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文檔簡介

1、導購員工作流程(早班)序號時間完成工作工作流程參考制度與標準8:20前啟店1、兩名啟店員工8:15前在1號通道集合乘坐電梯至B2換工服、刷卡,2、至B2換好工裝等待內(nèi)保人員開啟各通道鉛封(名品店) 。3、檢查本樓層貨區(qū)商品安全 。4、檢查結(jié)束后啟店員工分別在各通道看守,禁止外來人員或便裝員工進入貨區(qū)和通道,直至樓層早會結(jié)束后各專柜員工到崗方可離崗,靠近各個通道的員工負責通道管理工作。1、員工啟封店的管理規(guī)定2、現(xiàn)場管理綜合考核方案18:55刷卡并上崗1、員工進店門出示考勤證,并至B2更換工服。2、8:55分之前刷卡并至樓層簽到。準備工作規(guī)范標準:(可參考現(xiàn)場管理綜合考核方案)1、工服:a、需穿

2、商城統(tǒng)一配發(fā)的工服,服飾及審核過的廠服上崗前扣好鈕扣;c、保持領袖口整潔且無褶皺,衣袖和褲腿不得卷起,襯衣領內(nèi)無其他衣領外露。2、工牌:應工整地佩戴在左胸,廠家工牌需佩戴在我商城工牌下方。3、儀容儀表:a、符合自然大方的要求;b、發(fā)型梳理整齊,女員工不可披發(fā),男員工不得留長發(fā);c、女員工化淡妝,男員工不留胡須,面部清潔。4、女員工穿肉色襪,男員工著深色襪。 5、刷卡:參照商城考勤制度不得漏刷和不刷卡,且不得授意他人代刷卡。6、配飾佩戴:女員工戒指寬度8毫米,男員工10毫米(從事食品銷售員工不可佩戴配飾)。7、個人衛(wèi)生:經(jīng)常洗澡,但不得濕發(fā)上崗。8、指甲:嚴禁涂染或留長指甲,以手指伸出看不見指甲

3、為準,指甲內(nèi)不得存污垢。9、口腔衛(wèi)生:清除異味,上崗后不得嚼口香糖。29:00-9:15參加樓層早會1、8:58提示語響后參加樓層指定的地點開早會。員工不得遲到,特殊情況需向樓層主管請假。2、員工保持標準的站姿站位,隊列整齊。會場不可交頭接耳需認真聆聽早會內(nèi)容。3、早會結(jié)束后,回到專柜作好早會內(nèi)容記錄,要求全面、準確。便于下午傳達于接班員了解。1、站姿標準:兩腿并攏,足尖分開,角度為男30-45度,女15-30度,兩腿并棄腿成直立狀,不打彎,收腹挺胸,兩肩展平,下頜微收,雙臂自然下垂。男員工雙手置于褲線兩側(cè),女員工左手握右手指,手背向外重疊置于腹部下側(cè)。頭、頸挺直,平視前方,面部保持微笑。2、

4、參考現(xiàn)場管理綜合考核方案獎懲制度39:15-9:25打掃專柜衛(wèi)生1、早會結(jié)束,員工回到各自專柜打掃專柜衛(wèi)生。(迎賓結(jié)束后,若專柜無顧客且衛(wèi)生工作還結(jié)束,則可以進行衛(wèi)生打掃工作。但十點前衛(wèi)生工作必須結(jié)束,特殊情況申請后可延時)。衛(wèi)生打掃標準:1、員工的抹布為左右疊好一面一面對物品擦試,再清洗,不可以來回擦抹;2、各專柜需保持所有物品為干凈對象;3、被擦試的物品必須保持上下、左右、里外無灰塵; 4、衛(wèi)生標準需做到、地面清潔無雜物及灰塵;貨柜、貨架無灰塵,玻璃臺、鏡面無手印。5、衛(wèi)生潔具收至倉庫并擺放整齊,不得擺放在貨區(qū)顯處;6、杜絕將贓物清掃至樓層的主通道口。49:25迎賓準備1、檢查衛(wèi)生潔具是否

5、收進倉庫。2、庫房、試衣間門需保持關閉。3、二次照明是否打開,如發(fā)現(xiàn)無法打開等問題及時反饋主管找物業(yè)部解決。4、票據(jù)等服務用品是否準備齊全。內(nèi)部語言:2號:休息吃飯;3號:洗手間;4號:殘次商品;5號:扒手;6號:換零錢;7號:顧客投訴。59:30-9:35迎賓1、員工在迎賓曲響起前站在規(guī)定位置,面向電梯口,保持標準站姿及手勢,面帶微笑,迎接進店的顧客。2、參加迎賓員工放在電梯兩邊,做好迎賓準備。微笑標準:1、真誠、自然。(以露出8顆上牙齒為宜);2、要發(fā)自內(nèi)心的具有禮貌和涵養(yǎng)表現(xiàn)的微笑為宜;3、員工須有排解煩惱和淡化煩惱的心態(tài),時刻保持輕松的情緒;4、員工要有寬闊的胸懷;(員工要有海闊天空)

