集團(tuán)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)—手機(jī)證-券精編版

1、 目目 錄錄 CONTENTSCONTENTS 手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹 1 1 2 2 二線支撐內(nèi)容介紹二線支撐內(nèi)容介紹 3 3 手機(jī)證券案例分析手機(jī)證券案例分析 4 4 手機(jī)證券營銷宣傳手機(jī)證券營銷宣傳 使用手機(jī)證券前提條件使用手機(jī)證券前提條件 開通開通GPRSGPRS 中國移動(dòng)用戶中國移動(dòng)用戶 發(fā)送短信：8到10658068 Push 下載地址 移動(dòng)夢網(wǎng)_MO新生活_手機(jī)證券 手機(jī)預(yù)裝客戶端 獲得手機(jī)證券程序 OTA渠道下載 手機(jī)證券功能介紹（主界面） 股票的買賣操作 個(gè)人股票信息查詢 動(dòng)態(tài)行情動(dòng)態(tài)行情 2020元元/ / 月月 在線交易在線交易 5 5元元/ / 月月 首次訂購

2、行情流程首次訂購行情流程 訂購提示訂購提示接收確認(rèn)短信接收確認(rèn)短信客戶端資費(fèi)提示客戶端資費(fèi)提示點(diǎn)擊動(dòng)態(tài)行情點(diǎn)擊動(dòng)態(tài)行情 首次訂購在線交易流程 交易交易 訂購訂購 流程流程 退訂服務(wù)的方法退訂服務(wù)的方法 客戶端軟客戶端軟 件件 短信退訂短信退訂撥打電話撥打電話 1065806810658068 TDHQ TDHQ 退訂行情退訂行情 TDJY TDJY 退訂交易退訂交易 00000 00000 退訂所有退訂所有 服務(wù)服務(wù) 一線客服：一線客服： 1008610086 二線客服：二線客服： 010-59282957010-59282957 撥打電話撥打電話 1065806810658068 TDHQ

3、TDHQ 退訂行情退訂行情 TDJY TDJY 退訂交易退訂交易 00000 00000 退訂所有退訂所有 服務(wù)服務(wù) 目目 錄錄 CONTENTSCONTENTS 手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹 1 1 2 2 二線支撐內(nèi)容介紹二線支撐內(nèi)容介紹 3 3 手機(jī)證券案例分析手機(jī)證券案例分析 4 4 手機(jī)證券營銷宣傳手機(jī)證券營銷宣傳 手機(jī)證券產(chǎn)品優(yōu)勢手機(jī)證券產(chǎn)品優(yōu)勢 技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢 功能優(yōu)勢功能優(yōu)勢 管理優(yōu)勢管理優(yōu)勢 服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢 支持全國73家大型券商券商的交易功能 界面美觀、功能強(qiáng)大 支持港股信息、基金 中國移動(dòng)集團(tuán)統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng) 1008610086全國統(tǒng)一客服 二線支撐平臺(tái)全方位

4、支撐 全國范圍內(nèi)開展培訓(xùn) 服務(wù)器優(yōu)勢 專業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)支撐隊(duì)伍 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維體系 中國移動(dòng)單網(wǎng)運(yùn)行 無需跨網(wǎng)進(jìn)行信息交互 安全性安全性 終端優(yōu)勢終端優(yōu)勢 推廣策略推廣策略 免費(fèi)體驗(yàn) 心機(jī)促銷 交叉營銷 薦股大賽 整合營銷 . . . . . . 移移 動(dòng)動(dòng) 掌上網(wǎng)掌上網(wǎng) 協(xié)助移動(dòng)公司利用自身用戶、服務(wù)、渠道優(yōu)勢；通過多渠道、協(xié)助移動(dòng)公司利用自身用戶、服務(wù)、渠道優(yōu)勢；通過多渠道、 多方位營銷活動(dòng)，為用戶服務(wù)。多方位營銷活動(dòng)，為用戶服務(wù)。 做好支撐工作做好支撐工作 證券公司證券公司 終端廠商終端廠商 終端賣場終端賣場 金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu) 遼寧省券商狀況分析 遼寧實(shí)現(xiàn)在線交易的證券公司 現(xiàn)有31家，

5、占遼寧省證券公司 的67%，實(shí)現(xiàn)已接入營業(yè)部為 94家。 注：因其余證券公司 已接入營業(yè)部只有1-2 家，故未在表中列出 目目 錄錄 CONTENTSCONTENTS 手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹 1 1 2 2 二線支撐內(nèi)容介紹二線支撐內(nèi)容介紹 3 3 手機(jī)證券案例分析手機(jī)證券案例分析 4 4 手機(jī)證券營銷宣傳手機(jī)證券營銷宣傳 技術(shù)支撐介紹技術(shù)支撐介紹 專業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)支撐隊(duì)伍，建立一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)維體系。運(yùn)用先進(jìn)的技 術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)載均衡和容災(zāi)管理機(jī)制，為手機(jī)證券穩(wěn)定運(yùn)營提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。 A A B B CC 通過客戶端軟 件與后臺(tái)系統(tǒng) 的配合，使系 統(tǒng)具備先進(jìn)的 負(fù)載均衡能力

