金色假日酒店客房部管理制度

1、金色假日酒店客房部管理制度 金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開發(fā)，并特聘請(qǐng)建國(guó)國(guó)際管理公司所管理，是具有國(guó)際性的四星級(jí)酒店，可接待不同國(guó)籍不同層次的客人。 周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會(huì)議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個(gè)。 酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房?？头咳堪凑账男羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國(guó)內(nèi)、國(guó)際直播電話、語(yǔ)音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時(shí)提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無(wú)限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級(jí)

2、酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。 金色假日酒店經(jīng)營(yíng)理念：吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色，堅(jiān)持以人為本、誠(chéng)信求實(shí)、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，打造精品商務(wù)酒店品牌。 1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)2、客房主管崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)4、樓層服務(wù)員服務(wù)操作制度5、客房衛(wèi)生清潔制度6、客房衛(wèi)生間清潔制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房維修管理制度10、客房檢查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服務(wù)管理制度14、客房部顧客失竊處理制度15、客房部顧客急病處理制度16、客房部服務(wù)管理制度17、客房部員工行為規(guī)范管理制度18、客房部布草管理制度 客房部管理制度客房部經(jīng)理

3、崗位職責(zé)1、 在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客房部日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、 每天檢查本部門員工出勤情況，對(duì)遲到、早退、缺勤等現(xiàn)象進(jìn)行處理；3、 檢查員工儀容儀表，是否符合規(guī)范酒店儀容儀表管理制度規(guī)范要求；4、 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)部門副經(jīng)理、主管開展各項(xiàng)工作；5、 制定部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；6、 制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；7、 制定完整的工作計(jì)劃，合理安排每天工作，做到有組織、有計(jì)劃、有指揮、有控制、有調(diào)節(jié)、有結(jié)果；8、 召集本部門經(jīng)營(yíng)、服務(wù)會(huì)議，具體組織落實(shí)酒店有關(guān)會(huì)議及文件精神；9、 參加、主持本部門每天班前會(huì)，解決本部門日常經(jīng)

4、營(yíng)所遇到的各種問(wèn)題；10、 樹立“服務(wù)第一”，“顧客至上”的思想意識(shí)，對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理及控制；11、 根據(jù)不同季節(jié)或不同的社會(huì)狀況，合理制定客房銷售及客房?jī)r(jià)格策略；12、 每天白天、夜間至少檢查客房?jī)纱?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)意見，提高管理及服務(wù)水平；13、 檢查客房設(shè)施、設(shè)備使用情況，對(duì)設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、折舊等工作負(fù)責(zé)；14、 嚴(yán)格控制客房日用品、清潔用品、用具等消耗，減少浪費(fèi)，節(jié)約開支；15、 巡視、檢查各崗位工作職責(zé)落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正，確保管理工作順利進(jìn)行；16、 抽查服務(wù)臺(tái)和各崗位工作交接班記錄，及時(shí)調(diào)整、處理記錄中所記錄的問(wèn)題；17、 隨時(shí)檢查、指導(dǎo)處理客房及休息

5、廳內(nèi)存在的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；18、 積極與顧客交流，處理顧客投訴，了解顧客對(duì)管理及服務(wù)工作的意見和建議；19、 積極與其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，讓顧客滿意；20、 根據(jù)酒店考核制度要求，定期對(duì)本部門員工工作進(jìn)行考核，依據(jù)考核結(jié)果獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；21、 負(fù)責(zé)本部門員工思想教育，積極調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)最佳經(jīng)濟(jì)效益；22、 按酒店人事培訓(xùn)計(jì)劃要求，充分利用每天班前會(huì)及無(wú)顧客時(shí)間，對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；23、 隨時(shí)檢查本部門設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知有關(guān)部門處理；24、 負(fù)責(zé)本部門安全防火、防盜及治安等工作落實(shí)、管理；25、 完成酒店總經(jīng)理

