售后服務流程及常見故障處理

1、編制：祁美權 1 蒙特科瑞萊工業(yè)冷氣機售后服務 2 技術服務部主要工作 一、維修品收發(fā) 二、客戶投訴處理 三、延伸服務 3 維修品收發(fā)流程 接受維修品：接收市場退回的維修品，包括托運和快遞的零部件。 判定保修期限：整機保修期限為2年，風葉，電機，電路板2年，其他部件如接觸器，排水閥， 進水閥，水泵，水位保修期一年。以上日期從產品出廠之日統(tǒng)計。對于保修期外的不良品拒 收并通知經銷商處理 填寫零部件暫收單：包括物料編碼，規(guī)格，數量及經銷商?？爝f費用統(tǒng)計：(1) 本月快遞費用 將順延到下月提交（因快遞公司與我司對賬較遲后）。(2) 國內銷售由祈美權做好每月快遞臺 賬，次月3號前提交。(3) 國外銷售

2、由梁欣玲做好每月快遞臺賬，次月3號前提交。(4) 品保中心 由陳普照做好每月快遞臺賬，次月3號前提供。 保修期內配件更換：(1) 本月配件損失費用沿用上月統(tǒng)計方法：以實際發(fā)出配件統(tǒng)計費用。(2) 因配件損失費用在報廢過程中產生，4月份開始將以實際報廢的售后配件統(tǒng)計為準由品保中心 梁羨偉提供當月的報廢申請單（次月3日前提交）。 要求事項 (5) 屬Warranty的快遞單,加蓋Warranty章區(qū)分,請HR分開記錄,便于費用區(qū)分(財務要求) 審核：將暫收單交技術服務部經理審核。 交接：將暫收單紅色聯連同不良部件交品保中心接收處理。 維修不良品報廢：對于沒有維修價值的不良品報廢有品保中心提出。技術

3、服務部經理，品保 中心經理審批后執(zhí)行報廢處理。 不良品信息反饋：對于批量性不良，售后專員要及時提出并以客訴單形式提交相關部門并推 動改善。 費用統(tǒng)計：對不良品運輸費用（收發(fā)）進行統(tǒng)計于次月3日前提交。 維修品統(tǒng)計：售后服務專員每月對維修品數量進行統(tǒng)計，在次月3日前提交部門經理 4 維修配件收發(fā)注意事項 無維修記錄憑證或記錄不全、不能證明維修事實 維修憑證內容不真實、不規(guī)范 非蒙特科瑞萊的配件 保修期外收費修理所更換的舊部件 系人為損壞主要部件 使用不當如電源接錯線損壞而退回的部件 退回的維修品，售后專員要認真審查，滿足以上條件的維修品拒收。對于拒收的零部件要 及時以傳真或電話通知經銷商 客戶收

4、到配件后及時督促客戶檢查，發(fā)現問題及時匯報，受理期限：自收到配件之日算起： 7天內。 5 維修品主要接收部件 維修品主要包含電路板（主面板，水泵，接觸器，進水閥，排水閥，水位， 電機和風葉） 6 經銷商退回維修品，由專員收受維修品并填寫此單此表單由售后服務專員填寫，交部門經理審核后 連同實物一起交品保中心。 維修品表單與填寫規(guī)范 7 市場退回的不可維修的不良品報廢由品保中心提出，相關部門（包含銷售技術服 務部）審核后進行報廢處理 不良品報廢表單 8 該維修表單由經銷商維修人員填寫，隨維修配件一起交給售后服務專員，對于填寫不完善的， 售后專員要督促經銷商，否則拒收維修品并拒絕發(fā)放 維修表單 9

5、維修配件與運輸費用統(tǒng)計報表 10 投訴方式：來函，來電，來訪，其他。 投訴受理：對客戶投訴進行登記，了解機型，購買時間，機器型號，終端客戶地址， 故障現象，使用環(huán)境。 投訴處理： 電話處理：一般來說，對客戶提出的問題通過電話耐心的解答，引導，詳細了解 客戶使用條件并給出解決方案。對于重大的質量問題以投訴單形式知會品保中心。 現場處理：因電話不能解決問題，但客戶需要公司委派技術服務專員現場處理。 對于重大的質量問題以投訴單形式知會品保中心。 委托處理：因原機器銷售商不再經銷機器，而又需要公司提供服務，委托經銷商 或特約維修單位處理。 維修報告提供：由銷售部和品保中心聯合處理的由品保中心給出調查處

