房地產(chǎn)物業(yè)管理 某地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度研究報告

1、Copyright 2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) Copyright 2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 2 蓋洛普咨詢蓋洛普咨詢 2007年年9月月 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 3 p項目介紹.3 p管理層摘要.10 p主要發(fā)現(xiàn).14 業(yè)主忠誠度和總體滿意度.14 XXX品牌形象和品牌情感依賴.27 主要滿意度指標得分.33 業(yè)主

2、體驗流程滿意度具體分析.39 銷售服務.41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設計56 房屋質(zhì)量60 維修服務65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會80 其他.82 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 4 p為了更好地管理客戶需求，提升客戶體驗， XXX地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢(以下簡 稱“蓋洛普”)開展客戶滿意度研究。 p此次研究旨在幫助XXX地產(chǎn)公司 p全面了解XXX客戶對XXX產(chǎn)品和服務等各方面的評價 p尋找推動客戶忠誠和滿意的驅(qū)動因素 p建立穩(wěn)定性的、可長期追蹤的評價指標體系 p為

3、XXX產(chǎn)品和服務的改進提供依據(jù) THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 5 p此次研究覆蓋了XXX在深圳的3個住宅項目：桂芳園、可園和水岸新都。 p研究對象：XXX樓盤的業(yè)主 p根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時間的長短，XXX樓盤的業(yè)主可分為以下幾類 準業(yè)主：與XXX簽訂了銷售合同但尚未入住的業(yè)主 磨合期業(yè)主：入住一年以內(nèi)的業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主：入住一至兩年的業(yè)主 老業(yè)主：入住兩年以上的業(yè)主 其中，磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主” p研究內(nèi)容：對不同類型的業(yè)主，在研究內(nèi)容上各有側重 總體評 價品牌 印象 客戶體驗流程

4、銷售 服務 收樓 過程 居住總 體驗 小區(qū) 配套 小區(qū)環(huán)境 與規(guī)劃 房屋 設計 房屋 質(zhì)量 維修 服務 物業(yè) 管理 投訴 處理 佳族會 準業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 注：對不同類型業(yè)主，在同一評價內(nèi)容上的提問深度會有所不同。例如對準業(yè)主，小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問總體評價。報告 中會進行詳細說明。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 6 p研究方法 p定量研究 p采用結構化的問卷進行訪問 p抽樣方法 p遵循隨機抽樣原則； p按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個數(shù)，各樓盤訪問樣本的住戶類型比例與樓盤的實 際住戶類型比例一致； p

5、樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右。 p訪問方式 p對準業(yè)主采用 訪問； p對已入住業(yè)主采用入戶面對面訪問； THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 p整個項目的現(xiàn)場訪問執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結束。 p最終成功訪問了1006位XXX樓盤的業(yè)主，其中包括準業(yè)主樓盤業(yè)主419位，已入住樓盤業(yè)主587位。 項目名稱項目名稱業(yè)主類型業(yè)主類型樣框總體樣框總體 抽樣設計樣本抽樣設計樣本 量量 最終完成樣本最終完成樣本 數(shù)數(shù) 桂芳園已入住4589365366 可園準業(yè)主2270185185 已入住218018018

6、1 水岸新都準業(yè)主719230234 已入住1264040 合計988410001006 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 8 p問卷設計框架 從業(yè)主體驗的視角出發(fā)，按照由居住前到居住過程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設計問卷。 在整體問卷結構上，基本遵循從總體到各環(huán)節(jié)，從環(huán)節(jié)總體到細項問題的結構順序。 首先通過一個總的問題，來獲得業(yè)主對于XXX總體(或是各產(chǎn)品或服務環(huán)節(jié))的總體感受和 看法。 再將每一個環(huán)節(jié)分解到各個細項方面，請業(yè)主進行評價。 p打分體系 對大多數(shù)問題，采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系，5分為最高分，1分

7、為最 低分： 部分問題采用“是/否”進行回答； 對于部分想深度挖掘的內(nèi)容，采用開放性問題請業(yè)主進行評價。 54321 非常滿意/同意比較滿意/同意一般(中立態(tài)度)比較不滿意/不同意非常不滿意/同意 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 9 p數(shù)據(jù)加權處理 為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表XXX的總體情況，在計算XXX總體表現(xiàn)、各類 業(yè)主表現(xiàn)時按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進行加權處理。 p客戶忠誠度的計算 忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例 對XXX的產(chǎn)品和服務總體滿意(回答4分或5分) 有再次購買XXX樓盤的傾

