酒店培訓(xùn)--工程部服務(wù)意識培訓(xùn)2

1、 失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改變了喜好 5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10%對產(chǎn)品不滿意 68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 內(nèi)內(nèi) 向向 外外 向向 滿滿 意意 不不 滿滿 意意 稱贊者稱贊者 忠誠者忠誠者 無聲抗無聲抗 議者議者 投訴者投訴者 額外的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī) 對話對話 某商場的柜臺前某商場的柜臺前 顧顧 客客：你們服務(wù)員胸前為什么要：你們服務(wù)員胸前為什么要 佩笑臉戴徽章啊？佩笑臉戴徽章啊？ 營業(yè)員營業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊?。洪_展微笑服務(wù)啊！ 顧顧 客客：那和徽章有什么關(guān)系呢？：

2、那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營業(yè)員營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都：你沒看到徽章上的臉都 是微笑么嗎？！是微笑么嗎？！ 1. 消除隔閡消除隔閡 2. 有利有利 于健康于健康 3. 獲取回報獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)= 7%語言語言+38%語氣語氣+55% 體態(tài)語體態(tài)語 精通口精通口 譯譯 精通筆譯精通筆譯 1.1.什么條件下什么條件下 產(chǎn)生的應(yīng)答產(chǎn)生的應(yīng)答 3.3.應(yīng)答與應(yīng)答與 回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)的區(qū)別 2.2.應(yīng)答的目的應(yīng)答的目的 回應(yīng)回應(yīng) 應(yīng)應(yīng) 答答 “回應(yīng)回應(yīng)”是對某種是對某種 先前動

3、作的反映，而先前動作的反映，而 其作法會比較大制作、其作法會比較大制作、 大手筆。大手筆。 是面對面的交談是面對面的交談 中、電話中、在語言中、電話中、在語言 上的你來我往，形式上的你來我往，形式 方便、快速、簡單。方便、快速、簡單。 時間周期時間周期 較長，多較長，多 以習(xí)慣和以習(xí)慣和 規(guī)律形成規(guī)律形成 如：如： 禮尚往來禮尚往來 淵源相報淵源相報 因果循環(huán)因果循環(huán) 結(jié)果出現(xiàn)結(jié)果出現(xiàn) 溝通時缺溝通時缺 乏幽默生乏幽默生 活無樂趣活無樂趣 幾乎沒有幾乎沒有 人來重視人來重視 平時溝通平時溝通 中的技巧中的技巧 1 1、隨口直接回答、隨口直接回答 5 5、大膽的跳躍性回答、大膽的跳躍性回答 8

4、8、友好說明意義的回答、友好說明意義的回答 3 3、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答 6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答 7 7、謙虛型回答、謙虛型回答 4 4、直接拒絕回答、直接拒絕回答 2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答 贏得溝通不等于贏得效益贏得溝通不等于贏得效益 這個時候巧妙的拒絕回答非常實用這個時候巧妙的拒絕回答非常實用 問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情 問：為什么說和問：為什么說和XX溝通時學(xué)不到東西？溝通時學(xué)不到東西？ 活動：活動： 每每2 2人一組進(jìn)行語言表達(dá)訓(xùn)練人一組進(jìn)行語言表達(dá)訓(xùn)練 下頁幽默對話：下頁幽默對話：文明人的斗爭文

5、明人的斗爭 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起 教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的， 還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。 伯爵與教授夫人的對話伯爵與教授夫人的對話 沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉實實 在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。 哦哦伯爵先生，您

6、的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常 善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。 如：你的問題問的很有水平！ 我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊 太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心 你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思 有人問：你認(rèn)為這個建議怎樣？有人問：你認(rèn)為這個建議怎樣？ 回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好 回答：我尊重您的意見。回答：我尊重您的意見。 故事：故事：向主席戰(zhàn)斗過的地方敬禮向主席戰(zhàn)斗過的地方敬禮 如：你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略 問：能不能講講你的具體計劃？ 我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答 我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的 臨時插入 認(rèn)同觀點認(rèn)同觀點+贊美贊美+巧妙回答巧妙回答 您說的很有道理，而且也很有針對性不過您說的很有道理，而且也很有針