6、理報告。由 銷售部獨立處理的由銷售部給出調出處理報告。 客訴處理費用處理：屬于質量投訴的處理費用由品保中心承擔，提報品保中心并由 運營部經理審核后計入Warranty. 客戶投訴月統(tǒng)計：次月3日前提供上一個月的客戶投訴次數并提交品保中心計入 Warranty 投訴處理內容 11 1.售后服務專員接受客戶的電話，傳真或郵件。 2.確認機器生產時間，機器的編號，確認保修期。 3.確認故障現象。 4.提供處理方法。 5.投訴表單填寫。 6.輸入蒙特公司C2 系統(tǒng)。 7.相關費用統(tǒng)計提交。 處理流程 12 該表單由銷售部提交品保中心或者工藝技術部 客戶投訴表單 13 投訴月統(tǒng)計表 14 客訴費用統(tǒng)計

7、15 Warranty費用計算依據 明確定義Warranty范圍： (1)客訴問題補發(fā)配件費用（國內/國外）。 (2)因質量問題所產生的快遞、物流費用。 (3)處理客戶品質問題所產生的差旅費用。 (4)保修期內更換配件費用。 快遞費用統(tǒng)計： (1) 本月快遞費用將順延到下月提交（因快遞公司與我司對賬較遲后） (2) 國內銷售由售后專員做好每月快遞臺賬，次月3號前提交。 (3) 國外銷售由梁欣玲做好每月快遞臺賬，次月3號前提交。 (4) 品保中心由品保部專員做好每月快遞臺賬，次月3號前提供。 (5) 屬Warranty的快遞單,加蓋Warranty章區(qū)分,請HR分開記錄,便于費用區(qū)分(財務要求)

8、 保修期內配件更換： (1) 本月配件損失費用沿用上月統(tǒng)計方法：以實際發(fā)出配件統(tǒng)計費用。 (2) 因配件損失費用在報廢過程中產生，4月份開始將以實際報廢的售后配件統(tǒng)計為 準由品保中心梁羨偉提供當月的報廢申請單（次月3日前提交）。 16 C2系統(tǒng)輸入 對于重大客戶投訴及客戶索賠的案例需由專人錄入C2 系統(tǒng)，并由相關部門跟蹤處理結果。 17 蒸發(fā)式冷氣機常見故障處理及原因分析 冷氣機常見故障 1.通電或開機10秒左右故障指示燈顯示 2.開機開關跳脫。 3.電源指示燈不亮 4.不送風或風量小 5.排水閥漏水 6.面板故障 7.調速板故障 8.風管漏水 9.機器噪音大 10.面板控制失靈或無顯示 18

9、 電機反轉 電源線或電機線沒穿過互感器 指示燈橙色：缺相 指示燈綠色：錯相 紅色長亮：過載 紅色閃爍：欠流 全部指示燈閃爍：水位插座接觸不良 按鍵無反應：輕觸開關損壞。 主板損壞。 通電或開機10秒左右故障指示燈顯示 19 開機開關跳脫 1.水泵、進水閥、排水閥、電機等配件是否短路； 2. 線路短路； 3.漏電； 4.空氣開關缺相（三相電缺相或零線斷開）； 5.交流接觸器短路； 6.電機燒壞，電機線短路； 7.水泵燒壞（按制冷鍵跳閘）； 8.進水閥短路； 9.零線沒通過漏電開關。 20 電源指示燈不亮 1.檢查供電線路有無電送到； 2.空氣開關未打上去； 3.保險絲燒壞； 4.控制線插頭未插好