6、交空的其它各項(xiàng)工作?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)1、 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房區(qū)域日常管理工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、 每天檢查客房區(qū)員工出勤情況，對(duì)遲到、早退、缺勤現(xiàn)象及時(shí)做出處理；3、 監(jiān)督客房區(qū)各崗位進(jìn)行工作交換；4、 每天檢查客房區(qū)域員工儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生是否符合酒店規(guī)范要求；5、 及時(shí)調(diào)整客房區(qū)域工作崗位因員工缺勤而造成的空崗現(xiàn)象；6、 每天召開班前會(huì)，總結(jié)上班次服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題，調(diào)整、布置下班次工作；7、 參照酒店衛(wèi)生管理制度標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查客房衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；8、 監(jiān)督客房消毒制度的落實(shí)，防止滋生蟲害；9、 每天了解客房銷售情況，及時(shí)調(diào)整、加強(qiáng)客房銷售力度；10、 檢查客房?jī)?nèi)家

7、具、設(shè)備、物品擺放，是否符合客房物品擺放規(guī)范要求；11、 檢查客房床鋪整理是否符合床鋪整理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；12、 隨時(shí)抽查客房日用品消耗情況，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)出庫(kù)、補(bǔ)充或調(diào)配，不得影響顧客使用；13、 監(jiān)督、檢查各崗位值班情況，對(duì)離崗、睡覺、私自享用客房等行為進(jìn)行處理；14、 利用班前會(huì)和無(wú)客人時(shí)間對(duì)下屬進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能、用語(yǔ)等知識(shí)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；15、 積極與顧客協(xié)調(diào)，處理顧客投訴，及時(shí)了解和反映顧客意見或建議，改進(jìn)服務(wù)水平；16、 根據(jù)酒店考核制度要求，對(duì)客房區(qū)域員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，依據(jù)考核結(jié)果，向部門經(jīng)理提出“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”意見或建議；17、 隨時(shí)檢查、處理客房安全隱患及可疑情況，遇有緊

8、急情況立即向經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，并適當(dāng)采取相應(yīng)應(yīng)急措施；18、 完成部門經(jīng)理交辦的其它各項(xiàng)工作。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1. 在客房主管領(lǐng)導(dǎo)下，完成客房整理及衛(wèi)生清潔工作，對(duì)客房主管負(fù)責(zé)；2. 根據(jù)退房情況或顧客要求，及時(shí)清理房間；3. 認(rèn)真檢查房間設(shè)備，如有損傷及時(shí)向客房主管報(bào)告；4. 將整理房間撤換下的床上物品，及時(shí)送入洗衣房洗滌；5. 將客房?jī)?nèi)餐飲用具送入工作間做沖洗、消毒處理或通知餐廳服務(wù)員取走；6. 將清理出的客房垃圾，送到指定垃圾地點(diǎn)存放，不得隨意丟棄；7. 根據(jù)消毒制度要求，對(duì)房間進(jìn)行整體消毒，防止滋生各種蟲害；8. 認(rèn)真填寫“清房記錄表”。樓層服務(wù)員服務(wù)操作制度1、 顧客需要清房和

9、離店時(shí)，服務(wù)員以中指輕輕敲擊房門，自報(bào)服務(wù)員，得到顧客允許后，方可開門進(jìn)入客房；2、 進(jìn)入客房后，向顧客表示歉意，然后，迅速清理客房；3、 清理客房時(shí)要將房門和燈光全部打開，檢查房?jī)?nèi)燈泡是否存在故障，如果有故障應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換；4、 服務(wù)員在整理床鋪前，先把窗子、窗簾拉開，開窗通風(fēng)，清理房間完畢或室內(nèi)空氣清新后，將窗子關(guān)閉；5、 服務(wù)員整理床鋪時(shí)，要嚴(yán)格按照客房操作規(guī)程進(jìn)行，床鋪整理符合規(guī)范要求；6、 檢查衛(wèi)生間用品是否需要補(bǔ)充；7、 檢查洗手間和衛(wèi)生間設(shè)施有無(wú)損壞或存在故障，如果存在問(wèn)題，及時(shí)填寫報(bào)修單，通知工程部維修人員維修；8、 檢查電視、音響、電話等設(shè)備音像是否正常，如果存在故障，及時(shí)

