酒店人才培養(yǎng)與管理

1、酒店人才培養(yǎng)與管理（旅游管理09（1）班，龔楊）摘要：在旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店行業(yè)高端管理人才的需求日益加大。在這種大背景下，如何培養(yǎng)合格的酒店管理專業(yè)學(xué)生并且使酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在本行業(yè)中穩(wěn)定下來，已經(jīng)成為高校培養(yǎng)人才的重要課題。本文章從高等院校酒店管理專業(yè)人才初期能力培養(yǎng)以及從事酒店工作之后如何防止人員流失并進行進一步的管理進行分開闡述。 關(guān)鍵詞：酒店；人才；培養(yǎng) ；管理一、初期酒店人才培養(yǎng)問題與建議當(dāng)今世界，經(jīng)濟高速發(fā)展，政府對旅游業(yè)的扶持力度也在不斷加大，在這種大格局下旅游業(yè)逐漸成為國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)作為旅游三大支柱之一，得到了迅猛發(fā)展。 酒店有其特殊的行業(yè)性質(zhì)。首先，

2、作為服務(wù)行業(yè)，工作性質(zhì)就是為客人提供服務(wù)，絕大部分酒店專業(yè)畢業(yè)生進入酒店企業(yè)后都是從基層做起，與顧客直接接觸，面對的人際關(guān)系復(fù)雜，很多畢業(yè)生難以很快適應(yīng)；其次，在社會的潛意識中，又難逃千百年來的低層次職業(yè)的舊觀念，使畢業(yè)生對行業(yè)信心不足，最終造成從業(yè)人員流動性大，國內(nèi)酒店行業(yè)的專業(yè)從業(yè)人才少，高層次管理人才緊缺的局面。高校作為培養(yǎng)人才的搖籃，在這種情況下，酒店管理專業(yè)如雨后春筍般在國內(nèi)高校遍地紛紛建立，酒店管理人才的儲備和培養(yǎng)看似得到了解決。但在事實上，酒店專業(yè)學(xué)生從本專業(yè)流失的比率連年居高不下，酒店人才缺口依舊巨大，究其原因，很大程度上是因為學(xué)生在校期間和初涉酒店行業(yè)后對工作內(nèi)容和行業(yè)的認(rèn)識

3、與現(xiàn)實存在較大差異，而差異沒有得到妥善解決，表現(xiàn)出來的直接結(jié)果就是畢業(yè)生到酒店工作后的高“流失”現(xiàn)象。 （一）、我國高等院校酒店管理專業(yè)人才初期培養(yǎng)方面存在的問題1.酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位存在誤導(dǎo)自開辦酒店管理專業(yè)以來，很多學(xué)院一直把人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為酒店高級管理人才，過高的專業(yè)目標(biāo)定位對學(xué)生的從業(yè)心里產(chǎn)生了誤導(dǎo)，致使很多畢業(yè)生在擇業(yè)時“眼高手低”，心態(tài)不穩(wěn)。大部分畢業(yè)生認(rèn)為自己學(xué)習(xí)的是管理專業(yè)，就應(yīng)該去酒店做管理工作，不用從基層做起，結(jié)果要當(dāng)服務(wù)員，巨大的落差，使他們離開酒店，選擇其他行業(yè)。2.酒店管理專業(yè)和課程設(shè)置較傳統(tǒng)酒店管理專業(yè)在我國的發(fā)展處于起步階段，很多院校的酒店管理專業(yè)也是

4、倉促上馬，部分酒店管理專業(yè)教師也缺乏豐富的從業(yè)經(jīng)驗和扎實的專業(yè)功底 ，這就導(dǎo)致很多學(xué)校的酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置上采用照搬照抄的方式，在教材的選購上，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，有的教師干脆就自編教材，開設(shè)課程，關(guān)起門來自己搞教學(xué)計劃課程設(shè)置和考核標(biāo)準(zhǔn)，因此使得人才培養(yǎng)與國際標(biāo)準(zhǔn)差距很大。3.酒店管理專業(yè)教學(xué)方式較單一在教學(xué)環(huán)節(jié)上，很多學(xué)校仍以傳統(tǒng)的理論課講授為主，即使安排實踐課也是走走過場，由于國內(nèi)的酒店管理專業(yè)基本上沒有自己的實習(xí)酒店，而更多的是拓展和社會酒店的聯(lián)合辦學(xué)模式，這種模式校方與合作實習(xí)酒店之間的目的差距較大，雙方利益點不統(tǒng)一：酒店希望接收免費、廉價的勞動力，學(xué)院一廂情愿的認(rèn)為學(xué)生可以通過實習(xí)學(xué)到很

