房地產(chǎn)客服部工作流程

1、泛海信華置業(yè)有限公司客服部工作流程目錄第一部分：預(yù)留流程 第二部分：簽約流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作項第一部分：預(yù)留流程一、工作原則：公司對預(yù)留業(yè)務(wù)的原則：原則上我公司不得預(yù)留房源，但是鑒于目前的市場形勢，以及引導(dǎo)客戶促成簽約，現(xiàn)采取短期預(yù)留迅速換簽的方式。操作原則：房源預(yù)留工作本著公平、公正、公開的原則，保證所審核內(nèi)容精準(zhǔn)無誤，信息及時有效，為后期簽約做好前提準(zhǔn)備。二、預(yù)留流程1. 銷售人員根據(jù)明源銷售管理系統(tǒng)銷控情況為客戶選定房源后，填寫泛海國際居住區(qū)預(yù)留審核單，由銷售主管以及銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)后，且持客戶身份證原件到客服部審核；2. 客服部人員依照明源“房屋信息”內(nèi)容審核泛海國

2、際居住區(qū)預(yù)留審核單中相關(guān)房屋信息，依據(jù)客戶電話在明源“銷售機(jī)會”查詢中甄別客戶身份以及客戶歸屬，確認(rèn)無誤后客服人員需親自向營銷副總請示預(yù)留意向，經(jīng)同意后方可進(jìn)行此房源的預(yù)留，并在泛海國際居住區(qū)預(yù)留審核單上確認(rèn)簽字，銷售人員持次單到財務(wù)交款；如在“機(jī)會查詢”過程中發(fā)現(xiàn)同一電話有兩條以上“激活”記錄且不屬于同一銷售人員，則可初步判斷發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，應(yīng)及時收集跟進(jìn)信息，初步判斷首次接觸時間以及跟進(jìn)程度，將交叉情況反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最終由公司判定，具體判定程序以及規(guī)定可參考北京泛海信華置業(yè)有限公司房屋銷售管理制度中“客戶確認(rèn)原則”。3. 銷售人員引導(dǎo)客戶在財務(wù)部交款并財務(wù)人員確認(rèn)簽字后，銷售人員將預(yù)留審核

3、單連同客戶身份證復(fù)印件以及收據(jù)復(fù)印件一并交到客服部留存?？头繉σ陨衔募螕?jù)留存歸檔。4. 客服部須在明源系統(tǒng)中預(yù)留詳細(xì)信息中填寫完整“預(yù)留時間”、“客戶當(dāng)日付款金額”、“客戶大致簽約時間”、“業(yè)務(wù)員姓名”等相關(guān)信息。三、 退預(yù)留款流程：1. 銷售人員填寫泛海國際居住區(qū)退預(yù)留款審批單及資金劃撥申請單，并附客戶交款收據(jù)原件，相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)；2. 若交款時是刷卡形式，退款時需附客戶刷卡小票原件及交款收據(jù)原件，并且每刷一筆扣除50元刷卡手續(xù)費(fèi)；3. 若刷卡小票原件丟失，客戶本人必須出具丟失聲明；4. 財務(wù)復(fù)核無誤，總經(jīng)理、董事長、財務(wù)總監(jiān)簽字后方可退款。第二部分：簽約流程一、工作原則：工作態(tài)

4、度原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)操作原則：及時、準(zhǔn)確、全面、細(xì)致二、簽約流程銷售人員預(yù)約簽約1、流程示意圖填寫簽約審批單審核簽約審批單財務(wù)收款簽約律師條款審核按揭律師資信審核制作草稿合同簽約律師審核合同客戶簽署草稿合同提交打印正式合同客戶簽署正式合同 簽約前資信審查出具資信審查單報公司簽字蓋章簽約當(dāng)天辦理按揭合同存檔客戶領(lǐng)取合同一、 銷售人員預(yù)約簽約時間：簽約前涉及部門：銷售部、客服部、簽約律師、按揭律師工作細(xì)則： 銷售人員與客戶確定簽約日期 銷售人員預(yù)約簽約律師 如客戶按揭付款銷售人員需將客戶信息報按揭律師處進(jìn)行資信審查，按揭律師需簽約前完成資信審查并將資信審查情況反饋單寫明情況、按揭成數(shù)交給銷售人員。 如

