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文檔簡(jiǎn)介
1、嘉祥國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)計(jì)劃書(shū)做好酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,對(duì)酒店開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義;對(duì)從事酒店管理工作的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我采用倒計(jì)時(shí)的手法,將酒店開(kāi)業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作,實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)。 一、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求 酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,主要是建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備,具體包括: (一)確定酒店各部門(mén)的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 各部門(mén)經(jīng)理到崗后,首先要熟悉酒店的平面布局,最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況,確定酒店的管轄區(qū)域及各部門(mén)的主要責(zé)任范圍,以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)
2、對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí),各部門(mén)管理人員應(yīng)從大局出發(fā),要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求,酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確,最好以書(shū)面的形式加以確定。酒店管理實(shí)行半軍事化的指揮原則,要求無(wú)論何時(shí)必須要“政令暢通、令行禁止”。為此,各部門(mén)的職能劃分有十分重要的意義。1.綜合辦公室一般由文員、員工餐廳、集體宿舍、更衣室、公共綠化衛(wèi)生等組成。主要職能:(1)根據(jù)總經(jīng)理室的要求起草各類(lèi)公文。(2)安排總經(jīng)理安排的有關(guān)會(huì)議和活動(dòng)。(3)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類(lèi)文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立卷、歸檔
3、、保管等,并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。(4)制定必要的管理制度,規(guī)范辦公秩序和程序。(5)負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)。(6)接待訪客,協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。(7)負(fù)責(zé)行政車(chē)輛的管理和使用。(8)負(fù)責(zé)酒店員工用餐及管理。(9)負(fù)責(zé)酒店各部分的花卉布置及酒店室外部分清潔衛(wèi)生。(10)負(fù)責(zé)酒店員工的后勤福利。(11)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系。2.財(cái)務(wù)部一般由結(jié)賬、審核、成本控制、總倉(cāng)等組成。主要職能:(1)負(fù)責(zé)向客人提供結(jié)賬收銀服務(wù)。(2)審核酒店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況,并編制成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表供總經(jīng)理室參考。(3)負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用的控制與管理。(4)負(fù)責(zé)酒店各類(lèi)采
4、購(gòu)物資的驗(yàn)收及付款。(5)負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)核算,編制財(cái)務(wù)報(bào)表。(6)負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護(hù)與管理,并對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。(7)制定和完善酒店財(cái)務(wù)操作和管理制度。(8)負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理。3.人力資源部由人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)、質(zhì)檢等組成。主要職能:(1)根據(jù)國(guó)家和地方的勞動(dòng)人事政策、法規(guī),制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度。(2)根據(jù)酒店實(shí)際情況組織機(jī)構(gòu)和崗位,確定各崗位的職責(zé)和任職要求。(3)負(fù)責(zé)新員工的招聘,組織員工培訓(xùn),進(jìn)行考核。(4)對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲,增強(qiáng)凝聚力,調(diào)動(dòng)積極性,挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。(5)組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),監(jiān)督服務(wù)操作
