電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)與管理工作匯報

1、Word 文檔僅供參考電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)與管理工作匯報電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)與管理工作匯報狠抓隊伍建設(shè)提高管理水平電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)與管理工作匯報客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)與服務(wù)水平提升不僅是網(wǎng)建水平提升的需要,更是企業(yè)增強核心競爭力,確保長期穩(wěn)定發(fā)展的必然要求。去年以來,新化縣分公司認真總結(jié)以往客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)工作經(jīng)驗 ,從隊伍建設(shè)入手,通過加強學(xué)習(xí)培訓(xùn),完善制度流程,強化考核評比,客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)得到了進一步提升 ,服務(wù)成效發(fā)生明顯變化。一、抓好人員進出關(guān)口 ,優(yōu)化人員配置新化縣分公司現(xiàn)有客戶經(jīng)理23 人,其中男性16 人 ,女性 7 人 ,城區(qū) 5人 ,農(nóng)村 18 人（其中農(nóng)村駐點

2、11 人）,平均年齡 28 歲 ,大專以上文化水平達到83%,合理的人員結(jié)構(gòu)得益于黨組的三項決策。一是嚴把人員調(diào)入關(guān)。客戶分部成立時,人員素質(zhì)參差不齊、年齡大、知識結(jié)構(gòu)低,半數(shù)以上不懂電腦 ,個別客戶經(jīng)理培訓(xùn)幾個小時仍不知道如何登陸系統(tǒng),影響了各項工作的開展,網(wǎng)建水平也停步不前。今年以來局黨組把客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)做為工作重點,多次進行人員調(diào)配,對調(diào)入客戶服務(wù)部門的人員要經(jīng)過黨組審查,屬本單位調(diào)入客戶服務(wù)分部的要達到三個標準,即學(xué)歷不得低于高中 ,年齡不得大于 35 歲 ,工作必須得到原部門的認可,先進和模范可以優(yōu)先。二是嚴把公開招聘關(guān)。黨組堵住了各方面的壓力,明確招聘客戶經(jīng)理必須由單位統(tǒng)一與高校

3、聯(lián)合進行。今年 3 月 ,黨組成員集體前往婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院,從營銷、計算機專業(yè)中選擇了三十名各方面突出的客戶經(jīng)理,成立了培訓(xùn)班。以中級營銷員、大比武學(xué)習(xí)資料為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容 ,采取學(xué)校授課本 ,自己講實際的方式進行培訓(xùn)。在經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)后,經(jīng)過筆試、面試招聘了五名客戶經(jīng)理。這五名客戶經(jīng)理到任后能夠迅速進入角色開展工作,特別是周麗娜在聘用后連續(xù)二個月考核評分第一,一次第二 ,四員手冊內(nèi)部考試第一 ,并協(xié)助部門開展四員手冊的授課。三是嚴把人員調(diào)整關(guān)。對不稱職或不適應(yīng)客戶服務(wù)工作的客戶經(jīng)理,黨組態(tài)度堅決 ,屬正式員工的必須調(diào)整崗位 ,屬外聘人員解除勞動合同,從而確?？蛻舴?wù)水平的整體提升。二、抓好學(xué)

4、習(xí)培訓(xùn)環(huán)節(jié) ,提高人員素質(zhì)學(xué)習(xí) ,是客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)永恒的主題?？蛻艚?jīng)理隊伍建設(shè)離不開學(xué)習(xí)和知識的更新。新化的客戶經(jīng)理隊伍人員多 ,任務(wù)重 ,肩負著全縣32個鄉(xiāng)鎮(zhèn) 4222戶零售客戶的服務(wù)工作。因此,如何引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹立良好的工作理念,提升市場營銷的專業(yè)素質(zhì),提高客戶服務(wù)水平,是建立“有追求、有精神、有責(zé)任感 ”客戶經(jīng)理隊伍的重點內(nèi)容。一是加強理念灌輸 ,樹立強烈的工作責(zé)任心。首先 ,工作是一份責(zé)任 ,企業(yè)的發(fā)展與個人的發(fā)展是緊密聯(lián)系在一起的。其次,工作需要激情 ,對客戶經(jīng)理而言 ,日復(fù)一日 ,年復(fù)一年的重復(fù)工作,沒有工作的熱情怎能感染客戶？同時,客戶經(jīng)理要有一種精神,必須具備追求卓越,敢于超

5、越的思想境界。責(zé)任、激情、超越已經(jīng)成為我們客戶經(jīng)理隊伍共同的核心理念。今年5月,局黨組從拓展農(nóng)村網(wǎng)建 ,提升網(wǎng)建水平的高度出發(fā),把工作重心下移基層 ,決定客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點。年輕的客戶經(jīng)理們孤身一人在鄉(xiāng)村安營扎寨,沒半點怨言 ,更沒有向組織提任何要求,愉快地接受組織調(diào)遣 ,奔波在各自的崗位上。二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) ,提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。具備較高業(yè)務(wù)能力和精湛的業(yè)務(wù)技能,同樣是客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的重點。今年以來,我們對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高運用了多種方式進行了培訓(xùn)。局領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo) ,聘專家授課 ,利用節(jié)假日進行集中培訓(xùn),傳授行業(yè)的政策、形勢、客戶經(jīng)理工作技能和工作方法 ,客戶經(jīng)理之間互教、 互學(xué) ,通過對每階