5、客戶有特殊折扣需銷售人員先行進(jìn)行特殊折扣審批單的上報簽署 如客戶對合同條款有修改銷售人員應(yīng)先行與簽約律師溝通，提前以公文的形式，后附由律師填寫合同條款變更申請單相關(guān)內(nèi)容，律師出具意見后，由客服部報公司領(lǐng)導(dǎo)審批準(zhǔn)2、簽約流程工作細(xì)則 二、 簽約審批單的填寫與審核時間：簽約當(dāng)日涉及部門：銷售部、客服部 工作細(xì)則： 銷售人員填寫簽約審批單，銷售主管、銷售總監(jiān)審核簽署完畢后報客服部審核。報客服部審核資料為：簽約審批單客戶身份證明復(fù)印件（客戶所需身份證明文件見附件）其它相關(guān)文件：如按揭付款需提供按揭律師出具的資信審查情況反饋單；如該客戶有特殊折扣需提供審批完成的特殊折扣審批單；如有合同條款變更需提供公司

6、批準(zhǔn)的相關(guān)公文或批準(zhǔn)的合同條款變更申請單 客服部審核簽約審批單，審核無誤后客服部審核人員簽署姓名日期，將簽約審批單返回銷售人員帶客戶到現(xiàn)場財務(wù)部交納樓款，其它資料客服部暫留?？头繉徍艘罁?jù)為：明源銷售管理軟件；該房屋相關(guān)價格、適用折扣等相關(guān)公文。銷售人員提供的相關(guān)文件，如特殊折扣審批單、合同條款變更申請單、資信審查情況反饋單等與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的情況，資料文件后補(bǔ)。 客服部修改明源銷售管理軟件該房屋銷售狀態(tài)為“預(yù)留” 預(yù)留房屋信息應(yīng)包括：預(yù)留客戶準(zhǔn)確信息預(yù)留日期銷售顧問應(yīng)標(biāo)注簽約預(yù)留。 三、制作簽署草稿合同時間：客戶交款后負(fù)責(zé)部門：客服部、簽約律師工作細(xì)則： 銷售人員帶客戶到財務(wù)處交款，付款后持財務(wù)簽

7、字的簽約審批單原件、首付款收據(jù)的復(fù)印件到客服部進(jìn)行草簽合同的打印。 客服部收財務(wù)簽字的簽約審批單原件、首付款收據(jù)的復(fù)印件后制作網(wǎng)簽草稿合同。 簽約律師根據(jù)客戶身份證件、簽約審批單以及相關(guān)資料審核草稿合同，審核無誤后在簽約審批單簽署姓名。 簽約律師和客戶簽署草稿合同，簽署完成后將簽署后草稿合同返回客服部，由客戶部提交打印正式合同。如客戶對合同條款提出增減要求，簽約律師需在與客戶溝通后填寫合同條款變更申請單，出具意見，由客服部報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。審批完成后另行制作草稿合同與客戶簽署。四、制作簽署正式合同，錄入簽約信息時間：客戶簽署草稿合同后負(fù)責(zé)部門：客服部、簽約律師工作細(xì)則： 客服部人員審查客戶簽署完

8、畢的草稿合同后聯(lián)機(jī)打印正式合同一式四份，聯(lián)機(jī)備案表一式四份。 簽約律師領(lǐng)取正式合同一式四份聯(lián)機(jī)備案表一式四份物業(yè)管理公約一份與客戶簽署 客戶簽署完畢后簽約律師將簽署完成的合同資料返還客服部，包括：正式合同一式四份聯(lián)機(jī)備案表一式四份物業(yè)管理公約簽約律師填寫完成的客戶資料明細(xì)表簽約律師擬定客戶簽署的承諾書（一般為補(bǔ)交身份證件的承諾）。 客服部核對資料后將簽約審批單及審核簽約審批單時銷售提供文件夾透明夾與一式四份正式合同及聯(lián)機(jī)備案表報公司簽字蓋章。將物業(yè)管理公約、客戶資料明細(xì)表及客戶承諾書等資料制作掛牢夾入檔案柜歸檔。 客服部修改明源銷售管理系統(tǒng)該房屋狀態(tài)為“簽約”簽約房屋信息應(yīng)包括：簽約日期簽約折

