供電企業(yè)信息通信中心的建設(shè)

1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。供電企業(yè)信息通信中心的建設(shè) 信息通信快速響應(yīng)中心通過使用界面友好的監(jiān)控軟件，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。目前，確定監(jiān)控的有4個(gè)類型，156個(gè)軟硬件設(shè)備（其中主機(jī)設(shè)備50臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備89臺(tái)，安全設(shè)備15臺(tái)，數(shù)據(jù)庫2個(gè)）。以北塔信息綜合管理系統(tǒng)（btim）、信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)（ims）為工具，橫向監(jiān)控通信網(wǎng)、信息內(nèi)網(wǎng)、信息外網(wǎng)、主機(jī)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，縱向監(jiān)控接入、匯聚、核心各層交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有在運(yùn)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控覆蓋。監(jiān)控人員從監(jiān)控屏幕上的紅燈、曲線等非正常提示中發(fā)現(xiàn)問題，立刻聯(lián)絡(luò)相關(guān)的責(zé)任人，開展檢查和維護(hù)。制定“廈門電業(yè)局信息通信調(diào)度運(yùn)維制度

2、”，明確各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及相關(guān)約束。開展“大值班、大日志、大報(bào)表”一體化信息通信調(diào)度體系建設(shè)，加強(qiáng)了信息通信調(diào)度、運(yùn)行、檢修、客服聯(lián)動(dòng)，有助于專業(yè)人員實(shí)時(shí)掌控信息通信系統(tǒng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)管控力。“大值班”指的是通信調(diào)度人員對(duì)信息與通信專業(yè)進(jìn)行調(diào)度運(yùn)行監(jiān)控；“大日志”指的是在同一篇工作日志中記錄信息與通信當(dāng)天各項(xiàng)工作；“大報(bào)表”指的是匯總每天信息通信系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行各項(xiàng)指標(biāo)，統(tǒng)籌制訂工作計(jì)劃，更好地做好各項(xiàng)管理工作。當(dāng)用戶提出服務(wù)請(qǐng)求或報(bào)告事件問題時(shí)，快速響應(yīng)中心服務(wù)臺(tái)（servicedesk）人員負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事件和問題，并盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的

3、維護(hù)班組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班組和用戶的交互。事件管理從涉及事件類別來看，主要有客戶事件、后臺(tái)事件、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、建議和投訴等；從涉及的組織范圍來看，事件管理涉及廈門局所有使用網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的部門。從上報(bào)渠道來看，主要有電話、電子郵件、監(jiān)控軟件、web網(wǎng)站等方式。針對(duì)不同類型的事件，快速響應(yīng)中心制訂了不同的響應(yīng)時(shí)間和匯報(bào)流程。快速響應(yīng)中心從接收用戶故障上報(bào)，將任務(wù)按故障類型傳遞到相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，并對(duì)處理過程進(jìn)行跟蹤、督辦，故障處理完畢后及時(shí)回訪用戶，形成閉環(huán)管理。故障維護(hù)是為了在發(fā)生故障的情況下，盡快予以解決，保持業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性和可用性。一線二線人員接受服務(wù)臺(tái)人員分派的事件通知單后，進(jìn)行處理，填

4、寫事件的解決方案。將事件單或缺陷單發(fā)送給服務(wù)臺(tái)坐席進(jìn)行回訪歸檔。在處理過程中二線人員可以發(fā)起缺陷管理流程?？焖夙憫?yīng)中心對(duì)維護(hù)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行根本性的思考，去除冗余和無效的工作環(huán)節(jié)，以使維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是快速響應(yīng)中心維護(hù)管理從粗放式走向精細(xì)管理的標(biāo)志。 2.4開展日常評(píng)價(jià)分析建立運(yùn)維快速響應(yīng)分析聯(lián)席會(huì)議制度，通過早會(huì)、周報(bào)、月報(bào)的形式，分析點(diǎn)評(píng)各類工單（事件），通報(bào)信息系統(tǒng)存在的問題與隱患，并限期要求進(jìn)行問題分析、情況反饋及提出反措。逐步形成從分析、通報(bào)、反饋、評(píng)價(jià)、到最終改進(jìn)的服務(wù)協(xié)同閉環(huán)響應(yīng)機(jī)制，以消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，已取得較好的效果。信息通信各專責(zé)在日常工作中通過系統(tǒng)間

