煙草公司客戶服務中心建議方案

1、煙草公司 客戶服務中心建議方案上海羅盤信息科技有限公司 目 錄一.呼叫中心應用概述11.1.呼叫中心的發(fā)展11.2.項目背景21.3.應用呼叫中心的好處21.3.1.提供一站式服務形象21.3.2.提高工作效率21.3.3.節(jié)約開支31.3.4.選擇合適的資源31.3.5.提高客戶服務質量31.3.6.留住客戶31.3.7.帶來新的商業(yè)機遇41.4.煙草公司北電呼叫中心的服務優(yōu)勢4二.華呼技術煙草公司呼叫中心概述9三.系統(tǒng)的組成183.1.概述183.2.平臺硬件網(wǎng)絡結構及組成183.2.1.Meridian交換機193.2.2.CTI服務器203.2.3.IVR/IFR服務器213.2.4.

2、呼叫中心管理服務器213.2.5.數(shù)據(jù)庫/應用服務器213.2.6.業(yè)務代表座席223.2.7.班長席223.2.8.統(tǒng)計分析223.2.9.系統(tǒng)維護管理223.2.10.網(wǎng)絡系統(tǒng)233.3.計算機電話集成CTI系統(tǒng)233.3.1.CTI概述233.3.2.CTI分層功能說明243.3.3.CTI Link中間件253.4.交互式語音/傳真系統(tǒng)263.4.1.IVR/FAX功能概述263.4.2.SmartIVR/ SmartIFR系統(tǒng)273.5.呼叫中心管理系統(tǒng)303.5.1.呼叫中心管理作用303.5.2.CCM呼叫中心管理系統(tǒng)303.6.人工座席服務系統(tǒng)333.6.1.人工座席服務功能3

3、33.6.2.SmartAgent座席工具343.7.數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)34四.系統(tǒng)應用功能364.1.三層客戶機/服務器模式364.2.核心子系統(tǒng)364.2.1.自動語音/傳真子系統(tǒng)364.2.2.計算機電話集成CTI子系統(tǒng)374.2.3.座席子系統(tǒng)374.2.4.業(yè)務處理子系統(tǒng)384.2.5.數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)394.2.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng)404.2.7.統(tǒng)計分析子系統(tǒng)404.3.呼叫處理功能414.3.1.人工坐席處理414.3.2.智能呼叫分配414.3.3.IVR自動語音處理424.3.4.主動呼出424.4.煙草公司業(yè)務處理功能42五.安全性和可靠性475.1.可靠性475.2.網(wǎng)絡安全

4、性475.3.數(shù)據(jù)庫安全性485.4.應用軟件安全性485.5.操作人員安全性485.6.安全管理制度48六.項目管理與實施496.1.項目合作方式496.2.項目組織機構506.2.1.項目管理委員會主任516.2.2.項目經(jīng)理516.2.3.執(zhí)行機構526.3.客戶服務中心項目的實施方案536.3.1.準備階段536.3.2.建設階段536.3.3.測試階段546.3.4.試運行階段546.4.工程的測試和驗收546.4.1.組織機構546.4.2.測試內容和目標546.4.3.測試的實施過程556.4.4.驗收57七.技術支持與服務597.1.售前服務597.2.系統(tǒng)建設597.3.硬件

5、支持服務597.4.技術支持597.5.人員培訓607.5.1.培訓中心607.6.電話支持服務607.7.現(xiàn)場服務607.8.客戶問題分級及響應解決時限607.8.1.嚴重問題607.8.2.中等問題617.8.3.輕微問題617.8.4.其它問題6163 / 69文檔可自由編輯打印一. 呼叫中心應用概述1.1. 呼叫中心的發(fā)展隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無

6、法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術的呼叫中心來改善服務。實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，早在七、八十年代就已引起國內外的廣泛關注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、汽車、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務機構等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應用。在國內，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第

7、二大電話網(wǎng)絡，程控電話用戶達到億1.6部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道

8、和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)一對一的個性化服務。1.2. 項目背景1.3. 應用呼叫中心的好處現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價

9、格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務的有力武器。1.3.1. 提供一站式服務形象通過客戶服務中心將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標?？蛻舴罩行呐c以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之?？蛻舴罩行膶蛻魧嵭小耙徽臼健狈?，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經(jīng)一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，