8、向(回答4分或5分) 愿意向親友推薦XXX的樓盤(回答4分或5分) p客戶滿意度的計算 滿意度指業(yè)主對某一評價方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。 對5分制問題，以打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比表示(T2B: Top-2-Box)。 蓋洛普認為，“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對產(chǎn)品和服務的正面評價程 度。 p重要性系數(shù) 由各細項指標與該細項上的總體指標的相關系數(shù)計算得出。 重要性系數(shù)越大，表示該細項滿意度與總體滿意度的關聯(lián)程度越高，對總體滿意度的影響 越大。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 10 p

9、本報告是XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度調(diào)查的總體報告。 p本報告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對業(yè)主滿意度調(diào)查的結果進行分析。對各樓盤的各業(yè) 主類型的具體結果不做詳細闡述。 p各樓盤總體和細分到業(yè)主類型的表現(xiàn)，可以參考樓盤的得分卡。 p如無特別說明，報告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評價均是以5分制評價為基礎，以選4或5分的人數(shù)百分比表 示 (T2B)。 如，XXX業(yè)主的總體滿意度為50(或50%)，即表示在總體滿意度這一問題上，有50%的業(yè)主選擇了 “非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)”。 p業(yè)主對于某一描述的同意程度，同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(T2B)。 如，XXX業(yè)主對

10、物有所值的評價為73(或73%)，即表示有73%的業(yè)主對“購房是物有所值的”這一描 述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”。 p每一項滿意度或贊同度得分的滿分為100(或100%)。 p為真實反映某一問題的實際評價的業(yè)主數(shù)量情況，報告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n”均為 未加權結果。 “基數(shù)”、“樣本量”或“n”一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)。 由于樣本量過小會導致數(shù)據(jù)結果的代表性有一定欠缺，因而請謹慎對待小樣本量的數(shù)據(jù)結果。 p對于開放性問題的分析，在報告中僅針對主要結果進行分析，而不窮盡所有結果。 p請注意報告中的說明或注釋，它們將有助于增強對報告內(nèi)容的理解。 THE

11、 GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 11 p2007年6月至9月，受XXX地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對XXX旗下的3個深圳地區(qū)樓盤（桂芳園、可 園、水岸新都）的業(yè)主進行了滿意度調(diào)查。 最終成功訪問1006位業(yè)主，覆蓋準業(yè)主和已入住業(yè)主。 p調(diào)查結果顯示，XXX業(yè)主對XXX的忠誠度為35%，總體滿意度為50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行 業(yè)的總體平均水平（忠誠度，37%；總體滿意度，65%）相比，有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù) 據(jù)深圳平均水平（忠誠度，47%；總體滿意度，69%）相比，差距更為明顯。 p特別需要強調(diào)指出的是，雖然XXX樓盤在再購可能性

12、和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度 表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會對XXX的中長期發(fā)展帶來不利影響。在總體滿意度、再購可能 性和推薦可能性三個主要指標中，總體滿意度評分是與服務水平最直接相關的項目，而再購和 推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動，如房價上漲等因素的影響較大。 可園業(yè)主在忠誠度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標上都落后其它兩個樓盤； 水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園； 已入住業(yè)主在忠誠度和總體滿意度評分上低于準業(yè)主。已入住業(yè)主的評分低于準業(yè)主，表 明XXX在影響業(yè)主實際居住體驗的服務方面存在一定問題。 THE GALLUP ORGANIZATIONww

13、w.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 12 p從各主要滿意度指標得分來看 總體上，XXX業(yè)主對XXX樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（77%）較為認可，這也是XXX優(yōu)于蓋洛 普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。房屋設計（70%）、房屋質(zhì)量（63%）及銷售服務 （67%）是業(yè)主滿意度相對較高的方面；超過半數(shù)的被訪業(yè)主認同“XXX是一家非常重視 產(chǎn)品品質(zhì)的公司”這一說法。 但與業(yè)主生活密切相關的 物業(yè)管理物業(yè)管理（51%）、維修服務（37%）和投訴處理（21%）問題 卻不能讓業(yè)主滿意。特別是物業(yè)管理，XXX與蓋洛普行業(yè)平均水平相差較大。物業(yè)管理和 物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對XXX總體滿意度評價的