5、規(guī)范化、程序化。4. 公關(guān)銷(xiāo)售部主要職能:(1)分析研究酒店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,根據(jù)市場(chǎng)和酒店自身的條件選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)。(2)制定合理的價(jià)格政策,研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)。(3)重點(diǎn)銷(xiāo)售酒店客房、宴會(huì)和會(huì)議產(chǎn)品,并與各主要客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。(4)樹(shù)立酒店良好的市場(chǎng)形象,不斷擴(kuò)大酒店知名度,逐步提高市場(chǎng)占有率。(5)酒店ci設(shè)計(jì)與執(zhí)行,并運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。(6)策劃各種經(jīng)營(yíng)性主題活動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)和其他公關(guān)活動(dòng),并協(xié)同其他部門(mén)共同實(shí)施。(7)收集、整理和分析酒店內(nèi)外資料,為總經(jīng)理室的決策服務(wù)。(8)參與酒店企業(yè)文化建設(shè),營(yíng)造積極向上的企業(yè)氛圍。(9)與社會(huì)各界
6、保持良好的溝通,做好酒店重要客人的接待工作。5.前廳部由總臺(tái)、禮賓、商務(wù)預(yù)訂、大堂副理等組成。主要職能:(1)負(fù)責(zé)接待所有抵店客人。(2)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店對(duì)客服務(wù)工作,及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際到客情況、房間報(bào)告及客人的特殊要求等對(duì)客服務(wù)信息傳遞給其他有關(guān)部門(mén)。(3)提供預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、開(kāi)房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心等各類(lèi)前廳服務(wù)。(4)負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴。6.客房部由客房服務(wù)、洗衣房、pa衛(wèi)生及客房中心等組成。主要職能:(1)為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)。(2)負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。(3)負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、客人衣物以及全店員工的服務(wù)。(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理,降低營(yíng)業(yè)成
7、本。7.餐飲部由宴會(huì)預(yù)訂、餐廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、廚房、客房送餐等組成。主要職能:(1)根據(jù)客人的具體要求,舉辦各種類(lèi)型宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)、國(guó)際會(huì)議等,向客人提供各種不同風(fēng)味的精美食品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動(dòng),不斷推出新菜,吸引更多的客人來(lái)店用餐,為酒店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。(3)提供各類(lèi)會(huì)議服務(wù)。(4)嚴(yán)格餐飲成本控制,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。8.采購(gòu)部由物資采購(gòu)、食品采購(gòu)及總倉(cāng)庫(kù)等組成。主要職能:(1)負(fù)責(zé)酒店物資、食品等的供應(yīng)。(2)負(fù)責(zé)酒店總倉(cāng)庫(kù)的管理,保持合理的庫(kù)存。(3)采購(gòu)物品做到價(jià)格適中、質(zhì)量上乘、供貨及時(shí)。(4)及時(shí)了解市場(chǎng)行情,保持與各供應(yīng)商的聯(lián)系。9.工
8、程部由運(yùn)行、暖通、維修、強(qiáng)電、弱電等組成。主要職能:(1)根據(jù)酒店對(duì)客服務(wù)要求和設(shè)備運(yùn)行規(guī)范,經(jīng)濟(jì)合理地安排、調(diào)度各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行,為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境。(2)對(duì)酒店機(jī)械、電氣、暖通等設(shè)備及建筑裝潢等設(shè)施進(jìn)行日常維修和保養(yǎng),并根據(jù)需要進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造,以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行與維修費(fèi)用、能源費(fèi)用等開(kāi)支進(jìn)行管理和控制。10.保安部由內(nèi)保、警衛(wèi)、門(mén)衛(wèi)及消防等組成。主要職能:(1)指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門(mén)采取措施,做好防盜、防火、防災(zāi)等安全保衛(wèi)工作,逐步健全安全防范規(guī)章制度,積極推行安全工作責(zé)任制,保障住店客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。(2)對(duì)酒店員