6、5、員工要與顧客有感情上的溝通;6、微笑要表達的意思是“見到你我很高興,愿意為您服務” 69:35-10:30做銷售報表、銷帳、點數(shù)、記錄早會內(nèi)容、上貨1、銷售報表數(shù)字與前一天的實際金額準確無誤。2、對賣場和倉庫貨品數(shù)字進行清點,保證與帳目數(shù)字核對無誤。3、早會內(nèi)容詳細記錄,做到早會信息傳達準確到位。4、在2、3、4號通道檢查準備上架的商品不應有瑕疵并打價上柜,確保所有上柜商品無瑕疵,且均有商城小價簽及吊牌價簽。5、進行商品陳列及貨區(qū)衛(wèi)生。接待工作規(guī)范標準:1、開店時,全體員工及須以標準的站姿站在各自貨區(qū)左方;參加迎送賓的員工在電梯口;2、當顧客目光停留在本區(qū)商品或進廳,員工需立即問候(或使用

7、規(guī)范的五大敬語)并接待不得使用忌語;3、服務標準及技巧:a、對進入專柜或從專柜前面經(jīng)過的顧客,員工應放下手中工作,關注顧客,行注目禮,面帶微笑有問候聲或點頭示意;b、當顧客有事咨詢或?qū)で髱椭臅r候,員工應微笑,熱情回答顧客的問題和提供幫助;c、顧客進入專柜后,導購員的目光要關注顧客,并與顧客保持合適的距離,做無干擾服務,讓顧客隨意挑選;d、當顧客詢問或者目光尋找導購員時,導購員應面帶微笑主動上前向顧客介紹商品等相關內(nèi)容,引導顧客購物;e、 在專柜已有顧客的情況下,導購員應注意自己所在位置并留心有無其他顧客進入,對后來到專柜的顧客要及時微笑著打招呼,做到“接一待二招呼三”;f、 當專柜沒有顧客所

8、需要的商品時如沒有尺碼、斷貨等,導購員應請顧客留下聯(lián)系方式,告知顧客我們會與廠家或其它商場積極聯(lián)系調(diào)貨,然后將結(jié)果反饋給顧客,不得生硬地以無貨答復顧客;g、當顧客確認購買時,導購員應認真準確開具小票,雙手將小票遞給顧客,并用手勢指引收銀臺位置;h、顧客拿著小票回到專柜提貨時,導購員應面帶微笑,雙手接過小票,認真核對票據(jù),然后請顧客確認商品是否完好,同時向顧客介紹商品保養(yǎng)、退換貨的主要內(nèi)容,引導顧客到總臺(或指定地點)辦卡、領禮品等;最后包裝好商品雙手遞與顧客,微笑送顧客離開專柜,并有親切真誠的送語聲;4、銷售過程中拿遞商品規(guī)范:a、動作迅速;b、雙手遞送;c、忌扔、甩;d、為顧客包裝商品要規(guī)范

9、、牢固、美觀,便于攜帶;5、商品知識掌握要求:a、導購員掌握本專柜商品的品牌故事、國度、產(chǎn)地、風格、特色、目前所有商品的面料成份、洗滌保養(yǎng)內(nèi)容:在給不同顧客服務過程中運用以上知識為顧客提供介紹及參謀,同時多說一句話,提醒顧客注意商品的洗滌保養(yǎng)等注意事項;b、導購員對本專柜的商品庫存量要清楚,當顧客不滿意現(xiàn)有貨柜上的商品尺碼,導購員能知道倉庫里還有此商品庫存數(shù)及尺碼,及時為顧客提供相應的服務。c、在服務接待過程中運用“FAB=特點+有點+利益”的商品介紹,讓顧客有認知感,及體會感,有購物的欲望,產(chǎn)品的介紹要求實事求是,不可夸大其詞,以免引起顧客投訴。6、解決柜臺矛盾工作規(guī)范標準:a、處理投訴程序

10、:導購員主管樓層經(jīng)理。(涉及到重大投訴上報客服及總值和保衛(wèi));b、顧客要求退換商品,應態(tài)度和藹,校對有效憑證,檢查商品的損失程度,按“自由退換貨”規(guī)定快捷地給予顧客辦理相關手續(xù),不符合自由退換貨原則的,請顧客稍候,快速聯(lián)系主管;c、當顧客對商品及服務提出批評時,應虛心接受,聽取意見,并及時報告主管;d、遇有顧客尋釁鬧事,要沉著,冷靜,按法律及店規(guī)辦事,不激化矛盾。7、商品物價三信要求:詳見ISO管理手冊中不合格產(chǎn)品控制。8、提供良好的購物環(huán)境及免費服務項目:a、保持整潔明亮的店堂環(huán)境,設施設備完善安全,各種警示語齊全;b、各專柜擺放合適的綠色植物;c、飲水機的擺放在合適位置;d、貨柜安全;e、

