2021年門店管理制度和考評標(biāo)準(zhǔn).doc

1、2021年門店管理制度和考評標(biāo)準(zhǔn)一、晨會制度晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上7：45召開，未按時參加者按遲到處理；一、參加晨會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；二、大會必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手放后；三、列隊(duì)整齊后，由部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；四、門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語23字；您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！請稍等！好走！歡迎下次光臨！五、門店晨會訓(xùn)話由店長

2、主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評結(jié)果通報、表揚(yáng)、批評等等；晨會時間一般以515分鐘為宜。六、晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。七、晨會后由各區(qū)分別召開小會，針對本區(qū)的實(shí)際問題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會紀(jì)律與大會相同；八、無特殊原因未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款；九、店長應(yīng)將晨會紀(jì)律作為員工的日?？己藘?nèi)容。二、門店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。員工守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個工作的始終。

3、顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識人生價值和工作職責(zé)。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。我們每一個人都不可

4、能離群而居。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。講價值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會立刻知道自己的價值。價值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價值也越大。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對的，中國文化歷來強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤顧客，員工的生活保

5、障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。第三條每一位員工都是公司的代表者從法律和_角度來說，一個公司的代表是董事長、總經(jīng)理；但是對于顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來評價整個公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。請記?。耗?/p>

6、的就是百姓緣大藥房，您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨百姓緣的原因。第四條樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。我們不能因?yàn)橐粫r的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解_消費(fèi)者權(quán)益保_所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：1、

7、安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享受有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。2、了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。3、選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。4、公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。5、索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6、_權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。7、認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。8、尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品

8、、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。三、員工服務(wù)基本要求第一條儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。第二條主動待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條主動介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。第四條細(xì)致周到，誠實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，

9、而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價格計算機(jī)要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報價要準(zhǔn)確；計量要滿足。四、服務(wù)規(guī)范第一條服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個重要因素。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。第二條服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守員工守則所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并

10、嚴(yán)格依照全冊中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。第三條服務(wù)用語服務(wù)人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯一句話同樣會使一位顧客再不回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊中服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語是服務(wù)人員的必修課。第四條服務(wù)程序每一個服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺處理顧客投訴的程序。請詳細(xì)閱讀全冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。五、員工服務(wù)第一條、語言應(yīng)對的技巧1不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。2不用命令型，而用請求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感

11、覺和對服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說“請換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。3以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎？”4解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？5不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯”，而應(yīng)該說“我認(rèn)為這種洗發(fā)水效果不錯，建設(shè)您也試試。”6在自己的責(zé)任范圍說話。比方說“對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來?！鼻屑蓳?dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強(qiáng)。7多說感謝和贊美的。比如當(dāng)顧客對某一種商品是否購買猶豫不

12、決時，應(yīng)說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。2以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。4具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?設(shè)法在說話段落適時地加以贊美。6由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。7在與顧客交流或在做商品說明時，對顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫?！绷?、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批_員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓員工了解和掌握服務(wù)規(guī)范是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓(xùn)時多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對各