10、或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務處理情況。1.3.2. 提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。1.3.3. 節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。1.3.4. 選擇合適的資源根據(jù)員工

11、的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。1.3.5. 提高客戶服務質量自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也

12、不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關懷實踐。1.3.6. 留住客戶一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的

13、損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。1.3.7. 帶來新的商業(yè)機遇理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。1.4. 煙草公司北電呼叫中心的服務優(yōu)勢一 建設煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義中國已

14、經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著信息技術的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設的進一步推進，煙草行業(yè)在考慮電子政務需要的同時，也要兼顧相關企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的宏觀調控及電子商務的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設必然是煙草行業(yè)信息化建設的重要組成部分。國家煙草專賣局經(jīng)濟信息中心副主任武力和系統(tǒng)運行處處長王金亮在接受采訪時表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農業(yè)三大信息系統(tǒng)。目前，在煙草商業(yè)領域中，正在建設全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“四經(jīng)一緯”等模式到上

15、海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務等方式，信息化在卷煙銷售領域日益活躍。隨著Internet技術的發(fā)展與廣泛應用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到“電子商務”時代；但由于國家專控，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機。因此有必要利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技術，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷戶和煙草公司服務的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經(jīng)銷戶進行電子化服務的門戶。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、

16、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在7X24小時內隨時撥打呼叫中心特別服務號碼，接受包括查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等多項服務，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時供網(wǎng)點/省煙草公司/卷煙廠了解/調整業(yè)務。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。煙草

17、公司呼叫中心的建設，在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。通過快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關系；幫助企業(yè)對業(yè)務流程科學有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關系、廠商關系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術平臺是呼叫中心，也稱為呼叫中心。它作為一個綜合全面的客戶關懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調用客

18、戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關鍵課題。隨著企業(yè)對客戶服務的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術和全新現(xiàn)代化服務方式呼叫中心應運而生。呼叫中心涉及交換機技術、計算機技術、計算機電信集成（CTI）技術、數(shù)據(jù)倉庫技術和管理科學等?；谟嬎銠C電信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技術的呼叫中心，通常也稱為呼叫中心，

19、客戶關系管理中心，或CALL CENTER，應運而生，帶來一種全新的服務新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了人們的生活模式，減少了許多需要通過面對面方式才能完成的服務。呼叫中心越來越真實的變成商業(yè)機構與客戶相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應用于國內外電信業(yè)，銀行金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共服務機構等各個行業(yè)。目前已經(jīng)形成價值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會效益和經(jīng)濟效益。在中國，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質的服務，正好迎合了這種需

20、求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯(lián)通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線、寶鋼客戶服務熱線8008208590等。隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心(呼叫中心)正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡，程控電話用戶達到1.6億部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,0

21、00個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具?？梢?，呼叫中心是各企業(yè)提高服務質量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務體系中的重要組成部分。因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什

22、么還要建設煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正?！，F(xiàn)代呼叫中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟的一種創(chuàng)新技術，是一種集語音技術，呼叫系統(tǒng)集成技術，智能信息轉移處理技術，多媒體技術為一體的多功能綜合性服務系統(tǒng)。如前所述，呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于煙草公司也不例外，對客戶的全新認知，是一種提高客戶忠誠度的營銷服務理念。當煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中

23、心座席小姐悅耳的聲音：“您好，XX煙草公司XX號為您服務，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？”其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。通過一段時間的運行，呼叫中心將建立龐大的共享知識庫，零售戶撥通電話并輸入客戶號和相應的密碼后，系統(tǒng)就會將他們所有的信息資料顯示出來。卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙時，系統(tǒng)會自動提示當前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。具體來說，煙草公司呼叫中心的建設，具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義： (1)提高煙草公司工作效率通過建立企業(yè)呼叫中心，自動話務分配系統(tǒng)從事獨客戶來電，按其需

24、要分配到最合適的業(yè)務代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細記錄每個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。(2)提高煙草公司經(jīng)濟效益三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術，一流的企業(yè)賣品牌。保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關系，增加企業(yè)收入。系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷，以加