10、填寫報(bào)修單，通知工程部技術(shù)人員維修；9、 檢查房?jī)?nèi)家具及物品有無(wú)破損和丟失，如果有破損或丟失現(xiàn)象，及時(shí)通知客房主管處理；10、 客房?jī)?nèi)如果有顧客遺留物品，及時(shí)通知和上交客房主管處理，同時(shí)履行登記手續(xù)?？头啃l(wèi)生清潔制度1、 顧客退房后，服務(wù)人員對(duì)客房徹底擦拭、吸塵一次，其它時(shí)間，根據(jù)顧客要求進(jìn)行清理；2、 衛(wèi)生間馬桶無(wú)污跡、污垢，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；3、 每次清房時(shí)，必須對(duì)室內(nèi)家具整體擦拭一遍；4、 清理客房時(shí)，首先要開窗子通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新；5、 每次清房時(shí)，都要更換床單、枕套等床上用品，不得重復(fù)提供顧客使用；6、 按做床規(guī)范要求，整理床鋪；7、 室內(nèi)垃圾、雜物送到指定垃圾存放點(diǎn)存放；8、 根據(jù)

11、衛(wèi)生管理制度要求，定期對(duì)房間進(jìn)行消毒，防止滋生各種蟲害?？头啃l(wèi)生間清潔制度1、 必須按自上而下程序進(jìn)行衛(wèi)生間清潔工作；2、 首先用清水將抽水馬桶沖洗干凈，倒少許清潔劑祛除下水口污垢和異味；3、 清除垃圾桶內(nèi)垃圾，用清水將垃圾桶沖刷干凈后，用抹布將其擦干即可；4、 用堿性除垢劑及毛刷刷洗地膠墊、下水口污垢和污跡；5、 先用濕毛巾將鏡面擦拭一遍（或噴灑少許玻璃清新劑擦拭），再用干毛巾將鏡面擦拭干凈、明亮即可；6、 在清潔洗手盆時(shí)，先將備品和顧客用品移開，擦拭完畢后恢復(fù)原有擺放位置；7、 用毛巾蘸少許洗滌靈將水龍頭上污跡、皂跡清洗干凈，用干毛巾擦亮即可；8、 用拖布由里到外擦拭地面，拖到門口時(shí)，將門

12、拉回，擦拭門板及地面；9、 擦拭衛(wèi)生間地面完畢后，退出衛(wèi)生間門外，將門外地面擦拭干凈即可?？头拷哟贫?、 接到顧客預(yù)定后，應(yīng)及時(shí)做好迎接準(zhǔn)備，顧客到來(lái)要用親切、誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客問(wèn)好；2、 根據(jù)接待和遇到顧客時(shí)間差異，應(yīng)對(duì)每一位顧客進(jìn)行問(wèn)候“早上好！晚上好！歡迎光臨！再見！”等；3、 節(jié)、假日接待顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)每一位顧客特別的問(wèn)候“新年好！新年快樂(lè)！歡迎光臨！再見！”等；4、 主動(dòng)幫顧客搬運(yùn)隨身攜帶的行李物品；5、 及時(shí)攙扶老、幼、病、殘顧客，進(jìn)入客房休息，以表示關(guān)心和愛護(hù)；6、 把顧客領(lǐng)至預(yù)定的客房門口，開門后禮貌地用手勢(shì)敬請(qǐng)顧客進(jìn)入客房；7、 顧客離開本店時(shí)，主動(dòng)與顧客告別，并以誠(chéng)摯的態(tài)度向