9、工開(kāi)展安全教育,進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。(3)執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作。(4)與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T(mén)保持良好的工作聯(lián)系。 (二)設(shè)計(jì)酒店各部門(mén)組織機(jī)構(gòu) 要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu),酒店各部門(mén)經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素,如:酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。為保證服務(wù)質(zhì)量,總的人員編制基本上按員工總數(shù)與客房總數(shù)1.4:1左右的比例配置。同時(shí),為保證前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量,前后臺(tái)人員按7:3左右的比例配置。員工餐廳的人員原則上按30:1左右的比例配備。故酒店所需的員工數(shù)約為300人左右。組織結(jié)構(gòu)圖如下:董事會(huì)總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理行政總監(jiān)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)采購(gòu)部財(cái)務(wù)部保安部工
10、程部人力資源部綜合辦公室公關(guān)銷(xiāo)售部部前廳部客房部餐飲部2酒店定崗定編一覽表(初稿)部門(mén)崗位定編人數(shù)合計(jì)說(shuō)明總辦總經(jīng)理14執(zhí)行總經(jīng)理1運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1行政總監(jiān)1前廳部經(jīng)理124前廳接待員、收銀員分三班,行李員(及相關(guān)禮賓)按18小時(shí)主管1領(lǐng)班2接待員4收銀員4行李員4商務(wù)中心3總機(jī)3大堂副理2客房部經(jīng)理148樓層服務(wù)員分三班,房務(wù)中心同時(shí)也分三班。洗衣房暫未考慮,具體到現(xiàn)場(chǎng)后再視情況另定。主管1領(lǐng)班4房務(wù)中心4樓層服務(wù)員25pa領(lǐng)班2pa工7洗衣房制服房領(lǐng)班1制服房員工2倉(cāng)管1餐飲部經(jīng)理178服務(wù)員分二個(gè)班次,早中班和中晚班。主管1領(lǐng)班5收銀員3傳菜員14酒水員3服務(wù)員45咨客6公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理17開(kāi)業(yè)
11、初期在外聯(lián)方面加派人手以促進(jìn)銷(xiāo)售。主管1員工4美工1綜合辦公室經(jīng)理18主管1文員1食堂領(lǐng)班1食堂廚師2雜工2人力資源部經(jīng)理13文員1培訓(xùn)主管1工程部經(jīng)理123“萬(wàn)能工”主要包括了強(qiáng)弱電、鍋爐、水等多個(gè)工種。萬(wàn)能工20網(wǎng)管2保安部經(jīng)理120三班倒,主要工作地點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)、樓層、監(jiān)控等。領(lǐng)班3保安員16財(cái)務(wù)部經(jīng)理18會(huì)計(jì)1出納1稽核員2倉(cāng)管1采購(gòu)2員工2定編(暫定)共計(jì):223人(三)酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)新建酒店面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),如何擠占一席之地,怎樣在目標(biāo)市場(chǎng)中迅速確立自身良好的社會(huì)形象?全面導(dǎo)入企業(yè)cis形象識(shí)別系統(tǒng)是有效手段之一。cis是企業(yè)整體形象識(shí)別系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng),它主要由三部分組成。包括
12、vi平面視覺(jué)設(shè)計(jì)系統(tǒng),mi酒店理念設(shè)計(jì)系統(tǒng)和bi酒店行為設(shè)計(jì)系統(tǒng)。在酒店籌建期,將主要解決酒店vi。一套好的設(shè)計(jì),能使酒店樹(shù)立一個(gè)全面、嶄新、鮮明的特色形象,給人以深刻的印象。具體內(nèi)容見(jiàn)附1。 (四)制定物品采購(gòu)清單酒店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多,經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作,僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大,各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門(mén),在制定酒店各部門(mén)采購(gòu)清單時(shí),都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題:1.本酒店的建筑特點(diǎn)。 采購(gòu)的物品種類(lèi)和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如,客房部經(jīng)理就需根據(jù)樓層的格局決定每層樓的主要清潔設(shè)備的數(shù)量。此外,客房部某些設(shè)備用品的配置,還與客房部的
13、勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車(chē),得考慮是否能夠直到洗碗間。等等 2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。 3.本酒店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā),根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單,同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況,考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求,對(duì)就餐環(huán)境的偏愛(ài),以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí),不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如,酒店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物
