物業(yè)綜合性管理與服務(wù)實訓(xùn)總結(jié)與體會例文.doc

1、物業(yè)綜合性管理與服務(wù)實訓(xùn)總結(jié)與體會例文物業(yè)管理實訓(xùn)心得體會一時光荏苒轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在物業(yè)實習(xí)近五個月的時間了非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)以及同事之間團結(jié)愉快的合作。五個月的實習(xí)讓我學(xué)到了不少也提高了很多我感到書本上學(xué)到的理論知識與客觀實際是有一定差距的。實踐中學(xué)到的東西更具有實用價值這有助于我日后走出校園踏入社會做好準(zhǔn)備。剛開始工作時讓我感覺到新的環(huán)境有許多不同之處在工作中我很注重向周圍同事的學(xué)習(xí)多留意多看多思考多學(xué)習(xí)以便能盡快熟悉和了解公司的情況及管理制度用較短的時間融入到這個團隊中也便于今后能再這個環(huán)境中更好的學(xué)習(xí)與工作。在實習(xí)期間我從事了客服這個崗位經(jīng)過這五個月的磨練使我對物業(yè)管理有了一個

2、全新的認識同時對自己有了一個更客觀更全面的了解對自己以后的發(fā)展也有了一個初步的打算和規(guī)劃。在這段時間內(nèi)我常常在想我們到底要給業(yè)主提供什么服務(wù)為什么社會上會那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中以下就是我的實習(xí)心得與體會物業(yè)綜合性管理與服務(wù)實訓(xùn)總結(jié)與體會。1、有效的溝通溝通工作對我們物業(yè)管理工作來說至關(guān)重要。一方面作為客服人員要時時刻刻為業(yè)主著想及時與業(yè)主溝通以保證我們的服務(wù)質(zhì)量。另一方面公司內(nèi)部需要有效的協(xié)調(diào)與配合把各個部門和人員安排好使我們溝通的重要責(zé)任這有助于我們團結(jié)一心提高我們的服務(wù)質(zhì)量。2、走動式服務(wù)經(jīng)過在客服崗位五個月的學(xué)習(xí)時間讓我對交房之后的維修工作有了一個全面的了解必須身體力行走上一線崗位

3、親自體驗發(fā)現(xiàn)問題并及時與業(yè)主溝通、回訪最后為其解決問題從而達到業(yè)主的滿意度。因此只有親自走到一線崗位去才能有效切實的體驗并熟悉各個崗位的工作流程對以后工作的順利開展也有著積極的影響。3、細節(jié)決定成敗物業(yè)管理本身就是一個服務(wù)性行業(yè)服務(wù)的對象是我們的業(yè)主就是我們的上帝。物業(yè)服務(wù)工作看似很簡單但要持之以恒的做的出色干的漂亮是不簡單的。物業(yè)管理重在細節(jié)重在瑣碎物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細節(jié)造成的。下水道堵塞衛(wèi)生間門口需要鋪過門石這些只需要我們平時注意到細節(jié)做好防范多提一個醒就可以了。有些事我們需要做到前面做到未雨綢繆。物業(yè)管理4、換位思考為業(yè)主著想才會有商機才會達到共贏的局面我們是業(yè)主的朋友業(yè)主的健康業(yè)

4、主的煩惱等等都應(yīng)該被我們關(guān)心。其實在人與人復(fù)雜的關(guān)系中如果我們處理問題時能真心為業(yè)主著想從業(yè)主的立場出發(fā)換位思考一下大多數(shù)情況下都會得到他們的寬容不是有句話叫做“精誠所至金石為開”嗎遇到問題不妨來個換位思考如果我發(fā)生這種情況我會怎么做往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因是對我們服務(wù)不滿意的表現(xiàn)另一方面也體現(xiàn)了我們工作的不足之處例如今晚我打電話給業(yè)主提醒他明天交報停費業(yè)主以從交房到現(xiàn)在沒有為其整改房修問題為由拒交報停費。因此這也是對我們工作不足的一個警示。總之經(jīng)過這五個月的實習(xí)期我覺得我能夠勝任自己目前所擔(dān)任的工作能夠積極主動的完成自己的工作并全面配合公司的要求來開展工作與同事能夠很好的協(xié)調(diào)與配合。

5、當(dāng)然我自身也存在很多的不足之處在今后的學(xué)習(xí)與工作中我會進一步嚴格要求自己爭取在各方面取得更大的進步。對人與人為善想業(yè)主之所想急業(yè)主之所急;對工作不做最好只做更好不斷提升自己的綜合素質(zhì)為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。物業(yè)管理實訓(xùn)心得體會二今年暑假在學(xué)校校長室和實訓(xùn)處的安排下我到蕪湖市信息技術(shù)職業(yè)教育學(xué)院進行為期一月的物業(yè)管理學(xué)習(xí)。主辦方的教學(xué)從文化理論知識講授物業(yè)管理小區(qū)現(xiàn)場實踐專家講座三方面入手。我是第一次接觸物業(yè)因此十分珍惜這次難得的學(xué)習(xí)機會。一月下來受益匪淺總結(jié)起來有以下幾點一、文檔的管理。文檔的管理是很重要的一個方面是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項重點內(nèi)容。老師先給我們講述了文檔管理的內(nèi)容和文檔

