售后工作計(jì)劃PPT

1、精品資料篇一： 4s 店售后工作計(jì)劃4s 店售后工作計(jì)劃1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本

2、公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（ 1 ）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（ 2 ）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（ 3 ）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（ 4 ）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（ 5 ）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（ 6 ）咨詢(xún)服務(wù)；（ 7 ）走訪客戶(hù)售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)

3、門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，

4、或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。7、每一

5、次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信

6、函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。具體內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況，稍作修改篇二：售后服務(wù)計(jì)劃售后服務(wù)計(jì)劃一 質(zhì)量保證：本公司所生產(chǎn)的校服提供二年免費(fèi)質(zhì)量保證。二.故障或技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間：在接到學(xué)校通知后半小時(shí)內(nèi)作出服務(wù)響應(yīng)， 1 個(gè)工作日內(nèi)履行補(bǔ)購(gòu)，換購(gòu)，確保所提供的校服合格率達(dá)到100%，屬于質(zhì)量問(wèn)題的由我司包修，包退，包換，屬于人為損壞的我司可提供免費(fèi)維修服務(wù)（包括耗材）。三維護(hù)方案，措施：1. 建立專(zhuān)業(yè)配送隊(duì)伍服務(wù)到校：建立一批50 人的配送隊(duì)伍，專(zhuān)門(mén)為學(xué)生提供到校服務(wù)，組織量身，批量發(fā)放

7、，大小不合的調(diào)換及零購(gòu)工作。待中標(biāo)后我們首先會(huì)在深圳組建一批專(zhuān)業(yè)的配送隊(duì)伍。2. 每班量身十分鐘完成：組織專(zhuān)業(yè)的配送人員到校量身，在每班量身的時(shí)間不超過(guò) 10 分鐘（包括特體生量身），以準(zhǔn)確，快捷的工作狀態(tài)完成量身工作。3. 發(fā)放后調(diào)換服務(wù)：我司在發(fā)放后，及時(shí)跟校方確定調(diào)換時(shí)間，以保證每位學(xué)生校服合穿。4. 包裝采用貼名發(fā)放：待新生入校后，我公司會(huì)按學(xué)校要求，到校內(nèi)集中發(fā)放，并且以每班為單位，做到每包都貼有學(xué)生姓名，這樣可以準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)放并且還能節(jié)約學(xué)生的上課時(shí)間。 5. 設(shè)立專(zhuān)賣(mài)店：我公司本著以服務(wù)到校為主，但為了滿(mǎn)足所有家長(zhǎng)及學(xué)生的要求，在家長(zhǎng)及學(xué)生最易尋找的街邊，我們將設(shè)立校服專(zhuān)賣(mài)店，一

8、是讓學(xué)生及家長(zhǎng)認(rèn)準(zhǔn)“鐵達(dá)獅”的商標(biāo)，以防假冒，二是滿(mǎn)足部分學(xué)生及家長(zhǎng)有充足的時(shí)間去購(gòu)買(mǎi)校服及處理相關(guān)事宜。針對(duì)深圳學(xué)校分布的特點(diǎn)，并且按投標(biāo)承諾的服務(wù)方式，我公司會(huì)在學(xué)生及家長(zhǎng)最易尋找的街邊，設(shè)立校服專(zhuān)賣(mài)店6 家。6. 延長(zhǎng)校服專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)時(shí)間：為了方便家長(zhǎng)下班的業(yè)余時(shí)間購(gòu)買(mǎi)，我公司服務(wù)時(shí)間定為每天早晨 9： 00 至晚上 21 ： 00。9. 網(wǎng)上訂購(gòu)校務(wù)業(yè)務(wù)：為了讓學(xué)校，家長(zhǎng)對(duì)我們公司產(chǎn)品有更多的了解，我們向社會(huì)公布公司網(wǎng)址，亦可網(wǎng)上訂購(gòu)。10. 設(shè)立投訴電話：設(shè)立24 小時(shí)熱線電話:0755-8473650311. 投訴及時(shí)處理：本公司接到投訴后，在10分鐘內(nèi)給予響應(yīng)回復(fù)，在半個(gè)工作日內(nèi)給