14、品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色,大紅色的餐具與布置,增加一些淡雅的安排等等。5.其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí),有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素,如:出租率、酒店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范,通常應(yīng)包括下列欄目:部門(mén)、編號(hào)、物品名稱(chēng)、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外,部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí),就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。具體采購(gòu)清單在進(jìn)場(chǎng)后一并提出。(五)協(xié)助采購(gòu)酒店各部門(mén)經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù),但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大,因此,酒店各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān),而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符
15、合要求。酒店各部門(mén)經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單,檢查各項(xiàng)物品的到位情況,而且檢查的頻率,應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。(六)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作酒店各部門(mén)參與制服的設(shè)計(jì)與制作,是酒店行業(yè)的慣例,同時(shí),特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充,客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面,往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。(七)編寫(xiě)酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè),是部門(mén)的丁作指南,也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō),工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。具體的內(nèi)容需在正式進(jìn)場(chǎng)后根據(jù)酒店實(shí)際的情況進(jìn)一步制定。(八)參與員工的招聘與培訓(xùn)酒店各部門(mén)的員工招聘與培訓(xùn),需由人事部和酒店各部門(mén)經(jīng)理
16、共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中,人事部根據(jù)酒店工作的一般要求,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選,而酒店各部門(mén)經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù),酒店各部門(mén)經(jīng)理需從本酒店的實(shí)際出發(fā),制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員,指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃,督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。(九)建立酒店各部門(mén)財(cái)產(chǎn)檔案開(kāi)業(yè)前,即開(kāi)始建立酒店各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)檔案,對(duì)日后酒店各部門(mén)的管理具有特別重要的意義。很多酒店在開(kāi)荒期間忽視這一點(diǎn),給酒店的財(cái)產(chǎn)造成流失,并失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。(十)跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門(mén)驗(yàn)收酒店各部門(mén)的驗(yàn)收,一般由基建部、工程部、酒店各部門(mén)等部
17、門(mén)共同參加。酒店各部門(mén)參與驗(yàn)收,能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到酒店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門(mén)要積極參與到驗(yàn)收工作中來(lái)。驗(yàn)收后,部門(mén)要留存一份檢查表,以便日后的跟蹤檢查。(十一)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門(mén)除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外,還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否,直接影響著對(duì)酒店成品的保護(hù)。很多酒店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視,而留下永久的遺憾。酒店各部門(mén)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與酒店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén),共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃,然后由客房部的pa組,對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn),為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑,并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)