5、多東西。造成的結(jié)果就是很多學(xué)生通過實習(xí)沒有達到技能與管理水平的提高，如何做好校企合作，達到雙贏是需要高校和酒店業(yè)共同投入解決的問題。4.專業(yè)技能學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)培養(yǎng)未兼顧，職業(yè)意識培養(yǎng)未得重視 酒店業(yè)一般都將具有良好的責(zé)任心、良好的職業(yè)意識和職業(yè)習(xí)慣作為選聘員工的一個重要的指標(biāo)，我國酒店管理專業(yè)人才在教學(xué)中過多的強調(diào)酒店專業(yè)技能，而忽視學(xué)生個性素養(yǎng)、語言能力、服務(wù)水平和其他技能（如計算機、外語）的方面綜合素質(zhì)的提升, 尤其是學(xué)生情商的培養(yǎng)，這就使得很多學(xué)生進入酒店工作后，缺乏適應(yīng)能力、協(xié)作能力、實踐能力和創(chuàng)造能力，無法很快的轉(zhuǎn)變、適應(yīng)新角色，缺乏良好的與客人的溝通的能力，不能處理好與同事、主管的

6、人際關(guān)系。 同時由于缺乏職業(yè)意識的培養(yǎng)，對職業(yè)的認(rèn)同度較低，職業(yè)忠誠度不高。5.畢業(yè)生回籠教育、反饋機制未建立 畢業(yè)生走上社會后，和母校的聯(lián)系中斷，工作中遇到的問題無法解決，也沒有相關(guān)的渠道溝通感喟，所以導(dǎo)致部分學(xué)生只能選擇繼續(xù)出國學(xué)習(xí)酒店管理，通過接受業(yè)內(nèi)聞名的專業(yè)酒店學(xué)校系統(tǒng)培訓(xùn)和實習(xí)，謀求職業(yè)道路上更好的發(fā)展，而更大一部分畢業(yè)生則選擇離職跳槽，另謀出路；學(xué)校由于缺乏反饋機制，沒有發(fā)現(xiàn)潛在的專業(yè)人才培養(yǎng)危機。（二）、酒店管理專業(yè)人才初期培養(yǎng)的幾點建議1.酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確目前酒店業(yè)最缺乏的不再是熟練的基層服務(wù)操作人員， 也不是理論管理知識較強的學(xué)術(shù)家，而是熟悉國際酒店管理運作與

7、法律法規(guī)、具有國際戰(zhàn)略眼光和豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗的高級經(jīng)營管理人才； 需要我們培養(yǎng)具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)背景，具備較強的語言溝通、組織協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)拓展能力， 既掌握了一定的一線服務(wù)操作技能， 又擅長信息技術(shù)與組織策劃，能夠進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)，懂得市場調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、收益分析以及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計， 具備較強的管理心智技能與創(chuàng)新思維的技術(shù)管理型復(fù)合人才。2.高等院校酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置要與國際接軌根據(jù)酒店業(yè)的發(fā)展需要，專業(yè)主干課程的設(shè)置以及一些實用性很強的熱門課程應(yīng)不斷推陳出新。在課程體系的設(shè)置上面，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院緊跟時代步伐、順應(yīng)市場需求、突出專業(yè)特色，將課程分為三類：理論課、實踐課和語言課，

8、值得借鑒。3.堅持手腦并用、做學(xué)結(jié)合的教學(xué)原則，走工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)之路，創(chuàng)新現(xiàn)有的教學(xué)模式在與畢業(yè)生的交流中，學(xué)生們普遍都感慨：走上社會才知道學(xué)校教育的重要性，在學(xué)校應(yīng)該確定目標(biāo)、珍惜時間、好好學(xué)習(xí)，現(xiàn)在想再次走進課堂已經(jīng)不可能了。這是現(xiàn)在大多數(shù)職業(yè)學(xué)院存在的通病，學(xué)生們在校學(xué)習(xí)期間，首先是對專業(yè)本質(zhì)不清楚，其次對社會需求不了解，表現(xiàn)出在校學(xué)習(xí)期間沒有目標(biāo)，對專業(yè)課程和語言課程不夠重視，缺少刻苦鉆研精神，大多數(shù)學(xué)生在校學(xué)習(xí)的目標(biāo)竟然是能通過期末考試。在這種情況下，學(xué)生們很難學(xué)專學(xué)精，很難將所學(xué)至于所用。這也是學(xué)生不能勝任酒店工作的主要原因。解決以上問題可以從以下兩方面下入手。4.培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識