14、最主要原因。 在調(diào)查的三個樓盤中，業(yè)主對物業(yè)管理的評價有較大差異。水岸新都的業(yè)主對物業(yè)管理的 總體和細項滿意度評價較好，而可園的物業(yè)管理在各個方面都需要改進和加強。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普 的行業(yè)平均水平。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普 行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。其中，在維修服務、物業(yè)管理和投訴處理等三方面，XXX落 后深圳平均水平超過10個百分點。 p在小區(qū)配套的各個方面，業(yè)主的滿意度不高。其中，可園和水岸新都的業(yè)主對餐飲、超市、菜 場等便民設施的配套滿意度很低。 THE GALLU

15、P ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 13 p總體來看，XXX在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常 居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務、維修服務、投訴處理等）有許多需要完善的地方。比如， 銷售人員簽約后與業(yè)主的聯(lián)系，及時處理和妥善解決業(yè)主報修的問題，對質(zhì)量問題的維修服務水 平，小區(qū)的車輛管理，物業(yè)人員服務意識，業(yè)主投訴問題的處理等，都是業(yè)主較為關注但XXX表 現(xiàn)還有待改進的方面。 p蓋洛普的建議 銷售服務：建立售后對業(yè)主持續(xù)跟進的機制，通過短信、社區(qū)活動等多種方式主動保持與業(yè)主的 聯(lián)系。 物業(yè)服務: 規(guī)范物業(yè)服務流

16、程，提高物業(yè)管理的專業(yè)水平；縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距， 為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務；在制度保證的前提下，加強對物業(yè)服務人員服務意識的培養(yǎng)，在 工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動性。 維修服務：改善維修服務流程，建議形成一個統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報修的問題； 防止報修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對從報修到最終處理問題的整個流程進行監(jiān)督，確保為業(yè)主提 供高質(zhì)量的維修服務。 投訴處理：設立或加強獨立的投訴受理部門（如：客服部），并梳理投訴處理的流程，落實具體 的投訴處理負責人。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 14 p第

17、一步第一步: 將調(diào)查結果自上而下將調(diào)查結果自上而下 進行解讀和分享：從公司到進行解讀和分享：從公司到 樓盤。提高全員對客戶滿意樓盤。提高全員對客戶滿意 度重要性的認識。度重要性的認識。 p第二步第二步: 結合樓盤得分卡對具結合樓盤得分卡對具 體問題進行具體探討和分析，體問題進行具體探討和分析， 結合結合XXX內(nèi)部的情況，深入內(nèi)部的情況，深入 挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。 p第三步第三步: 總公司和各樓盤設定總公司和各樓盤設定 改進目標，并結合現(xiàn)有資源，改進目標，并結合現(xiàn)有資源， 根據(jù)改進目標制定具體可行根據(jù)改進目標制定具體可行 的行動計劃。的行動計劃。 項目設計項目設計 分

18、析分析 解讀報告解讀報告 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 診斷診斷 行動行動 制定行動計劃制定行動計劃 年度跟蹤測量年度跟蹤測量 管理管理 評測評測 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 15 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 16 pXXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠度為地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠度為35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比 落后較多。落后較多。 p構成忠誠度的三個指標中，總體滿意度較行業(yè)平均

19、水平落后較多，而在再次購買可能性和推薦可能性構成忠誠度的三個指標中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購買可能性和推薦可能性 上，上，XXX的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。與深圳地區(qū)樓盤比較時，的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。與深圳地區(qū)樓盤比較時，XXX在這兩個指標上的優(yōu)勢不再明顯，再購在這兩個指標上的優(yōu)勢不再明顯，再購 可能性上還稍有落后?？赡苄陨线€稍有落后。 p總體滿意度不高，但是再購和推薦的可能性較高，這可能與總體滿意度不高，但是再購和推薦的可能性較高，這可能與XXX樓盤升值潛力較大有關系。樓盤升值潛力較大有關系。 總體滿意度總體滿意度 XXX= 50% 行業(yè)平均行業(yè)平均=65% 深圳平均深圳平均=69

20、% 肯定會或可能會肯定會或可能會 向他人推薦向他人推薦XXX樓盤樓盤 XXX=69% 行業(yè)平均行業(yè)平均=60% 深圳平均深圳平均=65% 肯定會或可能會肯定會或可能會 再次購買再次購買XXX樓盤樓盤 XXX=60% 行業(yè)平均行業(yè)平均=51% 深圳平均深圳平均=64% 忠誠度忠誠度 XXX=35% 行業(yè)平均行業(yè)平均=37% 深圳平均深圳平均=47% L3 忠誠度忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對XXX的產(chǎn)品和服務總體上滿意(回答4分或5分)； 有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)；愿意推薦XXX的樓盤(回答4分或5分)。 “行業(yè)平均行業(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)指蓋洛普房地產(chǎn)