18、行檢查和指導(dǎo)。(十二)酒店?duì)I業(yè)時(shí)間新建酒店對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)切合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)際,且符合星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。另外,在確定營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)還要考慮到員工的用工成本,盡量在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)保證有足夠的人力,而清淡的時(shí)間可調(diào)整為員工的休息時(shí)間,同時(shí),考慮到員工食堂的負(fù)荷能力,員工排班應(yīng)錯(cuò)開(kāi)用餐高峰,打好時(shí)間差,做到資源的合理利用。各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為:1餐飲部(1)中餐廳上午11:00下午14:00,下午16:3020:30(2)西餐廳7:0022:00(結(jié)合實(shí)地市場(chǎng)考察后待定)(3)大堂吧18小時(shí)營(yíng)運(yùn)2客房部(1)房務(wù)中心24小時(shí)(2)pa服務(wù)等24小時(shí)3其他服務(wù)(1)商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間:18小時(shí)(2)總機(jī)營(yíng)
19、業(yè)時(shí)間:24小時(shí)(3)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間:18小時(shí)(4)工程維護(hù)營(yíng)業(yè)時(shí)間:24小時(shí)(5)總臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間:24小時(shí)(十三)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門(mén)在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后,即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn),又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃,是保證酒店各部門(mén)開(kāi)業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式,酒店通常采用倒計(jì)時(shí)法,來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式,又可用文字的形式表述。具體內(nèi)容見(jiàn)附2和附3。三、酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略一個(gè)新建的酒店在本城市中由于其規(guī)模效應(yīng)及進(jìn)行設(shè)施采購(gòu)、社會(huì)招工等活動(dòng),已在籌建中形成了不小的聲勢(shì)和影響,社會(huì)的
20、關(guān)注目光也多,這時(shí)就要乘勝追擊,在酒店的營(yíng)銷(xiāo)上加以配合,不斷擴(kuò)大知名度,提高在社會(huì)中的美譽(yù)度,從而為酒店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益。1產(chǎn)品策略(1)提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品:餐飲在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用越來(lái)越重要,餐飲帶動(dòng)酒店其他產(chǎn)品銷(xiāo)售的作用已成共識(shí),而酒店在這方面恰是弱項(xiàng)。應(yīng)充分利用酒店的地位優(yōu)勢(shì),定期舉辦名廚技藝展示活動(dòng);發(fā)掘出“文化”,推出諸如窩窩頭、小米粥等綠色食品;精心制作商務(wù)套餐、會(huì)議套餐、家庭套餐等。(2)重視產(chǎn)品組合:產(chǎn)品組合的目的是增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力、增加銷(xiāo)售量。合理計(jì)劃餐飲產(chǎn)品與客房、娛樂(lè)等的組合,如:商務(wù)組合酒店客房主要按商務(wù)客人的需求進(jìn)行設(shè)計(jì),每在酒店住一個(gè)房夜,酒店除了包雙早外
21、,還可考慮免費(fèi)提供一份商務(wù)套餐。會(huì)議組合酒店有技術(shù)先進(jìn)、配置合理的會(huì)議設(shè)施,適合學(xué)術(shù)會(huì)議、商務(wù)會(huì)議。如在會(huì)議期間,使用本酒店30個(gè)房夜的客房(具體價(jià)格另議),就可以免費(fèi)使用所有會(huì)議設(shè)施及服務(wù),或者酒店優(yōu)惠提供30人的會(huì)議用餐(每人標(biāo)準(zhǔn)另議)?;檠缃M合我們餐廳的大廳可同時(shí)容納500人就餐,有25個(gè)大小包廂,對(duì)于來(lái)酒店舉辦婚宴,我們可以考慮,當(dāng)消費(fèi)滿桌(每桌元),免費(fèi)提供一個(gè)房夜標(biāo)準(zhǔn)間婚房,免費(fèi)攝像服務(wù);當(dāng)消費(fèi)滿桌(每桌元),免費(fèi)提供一個(gè)房夜套間婚房等服務(wù)。周末包價(jià)周末往往是酒店開(kāi)房率較低的時(shí)段,在這一時(shí)段推出一系列的優(yōu)惠,吸引家庭客戶(hù)消費(fèi)。如元一個(gè)房夜,包早餐、免費(fèi)停車(chē)、午餐、晚餐七折優(yōu)惠等。(
22、3)不放過(guò)任何可能的節(jié)日,不斷推出新產(chǎn)品。(4)創(chuàng)造輕松、溫馨的氣氛:“氣氛”在組成酒店產(chǎn)品諸要素中起著重要作用。氣氛是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)員的形象、酒店的建筑裝潢、設(shè)施設(shè)備的布局、色彩、背景音樂(lè)等因素的綜合,體現(xiàn)了一種文化品味。飯店的某些硬件上的劣勢(shì)可由良好的氣氛加以彌補(bǔ),而這不需要投資太多的資金。 金鐳(國(guó)際)酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件1:嘉祥國(guó)際大酒店品牌形象設(shè)計(jì)方案新酒店的品牌形象設(shè)計(jì)從視覺(jué)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō),主要包括標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、店徽和標(biāo)準(zhǔn)字體等元素。在向公眾進(jìn)行形象表達(dá)的過(guò)程中,色調(diào)、店徽?qǐng)D案和字體都會(huì)產(chǎn)生不同的視覺(jué)效果,而它們的組合將形成酒店穩(wěn)定、牢固和永久的視覺(jué)