9、，提高綜合素質(zhì)酒店使用畢業(yè)生時最初大都安排在一線服務(wù)崗位上，這也符合企業(yè)用人的一般規(guī)律，許多學(xué)生會在實習(xí)初或工作初因為酒店基礎(chǔ)工作的辛苦而跳槽或改行。這就要求學(xué)校在平時的教學(xué)工作中，加強學(xué)生的職業(yè)思想教育。在學(xué)生剛進入專業(yè)學(xué)習(xí)時， 就要實事求是地告訴他們酒店工作的本質(zhì)特點。幫助學(xué)生盡早做好思想準(zhǔn)備,避免學(xué)生在實習(xí)和就業(yè)過程中出現(xiàn) “眼高手低”問題，強化職業(yè)責(zé)任心。特別是作為專業(yè)教師， 應(yīng)該在平時的教學(xué)過程中聯(lián)系酒店實際案例， 潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)“忠誠度”，強調(diào)基礎(chǔ)工作的重要性。在校內(nèi)的教學(xué)中增加語言類和心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生正確的人生觀、價值觀，教會學(xué)生基本的人際交往技巧。學(xué)生在校期間多開

10、展一些社會性活動，鼓勵學(xué)生積極參加，鍛煉學(xué)生解決問題、與人交往的能力，為以后的工作生活打下基礎(chǔ)。5.建立畢業(yè)生就業(yè)反饋，回籠教育、在職培訓(xùn)機制畢業(yè)生進入酒店工作以后，由于角色的轉(zhuǎn)變，肯定會存在著諸多的不適應(yīng)，有的學(xué)生還會覺得“書到用時方恨少”的感覺，因此，他們會迫切的需要能重回學(xué)校充電，接受新的知識和學(xué)歷，而目前，國內(nèi)的很多高校對已經(jīng)就業(yè)的畢業(yè)生普遍關(guān)注不多，沒有樹立好為畢業(yè)生酒店生涯提供規(guī)劃的意識，在這個方面，可以通過定期開設(shè)講座，與國際先進酒店舉辦短期培訓(xùn)班，承辦職業(yè)認(rèn)證考試等諸多途徑，提升社會辦學(xué)與服務(wù)能力，使得畢業(yè)生能夠在畢業(yè)后仍然享受到母校酒店管理專業(yè)的相關(guān)資源，同時也有助于對一些畢

11、業(yè)生進行心里疏導(dǎo)，從側(cè)面減少酒店管理專業(yè)人才流失率高舉不下的現(xiàn)象。二、后期酒店人才流動與管理目前我國酒店業(yè)，人員流動頗為頻繁，人才流失現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，二星級酒店員工流動率為25.64%；三星級酒店員工流動率為23.92%，四星級酒店員工流動率為24.2%；五星級酒店為24.1%。對于酒店服務(wù)業(yè)來說，員工流動率控制在15%以下較為合適。另外據(jù)調(diào)查，酒店專業(yè)畢業(yè)生分配到酒店工作的第一年流失率高達60%，兩年后只有15%的人還留在酒店。這種狀況令人非常擔(dān)憂，酒店的生存與發(fā)展主要取決于員工的工作態(tài)度和工作熱情，充分發(fā)揮員工的潛能和積極性。寶貴的人力資源和忠實的酒店員工是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本動力

12、。（一）、人才流動的原因 1.較低的薪資待遇 酒店員工在社會勞動市場中薪酬屬于較低水平，不具備行業(yè)間的優(yōu)勢。因報酬問題造成人員流失的占所有原因的49%。很多員工選擇酒店業(yè)的初衷是為了追求一份可觀的收入，而酒店由于市場競爭激烈，利潤率大幅下降，員工的薪資待遇也隨之降低。當(dāng)實際的收入與他們期望值有一定差距時，員工就會選擇離開。 2.不能滿足員工自我實現(xiàn)的需求 酒店是服務(wù)性行業(yè)，員工容易對長期的重復(fù)性強、繁重的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦，當(dāng)酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒有發(fā)展空間，加上晉升通道狹窄時，他們會感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)沒有提升，為求更好的發(fā)展而另謀高就。 3.忽視員工的情感需求 許多酒店過分強調(diào)個人