6、 通過技術(shù)手段 實(shí)現(xiàn)同一IDC 機(jī)房的服務(wù)器 機(jī)群管理。 通過端口轉(zhuǎn)向 機(jī)制實(shí)現(xiàn)了支 持跨IDC機(jī)房 的負(fù)載均衡 擴(kuò)容服務(wù)器部署服務(wù)器 服務(wù)器 部署在北京、上 海、廣州等各大 城市的多個(gè)IDC 機(jī)房之中，安全 備份機(jī)制 實(shí)施服務(wù)器擴(kuò) 容,更好的提升 手機(jī)證券平臺(tái) 處理能力 建立了完整的數(shù)據(jù)記錄機(jī)制，確保用戶使用數(shù)據(jù) 和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。 一二線客服溝通機(jī)制一二線客服溝通機(jī)制客服職責(zé)客服職責(zé) 處理一線客服轉(zhuǎn)派的客戶問題，包括解 答咨詢、處理投訴、重大事件處理; 一線客服培訓(xùn)一線客服培訓(xùn) 更新知識(shí)庫更新知識(shí)庫 客戶投訴處理客戶投訴處理 支撐情況反饋支撐情況反饋 定期對(duì)一線客服組織業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

7、，.增加 一二線工作交流，提高工作效率.目前已 經(jīng)培訓(xùn)500500余場 . 指定負(fù)責(zé)人按月給集團(tuán)客服處反饋所負(fù) 責(zé)運(yùn)營支撐業(yè)務(wù)的客服支撐信息報(bào)告; 二二 線線 客客 服服 職職 責(zé)責(zé) 專人為一線客服提供FAQ客服手冊和疑 難問題解決方案，定期發(fā)送培訓(xùn)文檔; 一二線客服溝通機(jī)制一二線客服溝通機(jī)制支撐流程支撐流程 SPOASPOA介紹介紹 SPOA方便快捷的溝通平臺(tái)！方便快捷的溝通平臺(tái)！ 普通客戶普通客戶12小時(shí)！小時(shí)！ VIP客戶客戶6小時(shí)！小時(shí)！ 投訴處理升級(jí)機(jī)制投訴處理升級(jí)機(jī)制 升級(jí)機(jī)制的建立-減輕客服部處理客服業(yè)務(wù)壓力 第一級(jí)，二線支撐客服直接受理一線客服10086或用戶； 第二級(jí)，全國商

8、務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助一線客服幫助一線客服協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)部； 第三級(jí)，客服中心負(fù)責(zé)支撐，協(xié)助最終解決. 第三級(jí) 非現(xiàn)場支持 調(diào)動(dòng)各方資 源協(xié)助,幫助 最終解決. 商務(wù)支持 第一級(jí)第二級(jí) 現(xiàn)場支持 0105928295701059282957 全國商務(wù)人員客服綠色通道客服綠色通道 幫助一線客服協(xié) 調(diào)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)部 客服部在權(quán)限范 圍內(nèi)按工作要求 處理，并盡可能 解決投訴. SPOASPOA系統(tǒng)系統(tǒng) 綠色通道：綠色通道： 010-59282966010-5928296613910826956 傳真：傳真： 010-59282924010-59282924 郵箱：郵箱： 客服熱線：客服熱

9、線： 010-59282957010-59282957 7 7* *2424小時(shí)小時(shí) 目目 錄錄 CONTENTSCONTENTS 手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹手機(jī)證券業(yè)務(wù)介紹 1 1 2 2 二線支撐內(nèi)容介紹二線支撐內(nèi)容介紹 3 3 手機(jī)證券案例分析手機(jī)證券案例分析 4 4 手機(jī)證券營銷宣傳手機(jī)證券營銷宣傳 【案例】 用戶添加自選股成功后，再次登錄查看卻顯示自選股丟失用戶添加自選股成功后，再次登錄查看卻顯示自選股丟失 。 【問題分析】 通常此問題是由于用戶存入自選股過多，手機(jī)內(nèi)存空間有限， 導(dǎo)致自選股丟失 .或者是用戶是非正常退出自選股。 建議用戶不要存儲(chǔ)過多的自選股，或每次添加完自選股后將 自選股上傳到服務(wù)器，每次觀看后在重新下載即可。 建議用戶正常退出自選股。 SPOASPOA系統(tǒng)系統(tǒng) 綠色通道：綠色通道： 010-59282966010-59282966