23、形象系統(tǒng),在對(duì)色調(diào)、店徽及字體的選擇和設(shè)計(jì)時(shí),主要有以下要求。一、標(biāo)準(zhǔn)色標(biāo)準(zhǔn)色最好和酒店的裝修底色相接近,因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)色一旦確定,則有數(shù)以千計(jì)的印刷品送到酒店各個(gè)角落,它們的色彩色調(diào)應(yīng)和被放置的背景顏色相協(xié)調(diào),與周邊顏色氛圍相整合。標(biāo)準(zhǔn)色是酒店的基本色,它將確定企業(yè)vi設(shè)計(jì)系統(tǒng)的核心和重點(diǎn)。二、輔助色輔助色是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)立的,在酒店印刷品中,為追求時(shí)尚和變化,配合包裝物品特點(diǎn),應(yīng)確立酒店的輔助色系,以與主色調(diào)共同構(gòu)筑酒店平面視覺(jué)的色彩形象特征。三、店徽店徽包括圖案和方字兩部分。分店徽的圖案設(shè)計(jì)應(yīng)完整表達(dá)酒店的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。四、標(biāo)準(zhǔn)字休標(biāo)準(zhǔn)字體包括中、英文標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)字體一旦確定,則和
24、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、店徽?qǐng)D案一起共同組成酒店固定的企業(yè)視覺(jué)形象系統(tǒng)。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需的一次性消耗品是種類(lèi)繁多,名目復(fù)雜的。主要有以下內(nèi)容:1酒店店徽字體2酒店標(biāo)準(zhǔn)字休3酒店標(biāo)準(zhǔn)色4酒店標(biāo)準(zhǔn)信封5標(biāo)準(zhǔn)名片6致意卡7航空信封8信紙9邀請(qǐng)卡/信封10總經(jīng)理歡迎卡/信封11內(nèi)部通告12鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡13vip信套14傳真郵件通知單15住客留言單16電腦留言單17出租車(chē)單18代辦服務(wù)通知單19行李寄存收據(jù)20行李牌21贈(zèng)飲卡22酒店位置圖23晚安卡24團(tuán)隊(duì)鑰匙封套25賓客入住歡迎封套26接收/發(fā)送傳真單27業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介資料封套28酒店簡(jiǎn)介29旅游指南30酒店房?jī)r(jià)單31迷你酒吧價(jià)目單32磁卡33“請(qǐng)勿打擾”門(mén)
25、掛卡34早餐菜單35明信片36火柴盒37針線包38洗燙衣袋39拎袋40淋浴/護(hù)發(fā)/洗發(fā)/潤(rùn)膚液瓶41香皂盒42牙刷盒43淋浴帽44衛(wèi)生紙袋45杯墊46干洗/燙單47電話服務(wù)指南卡48便箋49電視節(jié)目單50菜單51酒水單52房卡套53服務(wù)指南54筷套55牙簽套五、設(shè)計(jì)原則一次性消耗品的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則:1簡(jiǎn)明、實(shí)用的原則2節(jié)約成本的原則3環(huán)保的原則4方便存放的原則5美觀、可收藏的原則6實(shí)用的原則金鐳(國(guó)際)酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件2:嘉祥國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)籌備進(jìn)程表序號(hào)任務(wù)名稱(chēng)開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間備注1創(chuàng)建嘉祥國(guó)際大酒店管理模式1.1創(chuàng)建酒店組織機(jī)構(gòu)1.2按星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際
26、設(shè)置精簡(jiǎn)高效組織機(jī)構(gòu)1.3論證設(shè)置嘉祥國(guó)際大酒店組織精簡(jiǎn)高效的組織機(jī)構(gòu)1.4酒店組織機(jī)構(gòu)調(diào)整到位1.5確定人員編制方案2員工招聘2.1列出特殊崗位人才需求表,并開(kāi)始注意招聘專(zhuān)業(yè)人才2.2制定相應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員招聘計(jì)劃2.3審核招聘計(jì)劃2.4實(shí)施管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員的招聘計(jì)劃3設(shè)計(jì)嘉祥國(guó)際大酒店品牌形象3.1對(duì)方案進(jìn)行招標(biāo)3.2確定最后方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)4建章立制4.1制定各項(xiàng)規(guī)章制度4.2擬定員工手冊(cè)4.3編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)4.4擬定各崗位工作流程5創(chuàng)建嘉祥國(guó)際大酒店?duì)I銷(xiāo)組合戰(zhàn)略5.1制定市場(chǎng)調(diào)研框架5.2營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、報(bào)告5.3根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定