10、； 5.主板故障（燒變壓器）； 6.面板故障； 21 不送風或風量小 1.電機接線是否正確，有無反轉 2.電機是否已經開路，損壞（卡死）； 3.檢查電機的支撐桿和風葉是否變形； 4.交流接觸器是否損壞，空氣開關有無缺相； 5.濕簾與黑網是否堵塞； 6.主板故障； 22 排水閥漏水 進水閥有無損壞，引起進水不停，水位升高； 排水閥本身存有質量問題； 主板故障； 機組安裝是否平整； 水位是否失靈； 23 吹風不涼，不制冷 1.進水閥有無損壞，不進水； 2.排水閥本身存有質量問題； 3.水泵卡死； 4.機組安裝是否平整； 5.水位是否失靈； 24 風管漏水 1.底盤有無損壞； 2.風管的密封不夠；

11、3.水簾和黑網太臟，造成飛水； 4.進水閥壞，造成進水不停； 5.布水管蓋掉或松開； 6.水位失靈造成進水不停； 7.機器頂蓋本身密封不好或破裂； 8.底盤焊接不良 25 機器噪音大 1.風葉不平衡； 2.電機軸承磨損嚴重； 3.水簾黑網堵塞； 4.電機反轉； 5.工程設計彎頭過急； 6.風管風咀出風口面積偏??； 7.風管材質的厚度不符合要求，偏??； 8.機器螺絲或緊固件松脫 面板控制失靈或無顯示 26 1.檢查電源是否連接； 2.面板有否損壞 3.主板故障； 4.控制線是否駁接； 5.是否有高頻率的信號干擾； 6.保險絲是否燒壞； 7.按鍵失靈。 27 調速板故障 28 部分故障原因分析（一

12、） 1.缺缺相相 、三相電動機接到電源的三根導線中由于某種原因斷開了一線，便成為單相電動機運行： 起動時斷開，則不能啟動，發(fā)出嗡嗡聲，產生電流很大，長時間放置，電機會燒壞； 運行中斷開，電機仍繼續(xù)轉動，如果是帶額定負載，勢必超過額定電流，時間長了，也會燒壞電機。 這時我們應該采取相關的過載保護措施。 、零線斷開（負載星形聯接的電路）： a、負載不對稱而又沒有中性線時，負載的相電壓就不對稱。當負載的相電壓不對稱時，勢必引起 有的相的電壓過高，高于負載的額定電壓；有的相的電壓過低，低于負載的額定電壓，這都是不允 許的，三相負載的相電壓必須對稱。 b、中性線的作用就在于使星形聯接的不對稱負載的相電壓

13、對稱。為了保證負載的相電壓對稱，就 不應讓中性線斷開，因此，中性線（指干向）內不接入熔斷器或閘刀開關。 2.干擾干擾 電源沖擊： 檢測電源的電流、電壓時，要注意同線路上的機組情況。因為同線路上的機組起動前或起動后其 電源電流、電壓基本上變化不大，只有在機組起動的瞬間發(fā)生異常變化，而且是難以檢測到的。 環(huán)境干擾： 信號發(fā)射塔、高壓電線、超聲波等。 29 部分故障原因分析（二） 故障顯示：故障顯示： 過流、過載： 主板：電源電流電流互感器（3.15A）18型光敏電阻故障燈 （閃爍） 引起電流過大的原因有多種最常見的有： 電機故障（燒壞或短路）引起電流過大； 過濾網堵塞負載過重引起電流過大； 人為在

14、風管中多增加過濾網等引起過載致使電流過大，等等。 錯相：錯相分為兩種：一種是故障燈閃爍，需調換電源火線進線三根線的中 的任意兩根的位置；另一種是風機反轉，KV需要調換風機電源火線進線的三根 線中的任意兩根的位置。KS調換電機線出線。 缺相：當與電源相連通的三根導線有一根斷開時，其中剩余的兩相電流為正 常相同負載時每條導線電流的1.57倍，這時，通過互感器的導線的電流就會大 于3.15A，進而引起故障燈閃爍。 30 蒸發(fā)式冷氣機故障基本判斷方法 判斷各機組各部件電阻值是否處于正確值，（包括水泵、進水閥、排水閥、交 流接觸器等）； 電機一般判斷其三相電阻是否平衡； 進水閥可以通過上下移動水位浮球來