21、行業(yè) 數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值 ；“深深 圳平均圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自 深圳的樓盤得分情況。深圳的樓盤得分情況?！靶袠I(yè)平均行業(yè)平均” 和和“深圳平均深圳平均”均為均為2006年調(diào)查結年調(diào)查結 果。果。 其中，其中，“深圳平均深圳平均”包含的公司數(shù)包含的公司數(shù) 量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 -15% +9%+9% -2% -19% -12% +4%-4% THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 17 已入住業(yè)主已入住業(yè)主 p從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠度要略

22、高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，如果從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，如果 服務水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時間增長、居住體驗的增加，業(yè)主的滿意度服務水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時間增長、居住體驗的增加，業(yè)主的滿意度 和忠誠度得分會有所上升。和忠誠度得分會有所上升。XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準業(yè)主，表明在與業(yè)主已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準業(yè)主，表明在與業(yè)主 有實際接觸的服務端口存在一定問題。有實際接觸的服務端口存在一定問題。 p穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠度上落后

23、于其它業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠度上落后于其它業(yè)主 類型。類型。 n=1006419587196146245 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 18 p從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構成忠誠的三個維度從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構成忠誠的三個維度 上，可園都落后于其它兩個樓盤。上，可園都落后于其它兩個樓盤。 注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少

24、，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=1006366366274 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 19 滿意滿意/非常滿意非常滿意 深圳平均：深圳平均：69 行業(yè)平均：行業(yè)平均：65 p業(yè)主對業(yè)主對XXX的總體滿意度為的總體滿意度為50%，有，有10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。 p相比于桂芳園和水岸新都，可園滿意的業(yè)主比例較低，而評價一般的業(yè)主比例很高，達到相比于桂芳園和水岸新都，可園滿意的業(yè)主比例較低，而評價一般的業(yè)主比例很高，達到48%。 n=1006366366274 注：1. 桂芳園僅有已

25、入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 20 p小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。 p物業(yè)管理不好是讓準業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，準業(yè)主尚未入住，與物業(yè)物業(yè)管理不好是讓準業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，準業(yè)主尚未入住，與物業(yè) 的接觸不多，因此導致準業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務或房屋質(zhì)量等問題。但是，的接觸不多，因此導致準業(yè)主不滿

26、意的原因通常是銷售服務或房屋質(zhì)量等問題。但是，XXX準業(yè)準業(yè) 主尚未入住就對物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進的地方。主尚未入住就對物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進的地方。 準業(yè)主滿意的原因準業(yè)主滿意的原因 滿意人數(shù)=225 小區(qū)環(huán)境好/安靜19% 綠化好18% 銷售人員素質(zhì)好/服務態(tài)度好14% 房屋設計/結構好10% 建筑風格好8% 銷售人員介紹詳細8% 銷售服務好5% 售后服務好5% 休息/休閑活動場所多5% 房子質(zhì)量好5% 準業(yè)主不滿意的原因準業(yè)主不滿意的原因 不滿意人數(shù)=28 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應更周到細致30% 物業(yè)管理費高15% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)

27、度不好15% 注重信譽/對業(yè)主的承諾要做到14% 改進購房付款政策/按揭不便11% 房屋質(zhì)量差10% 交房時間長/應盡早交房8% 房屋漏水/滲水6% 注：僅列出主要答案。(準業(yè)主總數(shù)，n=419) 業(yè)主原話摘錄：業(yè)主原話摘錄： “物管投訴沒答復?！?“物業(yè)為了收取搬運費，不惜封閉停車場，非讓我們出錢 搬?！?“管理處亂收費，裝修時硬收材料費。” “保安人員給好處就辦事，整體素質(zhì)差。物業(yè)對問題的跟進 和處理很差，在沒有得到授權的情況下擅自停業(yè)主的水電?！?THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 21 p11%左右的已入住樓盤業(yè)主對左

28、右的已入住樓盤業(yè)主對XXX的產(chǎn)品和服務表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與的產(chǎn)品和服務表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與 他們生活密切相關的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務的具體評價相吻合。他們生活密切相關的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務的具體評價相吻合。 已入住業(yè)主滿意的原因已入住業(yè)主滿意的原因 滿意人數(shù)=295 小區(qū)環(huán)境好/安靜27% 綠化好27% 保安人員素質(zhì)好/態(tài)度好22% 公共區(qū)域衛(wèi)生好20% 安全管理好16% 物業(yè)服務人員態(tài)度好/素質(zhì)好10% 房屋設計/結構好7% 綠化養(yǎng)護好4% 處理問題效率高/及時解決問題3% 已入住業(yè)主不滿意的原因已入住業(yè)主不滿意的原因