27、營(yíng)銷(xiāo)策略5.4根據(jù)調(diào)研結(jié)果及酒店?duì)I銷(xiāo)策略制定營(yíng)銷(xiāo)政策確定5.5酒店價(jià)格體系5.6建立營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)轉(zhuǎn)體系5.7建立從營(yíng)銷(xiāo)到結(jié)算管理的系統(tǒng)方式5.8遵照酒店價(jià)格體系,確定餐廳菜單,團(tuán)隊(duì)餐菜單制成完整資料送公關(guān)銷(xiāo)售部5.9審核客房、餐廳以及合同價(jià)格,并送總經(jīng)理審批6創(chuàng)立嘉祥國(guó)際大酒店質(zhì)量管理體系6.1確立嘉祥國(guó)際大酒店授權(quán)機(jī)制及劃分范圍6.2確立酒店日常動(dòng)作體系7創(chuàng)建嘉祥國(guó)際大酒店采購(gòu)、成本管理體系7.1根據(jù)嘉祥國(guó)際大酒店的情況擬訂采購(gòu)、成本管理模式7.2確認(rèn)采購(gòu),成本管理模式7.3籌備期采購(gòu)工作7.4確定酒店籌建期采購(gòu)及報(bào)銷(xiāo)手續(xù)7.5編制采購(gòu)清單7.6確定各倉(cāng)庫(kù)地點(diǎn),送總經(jīng)理審批7.7與酒店物資、設(shè)備供
28、應(yīng)商確定物資,設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)7.8考察酒店物資、設(shè)備,確定物資及設(shè)備7.9確定供應(yīng)商,進(jìn)行全面采購(gòu),并與供應(yīng)商簽定采購(gòu)合同7.10設(shè)施設(shè)備由供應(yīng)商安裝到位7.11完成酒店所有物資的采購(gòu)工作8創(chuàng)建嘉祥國(guó)際大酒店的vip接待模式8.1結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)嘉祥國(guó)際大酒店vip接待模式8.2確認(rèn)vip接待模式8.3按照確認(rèn)后的vip接待模式進(jìn)行培訓(xùn)8.4vip接待演練9創(chuàng)建嘉祥國(guó)際大酒店緊急事件處理體系9.1結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)嘉祥國(guó)際大酒店時(shí)間處理模式9.2確認(rèn)嘉祥國(guó)際大酒店緊急事件處理模式9.3按照確認(rèn)后的處理模式進(jìn)行培訓(xùn)9.4進(jìn)行緊急事件處理演練10創(chuàng)建嘉祥國(guó)際大酒店薪酬管理體系10.1調(diào)查本地
29、酒店業(yè)員工工資及福利待遇10.2編制調(diào)查報(bào)告,制定員工薪酬管理體系方案10.3確認(rèn)薪酬管理體系方案10.4確定酒店各級(jí)員工工資明細(xì)項(xiàng)目11工程裝修11.1客房?jī)?nèi)裝修到位11.2驗(yàn)收廚房設(shè)備11.3廚房設(shè)備安裝及調(diào)試到位11.4酒店工程、布局的修正、驗(yàn)收、測(cè)試工作11.5驗(yàn)收酒店客貨梯,進(jìn)行測(cè)試11.6驗(yàn)收酒店消防系統(tǒng),安排培訓(xùn)11.7驗(yàn)收電話總機(jī),進(jìn)行測(cè)試11.8消防主機(jī)等消防系統(tǒng)等的測(cè)試11.9驗(yàn)收酒店監(jiān)控系統(tǒng),進(jìn)行測(cè)試11.10驗(yàn)收供電系統(tǒng)并進(jìn)行測(cè)試11.11驗(yàn)收鍋爐蒸汽系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)并進(jìn)行測(cè)試11.12驗(yàn)收酒店空調(diào)系統(tǒng)并進(jìn)行測(cè)試11.13驗(yàn)收閉路電視、背景音樂(lè)等系統(tǒng),并進(jìn)行測(cè)試11.1
30、4確保門(mén)鎖系統(tǒng)的設(shè)置正確,并登記記錄11.15外墻亮化工程到位11.16收集線路圖紙,留工程部存檔12員工培訓(xùn)12.1擬定培訓(xùn)計(jì)劃12.2列出培訓(xùn)所需場(chǎng)地、用品、用具清單并落實(shí)到位12.3培訓(xùn)儀式的布置12.4理論形體培訓(xùn)12.5基本操作技能培訓(xùn)12.6安全知識(shí)培訓(xùn)12.7電腦管理軟件操作培訓(xùn)12.8消防培訓(xùn)12.9收集酒店安全通道、疏散路線圖12.10制訂符合嘉祥國(guó)際大酒店具體情況的消防預(yù)案12.11確認(rèn)嘉祥國(guó)際大酒店消防預(yù)案12.12對(duì)確認(rèn)后的消防預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)12.13進(jìn)行消防預(yù)演,模擬緊急疏散情況12.14確保所有防火及滅火器材到位13開(kāi)業(yè)前其他籌備工作13.1酒店開(kāi)業(yè)預(yù)算工作13.2編
31、制開(kāi)業(yè)前費(fèi)用預(yù)算,送總經(jīng)理審批13.3制定酒店銷(xiāo)售預(yù)算,送總經(jīng)理審批13.4審核確認(rèn)“酒店銷(xiāo)售預(yù)算”13.5編寫(xiě)酒店簡(jiǎn)介13.6印刷酒店簡(jiǎn)介到位13.7設(shè)計(jì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格,交財(cái)務(wù)部匯總13.8審核各部門(mén)設(shè)計(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn)表格13.9印刷所有對(duì)客表格13.10統(tǒng)一編寫(xiě)酒店服務(wù)指南,送總經(jīng)理審批,交廠家印刷13.11酒店宣傳品、客用印刷品等制作印刷完成13.12電腦、電話設(shè)備籌備安裝13.13確定初始化數(shù)據(jù),pos機(jī)、電話分機(jī)數(shù)量、型號(hào)13.14配合程控電話及電話分機(jī)安裝13.15向施工單位說(shuō)明電腦終端數(shù)目及各部門(mén)電腦安放位置13.16配合電腦供應(yīng)商完成電腦系統(tǒng)的安裝13.17酒店制服的制作13.18甄選制
32、服制作廠家13.19確認(rèn)各部門(mén)各級(jí)員工制服款式13.20審核制服定制計(jì)劃13.21員工制服按計(jì)劃制作、發(fā)放到位13.22舉辦公關(guān)活動(dòng),以提高酒店對(duì)外知名度13.23辦理酒店開(kāi)業(yè)所必須的各種營(yíng)業(yè)執(zhí)照許可證等13.24接收及檢查所管轄范圍并進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作13.25聯(lián)系有關(guān)部門(mén)完成酒店開(kāi)業(yè)前所有手續(xù)13.26根據(jù)酒店開(kāi)業(yè)日期,開(kāi)始接受各類(lèi)預(yù)訂13.27對(duì)酒店各項(xiàng)物資進(jìn)行登記造冊(cè)13.28領(lǐng)取開(kāi)業(yè)所需一切物品,妥善保管13.29辦理酒店員工簽訂勞動(dòng)合同事項(xiàng)13.30環(huán)境布置花卉布置到位13.31粗開(kāi)荒13.32細(xì)開(kāi)荒13.33對(duì)衛(wèi)生及各項(xiàng)工作進(jìn)行全面驗(yàn)收14開(kāi)業(yè)慶典14.1聯(lián)系廣告公司制訂慶典方案1