13、顧客表示“歡迎再次光臨”之意；8、 將顧客送到樓梯或電梯口，代摁電鈴，顧客進(jìn)入電梯時(shí)，躬身與顧客告別?？头坑闷饭芾碇贫?、 客房庫(kù)房具體負(fù)責(zé)客房用品的日常發(fā)放及管理工作；2、 客房值班服務(wù)員按客房實(shí)際需要填寫客房用品領(lǐng)取單，領(lǐng)取客房用品 ；3、 內(nèi)部員工不得使用或拿用客房用品，造成客房用品流失，增加營(yíng)業(yè)成本；4、 服務(wù)員每天整理客房時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況如實(shí)填寫客房用品耗損表，統(tǒng)計(jì)客房用品耗損情況；5、 根據(jù)每日客房用品耗損情況匯總客房月度用品耗損分析表，結(jié)合每月營(yíng)業(yè)及成本成本預(yù)算等情況進(jìn)行綜合分析，確定日或月客房用品消耗指標(biāo)；6、 依據(jù)客房用品消耗指標(biāo)合理控制客房用品消耗；附；1、客房用品申領(lǐng)單

14、樣本2、客房用品日消耗統(tǒng)計(jì)表樣本3、客房用品月度消耗匯總分析表樣本 客房用品申領(lǐng)單 年 月 日度 度 用品名稱 數(shù)量申領(lǐng)數(shù)量用品名稱實(shí)領(lǐng)數(shù)量 數(shù)量申領(lǐng)數(shù)量實(shí)領(lǐng)數(shù)量申領(lǐng)人 發(fā)放人 客房用品日消耗統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)人 年 月 日房間號(hào)消耗量香皂牙具梳子卷紙牙膏拖鞋浴帽合計(jì)客房用品月度消耗匯總分析表匯總?cè)四暝路莘块g號(hào)項(xiàng)目月開房數(shù)香皂衛(wèi)生紙牙具總耗量平均量總耗量平均量總耗量平均量合計(jì)客房維修管理制度1、 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施、設(shè)備有破損需要維修時(shí)，填寫“客房維修通知單”，報(bào)客房主管審核簽字后轉(zhuǎn)報(bào)工程部；2、 緊急情況下的維修可用電話先行通知工程部維修，事后補(bǔ)辦維修手續(xù)；3、 設(shè)施、設(shè)備維修完畢后，由客房主管

15、或經(jīng)理負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)；4、 客房部根據(jù)維修項(xiàng)目每天編制維修報(bào)表，遞交工程部具體落實(shí)維修事宜；5、 客房維修單及維修報(bào)表簽收和驗(yàn)收，必須由維修部門和維修人員雙方責(zé)任人簽字有效；6、 工程部未能在規(guī)定期限內(nèi)完成維修項(xiàng)目，由部門之間交涉或上報(bào)酒店總經(jīng)理處理?？头繖z查制度1、 客房服務(wù)員、客房主管、部門經(jīng)理每天對(duì)客房整理情況進(jìn)行逐級(jí)檢查；2、 服務(wù)員在整理完客房后，重新對(duì)客房床鋪規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的完好、物品的布置情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理；3、 當(dāng)班服務(wù)員相互交叉對(duì)各自負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行檢查，確保 客房整理符合質(zhì)量要求；4、 客房主管每天必須不定時(shí)地率領(lǐng)部分服務(wù)員，抽查各類客

