒng)中提交補(bǔ)卡工單，并派單給廣東基地省。在提交工單五分鐘后，務(wù)必電話聯(lián)系廣東基地客服告知。廣東基地客服值班電話動(dòng)基地省公司：接收派單，負(fù)責(zé)驗(yàn)證提供的號(hào)碼綁定關(guān)系是否有效，并根據(jù)歸屬省身份驗(yàn)證結(jié)果使

7、用備卡iccid為內(nèi)置卡補(bǔ)卡。移動(dòng)歸屬省公司：核對(duì)客戶身份信息并電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)是否申請(qǐng)內(nèi)置卡補(bǔ)卡操作，并驗(yàn)證客戶的身份。hp質(zhì)量部在收到移動(dòng)公司的最終批復(fù)后，通知asc進(jìn)行補(bǔ)換卡操作。在移動(dòng)公司完成新卡的激活操作后，客戶可以正常使用新卡。處理流程圖：6.3 指引客戶流程下表列出了項(xiàng)目涉及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的責(zé)任歸屬，其中最后一列為hp方面需要承擔(dān)的責(zé)任。對(duì)于標(biāo)注為“指引客戶”的業(yè)務(wù)， 如果有客戶詢問(wèn)到維修中心，請(qǐng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答指引客戶。 上網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)通、取消、變更、暫停、恢復(fù)，帳單查詢等業(yè)務(wù)，請(qǐng)通過(guò)自助服務(wù)平臺(tái)辦理，或致電10086熱線、聯(lián)系當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢 對(duì)中國(guó)移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的咨詢、反饋，請(qǐng)致電中國(guó)移動(dòng)10086熱線。 筆記本產(chǎn)品、技術(shù)相關(guān)的咨詢，請(qǐng)致電800-810-6966（或400-610-6966）并輸入4位用戶密碼2003# 進(jìn)入惠普g3筆記本用戶支持專(zhuān)線。 對(duì)惠普產(chǎn)品及服務(wù)的反饋和意見(jiàn)，請(qǐng)致電惠普客戶投訴熱線800-810-0039熱線。 如用戶購(gòu)買(mǎi)的筆記本需要維修服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系惠普g3筆記本用戶支持專(zhuān)線，或當(dāng)