33、4.2總經(jīng)理確認(rèn)開(kāi)業(yè)方案14.3發(fā)放酒店開(kāi)業(yè)典禮邀請(qǐng)函14.4落實(shí)完成開(kāi)業(yè)典禮方案要求的所有準(zhǔn)備工作14.5演練開(kāi)業(yè)慶典方案金鐳(國(guó)際)酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件3:嘉祥國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)一、目的為適應(yīng)酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),確保服務(wù)人員的素質(zhì)與操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,從而為樹(shù)立良好的酒店形象,創(chuàng)立嘉祥國(guó)際大酒店獨(dú)特的酒店品位及其風(fēng)格,以?xún)?yōu)良的服務(wù)質(zhì)量,為迎接八方賓客奠定良好的基礎(chǔ)。使嘉祥國(guó)際大酒店能以最大限度地取得其最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、課程設(shè)置及課程內(nèi)容本次培訓(xùn)主要針對(duì)于嘉祥國(guó)際大酒店的兩大經(jīng)營(yíng)性部門(mén)客務(wù)部、餐飲部,特?cái)M設(shè)以下課程:1公共課程酒店概述“包括酒店的起源
34、、發(fā)展、地位、作用、等級(jí)、類(lèi)別、管理體制及組織機(jī)構(gòu)”(1課時(shí))禮貌敬語(yǔ) “其中包括基本敬語(yǔ)運(yùn)用的場(chǎng)合及時(shí)間”(1課時(shí))形體和語(yǔ)言的正確表達(dá)“包括標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、禮節(jié)、站姿、走姿及坐姿”(1課時(shí))酒店的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量“包括服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量的重要性”(1課時(shí))酒店的電話接聽(tīng)與服務(wù)“包括電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)程及服務(wù)技巧”(1課時(shí))酒店職業(yè)道德“包括職業(yè)道德的定義、作用,主要規(guī)范內(nèi)容及職業(yè)道德修養(yǎng)”(1課時(shí))妥善處理顧客投訴“包括客人投訴心理、投訴類(lèi)型分析及處理投訴的一般要點(diǎn)”(1課時(shí))通過(guò)公共課程使酒店員工對(duì)酒店的運(yùn)作進(jìn)行初步的了解,以樹(shù)立正確的人生觀和事業(yè)觀,培養(yǎng)高尚的敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神,并隨
35、時(shí)注意自我的儀容儀表,靈活的運(yùn)用服務(wù)敬語(yǔ)為主要目標(biāo)。2客房部課程客房部作為酒店諸多部門(mén)中最為重要的服務(wù)窗口之一。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到酒店的形象和聲譽(yù),而且也直接影響到客源和經(jīng)濟(jì)效益。那么如何提高服務(wù)質(zhì)量,改善管理和內(nèi)部機(jī)制已成為擺在酒店經(jīng)營(yíng)者面前的重大課題。而要解決以上問(wèn)題,培訓(xùn)工作就顯得尤為重要,下面具體介紹客房部培訓(xùn)計(jì)劃??头坎康呐嘤?xùn)工作可分為前廳部和客房部?jī)刹糠郑慈齻€(gè)階段進(jìn)行:第一階段:前廳前廳部概述“包括前廳部主要任務(wù)、地位、作用、工作特點(diǎn)及要求”前廳部組織機(jī)構(gòu)和各崗位職責(zé)“包括前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)”客人投訴和疑難問(wèn)題的處理(以上內(nèi)容共1課時(shí))客房客房部概述“包括客房部主要任
36、務(wù)、作用、特點(diǎn)、服務(wù)工作要求、服務(wù)員素質(zhì)要求”客房公共衛(wèi)生“包括公共衛(wèi)生各崗位職責(zé)操作規(guī)程、清潔劑及工具的種類(lèi)和使用方法”客房安全知識(shí)“包括安全制度、職業(yè)安全、樓層防盜、防火”常見(jiàn)問(wèn)題及疑難問(wèn)題的處理(以上內(nèi)容共1課時(shí))第一階段的學(xué)習(xí)注重培養(yǎng)學(xué)員從宏觀上把握整體運(yùn)轉(zhuǎn),具體了解兩大部門(mén)工作職能及服務(wù)藝術(shù)。第二階段:前廳主要針對(duì)前廳部各崗位工作程序做理論學(xué)習(xí)(1課時(shí))客房主要進(jìn)行客房鋪床訓(xùn)練“包括如何甩單、壓?jiǎn)?、開(kāi)床的標(biāo)準(zhǔn)及速度”(3課時(shí))做夜床練習(xí)“包括床罩的疊法及開(kāi)啟角度”(1課時(shí))第二階段主要是對(duì)學(xué)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化,以提高其工作效率,并為下一階段打下基礎(chǔ)。第三階段前廳前廳部前臺(tái)人員“包括散客登記的接待程序、團(tuán)體接待程序、客房的促銷(xiāo)技巧、財(cái)務(wù)上的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。”;應(yīng)接員、門(mén)僮、行李員“包括規(guī)范的迎客程序及退房送客程序”(20課時(shí))客房客房部樓面服務(wù)人員“包括樓面接待程序,退房的查房程序,客房清掃程序”,其
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