9、予滿(mǎn)意解決。12. 備足面料：當(dāng)與學(xué)校簽訂合同后，我公司會(huì)備足超出合同50%的其它原輔材料，保證新生需求的同時(shí)，還要保證個(gè)別學(xué)生加訂需求以及插班生的需求。 13. 接受監(jiān)督，公開(kāi)質(zhì)量調(diào)查：每學(xué)期結(jié)束時(shí),本公司將到學(xué)校發(fā)放質(zhì)量調(diào)查表,廣泛聽(tīng)取學(xué)校,學(xué)生,家長(zhǎng)所提寶貴建議.同時(shí)還就學(xué)生服質(zhì)量專(zhuān)門(mén)展開(kāi)調(diào)查,內(nèi)容包括:是否脫色,是否錯(cuò)號(hào)碼,是否有尺寸問(wèn)題,是否有包裝問(wèn)題等。如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問(wèn)題，本公司及時(shí)上門(mén)給予解決，并按照 iso9001： 2000 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，制定出相應(yīng)的整改措施。14. 快捷服務(wù)和督察程序：提供 1 小時(shí)服務(wù)。按照公司體系要求，與店面建設(shè)相配套，在深圳市內(nèi)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

10、，兼具域區(qū)配送，調(diào)撥功能，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售功能，在接到用戶(hù)電話后，保證提供1 小時(shí)上門(mén)服務(wù)。包括零購(gòu)，調(diào)換等。設(shè)立24 小時(shí)熱線電話和總經(jīng)理投訴電話，以便督察。15. 我公司對(duì)本次招標(biāo)項(xiàng)目采取確實(shí)可行的措施，成立專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)本次學(xué)生裝的生產(chǎn)優(yōu)先安排：對(duì)本次招標(biāo)本公司成立深圳市學(xué)生裝招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小姐，由公司總經(jīng)理張建生擔(dān)任組長(zhǎng)，組員有設(shè)計(jì)部主管，生產(chǎn)部廠長(zhǎng)，業(yè)務(wù)部主管，采購(gòu)部主管，他儲(chǔ)物流部主管，配送部主管，公司設(shè)計(jì)總監(jiān)等。本公司具有18 年服裝設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，若中標(biāo)，將在生產(chǎn)車(chē)間擴(kuò)大12 個(gè)生產(chǎn)組，提高生產(chǎn)能力，優(yōu)先安排深圳市學(xué)生裝生產(chǎn)。16. 我公司的配送服務(wù)能力：每天工作安排統(tǒng)一由配送部經(jīng)理提前與

11、學(xué)校聯(lián)系，征詢(xún)學(xué)校配送要求，然后派人到學(xué)校服務(wù)(包括量身，發(fā)放，調(diào)換及零購(gòu))。按iso9001 國(guó)際質(zhì)量管理要求，建立配送服務(wù)工作流程。若中標(biāo)，本公司將建立一支50 人以上的專(zhuān)業(yè)配送服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)設(shè)立專(zhuān)門(mén)學(xué)生裝配車(chē)輛，專(zhuān)門(mén)為深圳市學(xué)生服務(wù)。17. 我公司對(duì)特困生提供贊助：本公司慎重承諾：每年對(duì)深圳市在冊(cè)特困新生提供免費(fèi)學(xué)生服服務(wù)18. 其他服務(wù)承諾優(yōu)惠措施，獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目等：(1) 對(duì)特困生提供贊助，我公司慎重承諾：a. 每年對(duì)深圳市內(nèi)在冊(cè)特困新生提供免費(fèi)校服。b. 我公司按服務(wù)片區(qū)的校服定購(gòu)人數(shù)按每人提取0.5元的銷(xiāo)售額成立“鐵達(dá)獅”幫困扶貧基金，以解決特困生的學(xué)費(fèi)問(wèn)題。四質(zhì)量保證及違約

12、承諾1. 面料質(zhì)量承諾招標(biāo)編號(hào)： 項(xiàng)目名稱(chēng) ;深圳市中小學(xué)校服定點(diǎn)生產(chǎn)供應(yīng)資格我司是已通過(guò)iso9001： 2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)，對(duì)采購(gòu)面料進(jìn)行檢驗(yàn)有一整套的控制程序，按照國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制面料的供應(yīng)來(lái)源。將所用的面料加工流程，成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，作為面料企業(yè)參加竟標(biāo)的依據(jù)，挑選有一定規(guī)模，生產(chǎn)規(guī)范的專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)廠家。并能不定期邀請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)企業(yè)提供的面料質(zhì)量進(jìn)行抽檢，便于掌握面料質(zhì)量的動(dòng)態(tài)，對(duì)不合格的堅(jiān)決不用。我司以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服裝產(chǎn)品，首先必須用優(yōu)質(zhì)面料這一信念，堅(jiān)持質(zhì)量工作由源頭做起的原則，所以長(zhǎng)期以來(lái)，沒(méi)有收到顧客因面料質(zhì)量而投訴的意見(jiàn)書(shū)。在此我公司鄭重承諾：1. 若我司中標(biāo)，我們一