29、 不滿意人數(shù)=64 物業(yè)解決問題不及時/處理問題效率低17% 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應更周到細致16% 公共區(qū)域衛(wèi)生不好14% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好13% 小區(qū)內(nèi)噪音大11% 房屋質(zhì)量差11% 維修不及時10% 安全管理不好/增強安全管理6% 增強小區(qū)出入管理6% 墻面質(zhì)量差/涂料差/有裂縫6% 可視/對講門鈴質(zhì)量差6% 加強對寵物的管理6% 對流動人口管理不好6% 水質(zhì)差/水壓低/改善自來水供應6% (已入住業(yè)主總數(shù)，n=587)注：僅列出主要答案。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 22 肯定會肯定會/可能會可能會

30、深圳平均：深圳平均：64 行業(yè)平均：行業(yè)平均： 51 p總體上，有總體上，有60%的業(yè)主表示肯定會或可能會再次購買的業(yè)主表示肯定會或可能會再次購買XXX的樓盤，高于蓋洛普行業(yè)平均水平，的樓盤，高于蓋洛普行業(yè)平均水平， 但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外，有但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外，有11% 的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買XXX的樓盤。的樓盤。 注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。

31、n=995365360270 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 23 p大約14的XXX業(yè)主購買了多套XXX的房子。其中，準業(yè)主比已入住業(yè)主的重復購買率高。 連同您的這套房子在內(nèi)，請問您和您的家人一共購買了連同您的這套房子在內(nèi)，請問您和您的家人一共購買了 幾套幾套XXX的房子？的房子？ n=重復購買率重復購買率 總體總體993 14% 桂芳園桂芳園363 11% 可園可園360 17% 水岸新都水岸新都270 15% n=993414579 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)

32、商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 24 p在向他人推薦在向他人推薦XXX樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。 pXXX內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 。 肯定會肯定會/可能會可能會 深圳平均：深圳平均：65 行業(yè)平均：行業(yè)平均：60 n=1004366365273 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 25 p在被訪業(yè)主中，有在被訪

33、業(yè)主中，有72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過XXX的樓盤，平均每人會向的樓盤，平均每人會向3.82人推薦。人推薦。 而被推薦者中，平均有而被推薦者中，平均有1.38人最終購買了人最終購買了XXX樓盤，成功推薦率為樓盤，成功推薦率為26%。 p水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。 訪問人數(shù)訪問人數(shù) 實際推薦過實際推薦過XXX 樓盤的比例樓盤的比例 平均推薦人數(shù)平均推薦人數(shù) 被推薦者中購買被推薦者中購買XXX 樓盤的人數(shù)樓盤的人數(shù)(平均平均) 成功推薦率成功推薦率 公司總

34、體公司總體94972%3.82 1.38 26% 準業(yè)主準業(yè)主39173%4.20 1.39 25% 已入住業(yè)主已入住業(yè)主55872%3.66 1.37 27% 桂芳園桂芳園34773%3.61 1.42 28% 可園可園34572%3.80 1.30 25% 水岸新都水岸新都 257 70%5.08 1.57 22% A3a.截至目前，您大約總共向多少人推薦過XXX的樓盤？ A3b.他們中最終買了XXX樓盤的有多少人？ 注：成功推薦率是通過業(yè)主主觀描述計算得出的，數(shù)據(jù)結果供參考。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 26 p

35、有有45%的準業(yè)主在購房過程中有接受來自親友的準業(yè)主在購房過程中有接受來自親友 的推薦。其中，有的推薦。其中，有4成左右接受推薦的業(yè)主認成左右接受推薦的業(yè)主認 為親友的推薦對他們最終購買為親友的推薦對他們最終購買XXX樓盤有較大樓盤有較大 的或決定性的影響。的或決定性的影響。 pXXX的業(yè)主是的業(yè)主是XXX非常寶貴的資源，能對非常寶貴的資源，能對XXX 品牌和口碑的傳播起到積極的推動作用。品牌和口碑的傳播起到積極的推動作用。 (準業(yè)主準業(yè)主)請問在您考慮購買這請問在您考慮購買這 套房子期間，是否有親友向套房子期間，是否有親友向 您推薦過您推薦過XXX？ 推薦者中，有沒有人是推薦者中，有沒有人是