6、管理規(guī)范然后帶我們參觀了蕪湖市幾家比較有名的物業(yè)管理小區(qū)的文擋管理。耳聞不如所見!他們專門安排一位管理人員來整理文檔根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊想找哪類文件很快就能找到。而且文件夾里面的內(nèi)容齊全。二、物業(yè)相關(guān)收費。物業(yè)管理費是物業(yè)管理工作中最重要也是最棘手的問題。我們第一次接觸物業(yè)管理對于物業(yè)費的收繳只是學(xué)習(xí)了書本知識實際操作的艱辛不是我們能想象的。老師也帶我們親自實踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費和水電費一起繳一次性可以完成有些業(yè)主卻是一樣一樣地繳而且有些業(yè)主是一次繳一點難度最大的是有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費。這就需要

7、我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋通過種種方式方法贏得業(yè)主的理解和支持使他們繳納應(yīng)該交的費用。我明白了一個道理作為物業(yè)這個服務(wù)行業(yè)溝通技巧在日常工作過程中占據(jù)著十分重要的位置。以業(yè)主為重服務(wù)第一有效溝通是我們必須堅持的原則。三、物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。物業(yè)設(shè)備既包括室內(nèi)設(shè)備也包括物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施系統(tǒng)具體主要有給排水、供電、供暖、消防、通風(fēng)、電梯、空調(diào)、燃氣供應(yīng)以及通信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備這些設(shè)備構(gòu)成了物業(yè)設(shè)備的主體是物業(yè)全方位管理與服務(wù)的有機組成部分。在設(shè)備管理上蕪湖市物業(yè)小區(qū)建立和完善設(shè)備管理制度并對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片是一大亮點。各種設(shè)備都有詳細的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄定期檢查、保

8、養(yǎng)、維修、清潔一一詳細記載。我們參觀去了設(shè)備機房地面及設(shè)備上是一塵不染。地下兩層停車場進出口標(biāo)志牌清晰自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員交通手勢規(guī)范在上下班高峰期正確指揮地下車出入。物業(yè)綜合性管理與服務(wù)實訓(xùn)總結(jié)與體會。四、物業(yè)法律、法規(guī)。上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理行業(yè)在我國南方興起現(xiàn)在已在全國形成規(guī)模并走向規(guī)范。國務(wù)院根據(jù)我國國情制定頒布了物權(quán)法和物業(yè)管理條例從而為物業(yè)公司與業(yè)主正確處理糾紛提供了依據(jù)。通過學(xué)習(xí)我們了解到物業(yè)管理法律體系的幾個方面一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)和規(guī)章;二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章

9、;四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立行業(yè)管理辦法;六是建立業(yè)主委員會的管理辦法;七是建立覆蓋各類行業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。通過學(xué)習(xí)我認識到創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是今后很長一段時間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向和重點。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場的利刃。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè),目前還不夠完善,它的社會地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。事實上,在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,創(chuàng)名牌企業(yè)建優(yōu)秀PM小區(qū)現(xiàn)已成為我國PM企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴,好的品牌能夠傳達出企業(yè)的價值、文化

10、和個性。建設(shè)部舉辦的物業(yè)管理與ISO9001認證研討會,吹響了鼓勵和推動物業(yè)管理企業(yè)通過IS09001國際質(zhì)量體系認證,提高企業(yè)知名度,實施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號角。一月時間很快過去我?guī)е斋@而歸。下一步我將留意與物業(yè)管理有關(guān)的信息以借鑒來完善我暑假所學(xué)到的知識如果將來我們學(xué)校開展物業(yè)管理教學(xué)我會盡自己全力使之有聲有色。同時也將不斷提高自己的能力使個人工作有更出色的表現(xiàn)。物業(yè)管理實訓(xùn)心得體會三今年一月十八日下午開始我在美佳物業(yè)偉柏花園進行了物業(yè)管理實習(xí)工作。在實習(xí)期間我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進行了實習(xí)。在實習(xí)中我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作注意把書本上學(xué)到的物

11、業(yè)管理理論知識對照實際工作用理論知識加深對實際工作的認識用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活既緊張又新奇收獲也很多。通過實習(xí)使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。我所實習(xí)的美佳物業(yè)管理有限公司隸屬于香港沿海綠色家園集團。目前該公司擁有員工近1500人在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。偉柏花園是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。偉柏花園由2棟19層高的塔樓組合而成小區(qū)面積約29000平方米居住270戶居住

12、人口近一千人管理處員工26人其中管理人員6人。回顧實習(xí)生活感觸是很深的收獲是豐碩的。實習(xí)中我采用了看、問等方式對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。一、加強人力資源管理創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。嚴把員工招聘關(guān)。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手并持有上崗證;招聘安保人員須屬退伍軍人對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。美佳物業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作使員工對小

13、區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)減少盲目性;隨著市場競爭激烈知識、技能的不斷更新對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機會。美佳物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)工作就是創(chuàng)新”每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而使員工個人素質(zhì)得以提高管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高樹立了良好的企業(yè)形象。從實際出發(fā)管理處嚴格參照lS09000質(zhì)量體系運作制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)實行定性和定量考核相結(jié)合增強了考核的可操作性減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制實行末位淘汰制避免了考核走過場的現(xiàn)象通過考核機制的建立增強了員工的危機感、緊迫感促使員工不斷提高自身素質(zhì)。二、培育自身核心專長創(chuàng)特色服務(wù)提升核心競爭力。在實習(xí)中我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設(shè)計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系