小學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度(可編輯).doc

1、小學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度(可編輯)小學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度一、指導(dǎo)思想為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理進一步改進工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道提高全體教職員工的服務(wù)意識樹立服務(wù)于家長學(xué)生、 廉潔高效的新形象切實有效地抓好家長及學(xué)生反映的熱點難點問題的整改加大查處力度依據(jù)胥香小學(xué)教師工作管理制度和中小學(xué)師德規(guī)范特制定本制度。二、處理原則家長學(xué)生投訴是確保學(xué)校長期發(fā)展的寶貴資源是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托是促使我們改正和進步的機會零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。三、接受

2、形式學(xué)校接受家長學(xué)生投訴的形式主要有三種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。電話投訴。學(xué)校設(shè)置投訴電話（）接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理時接聽電話時要熱情禮貌耐心細致。要詳細記錄投訴人姓名投訴人聯(lián)系電話被投訴部門 （個人）、投訴事由等內(nèi)容然后視情況填寫投訴受理記錄表根據(jù) “投訴處理流程” 及時進行處理。來訪投訴。來訪投訴受理由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)受理學(xué)校設(shè)立相關(guān)辦公室（校長辦公室）接受家長及學(xué)生來訪投訴。對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情服務(wù)要周到要詳細詢問投訴人的有關(guān)情況填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容填寫投訴受理記錄表根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。來

3、信投訴。學(xué)校由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)受理家長及學(xué)生來函來信投訴。投訴信箱設(shè)在學(xué)校門口。受理時要認真閱讀來信并根據(jù)來信內(nèi)容填寫投訴受理記錄表根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。四、處理流程接受家長及學(xué)生（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達）的投訴、建議、和咨詢認真聆聽仔細閱讀詳細記錄。受理建檔并全面跟進、了解投訴問題的真實情況請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后客觀、慎重給予處理。初步電話回復(fù)及時和相關(guān)部門協(xié)作展開調(diào)查有關(guān)情況在學(xué)校行政會議上通報并將投訴處理狀況電話回復(fù)投訴人。將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)由校長辦公會議研究做出處理意見最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴處理情況直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達的投訴要視情況把處

4、理意見向上級匯報。所有投訴事件都要如實記錄不得涂改、撕毀、造假全過程資料要歸檔。五、處理辦法經(jīng)學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核查投訴問題屬實經(jīng)校委會研究視其情節(jié)輕重按學(xué)校管理制度做出處理意見個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。六、注意問題、所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽 ,耐心解釋 ,言行謹慎任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。、家長及學(xué)生投訴事項不管事情大小都必須調(diào)查處理并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學(xué)生若確系教職工的過錯應(yīng)向家長及學(xué)生致歉及時糾正并采取相應(yīng)措施 （如改進工作方法修改相關(guān)制度召開專題會議等）防止再次出現(xiàn)類似情況。、處理投訴時應(yīng)防止偏聽偏信雙方意見都要聽取保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限對投訴事