36、 XXX的業(yè)主？的業(yè)主？ 準業(yè)主在購房過程中準業(yè)主在購房過程中 受到過受到過XXX業(yè)主推薦的比例業(yè)主推薦的比例 35% 親友的推薦對您最后決定購買這套親友的推薦對您最后決定購買這套 XXX房子的影響力有多大？房子的影響力有多大？ 購房過程中收到過親友推薦的準業(yè)主 n=160，占所有準業(yè)主的45% THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 27 p相對于總體滿意度，物有所值是一項更為綜合的評價。相對于總體滿意度，物有所值是一項更為綜合的評價。 pXXX各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。

37、桂芳園業(yè)主對“物有所值物有所值”的認同程度較可園和的認同程度較可園和 水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價格相對較低有一定關系。水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價格相對較低有一定關系。 Q1.“從買到的房子及XXX提供的服務來看，您覺得這次購房是物有所值的。” n=998366362270 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 28 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 29 pA8TM 測量消費者對某品牌的情感依賴程度。測量消費者對某品牌的情感依賴程度。 p是

38、衡量客戶關系的核心測量量表，是超越了態(tài)度層面的測量系統(tǒng)。是衡量客戶關系的核心測量量表，是超越了態(tài)度層面的測量系統(tǒng)。 A8 TM 共有以下4個方面的測量維度 -信心 Confidence客戶感覺xx品牌值得信賴而且總是信守諾言 -誠信 Integrity客戶感覺xx品牌對待他很公平(出現(xiàn)問題妥善處理) -自豪 Pride客戶感覺使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價值) -激情 Passion客戶對xx品牌產(chǎn)生激情，認為該品牌不可替代 激情激情 自豪自豪 誠信誠信 信心信心 我無法想象這個世界沒有我無法想象這個世界沒有 該品牌該品牌 對于我這樣的人來說是最理想的對于我這樣的人來說是最理想的 總

39、是非常尊重我總是非常尊重我 使用使用 該品牌該品牌讓我覺得自豪讓我覺得自豪 總能妥善解決問題總能妥善解決問題 總是公平待我總是公平待我 始終信守諾言始終信守諾言 值得我信賴值得我信賴 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 30 p從公司整體來看，從公司整體來看，XXX在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基 石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對“XXX始終信守承諾始終信守承諾”的評分

40、較低。的評分較低。 p值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價都低于準業(yè)主。值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價都低于準業(yè)主。 如何維系與業(yè)主的長期情感關如何維系與業(yè)主的長期情感關 系，是系，是XXX需要注意的問題。需要注意的問題。 A4.請從以下幾個方面評價您對XXX的感受，請您用5分制表示，5表示完全同 意，1表示完全不同意。(完全同意/比較同意的百分比) 激情激情自豪自豪誠信誠信信心信心 客戶情感關系客戶情感關系 的基石的基石 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 31 p水岸新都業(yè)主對水岸新都業(yè)主對XXX的情

41、感依賴要高于其它兩個樓盤。的情感依賴要高于其它兩個樓盤。 p可園業(yè)主對可園業(yè)主對XXX的信賴度和的信賴度和XXX妥善解決問題的能力評價相對其它樓盤低。妥善解決問題的能力評價相對其它樓盤低。 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 n=1006366366274 您無法想象世界上沒有XXX21 192126 對您這樣的人來說，XXX是最理想的樓盤49 405756 XXX始終尊重您60 615864 成為XXX的業(yè)主您很自豪54 515664 如果發(fā)生問題，XXX始終能夠妥善解決52 574659 XXX公平對待您和其他業(yè)主62 616464 XXX始終信守對您的承諾51 5052

42、57 您始終信賴XXX65 696066 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 32 p在各個描述在各個描述XXX品牌形象的語句中，品牌形象的語句中，XXX業(yè)主最認同的是業(yè)主最認同的是XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。 p準業(yè)主對準業(yè)主對XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對XXX的感受與入住之前的存在的感受與入住之前的存在 一定落差。一定落差。 p從不同樓盤業(yè)主對從不同樓盤業(yè)主對XXX的品牌印象來看，水岸新都對的品牌印象來看，水岸新都對XX