13、服務(wù)組織，管理者在分配工作時不考慮員工的性格、愛好和特長，盲目安排工作，導(dǎo)致一些員工工作熱情減弱，工作效率降低。 4.忽視員工的培訓(xùn) 根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費；未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。這些數(shù)據(jù)表明，培訓(xùn)員工是具有積極作用的。 5.缺乏人性化的管理制度和管理模式 俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制定的規(guī)章制度是必要的。但是，在酒店各種規(guī)章制度中，大多以處罰性內(nèi)容表現(xiàn)出來，員工不能主動參與到管理與服務(wù)中，使員工萌生去意。（二）、應(yīng)對人才流動的管理措施 1.建設(shè)酒店企業(yè)文化 酒店文化是酒

14、店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力。文化深厚的酒店里，每個人都愿意了解并支持酒店的目標(biāo)，有著明確的使命感。酒店只有將員工利益與酒店利益有機地結(jié)合在一起，使得員工在為了自己利益最大化而工作時，那么酒店的利益也會盡可能地趨于最大化。并且使員工更加熱愛和忠誠酒店，有效減少了員工的不合理流失對酒店造成的損失。 2.重視對員工的培訓(xùn) 酒店通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)、工作效率和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，才能夠?qū)崿F(xiàn)以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)，建立“全員性，低重點，高視點，最優(yōu)化”的動態(tài)培訓(xùn)體系。并且每一類培訓(xùn)項目都要列入培訓(xùn)計劃，都應(yīng)有組織按計劃地實施，實施過程中都要切實可行。 當(dāng)員工把參加

15、培訓(xùn)當(dāng)做自我發(fā)展、自我提高的大好機會時，也就不會因為缺乏組織支持而頻繁跳槽。一方面，內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)有助于員工增強歸屬感和愉快感，員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生重大厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動資本。 3.完善考核與提升機制 有一項對近萬名飯店從業(yè)人員的調(diào)查顯示，大約有三分之二的員工是因為對前途不滿意或得不到提升的機會才離開酒店，特別是優(yōu)秀員工。為了避免這一現(xiàn)象，酒店應(yīng)完善考核與提升機制。一要制定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，將酒店的考核標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不能只根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營實績進行考核；二應(yīng)讓員工了解業(yè)績考核的內(nèi)容和程序，讓員工

16、實時地監(jiān)測到自己的業(yè)績，同時，管理者還應(yīng)該集思廣益，及時改進考核工作；三對考核優(yōu)秀的員工給予表揚、獎勵和提升的機會；四是堅持公正的考核原則，讓員工感覺到自己的貢獻得到了公正的評估，使員工可能看到自己的未來。只有公正的企業(yè)才能吸引優(yōu)秀的員工，才能培養(yǎng)出忠實的員工。當(dāng)酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)該在酒店內(nèi)部進行公開招聘補充，店內(nèi)無法補充時再從店外招聘補充。讓員工產(chǎn)生只要努力工作就有提升機會的觀念，那么將大大提升員工的士氣與忠誠度。同時，酒店為每人職位設(shè)立幾個不同的等級，優(yōu)秀的服務(wù)人員可能通過晉升級別來增加工資，而又不必脫離服務(wù)第一線。 4.建立公平競爭的薪金制度 在員工待遇上，酒店首先是付給員工的工資基本上應(yīng)該高于或持平于行業(yè)平均水平；在獎勵計劃上，依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績做決定，盡量縮短向上級部門申報批準(zhǔn)的程序，爭取獨立決策獎金與薪酬制度的決定權(quán)。激勵的方法是多種多樣的，物質(zhì)并不是唯一的激勵形式，對許多員工來說，精神鼓勵、發(fā)展前途、提升職位、培訓(xùn)機會等更加重要。三、結(jié)語中國的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)要順應(yīng)市場與國際酒店業(yè)接軌，要作的努力還很多，從促進我國酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要出發(fā)，與時俱進、推陳出新，探討高等院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)已經(jīng)勢