醫(yī)院行為服務規(guī)范

1、 醫(yī)院行為服務規(guī)范仁愛醫(yī)院服務準則1、 12345服務規(guī)范：1統(tǒng)一：佩牌、著裝統(tǒng)一；2落實：落實首問責任和值班護士/班長負責制；3有聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；4保持：服務環(huán)境保持干凈、服務設施保持良好、接待客戶保持微笑、提供服務保持三姿（坐姿、站姿、走姿）；5不準：不準串崗、不準離崗、不準聊天、不準使用服務忌語、不準直呼客戶姓名。2、 接待人員在接待第一位客戶或業(yè)務辦理閑時，必須在客戶到達柜臺1米時站立微笑迎賓，當客戶到達柜臺時向客戶問好并請客戶入座后方可坐下辦理業(yè)務；忙時與前來辦理業(yè)務或咨詢問題客戶對視時，應主動招呼（口頭招呼、點頭微笑等）；其它人員（導購、保安、清潔工、巡廳人員等）

2、在與客戶迎面或客戶到達前，必須停止正在進行的工作向客戶微笑，面向客戶問候，讓道后側(cè)身等客戶經(jīng)過后繼續(xù)工作。3、 在客戶離開時，主動告別（謝謝、再見、點頭微笑）。4、 禮貌的將單據(jù)、錢幣雙手交給客戶；5、 收費過程中必須唱收唱付；6、 回答問題或辦理業(yè)務過程中禁止使用服務忌語7、 當客戶表示不購買產(chǎn)品或?qū)Ψ沼胁煌庖姇r，仍表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助8、 代客戶填寫單據(jù)，積極推薦業(yè)務，了解客戶需求9、 接待過程中不與其他接待人員談論與所辦業(yè)務無關的話題，不中途離開；如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意。10、 值班期間不得與其他值班人員交頭接耳，不得談論與業(yè)務無關的話題。11、 在提供咨詢、

3、服務和接待過程中始終面帶微笑。12、 與客戶交流有較強的親和度13、 站姿：雙眼目視前方，下頜微收，頸部挺直，雙肩自然放松端平且收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后（女士自然疊放于小腹前）；兩腿并攏，兩腳呈“v”字型（女士為“丁”字型站立）14、 坐姿：雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直，收腹挺胸上身微前傾，雙肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面2/3左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺（桌面），雙腿分開時不超過肩寬，不得翹腿或斜倚。15、 行走：步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方、禁止跑、跳。16、 入座：盡量

4、輕緩，避免座椅出現(xiàn)噪音擾人。女士右手按住衣服前角，左手撫平后擺，緩緩座下；座立時間長而感到疲勞時，可以換腿部姿勢，雙腿向右或向左自然傾斜。17、 離座：離座時如有人在座，須以語言或動作先向其示意，然后起身離座，離座動作要輕緩。18、 交流：與客戶交流時聲音不宜過大，以客戶可以聽清楚并不影響其他人為宜，交流過程必須面帶微笑。19、 上班時統(tǒng)一著標志服，佩帶、擺放工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊；服裝要熨燙整齊，不得有污損；男士袖口長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口必須扣上，襯衫下擺須速在褲內(nèi)，穿深藍、黑色、深灰襪，著黑色皮鞋并保持光亮清潔；女士襯衫下擺須速在裙內(nèi)或褲內(nèi)，穿裙裝時，必須穿連褲絲襪

5、，不穿挑絲、有沿或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋休閑鞋并保持鞋面光亮、清潔。20、 佩帶戒指不得超過一個，不得佩戴手鐲，不得留長指甲，不得佩帶戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。21、 頭發(fā)不得鋦成本色以外的其它顏色。女性接待員過肩長發(fā)必須束起并將其固定在腦后；男性營業(yè)員留短發(fā)，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領。需勤洗，頭上不能有皮屑，且梳理整齊。22、 男性接待員胡須必須剃刮干凈。23、 保持面部清潔，眼角不可留有分泌物，因生理原因確需戴眼鏡，必須保持鏡片的清潔，保持口腔清潔，早、午不吃有異味食品，不飲酒或含有酒精的飲料。24、 女性接待員須化淡妝，口紅只

6、準使用淡紅或接近顏色，不準涂有色指甲油，不戴大耳環(huán)。25、 柜臺服務：站立服務時，采用標準站姿，男士右手輕握左手腕部，放在小腹前，或置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊在左手上；坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺沿，雙手自然交疊。26、 方向指示手勢：為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌向稍稍向上，用目光配合手勢所指的方向；手勢范圍要在腰以上，下顎以下。27、 助臂服務；下臺階或過往光滑地面時，應對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂，助臂一般是輕扶肘部，以左手扶客戶右臂。28、 送證件或資料：遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放，如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞送至客戶右手中。29、 遞送物品：以雙手遞物為佳，遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好，服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。