43、X品牌的認可高于桂芳園和可園。品牌的認可高于桂芳園和可園。 n=1006419587366366274 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 33 p業(yè)主對業(yè)主對XXX樓盤樓盤“感覺舒適感覺舒適”的評價相對較高，而的評價相對較高，而“感覺方便感覺方便”的評價相對較低。在的評價相對較低。在“感覺方感覺方 便便”方面，因為桂芳園的配套設施相對齊全，業(yè)主評價較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對居住方面，因為桂芳園的配套設施相對齊全，業(yè)主評價較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對居住 方便性的評價都很低。方便性的評價都很低。 n=5873661814

44、0 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 34 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 35 p相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平，相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平，XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務、房屋設在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務、房屋設 計方面基本達到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務和投訴處理方面較多地落后于平均水平。計方面基本達到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務和投訴處理方面較多地落后于平均水平。 p除銷售服務和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外

45、，除銷售服務和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外，XXX在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維 修服務、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過修服務、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過10個百分點。個百分點。 注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 36 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 銷售服務67 -66 67 收樓58546163 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃77 76 78 77 房屋設計706775 65 房屋質(zhì)量63 69 5

46、7 70 維修服務37413025* 物業(yè)管理51 5739 78 投訴處理21231927 *小樣本量提示，n10，謹慎參考。 p三個樓盤在三個樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評價一致較好。方面的業(yè)主評價一致較好。 p可園業(yè)主對房屋設計的評分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方可園業(yè)主對房屋設計的評分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方 面較多地落后于公司總體水平。面較多地落后于公司總體水平。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 37 THE GALLUP ORGA

47、NIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 38 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 39 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 40 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 41 規(guī)劃設計規(guī)劃設計銷售管理銷售管理工程質(zhì)量工程質(zhì)量物業(yè)管理物業(yè)管理客戶服務客戶服務 房屋設計房屋設計 銷售服務銷售服務 房屋質(zhì)量房屋質(zhì)量 物業(yè)服務物業(yè)服務 收樓收樓 維修服務維修服務 投訴處理

48、投訴處理 業(yè)主體驗流程業(yè)主體驗流程 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套小區(qū)配套 佳族會佳族會 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 42 房房 屋屋 設設 計計 銷銷 售售 服服 務務 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務務 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 p銷售服務滿意度僅詢問準業(yè)主 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 43 p在銷售服務

49、總體滿意度上，各樓盤無顯著差別。在銷售服務總體滿意度上，各樓盤無顯著差別。 注：1. 銷售服務滿意度僅對準業(yè)主提問。桂芳園無準業(yè)主，所以沒有銷售總體滿意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=419185234 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 44 pXXX業(yè)主對銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標上，如銷售人業(yè)主對銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標上，如銷售人 員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主評價不高。員提供的信息量和簽約

50、之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主評價不高。 p鼓勵銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問題，能夠加強業(yè)主和鼓勵銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問題，能夠加強業(yè)主和XXX的良好關的良好關 系。系。 (準業(yè)主，n=419) 重要性系數(shù)由銷售服務細項與 銷售服務總體滿意度的相關系 數(shù)計算得出。系數(shù)越高，說明 該細項與銷售總體滿意的關聯(lián) 程度越高，對準業(yè)主的銷售滿 意相對越為重要。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 45 p可園和水岸新都在銷售服務細項方面的表現(xiàn)相差不大?？蓤@和水岸新都在銷售服務細項方面的表

51、現(xiàn)相差不大。 重要性系重要性系 數(shù)排序數(shù)排序 公司總公司總 體體 可園可園 水岸新水岸新 都都 n=419185234 銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序873 72 75 銷售人員態(tài)度友善，待人親切571 70 75 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷1169 69 67 樣板間/樣板房幫助您更好地了解房屋的布局和特點1066 65 68 銷售宣傳和介紹實事求是663 64 62 通過買房過程您感覺XXX是值得信任的163 62 67 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細全面661 61 64 簽約后當您有疑問時，仍可以得到銷售人員熱情的接待和解答455 56 52 看房時向您提供了足夠的樓盤和房屋

52、信息255 57 50 銷售人員能理解您的購房需求，并提供合理的建議354 53 57 簽約后XXX仍與您保持聯(lián)系與溝通940 39 42 注：重要性系數(shù)排序，數(shù)字越小表示重要性越高。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 46 房房 屋屋 設設 計計 銷銷 售售 服服 務務 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務務 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 p收樓相關問題詢問參加過收樓過程的磨合期業(yè)主。 THE GALL