9、扣成交單價與總價關(guān)閉該客戶銷售機(jī)會。五、按揭的辦理與情況反饋時間：簽約后，合同約定按揭辦理期限為簽約后5個工作日負(fù)責(zé)部門：銷售部、按揭律師、按揭銀行、客服部工作細(xì)則： 銷售顧問在按揭付款客戶簽約完畢后帶客戶至按揭律師處簽署按揭文件，提交按揭資料 按揭律師應(yīng)將客戶申請按揭情況及資料提交情況反饋客戶部 客服部應(yīng)將按揭律師反饋按揭辦理情況錄入銷售臺帳六、簽約后合同的管理與歸檔時間：合同公司簽字蓋章后 負(fù)責(zé)部門：客服部工作細(xì)則： 合同公司簽字蓋章完成后客服部需將合同歸檔。 對有抵押的房屋客服部需將合同附件三報抵押銀行蓋章。 銀行蓋章完成后或無抵押房屋客服部將合同進(jìn)行如下管理：按揭客戶的合同正本一份轉(zhuǎn)按

10、揭銀行，副本一份客戶可自行領(lǐng)取。一次性付款客戶可領(lǐng)取合同正副本各一份。 直客貸銀行及客戶領(lǐng)取合同需填寫簽署合同領(lǐng)取單，領(lǐng)取單簽署完畢后歸檔。多次領(lǐng)取需在同一領(lǐng)取單上逐次登記簽領(lǐng)。七、合同簽署后的內(nèi)容變更時間：合同簽署后，客戶申請變更或我公司進(jìn)行合同變更負(fù)責(zé)部門：簽約律師、客服部工作細(xì)則 合同簽署后任何內(nèi)容的變更均需簽署補(bǔ)充協(xié)議。客戶申請變更的操作細(xì)則（該變更僅限變更客戶個人信息如地址電話以及付款方式如按揭變一次性或增加首付款，若客戶申請變更內(nèi)容非一般性變更，需經(jīng)過公司審批）：由銷售顧問根據(jù)客戶申請變更的內(nèi)容如客戶個人信息變更、付款方式變更等填寫簽約審批單，以及變更相應(yīng)依據(jù)，如客戶地址變更需提供

11、客戶申請地址變更的書面申請等?？头繉徍撕蠛炞纸讳N售人員進(jìn)行后續(xù)操作。如涉及交款銷售顧問需帶客戶至現(xiàn)場財務(wù)處交款完畢復(fù)印收據(jù)復(fù)印件連同簽約審批單返回客服部。客服部通知簽約律師為客戶制作相應(yīng)補(bǔ)充協(xié)議，簽約律師與客戶簽署完畢后填寫合同條款變更申請單，出具意見，由客服部報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后為補(bǔ)充協(xié)議蓋章，歸檔。 我公司進(jìn)行的合同變更由客服部根據(jù)相關(guān)公文交簽約律師制作相關(guān)房屋的補(bǔ)充協(xié)議，客服部向客戶寄發(fā)簽署合同變更通知，客戶接通知簽署補(bǔ)充協(xié)議后由客服部報公司為補(bǔ)充協(xié)議蓋章，歸檔。 補(bǔ)充協(xié)議的歸檔及領(lǐng)取參照合同歸檔及領(lǐng)取細(xì)則。第三部分：退房流程一、工作原則：嚴(yán)格依據(jù)公司相關(guān)公文及國家法律法規(guī)辦理退房業(yè)務(wù)。認(rèn)

12、真負(fù)責(zé) 、準(zhǔn)確無誤二、退房流程：銷售部門填寫退房退款公文處理單公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批銷售部門填寫簽約退房審批單相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批簽約退房審批單客服人員/客戶待公司內(nèi)部相關(guān)退房手續(xù)審批完畢后，客服部人員在房地局網(wǎng)上進(jìn)行退房手續(xù).并準(zhǔn)備資料：打印預(yù)售注銷申請表2份加蓋公章及法人簽字。終止協(xié)議4份加蓋公章及法人簽字。我方公司授權(quán)委托書加蓋公章及法人簽字。我方授權(quán)委托人身份證復(fù)印件加蓋公章。我方營業(yè)執(zhí)照加蓋公章。購房合同4份?？蛻羯矸葑C復(fù)印件?？蛻舯救诵钄y帶身份證原件與客服人員同時到房地局辦理退房手續(xù)（注：如未辦理網(wǎng)上預(yù)登手續(xù)的需要客服人員進(jìn)行兩次網(wǎng)上簽約解除手續(xù)）財務(wù)收取/支付違約金辦理退款，由銷售填寫資金