11、商品豐滿度達標;f、商品陳列(模特出樣)美觀并不斷更新,價簽擺放正確美觀; 總臺免費提供飲水服務及繰褲邊服務,為客尋人播音及咨詢,隨時為顧客提供便攜服務。其他參考制度:現(xiàn)場管理綜合考核方案、杜絕貨區(qū)聊天工作要(名品店)、現(xiàn)場物價三信考核細則、考勤制度、獎懲制度,交接班制度、起用洗手間配套設施(名品店)、關于現(xiàn)場做帳及補貨時間的若干規(guī)定、關于廠家員工工服管理的規(guī)定、關于美化員工休息間的規(guī)定(名品店)、關于完善售后服務管理辦法及補充規(guī)定(名品店)、晚送賓管理規(guī)定(國際店)、動態(tài)式服務管理要求(國際店)等710:30-15:00銷售服務一、銷售服務:1、顧客進入貨區(qū)時及時面帶微笑向顧客打招呼,并報上

12、自己的專柜名稱。2、服務過程中使用敬語。3、服務過程中及時介紹商品或?qū)︻櫩吞岢龅纳唐穯栴}進行詳細地解釋;4、服務過程中必須做到雙手遞物。5、不得因工作準備不充分而耽誤顧客時間,必須在第一時間解決顧客問題。6、付款提貨時必須讓顧客確認商品。7、如員工需2號、3號或其他事由離崗必須在樓層指定地點簽時并讓鄰柜代看;8、代看員工必須盡其所有到代看責任,不得造成本專柜及代看專柜顧客無人接待,需做到“接一待二招呼三”。二、三信檢查:1、貨區(qū)陳列的商品必須做到明碼標價。2、貨簽對位,價簽及內(nèi)容按規(guī)定規(guī)范地填寫。3、商品內(nèi)外標識必須一致,標識內(nèi)容是否齊全,如發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4、對商品進行全面的外觀檢查,保證

13、上柜商品無瑕疵。5、服裝類商品要有耐久性標識,珠寶類貴重商品必須有鑒定證書。6、及時填寫上貨檢查表,并讓主管簽字確認。三、其他:1、在規(guī)定時間和插班人員做好交接工作。2、營業(yè)時間不得在專柜大量上貨,需要上貨在倉庫或2、3、4號通道。3、貨倉內(nèi)不得存放私人物品及食品。4、不得在上班期間使用手機等通訊工具。5、不得有其他現(xiàn)場管理考核條例所規(guī)范的其他違紀行為。811:00-13:002號(就餐)1、分四批輪流至B2就餐(每批30分鐘)2、離崗及回崗都需簽時。不得互相代簽、漏簽及超時。3、就餐時間安排合理并讓鄰柜代看,不得導致專柜顧客無人接待。4、代看員工也需盡到代看責任。不得造成本專柜及代看專柜顧客

14、無人接待的現(xiàn)象。913:00-15:002號(休息)1、離崗休息需簽時,并持休息牌至本樓層的四號通道休息。2、每班次只限一次,時間為15分鐘。3、離崗不得漏簽,或超時簽,必須讓鄰柜代看。(代看人付責任)1015:00-15:15交接1、對帳點貨,貨品數(shù)字及實物交接清楚,并雙人簽字確定。2、交接時間兼顧顧客,不得因交接而導致貨區(qū)顧客無人接待。3、有關通知及促銷及時傳達到位。4、交接時間員工不得在貨區(qū)大聲喧嘩、聊天。1115:20刷卡下班1、換裝后刷卡下班離崗,不得漏刷或不刷卡。2、走規(guī)定的內(nèi)部行走路線。導購員工作流程(插班)序號時間完成工作110:55前刷卡上崗同早班215:00開班前會同早班開

15、早會內(nèi)容相同315:10-15:20交接與早晚班人員同時做好交接,其它同早班15:20-18:00銷售工作同早班17:00-18:00頂晚班員工二號同早班818:05交接并刷卡下班同早班導購員工作流程(晚班)序號時間完成工作114:55刷卡上崗同早班(注:不準濕發(fā)上崗)215:00開班前會同早班開早會相同(地點在四號通道)315:10-15:20交接同早班417:00-18:302號(就餐) 同早班519:00-21:002號(休息)同早班621:00-21:25做帳同早班(清點貨品)721:25-21:30閉店準備1、提示語響起前員工必須停下手中的所有工作,站在規(guī)定位置,面向電梯口,并按標準站姿及手勢。2、面帶微笑,準備送賓。821:30-21:35送賓1、站在規(guī)定位置,面向電梯口,按標準站姿、手勢,面帶微笑,并使用送賓語送賓。2、若有顧客需進行接待。921:35刷卡下班1、

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