53、UP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 47 p可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對收樓過程的滿意度高于桂芳園。可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對收樓過程的滿意度高于桂芳園。 注：樣本量為參加了收樓過程的磨合期業(yè)主。 n=152527030 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 48 p從收樓細項表現(xiàn)看，從收樓細項表現(xiàn)看，XXX在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的，在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的， 收樓符合交樓標準，及收樓過程中及時解答業(yè)主疑問方

54、面，相對有所不足。收樓符合交樓標準，及收樓過程中及時解答業(yè)主疑問方面，相對有所不足。 重要性系數(shù)由收樓細項與收 樓總體滿意度的相關系數(shù)計 算得出。系數(shù)越大，說明該 細項與收樓總體滿意的關聯(lián) 程度越高，對業(yè)主收樓的滿 意程度相對越為重要。 (參加收樓的磨合期業(yè)主， n=152) THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 49 p相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評價較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評價較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各 環(huán)節(jié)的評價基本都好于公司總體水平。環(huán)節(jié)的評價

55、基本都好于公司總體水平。 重要性系重要性系 數(shù)排序數(shù)排序 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 參加過收樓過程的磨合期業(yè)主，n=152527030 提前告訴您收樓的時間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料784858483 收樓現(xiàn)場組織有序677777783 收樓手續(xù)辦理過程順利流暢577777687 收樓時房屋干凈整潔372697473 收樓過程中接觸到的工作人員態(tài)度良好470637393 收樓時您的疑問能夠得到及時的解答165636483 收樓時房屋符合合同約定的交樓標準264507473 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww

56、.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 50 p有有46%的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對業(yè)主反映的問題，的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對業(yè)主反映的問題，XXX對其中對其中67%的問題進的問題進 行了返修工作。行了返修工作。 p業(yè)主對業(yè)主對XXX返修工作的滿意度評價不高，只有返修工作的滿意度評價不高，只有40%的業(yè)主對的業(yè)主對XXX的返修工作表示滿意或非常滿的返修工作表示滿意或非常滿 意。意。 (n=66)(n=44)(n=66) 對返修工作不滿意的原因?qū)Ψ敌薰ぷ鞑粷M意的原因 * 不滿意人數(shù)=7 問題解決不徹底4 解決問題不夠及時2 返修時損壞東西1 * 小樣本提示，n

57、10，謹慎參考。 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 51 p小區(qū)配套詢問所有已入住業(yè)主 房房 屋屋 設設 計計 銷銷 售售 服服 務務 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務務 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 52 p業(yè)主對小區(qū)的配套設施的滿意程度不高?？蓤@和水岸新都的業(yè)主對餐飲和超市、菜場等便民設業(yè)主對小

58、區(qū)的配套設施的滿意程度不高。可園和水岸新都的業(yè)主對餐飲和超市、菜場等便民設 施的滿意度尤其低。施的滿意度尤其低。 p水岸新都因為已入住業(yè)主不多，配套設施的完善可能還需要一段時間。但是，可園已入住業(yè)主水岸新都因為已入住業(yè)主不多，配套設施的完善可能還需要一段時間。但是，可園已入住業(yè)主 已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設施建設要盡快跟上。已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設施建設要盡快跟上。 注：購物商場僅詢 問桂芳園的業(yè)主 * THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 53 p小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問準業(yè)主和已入住業(yè)主 p小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細項滿意度僅詢問已

59、入住業(yè)主 房房 屋屋 設設 計計 銷銷 售售 服服 務務 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務務 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 54 p小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是XXX樓盤的亮點所在，可以強化這方面對業(yè)主的宣傳。樓盤的亮點所在，可以強化這方面對業(yè)主的宣傳。 p各樓盤因為在規(guī)劃設計風格上比較接近，所以業(yè)主對小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評價也比較接近。各樓盤因為在規(guī)劃設計風格上比較接近，所以業(yè)主對小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評價也比較接近。 注：1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對準業(yè)主和已入住業(yè)主提問。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=1002366364272 THE GALLUP ORGANIZATIONwww.tuanyuan.tv 房地產(chǎn)商域網(wǎng)房地產(chǎn)商域網(wǎng) 55 p在小區(qū)內(nèi)活動設施和場所的設置方面，在小區(qū)內(nèi)活動設施和場所的設置方面，XXX業(yè)主的滿意較低。業(yè)主的滿意較低。 p道路設計和停車設施配套上，也有待提高。道路設計和停車設施配套上，也有待提高。 注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細項滿意度僅問已入住業(yè)主。 重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細項滿意與小 區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關