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文檔簡介

1、-作者xxxx-日期xxxxSERVQUAL 服務質量量表及相對應的問題【精品文檔】SERVQUAL 服務質量量表要素組成項目對應問題有形性 TangiblesQ2：該店具有完善的現(xiàn)代化設施(如：WiFi等)Q1：該店具有便利的停車場與吸引人的外觀Q3：該店的各項環(huán)境設施在感官上有吸引力Q6：用餐區(qū)舒適開闊工的著裝是否整潔Q7：用餐區(qū)與洗手間干凈整潔Q8：服務人員的著裝得體、干凈整潔Q4：菜單清晰并且外表獨特、符合該店形象Q5：該店的設施與服務人員所提供的服務相匹配可靠性Reliability5.公司對顧客所承諾的事情，是否在時限內完成Q9：該店對顧客所承諾的事情都能及時的完成6.顧客遇到困難

2、時，公司是否有幫助解決的熱忱Q10：當顧客遇到麻煩時，服務人員具有幫助顧客解決問題的熱忱Q13：該店在第一次提供了準確完善的服務Q12: 該店能夠及時完成服務，不會讓顧客失去耐心Q11: 該店的服務人員準確記錄顧客所要求的服務Q14: 服務人員能夠提供正確的賬單響應性ResponsivenessQ15: 該店能夠告知顧客提供服務的確切時間工能否向顧客提供適當?shù)姆誕17: 服務人員提供迅速的服務12.公司員工是否總是愿意對顧客給予幫助Q16: 該店能滿足顧客特殊要求(如提供打包服務等)工是否因為太忙而忽略了顧客的需求Q18: 服務人員即使很忙，也會及時響應顧客的要求保證性Assurance工的行為是否讓顧客感到信任Q19: 該店的服務值得信賴15.顧客對與公司進行交易是否感到安全Q22: 該店的服務讓顧客感到舒適工是否一直禮貌地對待顧客Q21: 服務人員一直禮貌的對待顧客17，公司員工在回答顧客提問時是否有足夠的專業(yè)知識Q20: 服務人員樂于介紹菜單內容及烹調方法Q23: 服務人員都經(jīng)過良好的訓練并且經(jīng)驗豐富移情性EmpathyQ24: 服務人員不會僅遵守公司的規(guī)定而忽略顧客個別的需求Q25: 該店能根據(jù)不同顧客的需要調整服務時間工Q26: 該店會給顧客特別的關注Q27: 該店把顧客的利益放在第一位工是否掌握了一些顧客的需求偏好Q28:

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