16、房四次以上，拾遺補(bǔ)漏，確保為顧客提供高質(zhì)量客房；5、 部門經(jīng)理每天定時(shí)率領(lǐng)客房主管抽查各類客房?jī)纱我陨犀F(xiàn)場(chǎng)辦公，解決客房抽查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，控制服務(wù)質(zhì)量；6、 客房主管及部門經(jīng)理分別將客房檢查結(jié)果張貼在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，以供全體員要取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高服務(wù)質(zhì)量。附；主管、經(jīng)理查房記錄表樣本主管、經(jīng)理查房記錄表客房編號(hào) 查房人 年 月 日評(píng)定結(jié)果檢查項(xiàng)目完好清潔更換油漆維修遺失備注客房安全管理制度1、 值班人員嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，避免不必要人員及財(cái)產(chǎn)損失；2、 防火通道要保持暢通，禁止堆放、存留各種物品；3、 各崗位隨時(shí)檢查顧客遺留火種，避免發(fā)生火災(zāi)，確保顧客及企業(yè)生命財(cái)產(chǎn)安全；4、 發(fā)現(xiàn)可疑人

17、及可疑情況及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)求處理辦法，避免發(fā)生意外來(lái)件；5、 服務(wù)員不在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)與顧客小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)小孩玩火時(shí)，要及時(shí)制止，避免引發(fā)意外事故；6、 不得帶親朋好友到工作場(chǎng)所吃、住、玩；7、 嚴(yán)格管理好客房服務(wù)員工作專用鑰匙，避免因鑰匙丟失引發(fā)顧客物品被盜事件；8、 經(jīng)常檢查客房?jī)?nèi)滅火器有效使用期，保證滅火器在關(guān)鍵時(shí)刻能發(fā)揮滅火作用；9、 禁止在客房?jī)?nèi)私自安裝電源及使用各種電器，以免因安裝技術(shù)不合格要求或超負(fù)荷而引發(fā)安全事故；10、 檢查客房安全防盜措施落實(shí)情況，杜絕安全隱患；11、 發(fā)生火災(zāi)事件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)利用就近的近滅火器材滅火，嚴(yán)重

18、的火情可越級(jí)報(bào)告；12、 危急時(shí)刻，按平時(shí)應(yīng)急訓(xùn)練要求，在安全出口緊急疏散顧客及財(cái)產(chǎn)，減少顧客生命財(cái)產(chǎn)損失；13、 保守顧客秘密，不得向他人泄露顧客基本情況或機(jī)密?？头抗芾碇贫?、 客房?jī)?nèi)要隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生；2、 客房?jī)?nèi)各種日用消耗品，必須準(zhǔn)備充足，不得影響顧客使用；3、 客房?jī)?nèi)家具、電器、物品擺放符合客用物品規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；4、 未經(jīng)顧客要求，任何人不得隨意進(jìn)出客房；5、 清房服務(wù)清理房間時(shí)，要在門上懸掛“正在清潔中”標(biāo)志牌；6、 未經(jīng)顧客許可，服務(wù)員不得進(jìn)入客房，影響到顧客休息；7、 顧客有需求時(shí)，先敲門，得到顧客許可后方可進(jìn)入房間；8、 禁止服務(wù)員在客房?jī)?nèi)接打電話、聊天、睡覺或會(huì)客；9、 服務(wù)

19、員不得以權(quán)謀私，免費(fèi)為他人提供客房住宿；10、 禁止服務(wù)人員使用客房衛(wèi)生間或客房用品；11、 公務(wù)用房必須在用過(guò)后，即刻恢復(fù)原有房間規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；12、 任何人和部門不得動(dòng)用、借用客房物品或客房設(shè)備；13、 服務(wù)人員清理客房時(shí)，要及時(shí)關(guān)閉房間內(nèi)各種電器，避免安全隱患和浪費(fèi)資源；14、 服務(wù)人員清理客房時(shí)，要注意檢查顧客有無(wú)遺留火種，消除安全隱患，避免發(fā)生安全事故；15、 值班人員隨時(shí)注意客房及通道情況，有可疑情況及時(shí)向客房主管或部門經(jīng)理報(bào)告，保證顧客生命安全?？头坎拷行逊?wù)管理制度1、 顧客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，受理人必須在叫醒服務(wù)記錄本上詳細(xì)記錄顧客姓名、房間號(hào)、叫醒時(shí)間及受理人姓名；2、 為避免工作