5、的展示、關(guān)聯(lián)分析和趨勢(shì)分析，從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。運(yùn)維人員可以尋找出潛在故障，開展設(shè)備狀態(tài)檢修，防患于未然，改變“被動(dòng)救火”的局面。組織對(duì)“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)應(yīng)急管理制度”及6份現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案進(jìn)行整理與修訂，組織相關(guān)監(jiān)控、運(yùn)維人員開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，組織4次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)了在事故狀態(tài)下信息通信調(diào)度、客服、搶修人員協(xié)同配合、正確執(zhí)行調(diào)度指令的能力，檢驗(yàn)了專項(xiàng)事故預(yù)案及應(yīng)急處置流程的有效性。將運(yùn)維稽查融入服務(wù)快速響應(yīng)體系，參與具體工單研判，提升研判水平。同時(shí)針對(duì)日常綜合工單中發(fā)生的服務(wù)問題或工作差錯(cuò)，開展專題稽查，分析存在問題，提出改進(jìn)意見。為規(guī)范信息通信運(yùn)維管理工作，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的

6、規(guī)范化、制度化，制訂了一系列的管理規(guī)定，形成了一整套健全完善的管理制度體系，主要包括：“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)定”、“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效管理規(guī)定”、“廈門電業(yè)局網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案管理規(guī)定”等規(guī)章制度，使運(yùn)維管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到了有章可循、有據(jù)可查，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理提供了有力的制度保證。按照快速響應(yīng)中心的工作職責(zé)界定，其人員的主要考核指標(biāo)為綜合考核和服務(wù)考核2項(xiàng)。綜合考核針對(duì)人員綜合素質(zhì)方面進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作能力、工作態(tài)度以及思想道德等，該部分為常用考核內(nèi)容。服務(wù)考核主要針對(duì)人員的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容實(shí)施考核，此部分是整個(gè)考核體系的關(guān)鍵部分。進(jìn)行考核的關(guān)鍵

7、部分是服務(wù)考核的內(nèi)容，通過對(duì)該部分考核指標(biāo)和分值的修訂，有助于管理層調(diào)整快速響應(yīng)中心運(yùn)作的工作重點(diǎn)，從而達(dá)到提升中心乃至整個(gè)運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行效率的目的。 （1）實(shí)現(xiàn)信息通信調(diào)度、運(yùn)行、客服、搶修流程的無縫對(duì)接，人員協(xié)同能力迅速增強(qiáng)。實(shí)踐了“你用網(wǎng)、我用心”的信息運(yùn)維服務(wù)理念。（2）實(shí)現(xiàn)運(yùn)維集中調(diào)配和高效運(yùn)作，設(shè)備故障及時(shí)解決。自建立信息通信運(yùn)維快速響應(yīng)中心以來，專業(yè)人員共處理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障15余起，平均故障處理時(shí)間縮短了40以上，提前預(yù)警主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備隱患11起，避免了系統(tǒng)停運(yùn)，提高了網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的可用性。（3）信息運(yùn)維的精益化管理。實(shí)現(xiàn)了由分散管理向集中管理的轉(zhuǎn)變通過運(yùn)維系統(tǒng)的固化管理模式和管理流程，打破信息與通信的專業(yè)壁壘，加強(qiáng)部門間的橫向溝通，使分散在各處的資源變成了集中管理；由粗放化向精益化管理的轉(zhuǎn)變建立了由量化的運(yùn)維時(shí)限考核指標(biāo)體系、固化的運(yùn)維流程和精益化的設(shè)備工況模型構(gòu)成的方法體系，向定量為主、定性為輔的精益化管理方法轉(zhuǎn)變，提高了管理的科學(xué)性和精益化水平；由事后管理向過程管理的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)運(yùn)維的每個(gè)過程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管控，從而達(dá)到全面過程管理，實(shí)現(xiàn)了管理的過程化、精細(xì)化。 電力企業(yè)的信息通信運(yùn)維服務(wù)與it行業(yè)的信息運(yùn)維服務(wù)在性質(zhì)上、服務(wù)對(duì)