餐飲員工行為規(guī)范

1、餐飲員工行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手， 雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。 男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，不允許染怪異發(fā)式。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發(fā)型梳理整齊，一律 前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、 項(xiàng)鏈、 手鐲、 手鏈等飾物， 其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的 一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間， 女員工須始終保持淡妝。 須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 腮紅須

2、涂抹 均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1 1.5 寸，肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污 漬（如墨水、圓珠筆痕等） 。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須

3、主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī) 定打卡并簽到、簽退。2、保管好員工手冊(cè) 、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要 求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等 信息、文件資料；如有查詢(xún)，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到 指定地點(diǎn)打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。8、員工不得在

4、酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止不良舉止1、精神飽滿(mǎn)，不倚不靠。1、無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立。2、面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人， 不理睬。3、站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)

5、懇態(tài)度。3、腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去， 滿(mǎn)不在乎的樣子。4、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前 面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上 級(jí)、同事熱情打招呼。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用 敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉 于后。6、與客人交談距離適中， 音量適中，對(duì)方聽(tīng) 清即可。6、與客人交談距離過(guò)近， 或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小， 客人聽(tīng)不清楚。7、跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客 人。7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn) 向別處。8、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向?/p>

6、人索取小費(fèi)。8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。9、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”9、對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。四、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)， 并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流， 或通過(guò)點(diǎn)頭 和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 為了表示對(duì)賓客的尊重， 一般應(yīng)站立 說(shuō)話。（二）選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)， 由于選擇詞語(yǔ)的不同， 往往會(huì)給賓客不同的感受， 產(chǎn)生不同的效 果。例

7、如：“這邊請(qǐng)”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用餐”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱(chēng)謂語(yǔ)先生/ XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX ”2、間接稱(chēng)謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的先生 / 您的夫人3、歡迎語(yǔ) 歡迎您入住我們賓館。 歡迎您來(lái)我們用餐。 希望您用餐愉快。4、問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早上好 / 下

8、午好 / 晚上好 多日不見(jiàn)，您好嗎？5、祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！ 祝您一帆風(fēng)順！6、告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 晚安（晚上休息前） ！ 祝您一路平安 / 祝您旅途愉快！ 歡迎下次光臨！7、征詢(xún)語(yǔ) 我能為您做些什么？ 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡 , 嗎？ 您需要 , 嗎？ 您能夠 , 嗎？ 如果您不介意的話，我可以 , 嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ) 不客氣。 沒(méi)關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。9、道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 / 請(qǐng)?jiān)?/ 失禮了。 打擾您了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。我們立即采取措

9、施，使您滿(mǎn)意。 請(qǐng)不要介意。10、接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是 , 我的名字是 , 對(duì)不起，請(qǐng)您確認(rèn)一下您撥的電話號(hào)碼，好嗎？ 請(qǐng)撥電話號(hào)碼 , 不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是 ,五、形體規(guī)范（一）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。 在給人的印象中， 表情非常重要。 在為客人服務(wù)時(shí)， 要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受 歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以 不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感

10、 和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù) 重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客 人以不受敬重感。（二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度， 包括日常生活和工作中的舉 止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交 叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不

11、可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置， 但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向 后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面 帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 要領(lǐng)是：人坐要輕緩， 上身要直， 人體重心垂直向下， 腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放

12、松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在 雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3 ）， 但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。（四）走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線， 不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向 距離 3 厘米左右。 走路時(shí)男士不要扭腰， 女士不要搖晃臀部， 行走時(shí)不可搖頭晃腦、 吹口哨、 吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因 工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1、盡量