15、進行判斷損壞與否，或在帶電狀態(tài)下用手 觸摸，觀察其有否振動來判斷好壞； 用鉗表測量機組運行電流，用萬用表測量三相電壓是否處于正常范圍（電壓偏 差不超過額定電壓5%）； 在帶電狀態(tài)下，按控制面板各按鈕，用電筆測量是否有電送到來判斷主板和各 部件的好壞，（包括電機、進水閥、水泵、排水閥、交流接觸器等）； 觀察濾網、濕簾是否經常清洗，保證通風，堵塞嚴重會引起過流包護，長時間 會燒壞部件。 31 蒙特科瑞萊蒸發(fā)式冷氣機主要部件電阻值 1.電機電機電阻電阻 11歐左右（380V 1.1KW）； 3.5歐左右（220V 1.1KW） 5.7歐左右(380V 2.2KW) ；1.9歐左右(380V 5.5K

16、W) 1.5歐左右(380V 7.5KW) ；17.5歐左右(380V 0.75KW) 30歐左右(220V 290W) 2.水泵水泵電阻電阻 AP3200:110歐左右 ；AP5200:48歐左右 ；AP3100:230歐左右 3.排排水閥電阻水閥電阻 7.5千歐左右 4.進進水閥電阻水閥電阻 5.5千歐左右 5.交流接觸器交流接觸器電阻電阻 CN-6：1400歐左右 6.變壓器變壓器電阻電阻 主繞組：500歐左右 次繞組：3歐左右 32 工程安裝引起的機組故障 1.機組安裝不水平 機組安裝不水平致使水簾淋濕不均勻； 機組安裝不水平，機組運行時中心傾斜，長時間運行導致風葉斷裂，打壞底盤，甚

17、至電機脫落； 2.機組防水措施不嚴密，下雨天會導致風管漏水。 3.機組風管、風口大小設計不當 軸流風機：出風口連接風管設計過小或風口數量過少，增大機組運行阻力（即負 載），產生過流保護致使機組自動停機； 離心風機：與軸流風機相反，出風口風管不能設計過小，應大于出風口，否則同樣 會引起過流保護，機組自動停機。 4.機組出風口與風管連接處可采用軟連接，減小機組對風管的振動，進而減小風管噪 音。 5.機組檢修平臺承重量不夠，致使機組在運行狀態(tài)時，上下振動過大，嚴重偏離機組 重心，導致底盤損壞，風葉斷裂，甚至電機脫落。 6.機組安裝時，送風彎管沒有加裝吊桿，彎管所有重量集中在法蘭結合部位，使底盤 變形

18、，導致底盤與風葉摩擦斷裂。 33 售后服務安全操作要求 1.接到單時先與客戶聯絡，詢問其故障情況、行車路線、機型、是否上班、作息時間、是否過保修期 等相關準備維修信息，帶上相應工具，確認好后方可出發(fā)。 2.如果樓層太高，操作不便，請配置1條控制線和控制面板。 3.到維修廠家后首先找到聯系人或相應負責人并在保安室做好攜帶物品登記工作，并戴好客戶所提供 的識別卡。 4.要求聯系人或相應負責人帶到機器故障現場（如是鍍鋅鐵皮瓦房或磚瓦結構必須走主梁），在需要 斷電檢修機器前必須讓聯系人或相應負責人斷電，否則切勿自己輕意斷電。 5.在檢修機器之前需要在控制盒或電源開關鮮明的地方掛上“安全警示牌”等，否則不準上機檢修。 檢修前戴好“安全帽” ， 同時系好“安全帶”并拴好在比較安全、可靠的地方。 6.下檢修平臺、風管前示先檢查平臺或風管是否牢固安全，用電筆確認平臺是否帶電，確認后方可踩 踏。 7.拆開濕簾檢修前示先用電筆或萬用表測一下各個配件是否已斷電，確認后方可修機。 8.修好后接上電源、連好控制線（液晶控制盒）試機，通知聯系人或相應負責人打開電源開關。 9.試好機后裝好機器的所有拆卸零配件，并整理、清點收拾好所有的