25、強對區(qū)域卷煙市場的服務、銷售、管理。為了更好地服務零售戶，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻進行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點客戶、關注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水數(shù)據(jù)發(fā)生，面對如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實現(xiàn)精細化，服務中要體現(xiàn)個性化，都離不開呼叫中心。通過引入客戶關系管理(CRM)功能，可以建立詳細的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務，并能有效完善對零售戶的服務，提高零售戶的忠誠度。把通過計算機網(wǎng)絡或傳來的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；

26、以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。(3)提高煙草公司社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。(4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)：系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。(5)真正實現(xiàn)7*24小時全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料，全天候地實現(xiàn)卷煙的電話訪銷。二. 華呼技術煙草公司呼叫中心概述在充分調研中國各級煙

27、草公司的管理模式，以及國家煙草專賣局的要求，以及他們對呼叫中心 (也叫客戶服務中心，CALL CENTER)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上， 華呼技術公司()借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。本呼叫中心集電話語音、計算機電信集成（CTI）最新技術、計算機通信、電信交換、語音合成處理、計算機網(wǎng)絡、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來；支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)

28、的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的服務，為各煙草公司開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使煙草公司加強業(yè)務管理，進行卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，并在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高；有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務水平，塑造煙草公司的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益。整個煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點/零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于用戶，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的多媒體呼叫中心。華呼技術煙草公司呼叫中心采用一個特別易記的

29、特別服務號碼，如800XXX或9XXX(可向電信局申請),向社會公布。本解決方案是在參照國內外煙草公司的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國煙草公司實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如自動語音服務、人工坐席接聽服務、 錄音留言服務、查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/

30、卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況/通報最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等服務功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點/卷煙經(jīng)銷戶形成互動關系，提高服務，增加交流。整個呼叫中心的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務控制模塊、業(yè)務支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務

31、控制模塊是整個系統(tǒng)方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶可根據(jù)實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設計劃。本呼叫中心，客戶可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過排隊交換機的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組

32、合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動座席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過WEB技術和WEB服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席可通過WWW服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為客戶提供信息咨詢、訂購卷煙、違法經(jīng)銷行為舉報等服務；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務器可控制排隊交換機或帶語音板卡的工控機實現(xiàn)呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的

33、規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。針對煙草公司的特點， 華呼技術的煙草公司呼叫中心為客戶打造了貼心服務，如強大而靈活的交互式自動語音應答(IVR)功能，智能選擇人工座席，自動傳真，人工座席應答進行更具體專業(yè)的服務，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現(xiàn)有資源的集成，預留的電子商務處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點銷售的業(yè)務流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。

34、該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為卷煙銷售網(wǎng)點和零售戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務。華呼技術煙草公司呼叫中心按照服務一號通、一線清、多方式的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。該系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體

35、呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與煙草公司已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、煙草公司相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為卷煙經(jīng)銷戶等客戶與煙草公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得煙草公司的方便快捷的24小時全天候服務。本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能

36、力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。華呼技術的煙草公司呼叫中心將煙草公司內分屬各部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標。華呼技術的煙草公司呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和

37、呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領導實現(xiàn)決策分析。華呼技術的煙草公司呼叫中心實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了煙草公司現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷?？蛻舸蛉腚娫捄螅斚到y(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可

38、選擇人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答接受查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等?？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按

39、鍵選擇傳真方式，將所需要的服務要求等的文本內容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。本系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門(訪銷部或物流中心)或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。另外，華呼技術煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助煙草公司領導對熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，了

40、方便群眾，實現(xiàn)舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通；將客戶關系管理（CRM）融入煙草公司呼叫中心中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學程度。功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。強大的統(tǒng)計分析工具有助于煙草公司了解客戶需求，為服務調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。本系統(tǒng)具有自動外撥功能，如通報最近暢銷卷煙的限額情況，通報最近增加的卷煙新品種與價格，通報煙草公司召集的活動通知，卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，電話訪銷，投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理結果反

41、饋等，從而煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。本系統(tǒng)設有領導查詢工作站，煙草公司主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運行狀態(tài)。該煙草公司呼叫中心主要是由世界領先的北電交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關子系統(tǒng)等硬件設備和應用軟件組成。華呼技術煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。本系統(tǒng)在業(yè)務和容量上具有良好的擴展性。煙草公司可以根據(jù)自身業(yè)