13、劃撥申請單分三種情況交款時是匯款形式的，退款時銷售人員填寫資金劃撥申請單，附房款發(fā)票原件及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的退房公文和簽約退房審批單。待相關(guān)資料齊全后由客服人員報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批并送至財務(wù)部交款時是刷卡形式的，退款時銷售人員填寫資金劃撥申請單，附刷卡小票原件、房款發(fā)票原件及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的退房公文和簽約退房審批單（若刷卡小票原件丟失，需要客戶本人出具丟失聲明）。如客戶交款時是刷卡的，退款時每張刷卡小票扣除50元刷卡手續(xù)費(fèi)。待相關(guān)資料齊全后由客服人員報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批并送至財務(wù)部交款時是現(xiàn)金或支票形式的，退款時銷售人員填寫資金劃撥申請單，附房款發(fā)票原件及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的退房公文和簽約退房審批單。待相關(guān)

14、資料齊全后由客服人員報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批并送至財務(wù)部客服部根據(jù)公司要求更改銷控表第四部分：日常工作項一、工作原則：1.各項工作及時、準(zhǔn)確完成；2.按各項工作流程認(rèn)真完成；3.保證各項工作流程所需手續(xù)及資料齊全；4.加強(qiáng)團(tuán)隊合作及溝通，保證各項工作順利、高效、圓滿完成二、工作項內(nèi)容：日常業(yè)務(wù)工作項房屋預(yù)留、簽約、退房的辦理申請及報送房屋解押來電、來訪客戶歸屬查詢；來電來訪、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；銷售前臺管理合同文件的報送、蓋章、歸檔、交接、傳遞客戶發(fā)函對外付款、退款按揭管理訴訟跟進(jìn)光彩國際公寓房屋轉(zhuǎn)移登記物業(yè)公司銷售中心業(yè)務(wù)對接，包括服務(wù)費(fèi)用以及各項按照約定應(yīng)付款結(jié)算環(huán)境、綠化、巡視樣板間監(jiān)督檢查托管服

15、務(wù)質(zhì)量，控制消耗及支出其他配合工作，如幼兒園前期準(zhǔn)備工作售樓處的日常管理，包括售樓處以及內(nèi)外部設(shè)施結(jié)構(gòu)維保，內(nèi)部環(huán)境保潔，樣板間陳列及維護(hù)，外圍綠化的管理等等日常性事務(wù)；銷售情況統(tǒng)計；對服務(wù)器以及明源軟件的維護(hù)管理；時間節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)工作項每周一，銷售統(tǒng)計及相關(guān)報表制作；隔周的周二，費(fèi)用報銷；每周五，上報周工作報告；每周日下午，值班人員給張婷總發(fā)短信，上報本周簽約及車位情況，具體短信格式為：上周（x月x日至x月x日）簽約xx套，簽約面積為xx平米，簽約金額為xx元；09年至今累計簽約xx套，簽約面積為xx平米，累計簽約金額為xx元。另外，6地塊累計出售產(chǎn)權(quán)車位xx個，調(diào)換xx個，出租xx個；8地塊累計出售產(chǎn)權(quán)車位xx個，調(diào)換xx個，出租xx個。每月初，統(tǒng)計銷售員的傭金報表每月初總結(jié)上一月度銷售情況并申報中原及中科公司服務(wù)費(fèi)上報集團(tuán)，待批復(fù)完畢，根據(jù)批復(fù)情況執(zhí)行付款手續(xù)；每月初上報企業(yè)月報，批示后北京市開發(fā)網(wǎng)填報相關(guān)數(shù)據(jù)；每月根據(jù)物業(yè)公司提供的泛海國際居住區(qū)銷售中心月度服務(wù)報告審核其當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量以及支出情況，上報集團(tuán)等待批復(fù)后付款；每月根據(jù)來電來訪以及銷售情況做月度來電來訪分析、成交客戶分析；每月25日