13、定達(dá)到“此次招標(biāo)文件中對(duì)采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)要求”，保證所提供的貨物不使用有毒過(guò)敏的染料，化學(xué)用濟(jì)輔料及配件，并能經(jīng)多次洗擦而不退色，不起毛，不易褶皺， 無(wú)裂縫，無(wú)走紗，不變形，耐洗，耐磨：每套衣服配備用鈕扣大小各一粒，服裝配件不易脫落，破損。并嚴(yán)格按照要求中規(guī)定的成份，含量，組織結(jié)構(gòu)參數(shù)執(zhí)行并嚴(yán)格按照以下國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的技術(shù)要求來(lái)先用針織，梭織面料，定織，定染，保證面料的內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量完全符合國(guó)家，服裝行業(yè)現(xiàn)行的規(guī)范以及在環(huán)保技術(shù)指標(biāo)上達(dá)到優(yōu)等品的標(biāo)準(zhǔn)。1) gb/t1335 服裝型號(hào)2) gb 5296.4消費(fèi)品使用說(shuō)明紡織品和服裝使用說(shuō)明3) gb 18401 國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范4)

14、 fz/t 01053 紡織品 纖維含量的標(biāo)識(shí)5) fz/t 73005 低含毛混紡及毛針織品篇三：售后服務(wù)規(guī)劃工作手冊(cè) 3技術(shù)部服務(wù)工作手冊(cè)新世紀(jì)陽(yáng)光教育投資公司目錄一、技術(shù)部門(mén)規(guī)劃 1. 人員規(guī)示意圖 2. 人員責(zé)任 二、發(fā)展思路三、發(fā)展方向四、售前服務(wù)工作手冊(cè) 五、售后服務(wù)工作手冊(cè)1、培訓(xùn) 1 、 1 客戶(hù)培訓(xùn) 1、 2 廠方培訓(xùn) 1、 3 內(nèi)部培訓(xùn) 2、客服內(nèi)容3、定期巡檢4、技術(shù)工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據(jù)分析六、技術(shù)服務(wù)部門(mén)管理制度七、各種表格及附件一、技術(shù)服務(wù)部規(guī)劃1、部門(mén)人員規(guī)劃 1 、 1 部門(mén)規(guī)劃：1) 人員編制：經(jīng)理1 名2) 中層管理職位，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)主要

15、目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度；3) 負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；3) 制定售后服務(wù)規(guī)范和制度； 4) 設(shè)計(jì)并優(yōu)化售后服務(wù)各種流程；5)適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的投訴，控制客戶(hù)滿(mǎn)意度的跟蹤及分析；6) 全方位優(yōu)化售后服務(wù)質(zhì)量。2、技術(shù)支持工程師1 名1) 專(zhuān)業(yè)人員職位，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)；2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前支持、方案編寫(xiě)、產(chǎn)品演示；3) 參與培訓(xùn)用戶(hù)，提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等售后技術(shù)支持工作； 4) 配合銷(xiāo)售做好產(chǎn)品市場(chǎng)推廣； 5) 技術(shù)應(yīng)用的推廣、培訓(xùn)。 1、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師 2 名1) 負(fù)責(zé)

16、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝調(diào)試、技術(shù)支持、客戶(hù)培訓(xùn)； 2) 將客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理不了的特殊故障向上級(jí)準(zhǔn)確匯報(bào)； 3) 保持良好的客戶(hù)關(guān)系， 及時(shí)反饋用戶(hù)信息。 4、 客服代表 1 名1)負(fù)責(zé)日常的電話接聽(tīng)，并做好接聽(tīng)記錄2) 負(fù)責(zé)電話回訪及處理投訴咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題 3) 整理部門(mén)各類(lèi)表格5 、備件管理 1 名1) 負(fù)責(zé)備件倉(cāng)庫(kù)的管理工作2) 對(duì)倉(cāng)庫(kù)需要采購(gòu)的備件及時(shí)上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理3) 做好進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)的記錄二、發(fā)展思路售后服務(wù)工作不單是對(duì)用戶(hù)報(bào)修進(jìn)行被動(dòng)式服務(wù)工作，他還是改進(jìn)工作和產(chǎn)品缺點(diǎn)，為公司營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，整體企業(yè)形象對(duì)外輸出途徑之一。完善的售后服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)和體系，應(yīng)具備及時(shí)的判斷和響應(yīng)用戶(hù)需求能力及機(jī)制。建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力和機(jī)制，技術(shù)是底層根基，信息是機(jī)制的保障。售后服務(wù)部門(mén)建立完善的技術(shù)能力和服務(wù)機(jī)制，還需要公司各個(gè)部門(mén)配合支持共同完善，才能真正意義的提高公司對(duì)外企業(yè)形象、品牌形象的樹(shù)立。三、發(fā)展方向目前售后服務(wù)工作基本停在被動(dòng)式服務(wù)的工作狀態(tài)，建立完