42、務特點和處理習慣，設置系統(tǒng)接入服務后的處理流程，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足煙草公司未來業(yè)務變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。華呼技術煙草公司呼叫中心將實現(xiàn)的主要技術內容如下： 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設計。 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息等多種服務形式； 結合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； 具備較高的呼叫管理能力； 配合語音自動應答的能力； 共享煙草公司已有計算機業(yè)務系

43、統(tǒng)的資源； 各類設備的平滑升級； 嚴格的系統(tǒng)安全性設計； 遠程管理和告警。煙草公司應該如何利用呼叫中心？煙草公司可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質、業(yè)務收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。呼叫中心的大小一般用提供多少個業(yè)務代表座席區(qū)分。大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。中小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預測，中型系統(tǒng)需求量最大。這種系統(tǒng)結構相對簡單，投資也少，容易被

44、中、小型煙草公司所接受。它可以省掉大型交換機的投資，而利用現(xiàn)有的北電PBX與CTI服務器和業(yè)務代表座席直接相連，業(yè)務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升。三 華呼技術煙草公司呼叫中心的特色 華呼技術煙草公司呼叫中心采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，

45、提供全天候24小時不間斷服務。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向煙草公司請求相關服務；本系統(tǒng)的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。 華呼技術()在國內率先采用最先進的呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能；具有以下幾個方面的顯著特點：l 實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式

46、接入與呼出通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大煙草公司呼叫中心的服務范圍！采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。l 三層客戶機/服務器軟件體系結構在煙草公司呼叫中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網(wǎng)絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面

47、、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C+、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。l 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。l 引入自動文本轉語音(TTS)技術在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)

48、可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。l 先進靈活的系統(tǒng)結構支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。系統(tǒng)具有極強的擴容

49、能力，可同時提供幾千個通話連接。l 易于和煙草公司內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務網(wǎng)關，與煙草公司已有業(yè)務系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與煙草公司各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。l 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移可實現(xiàn)座席間轉移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉移。l 模塊化設計系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（煙草

50、公司工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各煙草公司可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為煙草公司量身定做。系統(tǒng)應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級。l 完善的系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運作。l 融合客戶關系管理功能煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖

51、掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。l 嚴格的系統(tǒng)安全性設計我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。l 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心采用DDN以VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。l 電信級的應用水平系統(tǒng)模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本煙草公司呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。三. 系統(tǒng)的組成

52、3.1. 概述煙草客服中心還應實現(xiàn)與本單位的OA系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等內部業(yè)務和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調對大客戶的管理、營銷、調度、維護等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務信息，實現(xiàn)由大客戶服務中心一個窗口提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等全方位的客戶服務。3.2. 平臺硬件網(wǎng)絡結構及組成煙草客服中心初期系統(tǒng)平臺使用Nortel PABX作為前端排隊機，配備交互式語音/傳真應答系統(tǒng)（SmartIVR/SmartIFR）、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(

53、CCM)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等，通過應用網(wǎng)關與現(xiàn)有的業(yè)務應用系統(tǒng)集成, 其中交換機又可作為本單位內部電話交換機使用，后期可根據(jù)業(yè)務需求增加相應功能模塊。其硬件網(wǎng)絡結構示意圖如下所示：業(yè)務部門電話、傳真機IVR服務器FAX服務器PBX（ACD）NO.1/NO.7電話網(wǎng)ISDN PRICTI Link統(tǒng)計分析CTI服務器班長席質檢席業(yè)務代表座席LAN應用網(wǎng)關系統(tǒng)管理防火墻WEB服務器后臺業(yè)務席應用服務器/數(shù)據(jù)庫服務器業(yè)務應用系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能描述如下：3.2.1. Meridian交換機Meridian1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控

54、隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。ACD功能可在交換機內部實現(xiàn)或CTI服務器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP

55、組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商加拿大北電網(wǎng)絡是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中

56、心的建設經(jīng)驗。它的Meridian 1交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。3.2.2. CTI服務器CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。CTI服務器通

57、過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。3.2.3. IVR/IFR服務器IVR/IFR服務器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。SmartIVR與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導航、客戶自助服務、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSide E1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。SmartIVR直接支持Dialogic語音卡，以