6、段的學(xué)習(xí)效果進行檢查考試,把考試成績與考核獎罰掛起鉤來 ,有力地促進了學(xué)習(xí)的積極性和主動性,形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考三是創(chuàng)新培訓(xùn)方式 ,提高客戶服務(wù)水平。為確?？蛻艚?jīng)理知識與企業(yè)發(fā)展同步,客戶分部在每周部門例會中組織開展培訓(xùn),在每次培訓(xùn)中要求每位客戶經(jīng)理都要輪流將自己的工作心得與有關(guān)工作的知識進行授課,將授課效果進行評估與考核進行掛鉤,有效地將被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。三、抓好制度流程建設(shè) ,提高規(guī)范化管理程度客戶經(jīng)理工作繁雜 ,頭緒多 ,如果沒有一套系統(tǒng)科學(xué)的工作制度和工作流程去規(guī)范和管理,工作無序的現(xiàn)象可能隨時發(fā)生。我們在不斷總結(jié)、探索的基礎(chǔ)上,制訂

7、和完善了客戶經(jīng)理隊伍管理方案 等 10 個工作管理制度以及工作流程和相應(yīng)的考核實施細則,進一步明確了崗位職責(zé)、工作準則和行為方式,確保了工作管理和流程健康有序的開展。四、抓好績效考核杠桿 ,提高工作執(zhí)行力。為提高工作效率 ,我們專題對工作考核進行了討論研究,從組織領(lǐng)導(dǎo)、考核方法、考核內(nèi)容、獎罰辦法等方面制定出可量比、可操作、可考核,有實效的考核管理辦法。一是實行痕跡化管理。實行工作本管理制度,從月初制定拜訪計劃 ,要求每天的拜訪路線、戶數(shù)、里程在工作本上填寫清楚,客戶手冊內(nèi)容詳實 ,要有客戶簽名認可,信息收集、整理、反饋必須填寫在月度工作本上,按周進行批閱流轉(zhuǎn)。二是加強勞動考勤。為保證工作質(zhì)量

8、和工作時間,對客戶經(jīng)理拜訪實行首末簽到制度,即客戶經(jīng)理按拜訪計劃當天拜訪的第一個客戶和最末一位客戶用座機向部門負責(zé)考核人員報告拜訪情況 ,部門采取電話抽檢、實地檢查、事后了解等方式考核拜訪工作質(zhì)量、工作效果。同時把每月銷量任務(wù)完成和訪銷成功率以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護與考核掛鉤。三是實行末位淘汰 ,對連續(xù)二個月進入倒數(shù)二名內(nèi)或一年內(nèi)有三次進入倒數(shù)三名內(nèi)的客戶經(jīng)理實行淘汰 ,正式員工待崗學(xué)習(xí),近一年來通過考核淘汰調(diào)整了6 名客戶經(jīng)理 ,其中待崗學(xué)習(xí)或換崗 2 人 ,解聘 4 人 ,有力地加強了客戶經(jīng)理責(zé)任感和緊迫感。四是注重情感溝通?？己藘H僅是一種手段,其根本目的還是促進工作,提高執(zhí)行力。為此 ,我們高度

9、重視情感溝通 ,建立了溝通機制,每月的考核結(jié)果出來后,客戶部三位正副主任分工到人,找客戶經(jīng)理交談 ,交流工作中的得失,認真聽取建議 ,提出工作中的缺點和不足,幫助分析原因 ,提出整改意見。五是激勵崗位成才。 為了進一步激發(fā)工作熱情,使學(xué)有樣板 ,根據(jù)考核的工作業(yè)績 ,評選出每月之星 ,每季度向綜合室推薦一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理,在全局通報表揚 ,并給予物質(zhì)獎勵。 為讓一些業(yè)績突出的客戶經(jīng)理脫穎而出,我們公開進行市場經(jīng)理的競爭上崗,為客戶經(jīng)理提供了發(fā)展的平臺,對激動崗位成才 ,起到了良好的推動作用?？蛻舴?wù)分部通過狠抓人員進出關(guān)口,通過加強學(xué)習(xí)培訓(xùn) ,規(guī)范制度流程 ,嚴格績效考核等措施 ,客戶服務(wù)工作取得了實質(zhì)性提高,突出表現(xiàn)在如下幾個方面：一是客戶經(jīng)理的整體精神面貌得到很大改善 ,過去那種不求上進、不思進取的做法得到了根本性扭轉(zhuǎn) ,隊伍不團結(jié)、內(nèi)部凝聚力不強的弱點得到大的改觀。二是工作基礎(chǔ)得到了進一步夯實。客戶經(jīng)理在明碼標價、協(xié)議銷售、新業(yè)態(tài)分類、品牌培育等基礎(chǔ)工作扎實了 ,客戶服務(wù)水平逐步提高了 ,客戶服務(wù)分部的工作重心從抓銷量向抓基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變了。三是客戶滿意率大有提高。客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高,在帶來工作水平全面提升的同時,客我關(guān)系得到了明顯加強,客戶對