20、失誤，給顧客造成誤時(shí)、誤事，所有客房服務(wù)員都必須掌握叫醒名單，按登記的叫醒時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒顧客；3、 服務(wù)員可以用打電話或敲門等方式叫醒顧客，未及時(shí)起床的顧客，可以重復(fù)叫醒，兩次以上叫醒而未能醒來(lái)的顧客，應(yīng)即刻通知主管或部門經(jīng)理強(qiáng)行開門處理；4、 服務(wù)人員履行顧客叫醒服務(wù)時(shí)，必須在不影響其他顧客顧客休息的前提下進(jìn)行；5、 嚴(yán)格履行叫醒服務(wù)交接制度，交接班雙方在“叫醒服務(wù)登記本”上簽字確認(rèn)，否則，由交班人擔(dān)失職責(zé)任；6、 因服務(wù)員工作失職而造成忘記叫醒顧客，追究值班服務(wù)員和主管失職責(zé)任。附；叫醒服務(wù)記錄表樣本 叫醒服務(wù)記錄表登記項(xiàng)目日期時(shí)間顧客姓名 房間號(hào) 叫醒 時(shí)間 受理人 簽名 叫醒人 簽名客房

21、部顧客失竊處理制度1、 服務(wù)員接到顧客丟失物品報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向部門主管和部門經(jīng)理報(bào)告；2、 主管和部門經(jīng)理向顧客了解物品失竊經(jīng)過(guò)，并派人進(jìn)一步保護(hù)好失竊現(xiàn)場(chǎng)；3、 主管或部門經(jīng)理詳細(xì)記錄顧客物品丟失過(guò)程和丟失物品名稱，請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)；4、 征求顧客同意，主管和部門經(jīng)理檢查物品遺失場(chǎng)所；5、 如顧客需要報(bào)警處理，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行?？头坎款櫩图辈√幚碇贫?、 服務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)顧客生病時(shí)，應(yīng)馬上安排人護(hù)理，同時(shí)向主管和部門經(jīng)理報(bào)告；2、 主管或部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)生病顧客，立即采取司必要的措施，輕病患者可在客房急救箱拿藥給顧客服用；3、 遇有患重病顧客時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法

22、通知生病顧客家屬或親朋好友，前來(lái)處理；4、 無(wú)法通知生病顧客家屬和親朋好友時(shí)，應(yīng)立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)求處理方法；5、 大堂副理負(fù)責(zé)與急需急救中心聯(lián)系，并處理相關(guān)事宜；6、 無(wú)法與生病顧客家屬聯(lián)系的情況下，酒店總經(jīng)理派人護(hù)理顧客到醫(yī)院；7、 將顧客生病整個(gè)過(guò)程做詳細(xì)記錄，所有參與人員簽名確認(rèn)，以備生病顧客家屬了解親人患病經(jīng)過(guò)；8、 主管人員可帶相關(guān)服務(wù)員探視住院的顧客，以表示酒店對(duì)顧客的關(guān)心?？头糠?wù)管理制度1、 以主動(dòng)、熱情、耐心、周到、文明禮貌的服務(wù)態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、 扶老攜幼，關(guān)心、愛護(hù)老、幼顧客；3、 按“衛(wèi)生管理制度”要求，保持客房清潔衛(wèi)生；4、 禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧；5、 服務(wù)員在服務(wù)區(qū)內(nèi)，不得背對(duì)顧客或依墻靠物站立；6、 服務(wù)員不得在服務(wù)區(qū)風(fēng)跑動(dòng)或碰撞顧客；7、 除非顧客要求，否則，不得在顧客面前清理房間或清潔衛(wèi)生；8、 未經(jīng)顧客允許，任何人不得敲客房門、打電話，打擾顧客；9、 服務(wù)員不得用語(yǔ)言頂撞顧客或與顧客爭(zhēng)辯?？头坎繂T工行為規(guī)范管理制度1、 按